客房经理工作流程范本参考

客房经理工作流程应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会 1.1记录会议精神及对部门的要 求。传达信息；落实本部门的工作要求。信息反馈给客务部经理。酒店协调会 2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客）汇报今日工作重点。记录会议要求。客务经理主持召开的一周部门例会 4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。通报上周工作及布置任务的完成情况。二，召开部门会议检查仪表仪容 1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。布置当日任务 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号 4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。客务部经理工作程客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店步骤/内容标 应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会 1.1记录会议精神及对部门的要 求。传达信息；落实本部门的工作要求。PAGE6PAGE6精品文档交流信息反馈给客务部经理。酒店协调会 2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客）汇报今日工作重点。记录会议要求。客务经理主持召开的一周部门例会 4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。通报上周工作及布置任务的完成情况。汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部门会步骤/内容标 准检查仪表仪容 1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。布置当日任务 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。报夜班提供的夜间进店、离店房号 4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号三，现场督导、巡查检查服务工作、卫生状况 1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。并予以落实。房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店VIP求，客人满意。楼层钥匙管理 4.1******** 的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。检查工作记录 5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 确，交班内容无遗漏。6检查消防器材 6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工 7.1 指出存在的问题和解决方法。布置工作任务，提出要求及欲达目的。根据制定的培训计划开展培训。符合要求。四， 处理突发事件了解事件发生的过程 1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。提出解决建议 2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。实施解决方案 3.1能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。备案4.1事件的跟踪处理。宾客对处理结果的信息反馈。五，处理客人投诉倾听1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。礼貌地向客人道歉。询问客人的姓名和房号。解决问题2.1 详细了解情况，做出具体分析。的意见。热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。信任。如不能马上答复客人，应立即请示上级。首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清理桌面及卫生区域。3.2 绿化区卫生：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4 管理考核4.1 实行百分制考核，每月一次（四个分公司由客服部分别考核、集团职4.2 集团坚持定期检查和不定期抽查的方式监督各分公司、部门的卫生工作。每周五为卫生检查日，集团检查结果考核至各分公司，各分公司客服部的检查结果考核至各部门。客房经理工作流程应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会 1.1记录会议精神及对部门的要 求。传达信息；落实本部门的工作要求。信息反馈给客务部经理。酒店协调会 2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客）汇报今日工作重点。记录会议要求。客务经理主持召开的一周部门例会 4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。通报上周工作及布置任务的完成情况。二，召开部门会议检查仪表仪容 1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。布置当日任务 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号 4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。客务部经理工作程客务部经理工作程序 RD011. 参加酒店步骤/内容标 应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会 1.1记录会议精神及对部门的要 求。传达信息；落实本部门的工作要求。PAGE5PAGE5精品文档交流信息反馈给客务部经理。酒店协调会 2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客）汇报今日工作重点。记录会议要求。客务经理主持召开的一周部门例会 4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。通报上周工作及布置任务的完成情况。汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2. 召开部门会步骤/内容标 准检查仪表仪容 1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。布置当日任务 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。报夜班提供的夜间进店、离店房号 4.1 用笔记录，准确无误。4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号三，现场督导、巡查检查服务工作、卫生状况 1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。并予以落实。房间质量2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。3.VIP接待工作3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。3.2 检查住店VIP求，客人满意。楼层钥匙管理 4.1******** 的领、归还记录完整、清晰。4.2 钥匙使用符合要求。检查工作记录 5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。5.2 确，交班内容无遗漏。6检查消防器材 6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工 7.1 指出存在的问题和解决方法。布置工作任务，提出要求及欲达目的。根据制定的培训计划开展培训。符合要求。四， 处理突发事件了解事件发生的过程 1.1 听取汇报。1.2 亲自了解。提出解决建议 2.1 客观分析。2.2 维护酒店正常接待秩序。实施解决方案 3.1能被宾客接受。3.2 维护酒店利益。备案4.1事件的跟踪处理。宾客对处理结果的信息反馈。五，处理客人投诉倾听1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。礼貌地向