第十章企业移动商务应用《移动电子商务》(钟元生主编,复旦大学出版)

第十章企业移动商务应用倚动软件工厂实验室

移动电子商务12移动办公移动供应链管理目录CONTENTS3移动物流2移动营销3移动售后服务本章导读企业移动商务概述移动商务在企业中的应用，是利用移动商务中的无线通信技术、硬件基础设施、和企业软件平台进行有效的结合，实现企业间、企业与客户的双向、实时性的企业商务活动。典型的应用有：移动办公自动化（OA）、移动物流、移动供应链、移动营销、移动售后服务等。硬件结构组成主要有数据库服务器、业务运营服务器、Web\WAP服务器、企业防火墙、无线路由器、电信基站、用户移动终端、笔记本电脑和台式机等。企业移动商务概述企业移动商务硬件框架体系结构图企业移动商务概述移动办公移动办公又称为“3A办公”，即办公人员可在任何时间（Anytime），任何地点（Anywhere）处理与业务相关的任何事情（Anything）。以移动终端、无线网络，及企业的办公自动化系统三者有机结合为基础，实现随时随地办公，将办公人员从办公室解放出来，为企业管理者和商务人士提供了极大便利，是传统办公模式、办公自动化模式之后的新一代办公模式。移动办公方式主要有3种类型。(1)笔记本移动办公；(2)WAP模式；(3)手机智能客户端程序。1移动办公概述移动办公移动办公的功能主要包括公文处理、商品信息查询、日程管理、个人信息维护和邮件提醒等功能。其中公文处理为主要功能，包括新建公文、公文处理、公文批复、公文流转、公文查阅等功能。移动办公的优势主要体现在以下两个方面。(1)扩展企业工作人员的办公时空范围，使人们可以自由地选择合适的时间、地点开展工作。(2)提升企业运作效率，人们可以在旅途中、在工作的八小时之外，随时与公司保持联系，处理企业的各项业务。2移动办公的优势移动办公使用移动办公，带来的效益主要有以下几个方面。(1)增强沟通协作，提升工作质量；企业工作人员可以随时与公司保持联系，掌握公司的最新信息。(2)拓展工作范围，快速应对变化；实现对紧急情况的最快速和最及时的处理。(3)掌握信息全面、减少事项遗误；通过移动终端的备忘功能，可提醒业务相关事项，减少遗漏。(4)优化工作环境，提高工作效率。企业工作人员可以实现家庭办公，甚至度假办公，整个工作过程变得非常轻松愉快。3移动办公的效益移动办公方案概述。“IBM/泰康移动OA解决方案”是IBM和泰康亚洲北京科技有限公司联合推出的，面向Domino用户的跨行业移动OA解决方案。方案采用IBMLotus的扩展短消息服务器DominoEveryplaceSMSServer，集成泰康的移动数据业务系统，为Domino用户实现从有线到无线的端到端解决方案。解决方案的主要功能及其应用包括以下几个方面。(1)利用Domino邮件系统向手机发送短消息；(2)手机接收电子邮件；(3)手机发送电子邮件。4移动办公成功案例IBM/泰康移动OA解决方案移动办公方案主要功能特点：(1)采用IBMLotus无线协作技术产品；(2)支持双向短消息通信；(3)与Donimo应用无缝集成；(4)一站式解决方案。4移动办公成功案例IBM/泰康移动OA解决方案移动供应链管理移动供应链管理（MobileSupplyChainManagement，简称MSCM）是基于已有的供应链管理理论和平台，利用无线通信技术、高性能移动终端、互联网技术和计算机技术，对围绕供应、需要某种产品或服务的相关企业关键信息资源进行随时随地的管理，从而实现整个商业渠道统筹安排，帮助商业流程优化的一种新的供应链管理方式。移动供应链管理把企业的产品制造、货物库存、原材料供应商和销售商产生的数据整合在一起，从宏观的角度综合规划、分析产品生产过程的各种影响因素。1移动供应链管理概述移动供应链管理移动供应链管理的主要功能有如下图所示。1移动供应链管理概述移动供应链管理2移动供应链管理模式移动供应链管理移动供应链管理模式分为三个层次。第一层为用户层，代表实际使用移动供应链管理的客户，包括使用供应链管理平台的企业和直接使用移动终端的用户；第二层为通信层，也称为网络层，是移动供应链信息流动的具体信息通道，包括移动终端、移动通信服务商的电信网络、集成运营商的供应链平台和Internet网络；第三层是系统平台层，包括移动供应链管理平台和供应链管理平台，它们共同实现移动供应链的具体功能并管理着整个移动供应链管理系统。2移动供应链管理模式移动供应链管理移动供应链由于其“移动”的特性，使得信息交换变得及时、简单，整个供应链变得更为敏捷、迅速，处于供应链中的企业能及时观察到整个供应链的情况，准确地进行企业自身的采购、生产、销售过程，解决了供应链的不确定性，保证了供应链的实时性，提高了企业的工作效率、管理质量，使得企业内部资源得到了有效利用。移动供应链管理的优势如下图所示。3移动供应链管理的优势移动供应链管理Oracle移动供应链应用系统（OMSCA）使用户能够通过手持射频（RF）设备、PDA、GPS定位仪等设备，实现库存管理、装运和仓储事务的移动执行。Oracle充分利用了Java、XML、TCP/IP和Telnet等标准的互联网技术来建立与设备无关的技术平台，用于支持移动应用。该应用软件可以在能够运行标准Telnet客户机程序的任何PC或手持设备上运行。MSCA还支持包括2D在内的所有标准条码编码格式以及嵌入式数据字段标识符。4移动供应链管理的成功案例ORACLE移动供应链应用系统移动供应链管理Oracle移动供应链应用系统支持库存管理、装运、制造和仓储事务的移动执行，其主要功能包括以下几个方面：(1)入站物流验收；(2)质量检查；(3)出站库存更新；(4)物料补充提醒；(5)库存管理。系统的主要优点。4移动供应链管理的成功案例ORACLE移动供应链应用系统移动供应链管理Oracle电子商务套件使企业能够有效地管理客户流程、制造产品、按订单发货、接收货款等，所有这一切都是通过构建在一个统一的信息结构上的各个应用系统来完成的。4移动供应链管理的成功案例ORACLE移动供应链应用系统移动物流国际物流企业的进军中国市场、国际燃油价格的节节攀升、人力资源费用的不断提高，使得现代物流企业之间的竞争越来越激烈。如何降低物流企业的经营成本、效率，成为物流企业在竞争中制胜的关键因素。移动通信技术、微电子技术、计算机技术的发展，为物流企业的移动信息化打下了坚实的基础。使现代物流企业从原材料的采购到产成品的销售运输以及最终客户的货物配送服务，能形成一个完善的物流体系来支撑整个商务流程，这种新形式的物流由于以移动通信技术和网络技术为基础，因而称其为移动物流。1移动物流概述移动物流移动物流服务包括以下特点和内容。(1)简单方便，消费者通过移动终端或PC机就可以完成在线下单、查询货物物流信息、收货反馈操作；物流企业通过给员工配置移动终端，随时可了解货物运输地点、货物配送信息、仓储信息等内容，实现自动订货、自动转账、物流过程追踪、24小时营业等诸多功能；1移动物流概述移动物流(2)费用低廉，通过将先进的条码技术、射频识别技术、定位技术、Internet技术及现有的物流服务系统进行有效的结合，可以了解待发货物的运输目的地，对流通中的货物进行跟踪，进行统一的协调配送，降低专业物流企业运营成本；(3)移动物流提供了许多增值服务，外向服务包括市场调查、商品采购、订单处理；内向服务包括货物配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、物流系统设计与规划方案的制作等。1移动物流概述移动物流物流技术包括硬技术和软技术两个方面，包括了许多现代技术，如条码（BarCode）、电子数据交换（EDI）、地理信息系统（GIS）、全球卫星定位系统（GPS）等。条码技术：条码技术是为实现对信息的自动扫描、识别而设计的,是将计算机技术应用于物流行业的一种自动识别技术，能实现快速、准确而可靠地采集数据。条码技术在物流行业中的应用有：销售商品扫描，库存管理、仓库分货拣选几个部分。

2移动物流技术支撑移动物流地理信息系统（GeographicalInformationSystem，GIS）以地理空间数据为基础，采用地理模型分析方法，为地理研究和地理决策服务的计算机技术系统。其集成了车辆路线模型、最短路径模型、网络物流模型、分配集合模型和设施定位模型等。将GIS应用于物流管理中，可使物流管理人员方便、快捷、全面地了解各类物流与地理位置有关的信息。2移动物流技术支撑移动物流射频识别（RadioFrequencyIdentification，RFID）是一种通信技术，可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。在商品销售扫描、自动库存管理、商品流通检查、配送分货拣选、生产制造环节跟踪都具有重要的作用。全球定位系统（GlobalPositioningSystem，GPS）是一种卫星导航技术，整个系统由发射装置和接收装置两部分构成，发射装置由若干颗位于地球卫星静止轨道、不同方位的导航卫星构成，通过不断地向地球表面发射无线电波，来提供地面物体的位置信息。2移动物流技术支撑移动物流2移动物流技术支撑移动物流系统支撑技术体系结构图

移动物流沃尔玛是世界上最大的连锁零售商。在全球开设了超过5000家商场，员工总数180多万。每周光临沃尔玛的客户近1.76亿人次。在2005年沃尔玛全球的销售额就达到3124亿美元，连续多年荣登《财富》杂志世界500强企业和“最受尊敬企业”排行榜。沃尔玛的业务之所以能够迅速增长，并且成为现在非常著名的公司之一，是因为沃尔玛在节省成本以及在物流配送系统与供应链管理方面取得了巨大的成就。

3移动物流的应用案例沃尔玛物流——零售业物流典范

移动物流3移动物流的应用案例沃尔玛物流——零售业物流典范

沃尔玛配送中心宏观运作图

移动物流采用先进技术方法降低物流配送中心运作成本。包括：(1)建立快速高效的物流配送中心

；（2）采用高效的配送作业方式。(1)建立快速高效的物流配送中心

，通常情况下，从任何一个中心出发，汽车可在一天内到达它所服务的商店商品，沃尔玛的分店货架平均一周可以补货两次，而其他同业商店平均两周才能补一次货；通过维持尽量少的存货，沃尔玛既节省了存贮空间又降低了库存成本。3移动物流的应用案例沃尔玛物流——零售业物流典范

移动物流(2)采用高效的配送作业方式，配送中心就是一个大型的仓库，但与普通仓库有所区别，配送中心的一端是装货月台，另外一端是卸货月台，两项作业分开，数百名员工24小时倒班装卸搬运配送。商品在配送中心停留不超过48小时，沃尔玛要卖的产品有几万个品种，吃、穿、住、用、行各方面都有。尤其像食品、快速消费品这些商品的停留时间直接影响到使用。沃尔玛的配送成本占它销售额的２%，而一般来说物流成本占整个销售额一般都要达到10%左右。3移动物流的应用案例沃尔玛物流——零售业物流典范

移动物流沃尔玛之所以成功，是因为它比同行竞争对手至少提前10年将尖端科技应用于物流系统。早在20世纪70年代，沃尔玛就开始使用计算机进行管理；20世纪80年代初，他们又花费4亿美元购买了商业卫星，实现了全球联网；20世纪90年代，采用了全球领先的卫星定位系统（GPS），控制公司的物流，提高配送效率。(1)建立全球第一个物流数据的处理中心；（2）应用先进的信息技术，包括条码技术、便携式数据终端设备、射频标识技术（RFID）等。3移动物流的应用案例沃尔玛物流——零售业物流典范

沃尔玛综合物流管理系统

移动营销移动营销是网络营销的延伸，可以实现个性化精准市场营销，其目的主要是增大品牌知名度、收集客户资料数据库、增大客户参加活动或者拜访店面的机会、改进客户信任度和增加企业收入。目前的主要应用主要有短信营销、彩信营销、WAP营销、手机游戏营销、彩铃营销、短信网址互动营销等。

1移动营销概述移动营销1移动营销概述移动营销的特点

移动营销PUSH信息模式，指的是企业直接向用户发送短信或彩信，进行商品营销的形式。应用最广的为SMS营销即短信营销。WAP网站模式。WAP网站模式有两种，一种是商家自建WAP网站模式，另一种是与其他知名WAP网站合作模式。终端嵌入。终端嵌入模式是将广告以图片、屏保、铃声和游戏等形式植入了手机企业生产的手机里。这种模式是最具创新性而又最具难度的，同时也是最有效的壁垒的形成。2移动营销模式移动营销4P营销理论，是20世纪50年代由美国密歇根州立大学教授杰罗姆.麦卡锡提出的，4P分别是指产品（Product）、价格（Price）、促销（Promotion）和渠道（Place）。该理论认为：如果一个营销组合中包括合适的产品、合适的价格、合适的分销渠道和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以得以实现。这一理论对以后营销理论的发展和实践都产生了深远的影响，被视为营销理论的经典，时至今日它仍是许多营销部门选择营销战略时的重要依据。3移动营销策略移动营销4C营销策略。由美国的罗伯特.劳特伯恩在1990年提出，包括客户（Consumer）、成本（Cost）、方便（Convenience）、沟通（Communication）四个组成部分。4P理论的思维基础是以企业为中心的，因而适合供不应求或竞争不够激烈的市场环境，4C理论的思维基础是以消费以消费者为中心，是当今消费者在市场营销中越来越居主动地位、消费的个性化、人性化需求越来越高、市场竞争空前激烈、传播媒体高度分化、信息膨胀过剩的营销环境下的必然要求。3移动营销策略移动营销4I营销策略，《无线营销——第五媒体的互动适应性》中提出了可以更好地应用在无线营销上的4I模型。3移动营销策略无线营销的4I模型

移动营销3G手机和费用定额制的普及成为日本移动营销发展的两个主要原因。不用担心流量费，用户就能享受视频和音乐及动漫等丰富的服务；内容提供商则提供了更加丰富多彩的内容与更好的用户体验，提高了手机用户的活跃度，加快了移动营销市场的发展。(1)良好的3G移动营销市场基础；(2)紧密结合的移动分销渠道；(3)丰富的移动营销增值内容；(4)受到关注的新营销模式。4移动营销的成功应用3G移动营销在日本

移动售后售后服务是企业提升信用，获得用户忠诚度的重要途径，也是企业的成本控制中心。企业通过提高售后服务运营水平，来提高客户满意度。移动售后服务利用无线移动技术实现企业本部、外勤工作人员和服务现场三者之间的无缝连接。提高了派工的效率和准确率，降低单次服务成本以及平均服务成本，加强了对外勤服务人员管理，外勤服务人员可以及时与企业本部沟通，了解库存配件和产品情况，并远程获得公司的技术支持、为公司全程监控移动售后服务提供了可能。1移动售后概述移动售后1移动售后概述移动售后系统体系结构图

移动售后移动售后系统的应用能大幅提升售后服务的工作效率及企业竞争力,使企业的售后进入一个充分利用资源、降低服务成本、提高整个企业的运行效率的良性轨道。具体功能如下图所示。2移动售后的功能移动售后使用移动售后，带来的收益主要有以下几个方面。(1)及时有效的派工处理；(2)高效的单次外出服务；(3)完善的现场服务；(4)有助于全面提高售后服务质量；(5)为企业的发展战略提供坚实的基础，通过分析以往售后服务数据的统计，可以企业产品存在的质量问题，以及客户的最新诉求，改善企业的产品质量，提供最符合客户要求的产品款式及服务，为企业的长足发展提供坚实的基础。3移动售后的收益移动售后在竞争日趋激烈的发展环境下，高效而准确地为客户提供售后服务，已经成为IT企业全程销售和服务模式中的重要环节。在对用户售后服务需求、同业竞争者的售后服务方式等方面进行了细致的市场调查之后，惠普产生了通过移动通信技术手段来完善现有的售后服务体系的新需求，并选择