第十三章沟通

第十五章沟通主要内容第一节组织中的沟通第二节沟通的障碍及其克服第三节冲突与谈判[教学重点]沟通的过程沟通的类型影响沟通的因素沟通你难道不知道……？这不是我的工作。明白了吗？有效沟通对不起，也许是我说得不明白，让我再说一遍……

告诉用户一个解决方案。请问您还有不清楚的地方吗？1.沟通是一种授与受。我们要明白对方，也要努力让对方明白。2.沟是手段，通是目的。3.在沟通中，我们必须主动、积极，对对方的感觉和意见感兴趣

。第一节组织中的沟通一、沟通的概念二、沟通的重要性三、沟通过程四、沟通的类别五、非正式沟通及其管理六、企业中的沟通网络一、沟通的概念可理解的信息和思想两个或两个以上的人传递和交换的过程二、沟通的重要性

一般来说，沟通在管理中具有重要意义：沟通的重要性协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂领导者激励下属，实现领导职能的基本途径企业与外部环境之间建立联系的桥梁执行力控制沟通信息沟通表达情感激励领导1、发送者需要向接受者传递信息或需要接受者提供信息。2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。3、将上述符号传递给接受者。三、沟通过程4、接受者接受这些符号。5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。6、接受者理解信息的内容。7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。通道或媒介噪声反馈信息1发送者/接受者编码沟通目的沟通背景解码接受者/发送者理解（信息2）黑箱：信息—符号系统黑箱：信息—符号系统过程发送者接收者客体和环境信息管道或媒介反馈双向流动沟通过程的要素四、沟通的类别1、沟通类型--按照功能划分信息、知识、想法、要求影响和改变实现企业目标表达情感获得同情和谅解改善相互之间的关系工具式沟通感情式沟通2.按照方法分类口头沟通书面沟通非语言沟通体态沟通语调沟通电子媒介沟通······表:各种沟通方式比较用耳朵接收听得见的声音的一种行为只有声音，没有信息被动的听不仅获得信息，而且了解情感需要技巧和训练主动的，积极的从声音开始，还有视觉倾听3.按照方向分类上行沟通平行沟通下行沟通沟通4.按照组织系统分类（1）正式沟通——以企业正式组织系统为渠道的信息传递。（2）非正式沟通——以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。5.按照是否反馈分类（1）单向沟通——没有反馈的信息传递。（2）双向沟通——有反馈的信息传递，使发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。表：单向沟通和双向沟通的比较企业中的沟通网络沟通网络是指组织中沟通渠道的结构和形式。一种网络不同于另一种网络的基本特征在于：渠道的数量分布单向还是双向1、正式沟通渠道类型链式沟通轮盘式沟通环式沟通全通道式沟通Y式沟通A链式沟通ＢＣＤＥ轮盘式沟通ACBDE环式沟通AEBCD全通道式沟通ABEDCY式沟通ABCDE五、非正式沟通及其管理1.非正式沟通的特点

1.非正式沟通的特点非正式沟通信息交流速度较快非正式沟通效率较高非正式沟通的信息比较准确非正式沟通可以满足职工的需要非正式沟通有一定的片面性如何对待非正式沟通？非正式沟通犹如一把利器，善用之则可以增加组织的效能，反之则否。领导者，为了发挥沟通的效果，应该整合正式沟通与非正式沟通的功能。

第二节沟通的障碍及其克服一、有效沟通的障碍二、如何克服沟通中的障碍一、有效沟通的障碍

在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。1、个人因素2、人际因素3、结构因素4、技术因素二、如何克服沟通中的障碍明白了沟通的重要性，正确对待沟通。要学会“听”。创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。职工代表大会。非管理工作组。加强平行沟通，促进横向交流。第三节冲突与谈判一、冲突的起源二、冲突处理三、谈判一、冲突的定义

1.冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。

抵触罢工、骚乱、战争

2.冲突也可以说是一种不一致或不协调的现象。1、沟通差异2、结构差异3、个体差异文化和历史背景不同、误解及燥声的干扰都可能造成的意见不一致。组织结构的差异造成的意见不一致。社会背景、教育程度、阅历——性格、价值观和作风造成的意见不一致。冲突起源的三种类型1、独断独行，一意孤行；2、坚持己见，死不认错；3、无情地攻击别人，攻击一切的异己者；二、冲突处理5、颓丧、消极，逃避冲突，一走了之，相信眼不见为净，像鸵鸟般埋首沙丘。6、采取和人合作的态度，去面对问题，正视问题的症结，以互谅互让和寻求真理的方式，去处理一切的歧见和冲突。4、只懂依靠和迁就，毫无原则；处理冲突是一种艺术，优秀的管理者通常这样处理冲突：谨慎地选择你想处理的冲突。仔细研究冲突双方的代表人物。深入了解冲突的根源。妥善地选择处理办法。三、谈判

谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。管理者总是面对无数的谈判对手。谈判有两种基本方法：零和谈判和双赢谈判。零和谈判和双赢谈判

零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失，一方赢就是另一方输。双赢谈判要求双方都对另一方有足够的了解和信任。在此基础上通过开诚布公的谈判，就可能找到双赢（赢者不全赢，输者不全输）的方案。