第五章饭店业务运营

第八章饭店业务经营管理第一节房务管理概述一、房务管理含义及内容房务管理是对饭店住宿业务的经营管理，即对客房出租和住宿服务管理。饭店房务管理工作主要包括：前厅管理、客房管理、环境卫生管理、洗衣房管理及康乐经营管理。二、房务管理环节2、接待、行李开房服务3、清洁、问询、商务等服务4、结帐、建立档案1、客房预订三、房务组织管理

1、大型饭店组织结构2、中型饭店组织结构第二节客房预订

与接待管理

客房预订与接待管理称作前厅部经营管理，由于前厅部负责客房预订、住宿接待和饭店信息服务，故前厅部工作专业性强，是客人到店的起点，也是客人离店的终点，这里是饭店工作的灵魂。一、前厅部各部门分布及部门职责二、客房预订管理预订程序管理订房确认管理取消订房管理顾客资料卡非保证预订保证预订超额预订管理三、礼宾服务管理四、住宿接待管理

第三节住宿服务管理一、客房部组织结构

二、客房规划和布局三、客房清洁与维护管理1、客房日常清洁与维护准备工作客房分派客房清洁程序客房检查小整理开夜床四、退房查房管理1、退房查房检查2、布草与用品管理3、客房服务中心管理第四节主题客房与房型发展趋势

一、主题客房的特征主题客房是通过空间、平面布局、光线、色彩、陈设与装饰等诸多要素，运用各种艺术手法来设计与烘托某种独特的文化氛围、突出某种主题的客房。主题客房不仅是住宿消费场所，也是表现历史、文化、城市、自然等不同文化内涵的场所。二、主题客房具有以下特征：

1.客房设计突显针对性与个性

2.浓郁的文化气息

3.“以人为本”的人性化

4.软、硬件主题相一致三、客房的主题风格类型1.以各民族地域文化风格为主题2.以宾客的年龄层、性别与职业偏好为主题3.以某种时尚、爱好为主题4.以植物花卉或动物为主题5.以某种特定环境与文化为主题6.以不同历史时期的人文现象为主题7.以提供项目为主题8.以某一特定风格为主题四、主题客房的服务功能传统的客房能够为宾客提供睡眠服务功能、卫生服务功能、安全服务功能、会客服务功能、休闲服务功能、会议服务功能、用餐服务功能以及其他服务功能，而主题客房则在传统服务功能的基础上，通过引入技术、艺术等元素，使其增加了包括娱乐服务、办公服务、购物服务、阅览服务、保健服务等新型的服务功能。五、房型发展趋势1.开间增大，卫生间功能增加2.单人房型、连通房型增加3.房型与功能日趋多样化第五节饭店餐饮营运与管理

一、饭店餐饮服务与运作管理（一）饭店餐饮服务的设计与控制1．餐饮服务对象分析2.餐饮服务方式设计3.餐饮菜单的设计与制作4.餐饮服务质量控制（二）餐式的服务与管理

1、中餐服务与管理中餐服务主要包括零点用餐服务和团队用餐服务。其服务规程通常包括欢迎客人、餐前服务、点菜下单、酒水服务、菜肴服务、餐中服务、结帐服务、送客服务、收台服务等。2.西餐服务与管理西餐是我国对欧美各国菜肴的总称。西餐有别于我国的中餐服务。西餐服务强调优雅的进餐环境、多样的西餐菜点、独特的酒水调制和服务方法、以刀叉为主的专门餐具以及考究的进餐礼仪。西餐服务一般包括西式早餐服务和西式正餐服务。西式早餐制作简单，但营养全面，大致由果汁类、水果类、谷类、蛋类、肉类、面包类、热饮类等食品组成。西式正餐服务主要包括头盘（亦称开胃品）、汤、色拉、主菜、甜点以及酒水服务。其服务程序与中餐基本类似，也包括餐前准备、引领服务、餐前服务、点酒服务、酒水服务、菜肴服务、餐中服务、送客服务、收台整理、营业结束工作等方面。它分为美式早餐、英式早餐和大陆式早餐。

3.宴会服务与管理宴会也称酒席，是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。宴会与一般的餐饮活动相比，它具有社交性、规格化和聚餐式等特点，是饭店经济收入的重要来源。宴会服务包括提供早餐、午餐、晚餐、自助餐和特殊的餐饮活动服务，如婚宴、生日酒会等服务。这些服务大多是根据事先拟定的标准化菜单和规定的价格进行提供，也有按照个别预订要求提供定制化的服务。

宴会的服务过程主要包括8个阶段：与顾客或潜在顾客接触；顾客对宴会提出建议和要求，并与饭店宴会部讨论、调整；双方签订合同或协议；饭店宴会部准备清单，并作初步准备；宴会正式运作（宴会部与工程部、房务部、厨务部等部门统一协调宴会活动）；宴会结束后的清洁工作；搜集顾客反馈意见内部沟通，并改进工作。4、饭店餐饮管理的发展趋势

（1）品质管理发展趋势（2）信息化管理趋势（3）文化管理趋势（4）职业化管理趋势二、饭店餐饮经营方式与特许连锁经营1.传统餐饮经营方式2.现代餐饮经营方式现代餐饮经营方式包括以下几种：

(1)自助式经营方式

（2）外卖餐饮经营方式

(3)透明式经营方式（4）休闲餐饮经营方式（5）主题经营方式

(6)连锁经营方式

3.特许连锁经营

4.外包经营国际上饭店外包的形式主要包括以下几个方面：(1)雇用专家作为顾问

（2）与咨询公司联合（3）获取竞争性优势（4）全球化思考题1、名词解释：保证订房、超额订房、主题客房、外包经营2