《药店客户满意度问题研究开题报告文献综述》

PAGEPAGE3一、研究目的和意义：顾客满意策略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。顾客满意度是测量顾客满意水平的量化指标，反映的是顾客满意水平。不同的行业有不同的测评内容、测评标准和测评方法;同一行业的不同企业也有不同的测评内容、测评标准和测评方法。顾客满意度是衡量一个企业产品或服务质量的重要标志。通过监视和测量，企业进一步了解了顾客，了解了顾客的需求，拉进了企业与顾客的距离，就更容易把握市场脉搏，在激烈的市场竞争中争取主动。掌握客观真实、准确可靠的顾客满意度，是老百姓大药房提高品牌形象和服务质量，提高经济效益和管理水平的一项重要工作。二、课题的研究现状和发展趋势：近年来，各地连锁药店发展迅速，随着药店数量的激增和处方限售令的发布，药店之间的竞争越来越激烈，利润空间越来越小，生存越来越难。药店以赢利为基础，而提高赢利的根本途径是提高顾客满意度，因此如何提高药店顾客满意度值得商讨。菲利普·科特勒（1999）在《营销管理》一书中指出:企业的整个经营活动要以顾客满意为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典名言，特别是在市场竞争口趋激烈与残酷的今天，已经成为很多企业的经营哲学，被奉为在竞争中取胜的不二法门。按照Woodruff的顾客价值层级理论，顾客满意是顾客在特定环境中因使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。这种感受是对顾客价值的不同层级产生的。Blomer和Kasper（1995）认为明显满意度直接作用于真正的品牌忠诚度，因为明显满意是基于对品牌的肯定的明确评价，这就会使消费者对该品牌进行承诺，而对品牌的承诺则是产生真正品牌忠诚的必要条件，所以，明显满意度将与真正的品牌忠诚度正相关。康诚（2014）认为伴随着我国零售药业迅速发展,连锁药店的经营已从店铺数量的竞争转向服务内涵的竞争。在对顾客服务过程中,谁掌握顾客的期望,谁满足顾客价值,谁就占据了市场的主动。分析了连锁药店的经营特点和消费者消费习惯,提出连锁药店服务质量感知的现状和影响因素。探求提升和改进门店服务水平的路径,并指出老百姓大药房应该从营造良好的购物环境、加强商品管理,构建合理的商品体系、加强员工培训、提高其服务水平和与顾客互动的能力、提升个性化服务水平,体现人文关怀、提高连锁零售药店的信誉和品牌形象、保持持自身优势,提高现有顾客满意度等六个方面提升门店服务水平,更好满足消费者需求,增强企业在市场上的竞争力。李姝（2015）深入挖掘市场需求和潜力,进一步做好品牌建设,扩充针对中高端消费群体的价格带产品。在焦作,药房竞争的白热化看起来一目了然:因为没有距离限制,重点地段至少有三家连锁的门店贴身而立;但竞争结果却又缺乏悬念,多年来,顾客对平光蓝十字大药房的满意度始终居于最高。从2003年筹建至今,蓝十字的经营理念一直没有变化,平价、优质、专业,这六个字说来容易执行却难,但蓝十字人在这条路上坚持了十余年。王鑫，谢明（2015）通过分析零售药店的发展现状和员工满意对零售药店的意义的基础上，结合药店的经营管理实际提炼出提高员工满意度的策略和方法。吉倩筠，陈永法（2016）根据连锁药店行业的基本服务特征,构建连锁药店顾客满意度指标体系。运用层次分析方法,确定各影响因素的权重,并运用多层次模糊综合评判,评价连锁药店的顾客满意度,为我国连锁药店的发展提供参考。三、主要参考文献（外文大于2项，中文大于8项）[1]EvansWD,MccormackL.ApplyingSocialMarketinginHealthCare:CommunicatingEvidencetoChangeConsumerBehavior[J].MedicalDecisionMaking,2008,28(5):781.[2]CetinaI,OrzanG,RadulescuV,etal.GroundingtheMarketingStrategyoftheOrganizationsintheFieldofHealihCare[J].Theoretical&AppliedEconomics,2009,03(532):71-78.[3]康诚.老百姓大药房服务质量评价及提升对策研究[D].中南大学,2014.[4]琚志燕,陈玉文.药店提高顾客满意度策略研究[J].医药导报,2007(08):141-142.[5]李翩.百乐康牵手老百姓大药房——启动“糖尿病生活馆”项目[J].中南药学(用药与健康),2015(10).[6]苗雪,周宇杰.800门店掌上巡,老百姓大药房应用科达智能门店[J].智能建筑与智慧城市,2015(8):62-63.[7]吉倩筠,陈永法.连锁药店顾客满意度模糊综合评价——基于层次分析法[J].现代商贸工业,2016,37(16):55-57.[8]李姝.焦作蓝十字:以顾客满意度为根本[J].中国药店,2015(6):28-29.[9]王鑫,谢明.如何提高零售药店员工的满意度[J].海峡药学,2015(1).[10]付非,韩艺,冯波.基于SERVQUAL模型的零售药店药学服务质量评价体系构建[J].中国药房,2016,27(28):4030-4032.[11]何丹,吕雄文,解雪峰.合肥市零售药店药学服务开展现状调查[J].中国药房,2017(36):5053-5055.[12]张璐晶.互联网药店冲击、“医药分开”难解实体药店春天来了吗?[J].中国经济周刊,2016(14):64-65.四、主要研究内容：第一章概述了研究的目的、意义、研究方法及内容，第二章对顾客满意相关理论进行综述，第三章基于顾客价值的客户满意度结果进行分析，第四章对提高顾客满意度的营销策略进行概述，第五章对实施顾客满意的内部支持策略进行分析，第六章总结。研究方法及基本论点本文运用文献研究法和问卷调查法，通过查阅中国知网，万方数据库、图书馆等文献，了解顾客满意度等相关研究成果，结合老百姓大药房的问题，进行相应的分析。针对不同的顾客作的问卷调查，设计顾客满意度相关调查问卷，收集和整理顾客满意度相关问题的数据，获取不同类型顾客满意程度及影响因=素方面的数据，为后续的统计分析提供数据支撑。本文在现有的顾客满意研究的基础上，引入了顾客价值的理念，提出了基于顾客价值的顾客满意研究方法体系，并对每一步的实施给出了具体的操作办法。这对企业确实有效的实施顾客满意管理具有重要的意义。五、研究工作的主要阶段、进度和完成时间：2019年12月，与导师讨论确定论题。2020年1月前，整理资料，列出论文大纲，完成开题报告。2020年4月，扩充资料，完成论文初稿。2020年5月，在导师指导下修改论文。2020年6月，完成