《酒店实习总结报告》

X酒店实习总结报告学生姓名：XXX学生学号：XXX实习机构名称：喜来登国际酒店暑假的时候，我在喜来登国际酒店开展了为其两个月的实习，时间是2022年7月01-8月31。经过这次实习，我了解了酒店经营的大致情况，体验了酒店服务与文化状况，并且在实践中对酒店管理理论的了解更加深刻入。回顾这次实习的经验，可以归纳如下：一、喜来登国际酒店情况介绍喜来登酒店属于国际五星级商务酒店，位于市中心商务及金融区黄金地段，前往购物中心、景点和娱乐中心都十分便利。酒店提供24小时送餐服务，商务中心，24小时礼宾服务，美容美体沙龙，自动提款服务，外币兑换，国内外快递服务，停车服务，无线上网服务。酒店拥有384间客房和套房及40间各式户型的公寓，所有房间均配备喜来登甜梦之床、雨淋之露淋浴设施及32寸液晶电视。宽敞舒适的健身中心配以先进的健身设备，通透日光的室内恒温游泳池，美丽安静的空中花园，创造出完美的健身空间。酒店拥有近2,000平方米的大型宴会厅及多个多功能会议厅，其中包括一个800平米的大宴会厅，9个多功能厅/会议室，酒店拥有经验丰富的专业团队提供服务。二、实习情况（一）实习过程经过面试，我有幸进入到喜来登国际酒店实习，实习的部门是酒店餐饮部。因为刚开始没有给我具体的岗位职责与工作内容介绍，刚开始几天，我就像无头苍蝇，没办法体会到工作程序与内容，只是跟着领班，听从安排。当然比较幸运的是，领班比较友好，还专门安排一位师傅带我，这样，我就渐渐熟悉了工作内容。我们的工作内容除了迎宾、摆台、传菜、上菜等，有时还要负责杂工，不管是搬桌椅还是铺地毯，都要去做。我们实习期间上班时间是每天八个小时，一周可以休息两天。当然具体工作时间并不是固定的，可能会有非常忙的时候，需要加班加点，不过加班都会记录下来，然后会补休。在服务期间，见识过各种各样的客人，我在工作中被客户夸赞过，也被投诉过。因为喜来登是一个比较高档的酒店，因此有着很丰富的客源，有时候还会有外国客人，在这个过程中，我提高了一点英语水准，并且增长了见识，视野也得到了开阔。（二）工作内容我实习的岗位是酒店餐饮部，主要工作内容包括：（1）了解酒店分布情况，设施情况，还有设备的操作。（2）了解酒店提供的服务项目，特色服务，还有各种服务的具体内容。（3）了解酒店所处的位置，所在地方的交通、文化、娱乐、购物等情况。（4）了解酒店组织情况，各个部门的职能，以及管理层的情况。（5）了解酒店的服务理念，还有相关文化。（6）参加酒店的岗位培训，了解自己需要工作的内容与职责，了解岗位的意义，在酒店中的位置，了解服务的对象，具体的任务，服务的标准，服务的态度等。三、实习总结与体会（一）实习总结经过这次实习，我对酒店管理有了更多了解，对酒店行业也有了一定的认知。不但熟悉了酒店业务内容与流程，还在人际交往、接待客户上有了一些认知。1.服务技能提升此次实习，我们在服务技巧与规范方面进行了培训，深入了解了服务工作，对于服务，有了更加深刻的认识，服务技能有了一定的提升。我能够熟练地做好服务工作，经过酒店的培训与师傅的教导，我对酒店的菜品与酒水渐渐熟悉，能够比较熟练地为客户介绍菜品与酒水，随着时间的推移，与服务技能的提升，工作效率也在慢慢提升，工作中的失误变少，进而能够为客户提供更好的服务。2.从业能力提升经过这次实习的学习与经验积累，我的从业能力得到加强，增加了我的就业机会，实习期间，我的语言能力、交际能力、应变能力等都得到了提升。（1）在酒店服务中，语言能力是非常重要的，是员工与客户建立关系的基础。在酒店实习中，我知道了语言能力不是简单地说话，而是要注意语气的自然可亲，语速的均匀表述，并且还要注意语言礼貌，保持心态平和。更高的要求是，合理搭配身体语言，有的时候，恰当的身体语言，能够更好的与客户交流。（2）因为酒店的客户各色各样，有老客户有新客户，酒店服务人员作为面临这些客户的一线员工，对于是否能够留下这些客源，非常关键。因此服务人员需要学会交际能力，在酒店，仪表与仪态非常重要，在服务客人的时候，我们要保持亲切的微笑，一言一行都需要如沐春风，不能够怠慢客户，与客户建立交际关系，要有始有终。（3）酒店里面因为客户丰富繁杂，可能会产生一些不可避免的问题与矛盾，这个时候就需要我们有一定的应变能力，如果碰见了突发事情，我们要能够快速了解矛盾的原因、动机，并且能够进行疏导，能够劝说客户平静下来，尽快解决问题。这样才能够让客户对酒店感到满意，建立酒店良好的形象。（二）实习体会酒店培训非常重要，我刚开始实习的几天，跟着领班做事，简直就像个无头苍蝇，效率非常低，而且犯了一些低级失误，后来经过岗位培训，对工作内容与职责，服务技能等，都有了一定的了解，这样才做的越来越好。酒店实习结束了，这次实