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文档简介

濮阳市分公司信息导航台工作交流PPT

1234第一季度各项指标通报第一季度完成情况第一季度存在的问题工作重点安排及员工未来发展规划

目录1、话务量：

2012年第一季度的总话务量是684134次，2011年第一季度的话务量是420935次，同比2011年增加话务量263199次，明细如下：2012年1月份话务量2631922012年2月份话务量2159152012年3月份话务量2050272011年1月份话务量192219话务量2011年3月份话务量1899062011年2月份话务量2118002、20秒接通率2012年第一季度20秒接通率分别是：一月份接通率93.15%二月份接通率96.60%三月份接通率96.69%备注：由于1月份过年话务量比2011年过年话务量增加了50000余次，由于前导语太长，影响了接通率下降。3、IVR满意度1、2月份的满意度分别是：87.86%、88.88%。通过我们一线员工的全体努力，将工作重点着重于IVR满意度上，3月份话务员的满意度已经提升上去，坚持每天把每个话务员的满意和不满意的数量提取，针对不满意的录音重点听取，找出之中的不足，为了提升话务员的服务质量，我们加强培训此项业务。4、查无率我们濮阳114班组为了查无率的提升，在保持114话务量及接通率，我们班组利用休息时间搜集查无的数据，我们在沿街门市。通过拨打电信，铁通114查询我们库中没有的数据，之后让话务员核实数据的真实性，2012年第一季度的查无率是5.94%，我们第一季度共采集并入库查无信息420条。1234第一季度各项指标通报第一季度完成情况第一季度存在的问题工作重点安排及员工未来发展规划目录2012年第一季度完成情况

2012年第一季度上级下达的指标都已经超额完成。话务量完成684134次；20秒接通率完成95.48%，符合集团要求的20秒接通率≥85%考核指标；查无率是5.94%符合省公司要求的15%考核指标；满意度是89.43%。1234第一季度各项指标通报第一季度完成情况第一季度存在的问题工作重点安排及员工未来发展规划目录第一季度存在的问题

ISP综合查询系统使用时容易死机，话务员接电话过程中系统反应太慢，F4多报号功能繁琐不好用。个别话务员在接电话过程中不能灵活运用语言技巧，请字不到位，语言随意，抢话，语气欠热情等。一线人员总人数是16人，有两个话务员在休产假，现还有一个话务员在哺乳期。一线人员减少这样直接影响了接通率。

1234第一季度各项指标通报第一季度完成情况第一季度存在的问题工作重点安排及员工未来发展规划目录工作重点安排及员工未来发展规划

班组的日常工作，每天坚持话务量接及通率的数据分析，争取完成省公司下达的各项指标，做好员工的工作时长以及工时利用率的监控，坚持查无与查误工作，数据采集工作，搜集在话务坐席查询不到的信息。以提高114话务量及接通率，合理安排班次，话务量高峰期安排，随时做好班次调整工作。

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