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文档简介

第十二章沟通学习本章，主要掌握：一、沟通的含义和过程二、沟通的分类三、沟通的障碍四、如何提高沟通的效果一、沟通的含义和过程1、什么是沟通？沟通就是指人与人之间传递信息并为对方所理解的过程。

2、沟通的过程沟通过程简图编码发送者解码解码接受者编码渠道反馈反馈信息噪音二、沟通的类型1、按方式分：口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介沟通

书面沟通优点：准确、可保存缺点：耗费时间、不能当场反馈口头沟通优点：传递速度快、直截了当、可附加表情即时反馈

非语言沟通非语言沟通即体态语言，如手势、表情、语调在面对面的人际沟通中，大部分真实的信息来自非语言部分（语调、面部表情等）电子媒介沟通快捷、可隐身

2、按组织系统分：正式沟通与非正式沟通

3、按方向分：上行沟通、下行沟通、平行沟通

4、按是否进行反馈分：单向沟通与双向沟通

三、沟通的障碍1、语言障碍2、心理障碍3、个性因素障碍4、人际因素障碍5、通道方面的障碍组织结构不合理，渠道不畅通。组织层次多，使信息衰减或失真。6、空间约束的障碍7、技术因素的障碍四、提高沟通效果

1、减少中间层次，拓宽沟通渠道。

2、创造良好的沟通环境，鼓励向上沟通。

3、正确选择沟通方式。

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