前厅管理规章制度范本（通用8篇）

15/15前厅管理规章制度范本〔通用8篇〕前厅管理规章制度篇1为了营造更好的工作环境，也为了标准前厅工作人员的行为，特制定本制度，望大家遵照执行。一、前厅考勤纪律及卫生管理制度1、员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。2、在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。3、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否那么将视为旷工。4、当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。5、员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许前方可休假，上班后及时将就医记录交到部门，并办理补假手续。6、员工不准使用各类客用设施和客用用品。7、前厅部内禁止吸烟和使用明火。8、要保护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。9、每日清扫并保持所辖区域的卫生。10、保证各种文件及报表资料码放整齐。11、保持地面墙面的整洁干净。12、保证各类物品的码放整齐。二、前厅平安及消防管理制度1、认真贯彻“预防为主，防消结合〞的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责〞的防火工作原那么，认真执行各岗位消防平安责任制，不断提高消防平安意识。2、熟悉酒店消防平安疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。3、积极参加各种消防平安工作。4、熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。5、掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。6、坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。7、严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。三、前厅仪容仪表管理制度1、男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，小胡子。2、女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。3、上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。4、头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。5、员工当班期间不许佩戴饰物。6、员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。前厅管理规章制度篇2一、考勤制度1、按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。2、事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准前方可休假。3、病假须持医务室或医院证明，经批准前方可休假。4、严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。5、严禁电话请假，托人带假。二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3、严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。三、劳动纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。〔例提包、外套〕食品等一切私人物品。2、严禁携带酒店物品出店〔剩饭，包括客人留下的物品〕。3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8、上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。9、严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1、严禁私自下楼。2、除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。3、当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6、效劳接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明效劳，使宾客感觉亲切、平安、客至如归。7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8、工作中严格按照各项效劳规程、标准进行效劳。9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。10、自觉保护保养各项设备设施〔包括花草树木〕。11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。12、严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是效劳不周到。14、工作中要有良好的工作态度。态度决定一切。前厅管理规章制度篇3一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；二、严格遵守前厅部的规章制度：1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；7、工作期间禁止接听私人电话，答复客人不许说“不知道〞、“没有〞之类的话，不许有“可能〞、“也许〞之类模糊不清的答复；8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；12、工作期间不准偷工减料影响效劳质量；13、严格执行前厅部制定的操作程序；14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；22、对所发生的事情表示诚恳的抱歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有时机去诉说；24、即使认为自己是正确的，也要向客人抱歉；25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：a、接到投诉的时间、日期；b、客人姓名及公司名称和房号；c、投诉的内容，事情发生的地点；d、被投诉人的姓名；e、采取的行动，问题的解决；f、接受和处理投诉经过的经手人签名。27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不参加个人观点；28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有通告栏上；29、前厅部经理的指示也应写在通告栏上。前厅管理规章制度篇4一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。2、员工对上司的安排有不同意见，一般情况下应先服从执行。3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎。5、对待宾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司。如以自身原因引起的客人投诉视情节给予严肃处理。6、员工应在规定上班时间的根底上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应及时离开酒店。7、未经部门经理批准，员工不得在酒店内接待亲友来访。员工不得使用客用电话。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食、不做与本职工作无关的事。9、员工应自觉保持更衣室卫生，不放杂物；鞋子不得随意摆放；10、不准利用职务之便给亲友予以各种特殊优惠，各类优惠折扣需经部门主管以上领导批准审核。11、前厅员工应严格按照工作流程为宾客办理预订、入住、退房等手续，熟悉各类房型、朝向、价格，熟悉各协议价格。12、严格准确执行交接班程序。认真做好各项工作记录、标准填写各项工作报表。13、积极参加部门例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。二、制服及工号牌：1、员工制服由酒店发放，员工有责任保管好自己的制服。2、所有员工应佩戴作为工作服一局部的工号牌。员工遗失或损坏工号牌需及时申请补发，并按规定缴纳本钱费用。3、员工离职时须把工作服和工号牌交回到人事部门。三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工精神面貌应表情自然，站、立、行姿势端正得体，面带微笑，站立效劳，使用普通话、使用礼貌用语。2、员工的工作服装应随时保持干净、整洁。3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。4、女员工应梳理好长发，使用发夹或发网。5、员工应穿正装黑色皮鞋，禁穿拖鞋上岗。女员工长袜末端不得露于裙外。6、允许佩戴手表、婚戒以及无坠耳环，其它夸张显眼首饰上班时间严禁佩戴。7、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙；打哈欠、喷嚏应用手遮掩。8、工作场所内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。9、保持工作区域内卫生整洁，卫生必须一班一清。四、拾遗：1、在酒店任何场所拾到现金或遗留物品应立即上缴部门主管，作好详细记录。2、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、酒店财产：酒店物品〔包括发给员工使用的物品〕均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、出勤：1、员工必须依照领班安排的班次上班，需要变更班次休假须先征得部门领班允许。2、员工请假应按酒店相关请假程序办理请假手续；否那么，按旷工处理。3、员工在工作时间未经批准不得离店。4、员工必须按照规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工；5、部门考勤员应客观公正严肃的做好部门考勤，不得弄虚作假；七、奖励：1、效劳工作优异，受到客人口头或书面表扬者，给予通报表扬或物质奖励；2、对工作提出合理化建议并被采纳者，视情节上报酒店给予奖励；3、敢于和不法分子做斗争，积极保护酒店财产不受损失；4、节能降耗，减少部门本钱者。5、对于工作认真良好的员工，部门根据情况提供升职空间。前厅管理规章制度篇51、上班提前10分钟到岗，不得无故迟到、早退；2、工作时间须佩戴统一工号牌，工牌应佩戴在左胸前，严禁穿拖鞋上班；3、女员工化淡妆，涂口红，不得留长指甲和涂有色指甲油，长头发要统一盘起来，不染异色，不梳怪异发型；4、男员工不得留长发，以发脚不过耳和衣领为准，不得蓄胡须，不得留长指甲；5、上班时间要保持良好的个人卫生，不能吃有异味的食物；6、工作期间，绝对服从和执行上司指令、工作安排与调配；7、在公司范围内严禁打架、赌博现象；8、不得随地吐痰，乱仍垃圾；9、不得违反员工宿舍管理制度；10、敬业爱岗，热爱本职工作，乐意为客人效劳；11、遵纪守法，严格执行公司的各项规章制度；12、不得对客人或上司无礼，不得对上司、同事或客人有恐吓、围攻、殴打或恶意中伤行为；13、要讲文明礼貌，注意个人形象和个人仪表；14、熟记同事和上司姓名及职位，主动与其打招呼，增进彼此之间的感情和合作精神；15、不要说和做有损国格、人格及影响公司形象的话和事；16、要养成使用文明敬语的习惯，随时而自然地使用礼貌而文雅的语言；17、不得有诈骗、偷窃行为；18、不准组织小团体与领导或管理人员搞对抗；19、积极参加各种培训，努力提高个人素质，加深与拓展个人知识及业务知识的广度，养成良好的品行和高尚的道德情操；20、上班时间不准吃零食、饮料、抽烟、喝酒、会见亲友；21、上班时间不准看书、报、信、电视、聊天、唱歌、哼小调或聚赌；22、上班时间不准追闹和大声喧哗，不准干私事或睡觉；23、上班时间不准戴婚戒以外的饰物；24、上班时间不准接听私人电话，如特殊情况，须经部长或主管允许前方可接听，且不得超过5分钟；25、按时、按质、按量完成上司交给的各项工作；以上制度，望各位员工严格遵守，如有违反纪律者，部门将视情节给予一定的处分，情节严重者部门将退还人事部处理。前厅管理规章制度篇61、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅效劳任务单，并落实安排好餐桌。2、接受客人的临时订座。3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的'客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。8、保证地段卫生，做好一切准备。9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。效劳员岗位职责：1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按效劳程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜品。4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种效劳，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生，保证客人就餐时桌面的随时清洁工作。7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。8、检查传菜员上端的菜品是否有误上，错上，漏上并对菜品的数量，质量，美观度做出检查。做到不合格的菜品绝不上桌。9、做好餐后收尾工作。10、礼貌送客。11、完成直接上级交办的其他任务。工作权限：1、有拒绝接受不合格菜品的权利。2、对工作流程有提出建议的权利。3、对管理模式和规章制度有修改建议的权利。传菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。2、每日清洁责任区域，保持卫生标准。3、准备好开餐前各种菜品的配料及走菜用具，并主动配合配菜师出菜前的工作。4、了解菜品的特点、名称和效劳方式〔例：虾滑如何下锅〕。5、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。6、协助前台效劳员做好餐前准备、餐中效劳和餐后收尾工作。7、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜品的量化标准等。8、协助前台效劳员，沟通前后台的信息。9、迅速准确将客人所需菜品送到指定客位。10、礼貌为客人提供指引效劳。11、完成直接上级交办的其他任务。前厅管理规章制度篇71.0目的为了对总台效劳、礼宾效劳、商务效劳和话务效劳进行控制，确保前厅效劳质量，特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于前厅各项效劳活动的控制。3.0职责前厅部负责本程序的归口管理。酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。4.0工作程序了解信息〔1〕宾客需求信息。〔2〕房态信息。〔3〕酒店效劳工程。〔4〕酒店设备设施状态信息。〔5〕全国旅游、交通信息。〔6〕宾客历史资料信息。〔7〕相关法律法规信息。〔8〕'黑客'信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部效劳标准》、《前厅部效劳提供标准》，作为效劳的依据。前厅效劳要求〔1〕到达酒店效劳标准。〔2〕满足宾客的要求。〔3〕满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的效劳进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改良存在的问题。前厅效劳过程管理控制〔1〕总台效劳总台效劳包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等效劳活动。①为了向宾客提供高效、准确的效劳，对宾客问询，效劳人员应按照《前厅部效劳标准》要求及时给予处理。②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理方法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作方法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，效劳人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。③为了保证vip宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合标准，前厅部编制《前厅部vip宾客接待管理方法》，以明确vip宾客的接待、信息传递的要求。④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理方法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。⑤为了保证准确、周到地向宾客提供效劳，效劳员严格按《前厅部效劳标准》要求办理宾客入住登记、排房、换房等效劳，并填写《入住登记表》。⑥为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理方法》，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，效劳人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。⑦为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化效劳，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理方法》，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。〔2〕礼宾效劳礼宾效劳包括迎宾效劳和行李效劳。迎宾员为来店宾客提供开车门效劳，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、存放以及宾客代办效劳。礼宾效劳提供按《前厅部效劳提供标准》实施。①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李效劳时，行李员应填写《行李进离店登记表》，并制作《行李牌》，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。②酒店为宾客提供行李存放效劳，为确保行李存放平安、准确、无过失，前厅部编制《行李存放管理方法》，规定行李存放的相关手续及考前须知，效劳人员在接受宾客行李存放时需填写《行李物品存放登记表》，发放行李物品存放牌。③酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办效劳内容，代办效劳由行李员提供，受理代办效劳时需填写《代办效劳单》，保存对宾客提供效劳的原始单据。