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文档简介

乘用大众“安心”二手车基础业务培训

广东鸿粤集团后服部

2010-8-25培训纪律按时参加培训,不得缺席/迟到和早退.手机调整为无公害状态(震动/无声或关机)请不要在培训室接听电话.认真做好笔记,欢迎大家踊跃回答问题/大胆提问/互动交流!与培训现场的气氛保持谐调.培训结束后进行闭卷考试,前2名可获赠神秘奖品!自我介绍(二手车版本)车名:杨勇英文名:yongge产地:湖北-荆州车重:78KG车长:175CM生产日期:1977-11-1(库存时间长达20年)初次注册:1997.12—2005.12公安县房产局公务员变更登记:2006.03—2007.08顺协丰田新车销售变更登记:2007.08—2010.07骏辉丰田二手车变更登记:2010.07—至今集团后服部二手车综合评价:车身骨架,钣金油漆完好,机械电气各部件功能使用正常,车况等级为:较好!(简要说明车况等级)评估热线:姓名短号全号赵树明6163518922269664唐学军6131918928871950杨勇6211218928871951

办公室直线02036238089

寄语

诸位都是来自乘用大众一线的精英,肩负着咱们乘用大众的新车销售,售后服务,二手车置换以及客户满意度提升的重要责任,大家既是培训内容的执行者,又是未来团队工作的影响者,一定要将转训内容落实到实际工作中去!拜托大家!浅谈执行力(僵化,优化,固化)和考核指标(评估量和成交量)

二手车评估/成交量目标设定参考

评估量(台)成交量(台)个人惩罚(元)奖励月份公司个人公司个人评估量成交量个人销售经理8以公司客流量或新车销售台数为依据(前2个月为新车销量的35%,后期为50%)2评估台数20%左右000每月以成交1台二手车为基数,每人每月每超额完成1台在原有提成的基础上追加100元奖励,超额完成2台,在原有提成的基础上追家200元奖励,依此类推.原则上总经理不参与二手车业务的奖罚,各店销售经理可给以适当的年底奖励(各店全年车辆利润总和的3%)且不承担经济处罚,但不排除对后进者通报批评!9301000104110010011411001001241100100141100100241100100通过数据分析问题现象考核对象提供的评估量不达标考核对象提供的评估量达标但成交量不达标原因没有向顾客推荐二手车业务了解二手车业务但不关心展厅客流量不够应付形式,把根本没有置换意向的客户拉进来滥竽充数销售顾问跟踪回访不及时,商谈沟通能力不够把置换意向强烈的有效评估量事先已经人为屏蔽掉评估师不作为分析不了解二手车业务销售经理不太重视提成方案不合理或者发放不能及时到位市场行情影响害怕100元的扣罚没有和评估师形成很好的沟通和合作我自己“飞单”获得高额回报创造条件报价有失水准商谈能力不够对应进行二手车业务基础培训通报批评结合奖励诱导结合实际情况及时调整和对应市场策划相关广告宣传及促销方案准确判定客户的置换意向程度和等级,在合适的时候引荐评估师新的观念:二手车可以促进新的销售,同时新车的销售也可以促进二手车的成交确认发现一起“飞单”无条件立即开除严格执行:报价前先三家询价培训提高/辞退约法三章1.连续3个月评估量不达标,责令书面检讨并通报批评,并再次接受二手车业务基础培训。2.一年内二手车成交量少于2台的销售顾问和售后接待人员,劝其辞退。3.确认发现一起“飞单”无条件立刻开除优劣势分析

“飞单”“安心”二手车置换优势单车收益高成交率高

省事省心,手续便捷

客户满意度高

有效促进新车销售

优秀员工评定新标准劣势成交率低客户满意度低

有被单位开除的风险单车提成偏低

本次培训的目的是什么:影响目标客户群体对乘用大众安心二手车置换业务的想法和行动!从而促进新车的销售。经销店开展二手车业务的目的是对保有客户的深度发掘和将有限的资源发挥到无限!本次培训的内容:1二手车业务现状2二手车商品的特点3来电对应4来店对应5二手车置换业务流程6敏感问题对应名称解释:二手车是指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车,挂车和摩托车.二手车业务的现在与将来1.您知道中国市场的整车销售经历了多少年才实现单年销售突破100万台?由100万台到200万台经历了多少年?由200万到300万经历了多少个月?8年13个月7个月2.您知道成熟市场新车与二手车交易比例是多少?1:13.美国市场经销店利润构成中,二手车占到多少?29%4.在日本,有多少新车销售是通过二手车置换方式进行的?70%5.预计在什么时候,国内新车和二手车交易比例将达到1:1?2011年由此说明:中国新车市场的高速发展,强有力的推动了中国二手车市场的飞跃!二手车业务将成为4S店的能力中心!置换是利润再循环新的开始!欲挑战未来市场,必精通二手车业务!二手车商品的特点:生鲜商品行情商品一车一价一时一价一地一价顾客第一主义

顾客的三个”不知”不知二手车本身不知二手车交易不知经销店的置换业务顾客的三个”担心”麻烦(手续)欺诈(价格)害怕(场地,产品,对人,决策怀疑)“安心”二手车业务统一全员意识贯彻业务标准提升品牌形象“三位一体”意识构筑一个整体力量新车销售人员二手车人员售后S/A整体收益概念新车销售利润保险信贷利润精品销售利润售后服务利润二手车销售利润二手车其他利润(保险/汽车贷款/售后服务的零件销售利润等)应对电话咨询的标准流程:解答顾客问题了解顾客信息切入置换话题销售顾问接听电话判断顾客置换意向引发顾客采购敏感点对应顾客报价要求邀约顾客来店无意向有意向接听电话要达成的6大目标:引发顾客对新车的兴趣了解顾客的基本情况留下顾客联系方式建立乘用大众“安心”二手车置换业务印象判断顾客的置换(购买新车)意向邀约来店适时切入二手车置换:每一位接听电话的工作人员必须要在适当的时候向顾客询问:广东乘用大众推出的”安心”二手车置换业务,不知道您是否感兴趣?我们“安心”二手车置换的宗旨是:就是让您安心置换,享受实惠!这句话应该成为我们的口头语<反复练习,直到每个员工做到脱口而出!>置换业务的四大标准交易安心评估透明手续方便专家建议交易安心您的旧车除了在我公司置换以外还有两种交易方式:一是卖给亲戚或朋友,卖贵了,亲戚朋友心底里觉得你不痛快.卖便宜了,您自己又吃了亏.这都不说,更重要的是,毕竟是旧车,以后一旦车辆出现什么大的问题这亲戚朋友之间可就伤了和气!二是把车卖给二手车交易市场,那些炒车的人我们都俗称黄牛,高报低收,扣压尾款,车不卖掉不过户是他们惯用的伎俩,存在很大的风险和隐患!您如果想把车卖给黄牛可得要非常警惕了!选择在我们乘用大众置换您的旧车就可以使您解除这些不必要的担忧,让您安心交易.评估透明

我们广东乘用大众的评估师均在获取国家评估师资格的基础上,再通过我们厂家系统化的专业培训,才可以执证上岗,我们开展二手车置换业务主要是为了促进新车销售,并不是以赢利为目的,客户都说我们的评估价格非常的准确,公正!手续方便

您如果单独处理手中的旧车,跑市场,谈价格,交违章,办手续,无疑会耽误您很多宝贵的时间,给您增添不少的麻烦,而我们乘用大众的二手车置换业务可以为您提供一站式服务,您只要准备好相关的资料,买新车,卖旧车就给您全办好了,方便快捷!专家建议

我们广东乘用大众的二手车评估师,在对您的爱车进行评估后会给您提出一些合理化的建议,包括您旧车的现有状况,使用时的注意事项,甚至未来您换新车时的良好驾驶习惯等等!电话对应时的注意事项:在电话中坚决不报价绝对不能在电话中引见评估师旧车不在不引见意向不强不引见没有树立标准不引见(交易安心,评估透明,手续方便,专家建议)

(避免被动,屏蔽其他报价者)RO场景演练演练脚本:有一张先生打电话询问途欢新车的情况<客户现有一辆使用七年的捷达车/手波>你在适当的时候使用标准话术向顾客推荐置换业务.电话中客户要求你给他的旧车估价,你该如何应对?顾客要求评估师接听电话,并要求评估师给出准确二手车报价的演练.每组推荐一人,扮演顾客,销售顾问和点评员<演练者在考试中可以获得10分的加分>参考话术<1/2>Q:喂A:您好,这里是广东乘用大众,我是销售顾问XXX.请问您贵姓?有什么可以帮到您?Q:我姓张,想了解一下途欢.A:张先生您好,非常感谢您如此关注我们的途欢.还特意打电话给我们,您是怎么知道我们的途欢上市这一消息的呢?Q:报纸上看到的.A:是的,为了迎接新款途欢上市,我们通过报纸,电视等媒体做了大量的宣传,今天已经有30多个客户打电话过来询问,他们都和您一样非常喜欢这款车!Q:这样啊,你们这里有现车可以看吗?A:张先生,我们店有现车可以提供给您试乘试驾!Q:好的,谢谢啊!A:张先生不用客气,这都是我们应该做的,对了,张先生您知道我们店在那里吗?要不要为您指引一下过来的线路?您是开车过来还是?Q:谢谢,我知道怎么走,自己开车过来!A:哦,张先生您现在开什么车呢?Q:开手波的捷达A:捷达是款好车!老三样的品质也是不错!都开了几年了?Q:七年A:对了,张先生,我们乘用大众推出的“安心”二手车置换业务,不知道您是否感兴趣?参考话术<2/2>□Q:安心二手车?说说看.□A:张先生,如果您要转让您的旧车,一定要来我们店,因为我们二手车置换的宗旨就是让您安心置换,享受实惠.□Q:安心置换?享受实惠?□A:没错!张先生,处理您的旧车,选择一家好的经销店真是太重要了!张先生您知道二手车置换业务的四大标准吗?□Q:还有四大标准?不知道,说说看!□A:四大标准就是:交易安心/评估透明/手续方便/专家建议.就拿交易安心这一项来说吧:您的旧车除了在我公司置换以外还有两种交易方式:一是卖给亲戚或者朋友,卖贵了,亲戚朋友心底里觉得您不痛快.卖便宜了,您自己又吃了亏.这都不说,更重要的是,毕竟是旧车,一旦车辆以后出现什么大的问题,亲戚朋友之间可就伤了和气!二是把车卖给二手车交易市场,那些炒车的人我们都俗称黄牛,高报低收,扣压尾款,车不卖掉不过户是他们惯用的伎俩,存在很大的风险和隐患!您如果想把车卖给黄牛可得要非常警惕了!□Q:听你这么一说,还真有道理!那你能给我的捷达报个价吗现在?□A:张先生,您这问题可把我难住了,二手车这方面我还真不行,不过很多顾客都觉得我们经销店的免费评估非常公正!对他们的帮助都很大!相信您一定也需要!您看什么时候方便?我给您安排好时间,约好我们的评估师给您的车做一次免费评估怎么样?□Q:我平时工作都非常忙没时间过来,要你的评估师听电话,请他给我的车估个价好吗?.□A:哎哟!张先生,真是很不凑巧,我们的评估师去车管所办理二手车过户去了,一时半会又回不来.再说没看到车,评估出来的价格也不准确,您如方便留个联系电话,回头要我们的评估师联系您好吗?

(浅析销售技巧)

销售技巧的种类□破冰□垫子□示弱□

PMP□社会认同□假定成功□意识价值□促销品□敏感话题□学会拒绝□神秘气氛□标准制胜展厅接待流程:顾客接待需求分析(增购、换购)车辆说明推荐置换郑重引见评估师初次评估价格商谈判断是否引荐评估师继续新车介绍有意向无意向展厅接待中要达成的6大目标:建立良好的客情关系引发顾客对新车的兴趣了解顾客的基本情况留下顾客的联系方式了解顾客的购买意向适时推荐置换业务及活动并判断是否引见评估师(销售顾问如果能探听到客户的二手车意向转让价格,那你绝对是高手)二手车置换业务流程置换客户需求分析新车说明签定订单旧车款作为新车款,结清余款交车.签订协议再次评估初步报价初次评估资料审核不同客户的对应方式置换欲望强烈的客户:短时间不打算置换的顾客:详细介绍置换流程邀请顾客进行车辆评估郑重引荐评估师保留联系方式介绍全品牌置换,恳请转介绍引见评估师前必须获得的基本信息顾客置换的意向级别确认置换时间(二手车可交车的时间)顾客是否去其他地方评估过顾客对旧车的意向价格是多少 1想加多少钱换车? 2您在外面评估别人给您多少钱? 3该款车的重置价格是多少?(尤其是自己本品牌的车)郑重引见评估师

确立评估师专业形象和权威性<专家效应>

这位就是我们集团的二手车评估师杨经理,从事专业二手车评估已经5年,我们全集团的所有二手车都是他亲自评估的,评估出来的价格客户都说非常准确公正.如何介绍客户给评估师

杨经理,XX先生可是我不错的朋友!一会儿给他评估的时候还请多多关照,给个最高价,我这台新车能否签定就看你的了!

这种介绍方式的好处和目的:

好处:保持和顾客同一立场目的:使顾客获得心里满足RO场景演练销售顾问向客户引见评估师销售顾问介绍客户给评估师评估师进行评估前和评估后的对应价格谈判之顾客心理分析分别谈:

顾客与销售顾问谈—为了新车价格更低!

顾客与评估师谈----为了旧车价更高!好的谈判方式:

销售顾问+顾客VS评估师

1置换就是以旧换新,只需您补差价就行!2新车旧车相互促进!商谈中的注意事项切勿打断顾客讲话

(打断顾客的话等于传递给顾客:你不值得我尊重)切勿多次重复顾客提问(多次重复等于传递给顾客:我没有认真听你讲话)回答问题时一定要有条理,内容简练,避免使用顾客听不懂的行话(使用听不懂的行话等于传递给客户:你没有我专业,你什么都不懂)

处处体现顾客第一主义!销售顾问与评估师的配合1、根据新车的资源和客户的付款方式,确认二手车准确交车时间。2、所评估的旧车,现在新车的重置价格(特别是自己本品牌的车,新车目前的官方报价,优惠多少,包牌价格是多少?)3、评估师报出评估价时销售顾问表示认同并面带惊讶(并举例说明该评估价格很公道)

销售如场戏!!二手车报价的种类:以1台车况为较好,05年8月入户,1.5LAT二厢天窗飞度为例收购价≤

65000(最终成交)批发价≈

67000(批发给行家的价格)零售价≥

72000(行家卖给终端客户的价格)路边价72000接近市场零售价格(黄牛报价)范围价60000---70000(初次评估)接近价68000左右(第二次评估)

评估价≠成交价(报价是件很痛苦的事情)(笑话:要体力好/精力旺/能加班/能熬夜/能创新/随叫随到/吃苦耐劳/充满激情...)客户期待价格修

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