管理学综合讲义

成功管理与变革管理中国人民大学商学院焦叔斌jiaosb@——变革时代的《管理学》1中国人民大学商学院焦叔斌序：这是一门什么样的课？ 2中国人民大学商学院焦叔斌学习的方法论：“从林到木”Bigpictureismoreimportantthantheparts!大视野、大局观、大思路3中国人民大学商学院焦叔斌学管理应克服的两大误区：第一个误区：只吃第三个馒头第二个误区：唯我特殊论学习中要注意抓“鬼（Myth）”哦！4中国人民大学商学院焦叔斌课程结构：1，2，31个中心：变革2条主线：时间和空间3个目标：学懂一套行话（术语）了解一套观念培养一种习惯5中国人民大学商学院焦叔斌我们将讨论以下几个问题：管理与企业管理历史的启示.计划.组织.领导.控制.6中国人民大学商学院焦叔斌一管理与企业管理7中国人民大学商学院焦叔斌MBA?M masterB businessA administration思考：试析政治、经营和管理这三个术语的含义。8中国人民大学商学院焦叔斌管理

(ManagementorAdministration)

一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们既有效果又有效率地实现组织目标的过程。

9中国人民大学商学院焦叔斌这一认识中包含着以下几个方面的含义：管理存在于组织之中，管理的目的是为了有效地实现组织的目标。管理是“协调”、是“带领”人们去实现目标，绝非把人“管住”。管理活动既追求效果(effectiveness)，又追求效率(efficiency)。效果意味着选择“做正确的事”，效率则是指“正确地做事”。有效的管理就是要“正确地去做正确的事情”。管理是由计划、组织、领导和控制这样一系列相互关联、连续进行的活动所构成的。这些活动称为管理的职能。10中国人民大学商学院焦叔斌雇员的活性化

（empowerment）

1.雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能、职权和意欲；

2.雇员对其行动后果以及对企业的成功负有责任；

11中国人民大学商学院焦叔斌管理的两大命题：效果（effectiveness）效率（efficiency）做正确的事，正确地做事。Dorightthings,anddothingsrightly忙=好？12中国人民大学商学院焦叔斌管理的职能：对“管理”的解剖管理的职能也就是管理所包括的具体活动:

计划 组织 领导 控制13中国人民大学商学院焦叔斌计划：planning“谋” 目标与实现目标的途径14中国人民大学商学院焦叔斌组织：organizing分工与协作 人们之间关系的安排 结构15中国人民大学商学院焦叔斌领导：leadinganddirecting

领和导 营造一种氛围16中国人民大学商学院焦叔斌控制：control使事情按计划进行17中国人民大学商学院焦叔斌管理的职能：对“管理”的解剖管理的职能就是管理所包括的具体活动:

计划 组织 领导 控制18中国人民大学商学院焦叔斌职能=活动19中国人民大学商学院焦叔斌企业的职能：企业的活动技术活动商业活动会计活动财务活动安全活动管理活动20中国人民大学商学院焦叔斌A的职能与B的职能（现代）AB计划运营（operations）组织营销（marketing）领导财务（finance）控制21中国人民大学商学院焦叔斌企业管理（businessadministration）：通过计划、组织、领导和控制来做好组织的商业、技术、会计和财务活动。通过管理的职能来做好企业的职能通过A来做好B创业者的角色变换糟糕的管理比没有管理还糟糕22中国人民大学商学院焦叔斌管理具有普遍性不同层次的管理者都是在计划、组织、领导和控制;不同类型的组织的管理仍然是计划、组织、领导和控制;不同规模的组织的管理也是类似的;不同国家中管理的内容仍然是类似的。23中国人民大学商学院焦叔斌企业为谁而存在？企业仅仅是为股东（shareholder）而存在的吗？24中国人民大学商学院焦叔斌Stakeholder——利益相关者

股东 雇员 顾客 供应商 社会25中国人民大学商学院焦叔斌企业之“德”——社会责任卓越的企业必定是“德高望重”的企业！SA8000?26中国人民大学商学院焦叔斌总结：B:事业A:系统的思路27中国人民大学商学院焦叔斌老子：太上，不知有之；其次，亲而誉之；其次，畏之；其次，侮之28中国人民大学商学院焦叔斌当今企业管理所面临的环境国内：市场经济法制国家全球3C29中国人民大学商学院焦叔斌3C竞争（Competition）变化（Change）顾客（Customer）30中国人民大学商学院焦叔斌实现顾客满意与顾客忠诚的6大惯行明确谁是你的顾客了解顾客的需要理解顾客需要与“过程”之间的联系建立顾客关系确立有效的投诉管理过程测量顾客满意度31中国人民大学商学院焦叔斌在这个3个C的世界中，

企业为了生存就必须：

“

FFII”快速(Fast)灵活(Flexible)持续改进(Improvement)勇于创新(Innovation)32中国人民大学商学院焦叔斌两种生意观：定制化（customization）同质品（commodities）差异化商品（goods）服务（services）体验（experiences）同质化（commoditization）33中国人民大学商学院焦叔斌二历史的启示.34中国人民大学商学院焦叔斌管理100年的启示混沌时期古典理论定量的研究对人的关注战后丛林时期系统学派权变学派对战略的重视TQCTQM变革时期1900192019401950196019701980199035中国人民大学商学院焦叔斌三.管理的计划职能.36中国人民大学商学院焦叔斌计划职能的含义计划（planning）：

谋凡事预则立，不预则废37中国人民大学商学院焦叔斌为何要“谋”？应对变化和不确定性；使组织集中全力于目标；使组织的活动经济合理；进行控制的基础38中国人民大学商学院焦叔斌Planning的结果：

plans39中国人民大学商学院焦叔斌plans的形式budgetprogrammeprocedurepolicystrategyobjectiveMissionorpurpose预算规划程序方针战略目标

使命或宗旨vision愿景40中国人民大学商学院焦叔斌我是谁？我的处事原则如何？我要到哪里去？我如何到那里去？这些涉及了管理一个组织的一些最基本的问题，即组织的使命、价值观、愿景和战略途径这些问题。谋什么？41中国人民大学商学院焦叔斌使命或宗旨（mission）： 一个组织之所以存在的理由，回答“我是谁？”这一问题；核心价值观（corevalue）： 一个组织处事的信条、根本原则、信念，回答“我的处世原则如何？”这一问题；愿景（vision）： 对于组织未来将会到何处去的生动描绘。42中国人民大学商学院焦叔斌关于“使命”的思考：

惠普的创始人之一DavidPackard1960年给惠普员工的演讲中指出：“我想讨论一下公司为什么存在的根本原由。换句话说，我们在这里是为了什么？很多人都以为公司的存在仅仅是为了赚钱，这是错误的。尽管这确实是公司存在的一个重要结果。我们要深入下去，去发现我们存在的真实理由。我们通过调查最终得出了这样的结论：那就是，一群人联合起来，以一种称为公司的机构的形式，去完成一些单独的个人完成不了的事情（为社会做出贡献）。这种说法虽然听起来陈腐过时，但它却是根本……环顾周围（整个经营世界），似乎人们只对赚钱感兴趣，而没有其他兴趣，但其深层的驱动力来自于要做一些事情的渴望：创造一种产品，提供一种服务。概括而言，是要做一些有价值的事情。” 赚钱是企业生存的基本条件，利润之于企业犹如血液之于人生一样至关重要，但正如人生不是为了血液一样，企业存在的理由并不等于利润。组织的使命是其存在的规定，决定了它之所以是它而不是任何别的机构。43中国人民大学商学院焦叔斌典型的使命陈述（missionstatement）迪斯尼：让人们快乐宝洁（P&G）：生产和提供世界一流产品，美化消费者的生活。44中国人民大学商学院焦叔斌人们在思考“使命”时常犯的错误：目的与手段相混淆；在日子过不下去时才思考，不能定期地审视和反思。45中国人民大学商学院焦叔斌典型的价值观陈述：同仁堂：品味虽贵必不敢减物力，炮制虽繁必不敢省人工摩托罗拉公司的信念（Keybeliefs）：对人的永恒的尊重（Constantrespectforpeople）永不妥协的正直（Uncompromisingintegrity）46中国人民大学商学院焦叔斌典型的愿景（VISION）陈述沃尔玛：2000年时成为价值1250亿美元的公司（1990）福特：使汽车大众化（上世纪初）索尼：成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象。

（20世纪50年代初）47中国人民大学商学院焦叔斌“使汽车大众化”这一愿景的生动描述

——亨利·福特

“我要为大众生产一种汽车……它的价格如此之低，不会有人因为薪水不高而无法拥有它，人们可以和家人一起在上帝赐予的广阔无垠的大自然里陶醉于快乐的时光中……当我使之实现时，每个人都能买得起它，每个人都将拥有它。马会从我们的马路上消失，汽车理所当然地取代了它……（我将会）给众多的人提供就业机会，而且报酬不薄。”48中国人民大学商学院焦叔斌索尼对其愿景的描述：

“我们所生产的产品将分布于世界各地……我们将成为第一家打入美国市场的日本公司，并直接销售我们的产品……美国公司失败的技术创新项目——如半导体收音机，我们将会取得成功……50年后，我们的品牌在全世界各地都是知名的。我们崇尚创新和质量，我们可以和任何一家最具创新精神的公司相媲美……‘日本制造’将意味着精美细致，而不是粗制滥造。”

49中国人民大学商学院焦叔斌OurMission（我们的使命）:…………OurVision（我们的愿景）:…………KeyMeasures（关键的测量指标）:…………每一个管理者都要思考上述问题！在P&G公司的许多现场可以看到这样的牌子：50中国人民大学商学院焦叔斌那些失败的企业各有各的故事，但……51中国人民大学商学院焦叔斌有志者事竟成！愿景、使命、价值观就是企业之“志向”成功的企业必是有志的企业“战略驱动的企业”与”机会驱动的企业”？52中国人民大学商学院焦叔斌CIMI:mindidentity

（心灵美）BI:behavioridentity

（行为美）VI:visualidentity

（面貌美）53中国人民大学商学院焦叔斌我如何到那里去？将愿景分解为少数关键战略设立明确的、可测量的战略目标目标展开建立监测进展情况的关键测量指标（绩效指标）54中国人民大学商学院焦叔斌上下同欲者胜！55中国人民大学商学院焦叔斌案例赏析：

利兹-卡尔顿酒店公司的“黄金标准”TheRitz-CarltonHotelCompany“GoldStandards”56中国人民大学商学院焦叔斌服务三步骤：第1步：热情诚挚的问候。可能时，要称呼客人姓名。第2步：预知并服从于客人的需要。第3步：愉快的告别。热情地道声再见，可能时要称呼姓名。57中国人民大学商学院焦叔斌我们的格言 “WeAreLadiesandGentlemenServingLadiesandGentlemen”

“我们是服务于绅士、淑女之绅士、淑女。”58中国人民大学商学院焦叔斌利兹-卡尔顿信条利兹-卡尔顿酒店是以真诚关怀和客人舒适为最高使命之处。我们誓言将提供最好的个人化的服务和设施，我们的客人亦将尽享一个热情、惬意而又优雅的环境。利兹-卡尔顿酒店的体验将激扬感觉，倾注幸福，满足客人未言的愿望和需要。59中国人民大学商学院焦叔斌

利兹-卡尔顿基本原则

我们的信条应为所有员工都领会和坚持，并以之激励自己。我们的格言是：“我们是服务于绅士、淑女之绅士、淑女”。我们实施团队合作和“横向服务”，以创造一个积极的工作环境。服务三步骤应为每一个雇员所执行。所有员工都应顺利取得培训证书以确保清楚怎样在自己的岗位上来落实利兹-卡尔顿标准。每个员工都应清楚战略计划中所确立的他们的工作领域的目标以及酒店的目标。所有员工都应了解他们的内、外部顾客（客人和员工）的需要，以使我们能够提供他们所期望的产品和服务。使用顾客偏好簿来记录特殊的需要。每个员工都应持续地去发现整个旅馆范围内的缺陷。任何员工，一旦接收到顾客的抱怨，他都将“拥有”这个抱怨。人人都能保证即刻地抚慰客人。迅速反应马上纠正问题。在20分钟内打电话追踪，确认该问题已得到使顾客满意的解决。做你能够做的任何事情以避免失去一位客人。客人事件行动表是用来记录和沟通每一项令客人不满的事件。每一员工都有权解决问题并防止再次发生。无以复加的整洁是每个员工的责任。“微笑—我们是在舞台上。”总是保持积极的眼光交流。对我们的客人使用适当的词语。（“早上好”、“没问题”、“我很高兴”、“我的荣幸”）。成为酒店的大使，无论是在工作场所的内外。永远使用正面的语言，避免负面的评价。陪护客人，而不只是指导酒店另一区域的方向。熟知酒店信息（业务时间，等等）以回答顾客询问。总是优先推荐店内的零售、就餐、饮料等设施，而不是外部的设施。使用适宜的电话礼仪。在三声铃响内带着微笑接听电话。必要时请求打电话者：“请稍等一下好吗。”不甄别电话。尽可能消除电话转接。制服应干净无瑕，穿适宜的安全的鞋子（干净、打过油的）。戴好你的正确的姓名牌。对你的个人形象要自豪自爱（遵循所有的修饰标准）。确保所有员工在紧急情况下清楚自己的作用，了解防火和人身安全规程。有危险、伤害或是需要设备或协助时，立即知会上级。注意节约能源，对酒店财产和设备进行适当的保养和维修。保护利兹-卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任。60中国人民大学商学院焦叔斌Motorola公司：我们的根本目标：顾客完全满意——根本的信念——关键的目标——关键的举措61中国人民大学商学院焦叔斌MotorolaOurfundamentalobjective:TCS我们的根本目标：顾客完全满意62中国人民大学商学院焦叔斌Motorola

Keybeliefs:ConstantrespectforpeopleUncompromisingintegrity根本的信念：对人的永恒的尊重永不妥协的正直63中国人民大学商学院焦叔斌MotorolaKeyGoals:BestinclassIncreasedglobalmarketshareSuperiorfinancialresults关键的目标：同业之最全球市场份额卓越的财务成果64中国人民大学商学院焦叔斌MotorolaKeyinitiatives(关键的举措):Sixsigmaquality（六西格玛质量）Totalcycletimereduction（全面运转周期缩减）Product、manufacturingandenvironmentalleadershipProfitimprovementEmpowermentforall65中国人民大学商学院焦叔斌

管理的透明性和系统性是成功地运营一个组织的必要条件

——ISO900066中国人民大学商学院焦叔斌四.管理的组织职能.67中国人民大学商学院焦叔斌组织与计划的关系：“谋”目标，途径；为了实现目标分工和协作

organizing组织结构68中国人民大学商学院焦叔斌组织所要回答的基本问题：“我”当如何工作？“我们”当如何工作？69中国人民大学商学院焦叔斌为什么必须organizing?请考虑以下两种物质有何关联？金刚石石墨70中国人民大学商学院焦叔斌

无论是自然界还是社会领域，事物的结构一定程度上决定了其功能。

71中国人民大学商学院焦叔斌Organizing的过程犹如建造一座大厦：构成组织大厦的构件——职位建造大楼的框架——划分部门通水、通气、通电——职权配置内部装修、整修——整合协调住房分配——人员配备翻修——组织变革72中国人民大学商学院焦叔斌职位设计

——组织大厦的基本构件73中国人民大学商学院焦叔斌职位设计思路的变迁：

按照专业化分工的原则设计职位效率专业化分工的程度74中国人民大学商学院焦叔斌专业化分工的好处：提高人员的工作熟练程度减少因工作变换而损失的时间使用专用设备减少培训需求扩大劳动者的来源降低劳动成本75中国人民大学商学院焦叔斌但规律的全貌却是：效率专业化分工程度76中国人民大学商学院焦叔斌过度分工的负面影响：枯燥、单调乏味造成了人们在生理、心理上的伤害，导致厌烦和不满情绪；工作之间的协调成本上升，影响了总的效率和质量。77中国人民大学商学院焦叔斌工作成为了必要的“恶”

Necessaryevil78中国人民大学商学院焦叔斌早期，追求通过专业化和分工来取得规模经济和高效率。后期则转向了克服过度的专业化和分工而产生的各种弊端上。

79中国人民大学商学院焦叔斌一个“好job”应当具备什么特征？MPS=(技能的多样性+任务的完整性+意义)/3

x自主性x绩效的反馈

MPS=motivationpotentialscores激励潜力分数80中国人民大学商学院焦叔斌部门化

设计了职位还必须按照一定的方式加以组合，以形成便于管理的单位或部门。这一步骤被称为划分部门或部门化。81中国人民大学商学院焦叔斌为什么要部门化？

如果组织的最高领导者是一个万能的人，是否还需要部门化？82中国人民大学商学院焦叔斌

每一个管理者所能直接指挥和监督的下属人数总是有限的83中国人民大学商学院焦叔斌

每一个管理者所能有效地直接指挥和监督的下属的人数称为：“管理宽度”84中国人民大学商学院焦叔斌

由于管理宽度的存在，当组织规模扩大到一定程度时，产生了部门划分的必要性。85中国人民大学商学院焦叔斌当规模扩大导致管理工作量超出一个人所能承担的限度时，管理者必须委托他人分担一部分管理工作。规模的进一步扩大又使得受托者进而委托他人。依此类推，形成了等级制或层次性管理结构。86中国人民大学商学院焦叔斌

一定意义上来讲，层次是不得已的产物，因为：费用多加大了沟通的难度和复杂性使得计划和控制活动更为复杂87中国人民大学商学院焦叔斌规模一定时，层次和宽度呈反比例关系。宽度越大，层次就越少；反之，宽度越小，则管理层次就越多。88中国人民大学商学院焦叔斌两类结构形态：

高耸型或锥形 扁平型89中国人民大学商学院焦叔斌

一般来说，传统的企业结构倾向于高耸型，偏重于控制和效率，比较僵硬。扁平型结构比较灵活，容易适应环境，成员的参与程度也相对较高。90中国人民大学商学院焦叔斌近年来，企业组织结构有一种由高耸向扁平演化的趋势：91中国人民大学商学院焦叔斌

最佳的管理宽度：

？92中国人民大学商学院焦叔斌

早期人们试图寻求最佳管理宽度值，但现在一般认为这种普遍的最佳管理宽度是不存在的。

situation93中国人民大学商学院焦叔斌影响管理宽度的因素:上下级双方的素质与能力计划的完善程度面临变化的激烈程度授权的情况沟通手段和方法面对问题的种类个别接触的必要程度下属的空间分散情况下属承当责任的意愿以及对风险的态度94中国人民大学商学院焦叔斌部门划分的基本方法:按照职能划分按照产品划分按照地域划分按照顾客划分按照过程划分根据技术或设备划分按照时间划分按照人数划分95中国人民大学商学院焦叔斌典型的组织结构的类型：直线制组织结构职能制组织结构事业部制组织结构矩阵制组织机构虚拟或网络型结构H型结构水平型结构96中国人民大学商学院焦叔斌组织中的职权配置组织中的职权配置是通过授权来实现的。

授权：delegationofauthority97中国人民大学商学院焦叔斌授权的三部曲：委派任务给下级并明确应取得的成果。将完成任务所需职权授予下级。下级做出接受授权的承诺。98中国人民大学商学院焦叔斌两种责任：

——Responsibility——Accountability99中国人民大学商学院焦叔斌有效授权必须树立的态度：要善于接受不同意见；要有放手的态度——比较利益原则；要允许别人犯错误；要善于信任下级；要善于适度控制。100中国人民大学商学院焦叔斌组织的变革——企业再造组织变革：

组织面对外部环境和内部条件的变化而进行改革和适应的过程。101中国人民大学商学院焦叔斌实例1IBMCredit的再造实践再造前:承接客户申请信用调查制做合同确定贷款利息综合归档客户代理商批准贷款102中国人民大学商学院焦叔斌实例1IBMCredit的再造实践再造后:客户代理商批准贷款综合处理team专家系统103中国人民大学商学院焦叔斌实例1IBMCredit的再造实践

再造后，平均每个case的处理时间缩短为4小时 效率提高了100多倍！104中国人民大学商学院焦叔斌实例2Ford应付帐款处理部再造前:采购部供应商仓库应付帐款处理部105中国人民大学商学院焦叔斌实例2Ford应付帐款处理部再造后:采购部供应商仓库On-linedatabase106中国人民大学商学院焦叔斌实例2Ford应付帐款处理部

再造后的人数由原先的500人减少为100人，工作效率也有了革命性的提高！107中国人民大学商学院焦叔斌再造：90年代全球企业界的BOOM108中国人民大学商学院焦叔斌对BPR的认识——哈默，钱皮

为了在诸如成本、质量、服务和速度这些关键的当今绩效指标方面实现剧烈的改进，而对业务过程进行的根本的再思考和激进的再设计。

Thefundamentalrethinkingandradicalredesignofbusinessprocessestoachievedramaticimprovementsincritical,contemporarymeasuresofperformance,suchascost,quality,service,andspeed.——HammerandChampy1993109中国人民大学商学院焦叔斌对BPR的认识——Parker,K.

为了消除不增加价值的活动而对经营过程和制造过程所进行的分析和再设计。

Theanalysisandredesignofbusinessandmanufacturingprocessestoeliminatethatwhichaddsnovalue.——Parker,K.,”reengineeringtheAutoindustry”1993110中国人民大学商学院焦叔斌再造活动的特点：革命性的变革，而非修修补补；面向过程（businessprocess）,而非部门；以IT为物质基础111中国人民大学商学院焦叔斌

案例：奥迪康公司的“面条式组织”

思考：奥迪康公司采取了哪些变革举措？其意图何在？面条式组织的特征？综合评价该公司的变革。112中国人民大学商学院焦叔斌过程与职能

工业革命以来的200年中，各种组织基本是按照职能分工的原则建立起来的，是以一种碉堡的方式来运营的。113中国人民大学商学院焦叔斌职能分工生产制造工艺开发研究开发市场营销售后服务114中国人民大学商学院焦叔斌这种制度有其欠缺生产制造工艺开发研究开发市场营销售后服务顾客的需要115中国人民大学商学院焦叔斌炸掉碉堡，面向过程生产制造工艺开发研究开发市场营销售后服务116中国人民大学商学院焦叔斌输出输入过程概念活动的集合117中国人民大学商学院焦叔斌过程概念将输入转化为输出的一系列资源和活动的集合。组织的活动均可以用过程模型来描述。118中国人民大学商学院焦叔斌过程与绩效意义：过程ＱＣＰ顾客满意119中国人民大学商学院焦叔斌过程与绩效：组织的绩效在很大程度上取决于其所拥有的过程绩效的差异反映了过程的差异绩效的改进必须自过程入手120中国人民大学商学院焦叔斌交响乐团式的组织？121中国人民大学商学院焦叔斌五.管理的领导职能.122中国人民大学商学院焦叔斌领导的含义

影响人们去努力实现组织目标的过程。123中国人民大学商学院焦叔斌领导的含义一个组织就好比一块电磁铁处在电场之外的电磁铁：没有磁性124中国人民大学商学院焦叔斌领导的含义当处于电场之中时：强大的磁力！NS125中国人民大学商学院焦叔斌领导的含义

领导（leading）就是要营造这样一种

“场”126中国人民大学商学院焦叔斌

行为科学(组织行为学)对于管理的贡献主要体现在这一职能中。127中国人民大学商学院焦叔斌领导三部曲：自己要知道要把人们带到何处去让所有人都知道跟你到哪里去营造一种氛围（场）让人们愿意跟你去128中国人民大学商学院焦叔斌六.管理的控制职能.129中国人民大学商学院焦叔斌控制的含义使事情按计划进行！130中国人民大学商学院焦叔斌控制的含义

通过“测量、衡量”来把握事情是否正在按计划进行！131中国人民大学商学院焦叔斌控制的含义

“我们信上帝，但其他人必须用数据说话”。

——戴明132中国人民大学商学院焦叔斌控制的含义“你衡量什么，你就会得到什么”“你衡量什么，人们就会重视什么”133中国人民大学商学院焦叔斌控制三部曲：制定控制标准（norm）；测量绩效（performance），找出偏差(gap)；分析原因，消除造成偏差的原因。134中国人民大学商学院焦叔斌我们应当衡量什么？135中国人民大学商学院焦叔斌测量什么？许多公司只是依赖于财务和会计方面的绩效数据。这些指标有许多不准确，重数量轻质量，奖赏错误行为，缺乏预