《导游实务》王庆伟

导游实务主讲人:王庆伟2015年9月8日西南民族大学旅游管理：管理学学士欢迎您加入旅游行列

浅析中国旅游业发展现状1、起步较晚我国的旅游业是在党的十一届三中全会实行改革开放政策以后才起步的新兴产业。2、对经济贡献卓越我国经济学家称：旅游是永远的朝阳产业，绿色产业，经济发展的催化剂3、发展缓慢4、发展水平低5、品牌意识较差（以香格里拉品牌为例）香格里拉的产生詹姆斯·希尔顿JamesHilton1900-1954英国著名畅销书作家。1900年9月9日生于英格兰，青年时代曾就读于剑桥大学，1933年，伦麦克米伦出版社出版了其长篇小说《失去的地平线》，同他还出版了另一部长篇小说《没有甲胄的武士》。第二年，希尔顿花四天时间创作出了其代表作《再见，奇普斯先生》。詹姆斯·希尔顿是著名的词语“香格里拉”创始人。他从未到过遥远得如同处在缥缈天涯尽头的云南，但却成为与云南干系重大的近代洋人香格里拉的产生《消失的地平线》是由詹姆斯·希尔顿著作的小说。主要讲的是二十世纪三十年代，四名西方人闯入了神秘的中国藏区，经历了一系列不可思议的事件。这部书是终造就了西方乃至世界的“世外桃源”。这里有神圣的雪山，幽深的峡谷，飞舞的瀑布，被森林环绕的宁静的湖泊，徜徉在美丽草原上的成群的牛羊，净如明镜的天空，金碧辉煌的庙宇，这些都有着让人窒息的美丽。纯洁、好客的人们热情欢迎着远道而来的客人。寻找世间的香格里拉1933年，英国作家詹姆斯希尔顿出版了一部名为《消失的地平线》(LostHorizon)的小说，书中创作出一个名叫“蓝月”的狭长山谷，一个位于山谷高崖处的名叫“香格里拉”(Shangri-La)的汉藏合璧且兼有天主教印记的喇嘛寺，以及山谷尽头一座叫做“卡拉卡尔”(Karakal)的标准金字塔形状的雪山。书中这个隐秘的小世界后来被人们统称为“香格里拉”。卡拉卡尔=梅里雪山香格里拉品牌之争

二战后的几十年内，一些地方陆续宣称在本地找到了“香格里拉”，或者被外界游客认为是“香格里拉”或“最后的香格里拉”，这些地方包括克什米尔的拉达克、尼泊尔、不丹、滇西北、川西、西藏东南部、巴基斯坦的Hunza山谷，乃至中亚的某些偏僻地方。云南丽江的某位“世界级名人”认为，希尔顿是根据美籍学者兼探险家约瑟夫洛克在美国《国家地理》杂志上刊登的照片和文章描绘出香格里拉的，小说中的卡拉卡尔山就是梅里雪山主峰卡瓦格博峰，小说中的喇嘛寺就是中甸的松赞林寺。他得出结论：香格里拉就在云南西北部的一个偏僻的雪域小镇——中甸，香格里拉原来的藏语名字是“香巴拉”。(上述内容引自北京《邮政周报》新闻采访团2002年6～7月份赴滇西北的采访报告《感受滇西北》)香格里拉品牌之争1997年9月云南省人民政府宣布：香格里拉就在迪庆藏族自治州。2001年国务院批准迪庆州州府所在地中甸县更名为香格里拉县。当地官方认为：“香格里拉”是藏语，意即“心中的日月”，英文写作“Shangrila”(上述内容引自迪庆州政府网站)。迪庆州和中甸对“香格里拉”的“抢注”行为，引起了周边许多地区(如丽江、怒江、稻城、察隅等)的懊恼、愤怒和质疑，因为与“香格里拉”相似的自然与人文景观它们那里也有，甚至“更像”。结果2004年第7期的《中国国家地理》在中国西南地图上划了一个很大的圈子，推出了一个大和解、大包容的方案——别闹了诸位！你们都属于“大香格里拉”梅里雪山稻城导游职业现状1,导游人员的整体素质不高2,导游人员缺少诚信观念3,导游人员服务意识淡薄成为一名导游的十大理由1.收入不错：

随着旅游行业的竞争激烈和导游人数的倍增，导游收入相比往年来说已大不相同，尤其对新手来说首先要做的不是怎么赚钱，而是要去争取一个带团的机会。一旦开始带团，收入比普通职员还要来的高！2.工作时间自由：

相对于其他行业来说，甚至包括旅游行业的其他部门，我们导游在旅行社里，迟到早退，请个假都是很方便的！这都是指在淡季的时候。如果你对赚钱没那么大的欲望，你就是做1天休10天也是没问题的！3．没有严格的等级制度：

大部分小旅行社组织结构比较松散，加上从业人员多多少少有些所谓的“江湖气”，所以等级制度并没有那么严格，做久了，常常是上班是老总下属，下班就是喝酒吹牛的兄弟！女孩子和经理老总们耍耍脾气也是常有的事！

4．工作环境丰富、多变：

游分为全陪和地陪，做全陪可以全国各地的跑。作地陪总跑一条线，相对单调一点，但相比较工厂等单位来说工作环境还是要来得丰富多彩的多！试想一般人谁能看遍西湖四季的美景，谁能一年几十次去香港购物？！谁又能常不花钱去玩苏州乐园？！呵呵！

5．人事斗争相对较少：

作导游带团在外时间多在单位时间少，少了许多同事间直接摩擦，当然一点没有是不可能的，但相比其他行业要少的多。6．有利于锻炼个人能力：

带团在外时，团带的好不好主要是你自己的能力够不够，游客来自五湖四海，三教九流，要求都是五花八门，怎样能尽力满足不同层次客人的不同需要；怎样能让散客成为一个整体；在不能满足客人要求时或客人提无理要求时怎么拒绝才让客人没意见；在遇到突发事件时怎么独自处理；这就要求好导游不仅有广博的知识面，还要有很强的组织、协调能力、领导能力以及冷静的头脑处理突发事件！所以做导游是很锻炼人个人能力的！

7．能学会如何作人：

做了导游，不仅要处理好和客人的关系，还要处理好和司机、和对方全陪的关系，导游的工作说到底就是作好和人相处的工作，所以想作好导游要先学会作人！能做好导游的无论再做什么，人际关系方面绝对不会吃亏的！8．见多识广，经历丰富：导游天天在外跑，去过的地方比一般人要多很多，而且由于工作需要，不仅要走马观花，还要比一般人更深入了解，加上接触来自全国各地的游客，信息面来源比一般人广的多，听到的、遇到的事也很多。所以友人曾开玩笑说作上一年导游，经历就可写一本书。听导游聊天可是一件非常有趣的事啊！9．交际面广，朋友众多：

做几年导游下来，别的也许没留下多少，但朋友熟人一定不会少，熟识的导游、投缘的司机、甚至常去的饭店的老板……，走在线上，到处都是呼朋唤友，哪里都有熟人，有时还会意外收到以往带过的客人寄来的照片、信件甚至是礼物，这也是许多老导游的一大乐趣啊！

10．以后有丰富的回忆：

作导游的日子实在是丰富多彩，无论是高兴的，是伤心的，是气愤的，还是诧异的事，在老的时候，或是不再做导游的时候回想起来都是那么有滋有味，永远都是一份精彩的回忆！主要内容导游实务第一章导游概述第二、三章导游服务程序第四、五、六章导游服务技能第七章导游服务相关知识第一章导游概述导游服务导游人员导游的字义溯源

导游，英文叫TourGuide或Guide，即引导游览,让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游的历史沿革一、古代的旅行与向导1、商王巡游2、使节出行3、旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。1841②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年④发明旅行支票。1892年三、我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（1923〜1949年）●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。

（二）开拓阶段（1949〜1978年）

（三）发展阶段（1978〜1989年）中国三大旅行社1949年，华侨旅行社（厦门）———中旅前身，1974年改名1954年，国旅（北京）1979年，中青旅（北京）国家旅游局日前发布的《2008年全国检查导游员情况通报》显示，全国各级旅游质监管理部门依托“导游管理系统”已累计检查导游员373613人次。截至2008年底，全国导游员总数为474614人，比上年增加78828人。

导游队伍年龄结构表

年龄段人数百分比

(%)20岁以下1751713.321~30岁7488756.831~40岁2658820.241~50岁97257.450岁以上31872.3合计131904100

从1989年开始，至2002年8月底，全国已有197375人获得导游人员资格证书，其中目前正在从事导游工作的有131904人，占66.8%；目前已不再从事导游工作的65471人，占33.2%。

导游队伍学历结构表

学历层次百分比(%)总体中文外语高中、中职、中专41.747.611.7大专39.438.640.3本科18.912.545研究生以上1.33合计100100100

导游队伍专业结构表

专业百分比(%)总体中文外语旅游类34.93817外语类12.14.755.3管理类1718.39.2其他363918.5合计100100100

21世纪的导游一、21世纪的旅游旅游需求趋向多样化旅游活动趋向立体化旅游方式趋向个性化旅游者趋向成熟化旅游服务趋向优质化旅游业竞争趋向全面化二、21世纪的导游知识化导游科技化导游专门化导游个性化导游艺术化导游导游服务及其类型导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务的类型(P3)1．图文声像导游

(从属地位）

①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。2.口语导游

2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务

导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的内涵成为导游员的必备条件(P9)1、必须通过导游资格考试并取得导游资格证书高中及中等专业学校以上学历身体健康考试合格，由国务院旅游行政主管部门或国务院旅游行政主管部门所委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游行政主管部门颁发导游人员资格证书。2、必须与旅行社签订劳动合同，或者到导游服务公司登记注册，办理导游证，持证上岗导游资格证3年未从业者，自动失效导游证的领取（见书导游证管理办法）下列情形不得颁发导游证：A无民事行为能力或者限制民事行为能力B患有传染性疾病C受过刑事处罚的，过失犯罪的除外D被吊销导游证的导游证有效期为3年申请临时导游证：具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。有效期最长不超过3个月，且不得延期。3、必须接受旅行社委派才能从事导游业务小常识：根据《导游人员管理规定》第十九条和二十一条规定无导游证进行导游的，遵循第十九条，无此句：情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政主管部门吊销导游证并予以公告。导游人员的分类(P11)海外领队：又叫国际陪同导游员，是出境旅游团队中，由旅游客源地组团旅行社派出的导游人员。首先你要在一家经营出境游的国际旅行社工作，只要考出外语类导游资格证，就可以向当地旅游局申请领队证，每年当地旅游局都会有名额。按业务范围划分全程陪同导游人员：又称全程陪同导游员，是在中国国内旅游的团队中由组团社派出的导游人员，负责旅游团队在国内的全程陪同工作。1、国际入境旅游团队：由中方总接待社派出的导游，主要负责安排外国团队在华的全部行程。2、中国人在国内旅游，由组团社派出的全程陪同导游。地方陪同导游人员景点景区导游人员领队、全陪和地陪直接陪同团队旅行，组成了旅游团队中的导游集体，是我国导游队伍的中坚力量。三者都必须参加全国导游资格考试，领队还需领队证，景区导游免于导游资格考试，但必须经过所在地旅游行政主管部门或其委托的县级旅游行政主管部门会同景区景点管理机构考试合格，取得讲解证后才能上岗。按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员自由职业导游人员凡是以导游职业为主业的导游人员，不管是在旅行社注册还是由导游服务公司管理，都属于专职导游，否则就应划定为兼职导游。按使用语言划分中文导游人员（同样具有涉外性）外语导游人员注：外语导游员可以接待中文团队，而中文导游原则上不能接待外语团队。小常识：目前中国导游队伍中85%以上属中文导游普通话导游，外语导游尤其是除英语外的其他语种导游相对匮乏，这在一定程度上制约了旅游业的发展。加强小语种导游的培养和选拔，是今后我国导游队伍建设的重要内容。按技术等级划分初级（一年）中级高级特级两年四年五年

导游证的颁发导游证（初级、中级、高级、特级）导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。颁发导游证的旅游行政管理部门应当自收到申请领取导游证之日起的15日内，颁发导游证；发现有规定的不予颁发导游证情形的，应当书面通知申请人。特级高级中级初级四川省特级导游员周小丁--七招八式话导游七招：1．自我设计2．准确推销3．想好再说4．留下印象5．勤于沟通6．学会说是7．偶尔说不八式：1．充满热情2．层次分明3．风格造型4．人前人后5．功在言外6．突出重点7．独门绝活8．广告自己导游人员职责(P14)导游人员的基本职责领队人员职责全陪人员职责地陪人员职责景区导游的职责导游人员的素质(P16)一、做导游先做人1、热爱祖国2、爱岗敬业：1）要了解导游职业2）我热爱导游职业，因为我了解自己：A维持生活需要B突出职业优势：改行改不出行家；行家不用改行；行家的忧患在于竞争C实现综合价值3、遵纪守法4、情操高尚二、导游员应该具备渊博的知识1、政治经济和社会知识2、文化知识3、心理学和美学知识三、导游员应该具有较强的工作能力1、组织协调能力2、独立应变能力3、语言讲解能力导游三手：里里外外一把手，该出手时就出手，危难之处显身手。导游服务的性质(P5)（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性提高旅游质量;满足旅游者心理需要;求知和审美的桥梁。导游工作的价值1、经济价值：1）创收外汇，回笼货币2）扩大客源，间接创收3）因势利导，促销商品4）了解市场，获得经验5）牵线搭桥，促进交流6）科学安排，增收节支2、社会文化价值：1）传播文化2）树立形象3）增进交往3、导游工作的政治意义：1）加强相互了解2）增进友谊和平导游服务的特点(P6)独立性强责任心强工作辛苦：欢迎你当导游欢迎你来当导游的十个理由1。如果你想减肥，欢迎你当导游。上团是吃不安心，睡不安稳。没病整成胃病，有胃病整成穿孔，想不瘦都难！

2。如果你想睡得清醒，欢迎当导游，上团保证你睡不熟，一晚上醒三四次，干几年导游想不成神经衰弱都难！

3。如果你想承受压力，迎接挑战，欢迎你当导游。旅行社等着你交人头费，旅游局等着你交天文数字的罚款，游客等着你把他们伺候爽，一大堆无理的要求等着你。如果你说你喜欢，那么我只能说你变态！

4。如果你想把脸皮练厚，欢迎你当导游。当报纸对导游横加攻击，大事批判时，你当什么都没发生。当客人上趟厕所都说你吃回扣时，你当什么都没发生。当客人把你当奴才一样喝斥时，你当什么都没发生。当九寨沟里的藏民把你当龟儿子打整时，你当什么都没发生。那么你就是一个合格的导游了！

5。如果你想享受性骚扰，欢迎当导游。当客人色眯眯地看着你，对你动手动脚，甚至采取不正当的手段时。当有的师傅想把你打起吃了，并且采取行动时。保证你防不胜防，应接不暇。你才知道导游的心酸！

6。如果你想当非洲皇后，欢迎你当导游。九寨沟的太阳其毒无比，一个夏天，保证比你专门去晒日光浴有效得多。我一个白白净净的文弱书生，如今客人一致认为我是藏族（一样的黑）欲哭无泪呀！！

7。如果你想交罚款，欢迎你当导游。旅游局的老爷们，从不怕你犯错，就怕你不犯错。你不犯错，谁来交天价的罚款。你娃敢闹，一脚把你踢出旅游界，叫你消失。

8。如果你想获得保险公司赔偿，欢迎你当导游。九寨沟每年车祸200~300起，保证年年死导游，残废也不少。如果你想获得保险公司赔偿，当导游是你最佳选择！！

9。如果你想永保年青，欢迎当导游（导游是起得比鸡早，睡得比狗晚，吃得比猪差，住得比鼠窝差，跳得比猴快，走的冤枉路比马多，爬得比牦牛高，晒得比藏族黑，被旅行社宰得比兔还惨，在客人面前比羊还乖）这样弄，导游想长寿都难，死得年青，当然永保青春。

10、如果你想重新过一下旧社会的生活，欢迎当导游。新闻媒体、旅游局、旅行社三座大山压不趴你，你绝对是人才。

这仅是小生作为导游以来的感受，送给大家。欢迎有热血、有激情的有为青年来当导游。因为“水至清则无鱼，人至纯则无欲”。当旅游走向透明，导游的收入仅能糊口时，我们中的绝大部份精英都将离去，而剩下的空缺，正等着你们来填补。来吧！各位朋友，为了中国的旅游的发展，来奉献自己的青春吧！来当垫脚石吧！我们老了，导游界的未来属于你们！脑体高度结合：白领（白吃白喝、白玩儿、白娱乐，食、住、行、游样样都不用花钱不说，还能轻轻松松赚大钱）较强的涉外性：1）在外国人员面前不卑不亢2）对各国游客一视同仁3）由于中外文化的差异，凡涉及政治制度、道德观念、价值观念及敏感的政治问题时，应采取“求同存异”的态度4）实事求是地介绍中国，不要文过饰非5）坚持内外有别，不向外国旅游者谈论涉及国家军事和工农业生产机密的内容，不带外国旅游者到未开放地区或军事禁区参观游览。导游工作纪律和禁忌(P20)1、导游工作纪律：参照导游人员管理规定第十三条、十四条、十五条、十六条、二十三条、二十四条。2、导游人员工作禁忌(P20)不宜单独去异性游客的房间不得偕自己的亲友随团尽量不要饮酒：不得超过平时1/3不宜过多介入旅游者之间的矛盾和纠纷导游服务质量管理制度（p19）一、导游人员的行政管理1、导游人员计分管理：根据《导游人员管理条例》及《导游人员管理实施办法》的规定，导游人员实行年度10分制。1）导游活动中下列情形之一的，扣除10分2）扣除8分3）扣除6分4）扣除4分5）扣除2分导游人员一次被扣6分者，将受到警告批评；一次被扣8分者，向全行业通报；10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。2、导游年审管理1）年审培训：每年年审培训时间不得少于56个小时，重点是政治思想和职业道德教育。2）年审考评：一次被扣10分者，不予通过年审；累计扣分达到10分者，暂缓通过年审。二、导游人员的薪酬制度1、基本工资+出团补贴+消费回扣2、出团补贴+消费回扣+小费3、基本工资+工作日工资+质量工资+工龄工资第二、三章导游服务程序领队全陪地陪1、准备工作2、接站服务3、赴饭店途中服务4、住店和离店服务5、陪同客人用餐和购物6、参观游览服务7、送站服务8、后续工作地陪规范服务流程准备工作熟悉团队落实接待事宜物质准备知识和语言准备形象准备心理准备联络畅通准备（一）熟悉团员情况（P27)

团队人数和性别比例，团员姓名（尽可能熟记），团员的职业和学历，团员的收入和消费水平（根据职业估计），团员的宗教信仰以及有无特殊要求。团队中有无VIP或SP客人。（二）熟悉团队特点

团队名称、团号、代号、电脑序号，客人来自的国家或地区，团队性质（公务团、商务团、观光团、其他考察或交流团队等），团队主要成员使用的语种，团队接待标准（豪华、标准、经济等），记住其他导游的姓名及联系方式。（三）熟悉旅游接待计划(28)旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。实例：某长线团接待计划

×××团接待计划（2004）××联字第号分（支）社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：

××××旅游公司（加盖公章）年月日附：日程、名单1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。旅游活动的日程内容

注：导游应熟记在心，如果发现计划存在明显差异，应及时向计调部门提出质疑，反映意见建议使接待计划日臻完善，以减小旅游事故发生的几率。熟悉计划的内容：1、检查全程旅游线路是否妥当。

核对组团社的发团计划与地接社的接待计划是否一致；旅游线路有无不妥的地方；计划中的景点报价最近是否有变动；前往景区的公路是否封闭或交通管治。2、了解团队旅行证件（护照、签证、黄皮书及其他通行证等）办理情况，牢记团队出入境的口岸，询问到未开放地区和边境地区旅行的手续是否齐备等。附：出国旅行不可忽视黄皮书与红皮书

3、了解有无领导迎送、会见、宴请等礼遇活动，是否需要联系社会相关部门座谈或联谊等。4、熟悉交通情况。团队来往交通工具的班次、时间和站点；交通票据办理情况；对本地用车，注意核实团队人数与车位是否匹配。往返机票在付钱出票的时候至少要确定好第一程,即去程的,日期和航班.有的长期往返机票(往往价格较贵)的回程可以允许OPEN,即出票时暂时不定回程日期而在临近返回的时间再联系航空公司确定回程航班.而短期往返机票(往往价格更便宜)则可能要求出票时就确定往返程的航班.一句话,付钱多的享受到的灵活性就大.

联程机票：一般从甲地飞往乙地，分为几个航段，每个航段的航班甚至执行航班的航空公司都可能不同，因此中间需要“中转”。一般来讲，中转是很方便的，在您上一航段结束时，机场会有明确的指示，引导您中转到下一航段航班，中间不需要出机场。

OK票，指已经订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客在该联程或出程站停留72小时以上，国内机票须在联程或回程航班机起飞前两天中午12时以前、国际机票须在72小时前办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留；OPEN票则是不定期机票，旅客乘坐前须持机票和有效证件（护照、身份证等）去民航办理订座手续。5、了解费用结算的方式和操作程序目前由导游现金结帐的现象很常见，所以导游应了解付款项目、标准及优惠办法，做到帐目清楚，支出合理。有的旅行社由计调部门统一划款，导游只需携带少量的备用金，但应注意督促旅行社及时划款，避免出现合同单位刁难团队或者甩团现象。落实接待事宜：(29)1)与协作旅行社联系了解协作旅行社对团队行程安排的情况，督促对方办妥必要的旅行手续；与对方接待人员保持联系。2）联系车辆根据《团队接待计划表》载明的司机姓名和联系方式，及时与旅游司机联系，确认该团在本地所用车辆的车型、车牌号、座位数和司机人数（正副驾）；商定次日会合的时间和地点；一团使用两部以上车辆时，建议在每辆车的前窗下方粘贴编号或醒目标记，以防止游客搭错车辆。3)落实团队住房及用餐;熟悉饭店位置、概况、服务设施和服务项目，核实房间的数量、级别、是否含早餐；与餐厅联系，确认日程表上安排的每次用餐情况。4)掌握联系电话；5)落实行李运送物质准备(P30)1、个人文件：出境导游应带上本人护照、签证、黄皮书及其他出入境证明，国内旅行需携带身份证；领队证或导游证；借调证明。2、团队文件：《团队运行计划表》、《游客意见表》、餐饮住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件及团队所需经费；多份团队成员名单等3、个人用品：4、团队用品：注：专项旅游接待：自驾车（小型车载电台或对讲机）；登山（海拔仪或和卫星定位设备）；高原旅游（遮阳帽、氧气袋和防晒霜、墨镜等）知识语言准备（31）小常识：不熟悉的线路可通过互联网查找相关资讯；向同行请教或查阅相关书籍查找景点或线路知识；必要时先踏线，对沿途公路状况、住宿地点、景区线路、购物点等情况实际踏勘，做到心中有数；景区开放时间、游览线路、厕所位置等细节不能忽略。建议平时带团间隙，注意购买各地旅游类书籍或资料，留意报刊上旅游方面的资讯介绍，可作为撰写、修订导游讲解词之用。形象准备（P32)符合职业身份，以端庄大方，整洁自然为宜。一般而言，干净整洁的休闲装即可。如果接机或带团在市内旅行，男士可穿西服，女士可穿职业装。女士忌穿连衣裙。忌浓妆艳抹。心理准备(P32)1、准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉注：导游在每次带团前，应安排好家事，把情绪调整到兴奋状态，切不可带着烦恼上岗。地陪接站服务(P32)1、确保提前半小时抵达接站地点2、手持接站牌迎候客人3、核实团队4、清点行李、集合登车、清点人数注：司机应提前打开汽车行李箱，热情地为客人码放行李。地陪则恭候在车门旁，礼貌地迎接客人上车。5、清点人数：只能默数，禁止用手指点数。一般从前排默数到最后一排，再从车后往前数；团队人数较多时，可采用空位清点方式。小常识：要注意有客人搭错车的可能。建议领队或全陪共同清点，可以及时发现非团队成员；地陪也应尽快熟悉团员，才能保证准确无误。地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。致欢迎辞

１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。入店服务的要点

请领队分发住房卡（P38)地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。离店服务1、提前通知客人离店时间和行李收运时间。2、按规定时间等候，回收房卡3、退房结算4、确认无误，离开饭店陪同购物(P45)旅游购物的重要性：1、旅游目的地对旅游购物的作用2、旅行社对旅游购物的作用3、游客对旅游购物的作用1）“手信”——向亲朋同事有交代2）物有所值——特产价廉3）旅途纪念——勾起美好回忆4、导游员对旅游购物的作用怎样进行促销讲解1、前后态度要一致2、要在旅程中多讲，不要讲完就入店3、要教客人鉴别知识4、要讲产品的缺点5、与客人拉近距离6、要有敏捷的反应7、要带客人到货色真好的店8、要安排入店的适当时间9、要教游客一些防骗的方法，给以诚信10、要教客人几人凑买多件常可得批发价11、要正确处理客人不满意商品的问题12、不要安排重复的购物点13、不要因为客人不买而变脸那样只会越来越糟14、最后一条，也是最重要的一条：不要欺骗客人参观游览服务(40)1、出发准备2、途中导游服务1）重申当日活动安排2）沿途风情、风光导游（以九寨沟为例）郫县（鹃城、杜宇、豆瓣、唐昌古城、贵妃池）——都江堰（概况、水利工程、李冰父子塑像、青城大桥）——青城山（概况、道教）——马鞍石隧道（紫坪铺水利枢纽工程）——友谊隧道（阿坝州概况）——映秀镇——飞沙关（羌族概况）——汶川（阿坝师专、概况、姜维）——茂县（午餐、叠溪海子、吐蕃王朝和松赞干布）——松潘——川主寺——漳腊——九黄机场——活佛转世——三巴寺——弓杠岭——尕米寺——牦牛——游九寨沟注意事项3）活跃气氛A笑话B谜语C脑筋急转弯D歇后语E趣味对联F顺口溜和绕口令初级班：化肥会挥发中级班：黑化肥发灰，灰化肥发黑高级班：黑化肥发灰会挥发，灰化肥挥发会发黑MBA班：黑化肥发灰挥发会花飞，灰化肥挥发发黑会飞花。石狮寺，有四十四只石狮子，四十四只石狮子，吃了四十四个涩柿子。G歌曲H趣味小故事I游戏1、风景照或明信片抢答景点2、唱歌词的一句，猜歌3、带客人对歌4、做成语串龙的比赛5、传话游戏6、算247、同音难读字（噇掮溟瀹桄贻噬棣绱泷）8、测测心境如何9、从数字看性格A：0或4B：1或9C：2、6或8D：3、5或710、怎样的男人最令你倾倒A、红色B、黄色C、黄色D、白色11、吃猪12、ABB13、少了一元钱地陪景区服务(p43)1、到达景区后给游客讲的注意事项2、购票入园3、购票后进入景区4、景区导游讲解返程服务1、对已游览景区进行总结性讲解2、做补充性的讲解3、回答客人疑问送站服务(p46)1、致欢送词：回顾行程表示惜别感谢合作征求意见表达祝愿，期盼重逢2、提前到达机场或车站3、协助输梳理手续，移交相关票据，将客人送入隔离区后方可离开。后续工作（P48)全陪规范服务流程(p48)

准备工作；首站接团服务(提前30min)；饭店内服务；核对商定日程；各站服务；离站、途中、抵站服务；末站服务；善后工作。接站的提前时间；生活服务的内容；团队服务质量反馈表；全陪日志。第四章导游应变技巧需求层次理论，即马斯诺需求层次理论，是美国犹太裔人本主义心理学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年在《人类激励理论》一书中提出的需要层次论，将人类需求象阶梯一样从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，是行为科学理论之一。

组织行为学中的需要层次理论

第一节游客个别要求的处理（P68)一、游客个别要求处理的原则1、尊重法律原则1)关于导游人员与旅游者的权利义务2)关于旅行社与旅游者之间的权利义务2、等距服务原则3、超常服务原则4、合理可行原则5、礼让三分原则6、维护尊严原则二、游客个别要求处理的方法(一)游客餐饮方面个别要求的处理（P69）案例：两位40来岁的男客站在餐桌旁边指着桌上的饭菜破口大骂分析：第一定位准确，第二是知己知彼，第三是以诚相待。“能模糊就是真认真”(二)游客娱乐方面个别要求的处理（P71)旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？（P69)1)特殊的饮食要求。2)要求换餐。3)要求单独用餐。4)要求提供客房内用餐。5)要求自费品尝风味。6)要求推迟用餐时间。旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？1）要求调换饭店2）要求调换房间3）要求住单间4）要求延长住店时间5）要求购买房中物品游客无特殊原因要求退团,应如何处理？(p74)1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理？1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。(三)游客购物方面个别要求的处理（P72)

(四)游客要求自由活动（P72)(五)游客要求探亲访友或邀请亲友随团（P72)(六)游客要求导游人员帮助转递物品（P73)案例：全陪李红在陪同美国LJ-034团完成在中国的旅程后，将乘FA933航班出境。该团离境前，团里的一位游客找到她，请她将一个包裹转交给B市的一位朋友。该位游客向她解释说，包裹里是些贵重的东西，是从美国给他的朋友带的。他没有想到该团抵达B市时，他的朋友有事出差到外地去了，其家人也无法联系上，现在看来亲手交给他的是不可能了。小李为使游客高兴，接受了他的委托，并亲自将包裹交给了该游客的朋友。可事隔半年后，该游客写信给旅行社，询问为什么李小姐没将包裹交给他的朋友。社领导听小李介绍了整个过程后，严肃地批评了他。1、领导的批评对不对？为什么？2、怎样处理游客转交贵重物品的要求？分析：1、领导批评得对，小李对此事的处理确实有错：1)违背了处理游客转交物品要求的一般原则2)在不请示领导，不知包裹中何物时就接受游客转交贵重物品听委托3)既没让那位游客写委托书，也没有让收件人写收据2、正确做法:1)一般要婉言拒绝2)让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄3)游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托4)要请游客打开包裹看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒5)让委托人写委托书，物品送交收件人要让其写收条6)导游员要妥善保管委托书和收条(或交旅行社保管)第二节团队运行中常见事故的预防和处理（P75)1、事故的类型与性质1)按事故的性质可分为技术性事故和安全性事故2)按照事故的责任可分成责任事故和非责任事故3)按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故4)按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故2、事故的预防1)牢记服务宗旨，加强责任意识2)制定周密计划，安排留有余地3)出门多做预报，处处多做提醒4)留心观察旅游者，注意环境变化5)同行密切合作，不得擅离职守6)按照规程办事，及时联络汇报3、事故的处理原则和依据及时果断、合情全理、实事求是一、导游接团事故（P75)(一)漏接事故(二)错接事故(三)空接事故案例：游客已于六点抵达，可是无人迎接分析：面对意外，顾全大局，应对得体，始终站在替游客着想的角度，始终蕴涵着谦逊和诚恳的态度，始终着眼于缓和气氛、控制局面和有利工作，张弛有度，开阖自如，赢得主动。1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。造成漏接的主观原因有哪些？(P75)1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。如何处理由于主观原因造成的漏接事故？1)接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。空接的原因发生了空接事故,导游员如何处理？1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做相应的更改。4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。如何处理错接事故？答:1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游员应如何处理？1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间,导游员应如何处理？1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。

怎样避免误机事故的发生？(p79)1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。发生误机事故,导游员应如何处理？(P79)1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？(P81)1)了解情况,立即寻找。2)寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。4)向旅行社报告。5)做好善后工作。6)写出事故报告。旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应如何处理？(P80)1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面报告。在晚间自由活动时,游客走失,导游员如何处理？(82)1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。如何预防游客走失？(P81)1)做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。二、旅游活动计划和日程的变更（P75)旅游活动计划：是旅行社根据与旅游者签订的旅游合同制订的旅行游览计划，包括游览的景区景点、旅游交通方式，旅游总日程、餐饮和住宿安排、导游服务、旅游接待等级和标准等核心内容。旅游活动日程：是旅行社计调部门根据团队旅游计划制定的详细的行程安排。制定要遵循科学合理、劳逸结合、不同类型旅游项目交替安排、上下站点错落有致的规律。1、旅游团队要求变更计划和日程2、客观原因被迫变更活动计划和日程1)如果不可抗力造成的旅游活动计划和日程变更，旅行社不承担赔偿责任2)对客人没有享受的服务项目退还必要的费用3)变更后增加的费用，可采用组团社和地接社共同消化的方式(不管收还是免其实都是正确的)三、旅游者随机行李丢失或损毁（P78)四、误机(车、船)事故五、游客丢失证件、物品案例：那件西服还在，可是衣兜里的6000元人民币却不见了分析：导游需反复提醒游客，提醒得勤，游客出错的概率就低，不怕一万，就怕万一。六、游客走失七、游客患病及死亡案例1：8月19日早上，美国YTSE-001团的全陪小宋发现卡特先生没来吃早餐，他是团里一位每天用餐非常准时的游客，集合登车时也没有看见他，由于他住单间，小宋就找领队询问是怎么回事，领队也不知道。小宋给他的房间打电话，铃响了好长时间也没人接。小宋请领队和他一起寻找，他们找遍了饭店的所有公共场所，都没有见到那位游客。他们一起来到客人的房间前，敲门也没有应答。他们试着推了推门，门是锁着的。于是他们问楼层服务员见到这位游客外出没有，服务员回答说没见他外出。最后他们决定请服务员打开门。一进门，他们发现他已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪小李当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告，请领导前来处理问题，找完电话他就在前厅走来走去，紧张地等待领导。案例2：P89问题：在上述描述中，全陪导游在哪些方面做得不对？应该怎么做？地陪导游呢？分析：1、1)发现游客死在床上，全陪和领队不应该都跑下来；2)不应该惊恐地当众宣布死讯。2、1)地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；

2)地陪不应只打电话向旅行社报告游客死亡的消息,应该及时报警；

3)不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客3、1)全陪和领队应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场；2)应与领队、地陪商量后再向全团宣布该游客的死讯；3)应安定其他游客的情绪4)地陪(或另派)应继续带团到预定地点游览；5)在通知旅行社的同时要通知公安局外事处及饭店保卫部门；6)向旅行社领导作详实报告；7)有关部门来调查时，应积极配合。八、交通事故、治安事故和火灾事故（P85)交通事故处理：立即报告；迅速抢救伤员；保护好现场；安抚好游客；事后写书面报告。九、旅游者越轨行为第五章导游带团技巧导游与团队友好相处的技巧（90）一、树立良好的形象1、重视第一印象2、用人格魅力感染游客二、了解游客心理，提供针对性服务1、从国籍、职业、年龄、性别和社会地位了解游客的心理2、从旅游动机了解3、从旅游活动不同阶段了解三、同事间的友好合作（P95)1、尊重并支持同事的工作2、生活上适当照顾3、避免正面冲突

政务型旅游团队接待P(98)使用尊称讲解内容以介绍景点背景资料为主注意自己的身份突出团队的主要领导除非合同规定，不得安排购物宗教型(p99)1、尊敬客人；2、征求当日活动安排；3、尊重客人的宗教习惯和饮食禁忌；4、团队如要举行大型法事活动，按规定处理；5、如有捐赠愿望，可实现。我国的主要宗教一、道教二、伊斯兰教三、佛教佛教四大名山山西五台山文殊菩萨浙江普陀山观音菩萨四川峨眉山普贤菩萨安徽九华山地藏菩萨其他导游人员与司机的协作导游人员与全陪或地陪的协作导游人员与旅游接待单位的协作重点游客的接待工作对儿童的接待对高龄游客的接待对残疾游客的接待对宗教界人士的接待特点：活泼好动，求知欲强，喜欢逆向思维，行程中问题特别多而且刁钻古怪；加上青少年自我约束能力和组织纪律性较差，稍有疏忽，就可能出现旅游安全事故。具备：1、渊博的知识，见多识广2、热爱青少年工作，具有高度负责的精神，工作细心。青少年旅游团队接待（P101)1、是开发潜力巨大的客源市场2、怀旧观念较重3、身体方面考虑，选择安全系数高的线路4、房间要干净、安全老年旅游团队接待(102）残疾人旅游团接待技巧（P103）参照教材自驾车旅游团接待技巧（P104）一、任职要求其一一定驾驶经验其二熟悉路况其三外语口语好其四丰富的应变能力二、重在规避安全风险三、导游工作要点散客接待技巧（P107）一、散客旅游团队的特点服务承诺差异参团价格差异成员地位差异客人期望值的差异二、散客旅游团队的服务原则（P109）精心化解矛盾的原则服务主导的原则服务多样性原则以建设团队文化为先导的原则散客旅游团队服务的要点（P110)语言的规范化服务的标准化和个性化加强团队自律想方设法让客人游好、油足多想旅行社请示汇报案例：(p111)第六章导游讲解技巧误区：导游就是一路滔滔不绝的讲解？？？导游人员的讲解原则正确充实清楚生动灵活导游语言的艺术导游语言的音量和语调导游语言的节奏导游语言的态势语言导游交际语言称谓道歉答问劝说拒绝

重视“第一印象”——游览活动前维护良好的形象——游览活动中留下美好的最终印象——游览活动末树立良好的导游形象心理服务要领尊重游客微笑服务使用柔性语言与游客建立伙伴关系提供个性化服务人力资源管理将员工按照气质类型分为四种：1.多血质-毛泽东强而平衡，灵活性高。这种人情感和情绪发生迅速，表露于外，极易变化，灵活而敏捷，动作活泼好动，但往往不求甚解。工作适应力强，讨人喜欢，交际广泛。容易接受新事物，也容易见异思迁而显得轻浮。

游客个性与导游服务人力资源管理将员工按照气质类型分为四种：2.胆汁质-张飞、蒋介石强而不平衡。这样的人情感和情绪发生迅速，爆发力很好。同时，情感和情绪消失得也快，情绪趋于外向。智力活动灵敏有力，但理解问题容易粗枝大叶。意志力坚强，不怕挫折勇敢果断，但容易冲动，难以抑制。工作热情