《商务礼仪与职业形象》-企业学员版

商务礼仪与职业形象MonicaZENG25thApril,2014曾任职行业：酒店服务业、能源行业、汽车制造业曾做过的职业：导游、老师、人力资源经理语言：武汉话、普通话、英语2曾雅玲

3上课时需共同遵守的小小规则：--享受培训、快乐学习--开放心态、积极参与--用心感悟、跟上思路--遵守时间、手机无声上课时间欢迎：--提问题和积极回答问题--随时指出授课内容的不当之处谢谢合作《华尔街》是一部被众多商学院制定的教学经典影片。影片的主人公福巴德通过与股市大亨盖葛的一次商务拜访，抓住了难得的五分钟机会，从而赢得了事业的一个转机。

他在拜访中的表现，不卑不亢，有礼有节，既体现了拜访礼仪的运用技巧，又兑现了自己的机会“五分钟改变一生”4抓住改变人生的五分钟扫除成功拜访的障碍五分钟改变一生的拜访礼仪塑造成功拜访的专业形象

优雅的肢体动作提升专业形象不卑不亢的待人接物展现形象魅力大方得体的谈吐达成拜访效果选择合适的时机结束拜访5《泰坦尼克号》Jack第一次出席规格高档的晚宴，凭借自己的机智，在晚宴中的表现俨然像是受过专业培训，他的表现给我们实实在在上了一堂西方礼仪的培训课。Makeitcount(把握光阴）让很多人记忆犹新67目录礼仪的本质1商务礼仪2职业形象348不学礼无以立，人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。9什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

10现代人为什么学礼仪?11提升个人素质员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。代表企业形象作为职业人士，公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是：没有礼仪就没有事业的成功！礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。12自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。第三要尊重自己的公司。13尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客户永远是对的。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。14用五句话来概括对不同人的尊重尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养15一、接待礼仪二、会议礼仪三、宴请礼仪四、拜访礼仪16商务礼仪接待礼仪1、接机礼仪2、介绍礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、乘车礼仪6、迎宾礼仪7、电梯礼仪17商务礼仪-接待接机礼仪电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李18介绍礼仪1、介绍自己（三点注意）：

四要素-单位/部门/职务/姓名2、介绍他人（注意原则）：3、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：4、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。19五、介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。20国际惯例1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士

曹律师、龚医生。21介绍礼仪-称呼称呼的注意事项

不适当俗称不适当简称地方性称呼无称呼22介绍礼仪-称呼23正式场合握手要注意什么？握手礼仪1、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)24握手的顺序——“三优先”原则

1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先

25握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观26名片礼仪1、交换名片的顺序2、名片的索取交易法激将法谦恭法联络法273、名片的递交顺序由近而远由尊而卑4、名片的递交起立、上前、双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方，将正面给予对方5、名片的接受起立、上前、双手或右手接、阅读一遍286、名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。29乘车礼仪当主人陪同客人同乘一辆轿车时：1.主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。2.客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。3.然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。如果和女士、长辈一同乘车：1.应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。2.抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。

30如果乘坐旅游车或面包车等交通工具：1.应让尊者、宾客先上车。2.下车时，尊者、宾客在一人之后。

倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车时：1.男士可主动表示坐次要位置。2.女士上车时，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。

31上、下车姿态：背入正出式32乘坐小轿车的一般座次在使用小轿车时，一般座位排次是比较讲究的：不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。33如何安排乘车座次社交场合的上座：即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。驾驶座副驾驶座主人上座34公务接待的上座:开车的人是专职司机。上座是后排右座。驾驶座后排右座专职司机上座35VIP上座：即司机后面的座位最安全的座位&最危险的座位驾驶座司机后面的座位副驾驶座司机最危险的位置上座36以下两种方式，请你来排顺序1.主人驾驶2.专职司机驾驶

***座位标注的1、2、3……顺序，按乘车人重要顺序依次排列。练习一下吧37双排五人座轿车主人1432驾驶座司机4231驾驶座38三排七人座轿车（商务车/SUV）主人123456驾驶座司机123456驾驶座39乘车礼仪注意事项1.乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。

2.由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。

3.由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。40迎宾礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到41引领1、引领的手势2、引领的方位3、引领的要点42要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料43电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向44电梯礼仪

1、不要同时按上下行键。

2、不要堵在电梯口，让出通道。3、遵循先下后上的原则。4、先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助

不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。5、在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也

有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。6、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中

只有你们俩个人。7、人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。45会议室安排小型会议面门而坐居右而坐自由择座大型会议前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧46记住正确的席次在接待室中213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座桌子47在会议室时一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌客人席312桌子公司内席312入口4849主席台座次安排图示

主席台人数为奇数时：

7

5

3

1

2

4

6

主席台人数为偶数时：

6

4

2

1

3

5◊您吃了吗？◊民以食为天◊“吃饭有时候很像结婚，名义上最主要的东西，其实往往是附属品”--钱钟书《吃饭》51商务礼仪-宴请这些常识你了解么▪如何安排宴席座次？▪如何点菜、敬酒…？▪餐桌上哪些行为是不礼貌的？▪宴席上哪些话题是“安全、普大喜奔”话题52中餐尊位确定方法1、面门为尊2、以右为尊3、以远位尊：距离正门越远越为尊4、主桌定位：距离主桌越近，桌次越尊5、男为尊53中餐座席54门主人宾客3宾客4宾客6宾客5副主宾主宾副主人西餐尊位确定方法1、面门为尊2、以右为尊3、男主宾坐在女主人右侧；女主宾坐在男主人右侧4、女为尊：女主人就座主人位，男主人就座第二主人位5、交叉排列：熟人、恋人、配偶不在一起就座，应当男女交叉，生人与熟人交叉，所以人数最好为双数，男女各半55西餐座席56门女主人女主宾宾客4宾客6宾客5宾客3男主宾男主人商务餐桌礼仪文化1、 宴请五M规则2、 点菜是一门艺术3、 餐桌话题选择4、 品酒与敬酒57宴请五M规则1MMeeting

要注意见面的人是谁。谁作陪2MMoney量入为出，量力而行,不必铺张浪费，讲究少而精3MMenu

点菜的艺术584MMedia

就餐环境客人吃特色，公务宴请吃环境。5MManner餐桌举止有五忌：第一餐桌上不吸烟；第二让菜不夹菜；第三，祝酒不劝酒；第四不在餐桌上整理服饰、剔牙；最后，忌吃东西发出声音。59你是否有过以下行为：▪只点自己喜欢吃的菜▪餐桌清嗓子▪给客人夹菜▪说话挥舞筷子▪反向转桌▪劝酒“感情深一口闷，感情浅舔一舔”▪说话时候嘴里还吃着菜▪高谈阔论60点菜时一门艺术商务宴请其实最格式化，这里有一个基本菜单——5荤3素8冷菜，虾，蟹，鱼点齐，2道家禽，1道蔬菜1道豆制品，2道饭店特色菜或者功夫菜，这样就行了。其中最好有2道“每人每”类型的。想提高规格，按照规格分别加龙虾，鱼翅，燕窝，鲍鱼是最简单的办法啦！61看对象看店家12别得罪人4看季节3什么档次不同特点服务员老年人女性酒客穷哥们美食家公款62

理论篇

实践篇点菜的艺术和技巧目标点菜的种类点菜要知己点菜要知彼不断改进是关键荤素搭配冷热均匀汤水点缀营养开胃送下酒水整体调配口味调和色泽鲜美大小协调主副相承做法不一吃法各异63餐桌话题选择轻松能引起大多数人共鸣时事体育64品酒与敬酒主人敬主宾。陪客敬主宾。主宾回敬。陪客互敬。记住：作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。65商务礼仪-公务拜访准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退66拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达67

商务礼品＊便携＊独特＊宣传性＊差异性68【送礼的时机】一般在双方谈生意前或结束时，最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接受你的礼物时必须谨慎，如果只送一件礼物，要送给对方职位最高者，同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物，要注意对同等级别的人，送上的礼品也应该相同。69职场礼仪电子礼仪相处礼仪70电子礼仪商务电话礼仪国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？71电话礼仪四原则＊电话铃响在三声之内接起。＊电话机旁准备好纸笔进行记录。＊确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。＊告知对方自己的姓名。72保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容73接电话的技巧

*铃声响起

*拿起听筒

*报出名字及问候

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话

*挂电话74打电话的技巧

*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话75自测题您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？76邮件礼仪注意措辞提前通知收件人避免使用字符图释小心使用附件和抄送功能

77职场礼仪-人际关系78与人相处之道尊重他人感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩79与同事关系的自我评价

每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关

切吗？在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推委、拆台？同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？8081当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和

处理事由吗？同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？

当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮

兮，还是共同分享？

你怎样给同事留言和写备忘条？81与同事关系的自我评价

与同事关系的自我评价

当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交流体会吗？82职业形象与个人礼仪仪容仪表仪态动作83职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。84第一印象你给客户、领导、同事…留下第一印象需要多长时间？6秒85有什么不同的感觉868788

声音音调,语气,用词,说话速度,音量

外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音35%7%58%言词内容第一印象89伟大的人士自己理性形象的扮演者。--尼采事业的长期发展优势中、视觉效应是你的能力的九倍。--哈佛商学院《事业发展研究》形象如同天气一般，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。--乔·米查尔《领导学形象专家》如何让自己看起来更像成功者？90商务人士形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅91发型要求(男士\女士)1、遵循上限、侧限及下限要求女士：提倡-盘发大忌-披发92面部修饰胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁9293衣必整、纽必结94“三色原则”“三一定律”“三个禁忌”西服礼--三个三定律特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。95961、男士着装：

-----职业装的颜色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋2、女士着装：-----风格鉴定-----禁忌3、饰物搭配97服饰的“TPO”原则Time时间Place地点Occasion场合服饰应时，应景，应事，应己，应制9899仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准

职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿100仪容仪表（女士篇）2、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人101仪容仪表（女士篇）3、装饰要求

原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过两件102仪容仪表（女士篇）4、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。103商务礼仪－仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求

鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋104微笑的意义亲切的微笑是最美丽的语言微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态动作105日常练习106深坐

——松懈轻闲中坐——沉稳严谨浅坐——谦虚恭敬忌：东歪西靠两膝分开太远翘二郎腿双脚不停地抖动坐姿基本要点座姿座如“钟”

1双腿垂直式

2双腿斜放式3双脚内收式108女士坐姿站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线