管理沟通案例分析

管理沟通案例分析案例差不多情形客户唐某2000年在A银行办理个人住房按揭贷款3笔，贷款金额分别为：32万、30万、28万元，2006年初由于唐某所办公司经营显现问题，资金紧缺无力正常归还住房月供，A银行客户经理在催收无效后，多次上门催收，开始唐某态度较差，通过客户经理耐心分析利弊，唐某有所扭转开始筹措资金配合还款，但由于资金缺口大，还款来源最终没有得到落实，鉴于唐某所购3套住房一套用于自住，一套用于办公，另一套出租的情形，A银行客户经理建议客户转售出租的房屋，如此唐某既能幸免被银行起诉造成缺失，还可保证其他两套住房的按揭月供，剩余的资金还可用于生意上的周转，银行又能及时收回贷款，唐某同意银行建议，但又苦于找不到合适的买家，A银行客户经理又采取多种渠道联系买家，先后3次关心客户谈判，终于关心唐某出售了房屋，摆脱了逆境，我行顺利收回不良贷款，在此过程中客户经理还及时向买家宣传A银行业务，成功营销2张信用卡。案例分析沟通是人们进行的思想或情形交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系；对组织内部来说，沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段，同时，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁（杜慕群，2009）。本案例就要紧表达了客户沟通在现代企业经营治理中的重要作用。1、个人不良贷款清收工作个人贷款作为一项重要的贷款业务，在当前金融机构之间竞争日趋猛烈的背景之下，其重要性日益凸显；2009年，我们欣喜地发觉个人贷款终于迎来爆发式进展：2009年前11个月个人贷款增加2377亿元，其中短期贷款增加365亿元，中长期贷款增加2020亿元，创下了历史的最高水平；同时，而相关于信贷利用率极高的西方国家来说，我国的个人贷款仍有极大的进展潜力（陈端能，2007）。相对而言，“不良贷款占比高”是目前基层金融机构个人贷款业务中面临的普遍难题（邓明志，2008）；而个人不良贷款金额小、分布散、治理难、清收处置难度大，是不良资产清收处置中的难点，一样而言，在银行对不良贷款进行清收时，向法院提起民事诉讼是最为常见的做法，但基于对诉讼效率和执行成效的考虑，假如能通过积极的客户沟通以“非诉清收”的方式进行处置，往往能够起到事倍功半的成效。2、本案例成功清收不良贷款缘故分析现代企业营销学从传统的4P向4c理论进展，基中一个C（communication确实是讲究沟通，即企业如何与顾客沟通。本案例成功清收不良贷款缘故，至少源于A银行客户经理在如下几个方面下的功夫：（1）心中要有客户，第一要进行沟通的细致充分的预备活动，要研究客户，了解客户，分析客户目前所处的现状及其遇到的问题。本案例中，前期预备充分为了顺利清收不良贷款客户经理对贷款户的详细情形进行了细致的调查，包括目前的收入情形、经营情形、家庭情形及房屋使用情形等都进行了详细记录；（2）服务耐心细致客户唐某由于资金短缺无法归还银行贷款，心烦气躁，开始催收时，态度恶劣，在客户经理上门催收时有意躲避不见，在此情形下客户经理利用晚上下班时刻在其住处楼下蹲点，耐心守候直到唐某10点回家，对其讲政策、说道理，当唐某得知再不还款可能遭银行起诉不仅要缺失起诉费、拍卖费，3套房一套也可能保不住时，开始配合银行工作；（3）选择最优方案在本案中若采取法院强制执行，唐某不仅要承担1万元左右的诉讼费，拍卖价格也太高，除去拍卖费、利息费用等其他费用，最终会有不小的缺失，关于银行来说不仅要耗费更大的人力、物力，还会使清收周期拉长，同时存在不能全额清收贷款的可能，因此在充分调查市场行情的前提下，考虑到唐某所购住房有所升值，若以合适的价格出售，唐某在去除装修费、利息费用后还可能有结余，而银行方面又能及时收回不良贷款，及时出售其中一套住房不失为最佳方案。（4）注重信息积存在日常工作中注意积存有关方面的信息，为工作提供方便，本案中银行能短时刻关心客户找到买家，与平常注意搜集报纸、网络、房展会等方面的信息密不可分。3、沟通成功的关键要素沟通是人与人之间通过语言、动作、文字等方式互相传送信息和表达意见同时对对方的意图做出反应的行为过程，沟通的目的是向对方说明本方的方法并获得共识。商业客户是指企业的供应商、经销商以及消费者。商业客户和企业所存在的交易关系，正是沟通的重要基础。建立与进展商业客户关系要紧依靠两种方法，一是利诱，二是沟通。利诱是商业行为，只要有利可图，合作关系就会形成。沟通是社会行为，只要感受良好，交际关系就会发生。值得注意的是，沟通本身也有一定的功利性，和没有任何关系与利益的人沟通，可能傻瓜也可不能白费时刻；然而沟通的本身却又不能掺杂任何的功利性，否则必定会让对方感受动机不纯，或者太做作。因此，在与商业客户进行沟通时，应该使用不同的态度来针对沟通本身，感情的沟通要随缘，对生意的沟通要用心，只要你在沟通时善解人意，为对方着想，努力取悦对方，那么对方一定会有所回应。做好充分预备说明你认真对待每一次的沟通，假如你因为工作太忙或其他缘故而掉以轻心，忽视了这些必要的预备，就有可能会漫不经心或手忙脚乱，使沟通变成敷衍或应对，这不仅无助于沟通，反而会加深对方对你的成见。除此之外，还有一些缘故也会造成沟通的障碍，最终导致沟通的失败，譬如：语言不同、认识不同、怕苦恼、不善于表达、缺乏热诚或信任、情绪与心态不佳、争辩甚至争拗、方式不和谐等等。沟通障碍产生的缘故在于思维方式、思维角度、所处立场、所在环境、所受教育的差异。另外，不良姿势也会直截了当阻碍沟通，譬如双手抱在胸前、用手指指点点、用眼角看人、双腿交叉等，这些躯体语言反映了对他人的不满、不屑和拒绝，专门容易令对方反感。总的来说，和商业客户的沟通应遵循十六字原则，那确实是：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。案例启发如何样和客户沟通，各个行业有各个行业的特点，想要有一个公式来套套，专门难，也不可靠。本在当前的经济环境下，因为客户越来越难找，也越来越难让客户感到满足，企业必须做出更多的努力才能确保客户体验是正面、稳固且受尊重的(费迪南德•弗尼斯，2004)。作为客户服务行业，个人贷款业务部门每天面对不同的客户，如何样能够达到良好的沟通成效，如何样营造和谐的接洽氛围，是现今所有服务行业需要提升的重中之重，它可能直截了当阻碍公司的短期业绩或者远景进展，从本案例动身，至少能够给我们带来如下几个方面的启发：1、加强与客户沟通。在对个人客户催收过程中会遇到形形色色的人，在交往中一定要善于沟通，注意方式方法，以情动人、以理服人；2、制定“一户一策”。个人不良贷款客户大多数是由于各种缘故经济显现困难，针对不同的客户采取不同的方法，关于善意的欠款人采取多种方式尽量幸免双方缺失，关于有钱不还的老赖，坚决依法处置；3、适时营销产品办理个人贷款时，注重业务宣传，遇到素养高、信誉好的客户，积极营销理财金、网上银行、信用卡等业务，为客户提供全方位服务。参考文献杜慕群.治理沟通[M].北京:清华大学出版社,2009-11陈端能，董时珊.商业银行个人贷款业务运行模式中外比较分析J].中国市场,2007(14)邓明志.农行安顺分行个人贷款业务的现状、瓶颈及建议J].贵州农村金融,2008(9)费迪南德弗尼斯.客户沟通24原则[M].北京:中信出版社,2004-7治理沟通案例分析：一个失败的上下级沟通案例及其启发案例简介小B是一个典型的北方小姐，在她身上能够明显的感受到北方人的热情和直率，她喜爱坦诚，有什么说什么，总是情愿把自己的方法说出来和大伙儿一起讨论，正是因为那个特点她在上学期间专门受老师和同学的欢迎。今年，小B从西安某大学的人力资源治理专业毕业，她认为，通过四年的学习自己不但把握了扎实的人力资源治理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的以后期望专门高。为了实现自己的妄图，她毅然只身去S市求职。通过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情形下，小B最终选定了S市的一家金融企业，她之因此选择这份工作是因为目前该公司规模适中，进展速度较快，最重要的是该公司的人力资源治理工作还处于尝试时期，假如小B加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。然而到公司实习一个星期后，小B就陷入了逆境中。原先该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的治理理念更不用说人力资源治理理念，在老总的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。然而小B认为越是如此就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直截了当上级的办公室。“王经理，我到公司差不多快一个星期了，我有一些方法想和您谈谈，您有时刻吗？”小B走到经理办公桌前说。“来来来，小B，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。”“王经理，关于一个企业专门是处于上升时期的企业来说，要连续企业的进展必须在治理上狠下功夫。我来公司差不多快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司要紧的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使职员觉得公司对他们缺乏信任；职员薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和鼓舞性都较低。”小B按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，然而你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”“但是，眼前的进展并不等于今后也能够进展，许多中小企业差不多上败在治理上。”“好了，那你有具体方案吗？”“目前还没有，这些还只是我的一点方法而已，然而假如得到了您的支持，我想方案只是时刻问题。”“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了业绩报告上。小B现在真切的感受到了不被认可的失落，她看起来差不多推测到了自己第一次提建议的结局。果然，小B的建议书石沉大海，王经理看起来完全不记得建议书的事。小B陷入了困惑之中，她不明白自己是应该连续和上级沟通依旧干脆舍弃这份工作，另找一个进展空间。案例分析随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素养人才的多少作为企业以后能否成功的一块砝码。因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新职员的导入机制发挥着庞大的作用，专门是新进入职员与其直截了当上级之间的沟通将直截了当阻碍着他们的去留以及以后的工作态度。刚毕业的大学生、研究生是企业人才聘请的要紧来源之一。这部分人群的要紧特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此期望受到较少的限制拥有更大的自由进展空间；具有专门强烈的挑战和创新精神，不甘于坚持现状；理论水平高但缺乏实践体会，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更期望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，假如导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；假如导入失败企业不但缺失聘请成本而且阻碍了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新职员导入机制，使这些新职员在认识和同意现实冲击的同时连续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。本案例确实是一个典型的由于治理者缺乏新职员导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新职员的积极性受挫的案例。小B满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。但是他的直截了当上级却没有认识到小B的特点和需求，过分强调小B缺乏实践体会的一面对小B的行为做出了消极的反馈，致使小B的积极性受到挫伤。1、沟通过程的理论分析：沟通失败的缘故沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通能够实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。然而由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会显现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须第一认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以幸免障碍，从而实现建设性的沟通。所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特点：（1）实现信息的准确传递；（2）人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人喜爱，而是解决问题。大量的理论和实践研究说明建设性沟通是能够获得的，然而必须遵守一些沟通原则，把握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。然而最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位摸索，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的缘故并在此基础上提出了几点沟通建议。（1）沟通目标任何沟通差不多上有目的的，沟通双方都期望通过沟通满足自己某方面的需要。假如沟通双方在沟通中能够清晰地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中依照小B的个性和心理等特点，小B在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益动身，提出自己的建议期望能解决公司的治理问题（；2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此期望获得上级的确信和认同；（3）从小B的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，期望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的以后一把手，他更关怀公司的盈利状况和自己在公司中的地位和阻碍力。而且他又是要紧负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：（1）借机会向新职员介绍企业的现实状况，期望新职员能更快地了解组织情形以融入组织，尽快进入工作状态；（2）期望小B在不阻碍自己在公司中地位和权限的情形下拿出解决公司治理问题的方案；（3）向小B传递如此一个信息：我们公司是一个中小企业，有许多东西是无法改变的，专门是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；（4）期望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以关心自己巩固和增强自己在公司中的权益和地位。（5）期望和第三者交流自己作为中小企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的明白得和共鸣。在本次沟通中小B可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更期望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并确信自己的做法和精神。而王经理则可能更期望小B在了解公司实际情形后，在少触及利益关系的前提下针对公司的治理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此能够看出，本次沟通失败的缘故之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如小B提出的“治理对中小企业的进展专门重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了小B期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对小B的建议给予评判反而表现出专门大的不满，同时强制性的专门快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。2、沟通原则前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通失败的另一个缘故确实是沟通双方没有专门好的把握和运用这些原则。（1）小B忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则确实是沟通双方在沟通之前应该尽可能的把握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中小B仅仅是到公司才不到一个星期的新职员，往常也没有任何工作体会，因此在提建议时专门容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感受。降低或排除这种感受最好的方法确实是尽可能充分的预备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。然而本案例中小B却仅仅凭借自己的观看和主观判定就提出了问题，而且没有针对问题设计出解决问题的方案。（2）小B忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、责任导向、事实导向定位等。本案例要紧是下级向上级提建议期望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为导向，先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，然后适时地提出自己的建议。然而案例中的小B却没有认真描述事实，而只是给出了自己对公司治理的主观评判，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得专门没有说服力而且认为小B提出这些建议只是一时冲动而已。（3）沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的爱好而听话的人也要及时地作出反馈鼓舞对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平稳点实现有效的沟通。在本案例中小B在没有任何铺垫的情形下，就亮出了自己的观点—一列数公司的治理