【社会课件】商务礼仪实训指导课件

?商务礼仪?实训

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一、

实训的目的和要求

<一>

实训的目的

帮助学生稳固所学理论知识，加强对所学知识的综合运用，通过强化训练使学生的仪表仪容、言谈举止、商业效劳更加标准，并养成一定的习惯，在以后的生活、社会交往和工作中能熟练运用。

<二>

实训要求使学生掌握并运用最根本、最常见的礼仪标准，具体要求可分为五个方面：第一、使学生的仪容仪表符合标准，到达礼仪要求；第二、使学生的各种姿态符合标准，到达礼仪要求；第三、使学生学会运用目光和微笑，表达情感，加强沟通；第四、掌握最常用的礼仪标准，如握手、鞠躬、介绍等；第五、综合训练，提高综合运用能力。

二、

实训的内容实训内容可以分为仪容训练、姿态训练、表情训练、常用礼节训练和综合训练五个方面。其操作要求和训练方法分述如下：

<一>

仪容训练

仪容训练包括着装、发型、化装等项内容。

1、

着装及训练

〔1〕男士

<1>

着装的具体要求

①

男士在穿西装时，务必撤除衣袖上的商标。

②

要熨烫平整。

③

注意钮扣的扣法。钮扣的扣法一般而言，站立之时，特殊是在大庭广众之前起身而立，西装上衣的钮扣应当系上，以示郑重；就座之后，西装上衣的钮扣那么要解开，以防其“扭曲〞走样。系西装上衣钮扣时，单排扣上衣与双排扣上衣又有区别：

单、双排扣系法区别a.

单排两颗扣，扣上不扣下。

b.

单排三颗扣，只扣中间那颗或上面两颗。

c.

双排扣，那么全扣上。

④要不卷不挽。不能将西装上衣袖挽上去,不得随意卷起西裤的裤管。

⑤要慎穿毛衫。

⑥要巧配内衣。

⑦要少装东西。西服口袋内应不装或少装东西。

<2>

衬衫

①正装衬衫与西服配套，应选择单色无任何图案为宜，白色最正确。

②着衬衫应注意：衣扣要系上，袖长要适度，袖领口长于西服1-3cm，下摆要掖入裤腰内，衬衫大小要合身。

<3>

领带

领带颜色要注意与西装颜色搭配，并注意领带的系法，打结要求挺括、端正、外观呈倒三角形，领带的长度以到皮带扣处为宜。

<4>

鞋袜

与西装相配只能是皮鞋，以黑色的牛皮鞋最好。袜子应选纯棉或棉毛混纺的深色袜子为好，白袜决不能穿。

〔2〕女士套裙

<1>职业女性穿着套裙，会使其精神倍增，神采奕奕，看起来精明、干练、成熟、洒脱、优雅、文静。

可根据年龄、形体、性格、肤色等加以选择，藏青、炭黑、烟灰、雪青、土黄、紫红等颜色，款式一般是上衣一件西装，下配一条西装裙为好。

着套裙应注意：套裙大小适度，穿着到位，注意场合。

<2>鞋袜

穿套裙一般黑色的皮鞋，或与套裙颜色相近的皮鞋为宜，不要有图案或装饰不宜过多。袜子以单色的肉色最正确，选高统袜和连裤袜为标准搭配。穿着鞋袜应当注意大小适宜，完好无损，不可当众脱下，袜口不可暴露在外。

2、

发型及训练

〔1〕

发型的具体要求

①男士头发要清洁，长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；不能留长发，大鬓角；不允许留络缌胡子和小胡子。

②女士不梳披肩发，头发不可挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型；头发过肩的要扎起，以深色的发夹网罩为好；不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。〔2〕

发型训练法

①

男士要梳理出整洁、大方、符合职业要求的发型。

②女士长发用深色的发夹网罩为好，梳理出符合职业要求的发型。

3、

化装及训练

〔1〕化装的具体要求

①男士面部，手部的清洁护理：男士应注意清洁面部，勤刮胡须，勤剪鼻毛；勤洗手、勤修剪指甲，保持指甲清洁卫生；清洗面、手后用护肤品护理。

②

女士职业淡妆的化装技巧及步骤：

a.

洁面。用洗面奶洗面部，擦干后用少量的护肤滋润皮肤。b.

打粉底。将粉底霜放在手背上，用海绵蘸霜打匀，在脸上从里向外薄薄地涂一层，同时在脖子上搽一点，使其与面部协调，然后从上往下轻扑一层干粉，显得透明自然。

c.描眼睛由眼角开始轻轻地涂上橙色的眼影，较大范围地上眼睑上，重点放在眼尾，在下眼睑的外三分之一也要扫上眼影。然后用黑色眼线笔勾画出上下眼线。

d.画眉毛眉应画的轻松自然，画眉最好选用一下眉刷，沾上眉影，一点一点刷上去。眉影的重点应放在眉长的1/3处。眉的长短和形状要根据脸型而定。

e.抹腮红用刷子轻沾脂红，一点一点地淡涂。涂的范围高不过眉，低不过嘴角，内不过眼长的1/2处。

f.涂口红先用唇笔勾出唇线、唇形。要在唇边涂深些，唇内浅些；唇红要与自己的肤色、服装相配，不宜太深。

总之，高明的化装，既要显出漂亮的仪表，又要几乎不露人工痕迹，美丽淡雅。

〔2〕

化装的训练方法

①通过组织观看专业化装师毛戈平先生的?现代美容化装技法?录相，学习他的“日妆〞及“晚妆〞的化装技法。

③

自备化装品，进行自我化职业淡妆练习。

<二>姿态训练

姿态包括站立、行走、坐、手势等方面，姿态是人体的一种无声语言，不同的姿态显示着人们不同的精神状态和礼仪教养。现代人必须十分注意自己的立姿、走姿、坐姿等，以表达良好的素质、教养。

1、

站姿及训练

〔1〕

站姿的具体要求：

①肃立。头正、脖颈挺直、双目平视、嘴唇微闭、下颌微吸、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，自然呼吸，躯干挺直，做到收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V〞字型，角度呈45°至60°。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。

〔见图2-1〕。

②直立。

A、男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm为宜，两手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴在腹部，双目平视，面带微笑；或两脚跟相靠，脚尖展开呈现60°至70°，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑。其余与肃立相同。〔见图2-2、图2-4〕

B、女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指义叉，右手放在左手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业效劳，表示对客人的尊重与欢送。〔见图2-3〕

②

直立两脚展开的角度呈90°，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或两脚展开的角度呈90°，左脚向前疳脚跟靠于右脚内侧中间位置，成左丁字步；右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他效劳。〔见图2-5、图2-6〕

〔2〕

站姿训练的根本方法：

①

背靠背站立

两人一组。要求两人后脚跟、小腿、臀、双肩、脑后枕部相互紧贴。②

背靠墙练习

要求脚后跟、小腿、双肩、脑后枕部均紧贴墙。

以上两种方法训练时不少于15分钟至20分钟，并配合音乐进行，减少训练的疲劳感。③为了到达标准、完美的站姿，建议配合形体训练及科学的健身运动。

2、

走姿及训练

〔1〕

走姿的具体要求：①

标准的走姿，以端正的站姿为根底。②双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅为30°到35°为宜，手臂外开不超过30°。③上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前后倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。④注意步位。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心送到前脚掌，使身体前移。两脚内侧落地时，行走的线迹应是一条直线。

⑤步幅适当。一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长，但因性别不同和身高不同会略有差异。⑥保持一定的速度。一般情况下，男子每分钟108至118步左右；女子每分钟118至120步左右。

〔2〕

走姿训练的根本方法

①

训练走直线，这是步态训练的主要内容。

训练时在地面上绷直一条较长的彩色鲜艳的带子，行下次时双脚内侧要求落到带子上②

训练停顿、拐弯、侧行、侧后退步

在走姿训练时可配有音乐，并进行摄像，然后播放录像，使学生了解自己的步态，再在教师指导下加以纠正。经过反复训练到达端正、轻盈、稳健、灵敏的标准。

3、

坐姿及训练

坐姿应给人文雅、稳重、自然、大方的美感。

〔1〕

坐姿的具体要求：

①入座时要轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步，然后轻稳坐下，再把右脚与左脚并齐。

②入座后上体自然挺直、挺胸、双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。

头正、嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。

④坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。

⑤离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。

女子主要进行三种座姿训练：

①正坐式双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，假设是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。〔见图2-7〕

②曲直式

上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。〔见图2-10〕

③正身重叠式

上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。〔见图2-11〕

男子主要进行两种坐姿训练：

①

正坐式

上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。〔见图2-13〕

②

重叠式

右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。〔见图2-18〕

〔2〕

坐姿训练方法：

①男女分组，再按10人一组分成假设干小组在模拟实验室坐登练习，老师现场指导并监督。

②坐姿训练每次不小于15分钟，应配以适当的音乐以减轻疲劳。

4、

手势及训练

手势是商业效劳工作中极富表现力的“体态语言〞。商业人员正确地掌握和运用手势，可以增强感情的表达，提高效劳效果。

〔1〕

横摆式

在商业效劳中，表示“请〞的意思时，经常采用手臂横摆式。

以右手为例，动作要求如下，五指并拢伸直，掌心向上班，手掌平面与地面呈45°；肘关节微屈为140°左右，腕关节要低于肘关节。做动作时，手从腹前抬起，至上腹部处，然后以肘关节为轴向右摆动。摆到身体右侧稍前的地方停止。注意不要将手臂摆到体侧可体后，同时身体和头部微由左向右倾斜，视线也由此随之移动；双脚并拢或成右丁字步，左臂自然下垂，目视客人，面带微笑。〔见图2-19〕

〔2〕

直臂式

当给客人指示方向时，可采用横摆式，也可采用直臂式。

以左手为例，具体动作要求如下：五指并拢伸直，屈肘由身前向左斜前方指起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。身体微向左倾。与横摆式不同的是手臂高度与肩同高，肘关节根本伸直，略带高度。〔见图2-19〕

〔3〕

曲臂式

当一只手扶房手或电梯门，或一手拿东西，同时又要做出“请〞或指示方向的手势时，可采用曲臂式手势。

以右手为例，具体动作要求：五指伸直并拢，从身体的右侧前方，由下向上抬起，抬至上臂离开身体105°的高度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前的左侧摆动，摆到距身体20cm处停住，掌心向上，手尖指向左方，头部随客人由右转向左方。〔见图2-21〕

〔4〕

双臂横摆式

在庆典活动来宾较多，向众多来宾表示“请〞或指示方向时，可采用双臂横摆式。

动作要求：两手五指分别伸直并拢，掌心向上，从腹前抬起至上腹部处，双手上下重叠，同时向身体两侧摆支，摆至身体的侧前方；肘关节略弯曲，上身稍向前倾，面带微笑，头微点，向客人致意。如果来宾站在某一侧，也可将两手臂向同一侧摆动。〔见图2-24〕

手势训练方法：

在标准站姿的根底上在教师指导下分组进行反复训练，直到符合要求。

<三>表情训练

现代心理学家认为，情感的表达是人们保持正常交往的纽带，它主要是通过言语、声音、表情方面来完成，并总结了一个公式：

感情表达=言语〔7%〕+声音〔38%〕+表情〔55%〕

可见表情在人与人的交往与沟通中占有相当重要的位置。表情是指人的面部情感，是人们心理活动的外在表现，商业人员在表情方面应具备较强的自我约束力和控制力。

目光和笑容是效劳人员面部表情的核心，恰当地运用目光和笑容会给顾客留下美好的印象，有助于完成更礼貌地效劳。

1、

目光

眼睛是心灵之窗，眼睛能准确地表达人们的喜、怒、哀、乐等一切感情，商务人员应学会正确地运用目光，为顾客创造轻松、愉快、亲切的环境与气氛，消除陌生感，缩短距离，确立良好的购销关系，目光运用的具体要求：

〔1〕正视顾客眼部，向顾客行注目礼

接待顾客时，无论是问话答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，向顾客行注目礼，使之感到亲切温暖。

〔2〕视线要与顾客保持相应的高度

在目光运用中，正视平视的视线更能引起人的好感，显得礼貌和诚恳，应防止俯视、斜视。俯视会使对方感到傲慢不恭，斜视易被误解为轻佻。比方站着的效劳人员和坐着的顾客说话，应稍弯下身子，以求拉平视线；侧面有人问话，应先侧过脸去正视顾客再答话。

〔3〕运用目光向顾客致意

当距离较远或人声嘈杂，言词不易传达时，效劳人员应用亲切的目光表示致意，不致使顾客感到受冷落。

2、微笑

微笑是人类最富魅力，最有价值的体态语言，微笑既是一种人际交往的技巧，也是一种礼节。它表现着友好、愉快、欢喜等情感，几乎在所有的商业效劳中都提供“微笑效劳〞。微笑成了评价效劳质量的重要标志。

微笑时，嘴巴不张开，上、下牙齿均不露出，也不发出声音，是一种笑不露齿的笑，仅仅是脸部肌肉的美丽运动，这也是微笑的具体要求。

表情训练方法：

〔1〕教师传授要领后以学生个人对着镜子自我训练为主。

〔2〕在综合训练时，在教师监督下学会正确运用表情，不当之处由教师现场指出、修正。

<四>常用礼节及训练

1、握手

〔1〕握手的顺序握手一般遵循“尊者决定〞的原那么。在长辈与晚辈、上级与下级之间，应是前者先伸手；在男士与女士之间，应是女士先伸手，在主宾之间，应主人先伸手，客人再伸手相握。但客人辞行时，应是客人先伸手，主人才能握手辞别。在平辈朋友之间，谁先伸手，谁有礼；当别人不按惯例已经伸出手时，应立即回握，拒绝握手是不礼貌的。

〔2〕握手的方法：双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自由伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。握手时应注意上身略向前倾面带微笑，正视对方眼睛以示尊重；左手应当空着，并贴着大腿外侧自然下垂，以示专一，用力适当不能过轻或过重；边握手边致意，如说：“您好！〞“见到你很快乐！〞等等。握手的时间不宜过短过长，一般以3-5秒为宜；男性与女性握手时，男方只须轻握一下女方的四指即可。

〔3〕握手训练方法：

两人一组在教师指导下进行，直到标准为止。

2、鞠躬

〔1〕首先，应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步。

〔2〕鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好〔右手搭在左手上〕，面带微笑，以腰部为轴，头肩、上身顺势向前倾斜15°-至90°，前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬，目光随身体向下，同时问候“您好〞，“欢送你光临〞等。〔3〕鞠躬礼节起身时，双目应有礼貌地注视对方

在施鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼，口里不得吃东西或抽烟，通常，受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大致相同的鞠躬还礼，但上级或长者还礼时，不必以鞠躬还礼，可以欠身点头或握手还礼。鞠躬训练方法：

两个人一组互相鞠躬致礼，教师在旁指导，直到符合标准3、递物与接物

递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪行为，虽然这一过程十分短暂，但也能表达一个人的礼仪教养。

〔1〕递接名片

一般情况下，是地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。如果是坐着，应起身或欠身递送，递送时应说“我叫×××，这是我的名片，请多照顾〞之类的客气话。

接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢〞，或“久仰大名〞等，接过名片后，应十分郑重地把名片读一遍，不懂之处可当即请教，随后将对方的名片放入自己的名片盒，千万不能随手一放。

〔2〕递接其他物品

递交任何物品时都应恭恭敬敬地双手递上。假设递笔、剪刀之类尖得物品时，需将尖头朝向自己，而不能指向对方。接受物品时，一般情况下，但凡对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应双手接过，同进点头致意或道谢。

递物与接物的训练在综合训练中进行。

<五>综合训练

1、综合训练的具体要求

学生自愿组织假设干人，在实训室模拟从事某一商务活动，在这一商务活动中要能表达商务礼仪的一些根本标准。

2、综合训练的方法

学生自愿组合为主，5-6人一组，模拟某一商务活动的全过程。对白及场景自行设计，道具自备，在教师指导下反复训练。

三、实训的考核及评分细那么

考核内容为模拟综合训练，考核采用小组统一评分和个人单独计分相结合的方法。

其评分细那么如下：

1、小品表演道具及环境布局10分2、衣着10分3、容貌〔发型、化装〕10分4、坐姿10分5、站姿10分6、走姿10分7、表情10分8、谈吐礼仪10分9、专业知识运用10分10、情节设计和时间控制10分四、等级评定

优秀：86—100分；

良好：76—85分；

合格：60—75分；

不合格：60分以下。

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