医疗质量与安全培训

医疗质量与安全管理2021/4/261第一部分医疗质量2021/4/262

狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。

一、医疗质量的基本概念2021/4/263二、医疗质量对医院的意义确保医院长远发展的需要打造医院品牌的需要由外延式向内涵式发展转变的需要保障医疗安全及防范医疗纠纷的需要提高医院效益的需要2021/4/264质量形成---深在水下质量表现---冰山之顶水面三、医疗质量的构成基础质量环节质量终末质量2021/4/265基础质量

是保证医疗质量的物质基础和必备条件。通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个基本要素组成。日常工作中经常提到的加强基础质量管理就是针对这五个要素进行的管理。2021/4/266人是决定医疗质量的首要因素医务人员应具备的素质：具有本岗位专业技术，并规范用于临床掌握本专业的行业规范履行本岗位的工作职责发扬团队作业精神对医疗安全有充分的认识，不出现低级性的医疗错误，在安全情况下开展工作能为本工作岗位提供相应的服务用心进行医患沟通救死扶伤的职业道德2021/4/267

研究表明，85%的疾病只需要普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现。技术是医疗质量的根本2021/4/268制度是医疗质量管理的准则没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结。2021/4/269环节质量指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。2021/4/26109、人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低头要有勇气，抬头要有低气。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:53:33PM11、人总是珍惜为得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人乱于心，不宽余请。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/2/32023/2/303February202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/31．重点部门：

重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血液净化室、供应室等。2.薄弱环节：周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理；低年资工作人员的质量与安全管理；病人转科、病人交接核对管理；特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。2021/4/26123．关键环节：

急诊绿色通道的管理；急、危重症及急会诊等患者的管理；毒、麻、精药品管理；检验标本的采集以及危急值管理；影像检查中患者安全和隐私的防护管理；临床输血管理；抗菌药物应用管理；多重耐药菌管理；各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉插管、引流管等；有创操作管理2021/4/2613成功需要100个理由,

失败只需要1个理由就行了魔鬼隐藏在细节中。

100-1=0关注细节是取得成功的关键2021/4/2614终末质量是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。

统计指标：工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断符合率等）治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）2021/4/2615三个质量环节之间的关系

终末环节础质量基2021/4/2616三个质量的运行过程反馈终未医疗行为质量管理初始过程职能部门进行全面监督检查质量管理组织总结评价奖惩有关业务部门认真进行整改职能部门组织业务部门实施2021/4/2617

医疗质量控制点病历书写、手术质量会诊制度、三级查访急诊抢救、重症监护基本操作、消毒隔离三查七对、事故防范2021/4/2618医疗质量管理措施院长挂帅、分工明确部门指导、密切协作检查考核、评价监督主任负责、责任追究2021/4/2619

非手术科室质量管理

住院诊疗计划，科学全面适宜诊断及时准确，治疗安全有效运行病历管理，重点质量安全重点考核规定，单病种前五位2021/4/2620手术科室质量管理

手术分级管理、重大报告审批大中术前讨论、诊断适应术式急救设备完好、掌握正确熟练术前术中术后、准备处理得当麻醉准备充分、意外处理及时输血科学合理、复苏全程观察运行病历监控、重点质量安全2021/4/2621急诊质量管理

设置合理、人员固定、医生胜任绿色通道、项目齐全、及时准确设备完好、药品可靠、操作正确制度完善、流程合理、配合默契2021/4/2622传染病质量管理

严格执行法规、严把疫情报告建立相关科室、控制院内感染定期人员培养、保护人身安全2021/4/2623药事质量管理

贯彻落实、有关法规布局合理、管理规范药品供应、满足临床临床药学、配合临床合理用药、监督指导特殊用药、安全保管2021/4/2624输血质量管理落实输血有关法规严禁医院非法采血全天满足临床需要健全质量监测考核实施控制输血感染严格输血有关制度把握指证合理用血2021/4/2625

医院感染管理

落实法规、规范条例布局设施、流程合理监测诊断、报告及时重点部门、加强管理严格要求、无菌操作消毒隔离、开展查测用药合理、耐药试验2021/4/2626四、质量管理要实现的目标

是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：全员参与全过程管理。2021/4/2627工具一：PDCA循环

作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，1950年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。五、质量管理常用工具2021/4/2628

PDCA循环（PlanDoCheckAction）

一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。2021/4/2629PDCA循环的四个阶段一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。2021/4/2630四个阶段紧密衔接，缺一不可。大环套小环，小环推动大环。不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。PDCA循环的特点APCDAPCD原有水平改进新目标再改进APCDAPCDAPCDAPCD2021/4/2631评审细则要求ABCD优秀良好合格不合格有持续改进，良好成效有监管有结果有机制且能有效执行仅有制度或规章或流程，未执行PDCAPDCPD仅P或全无2021/4/2632工具二：标杆管理所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。要点在于：学习——思考——创新2021/4/2633工具三：头脑风暴法明确阐述问题记录小组成员提出见解会后评价头脑风暴的三个阶段头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。2021/4/2634头脑风暴法要点禁止批评自由畅谈延迟评判成功要点追求数量-不受任何限制，大胆地想象-尽可能标新立异与众不同-绝对禁止批评-尽可能多地获得设想，是它的首要任务-当场不对任何设想做出评价，既不否定，也不肯定-一切评价和判断都须延迟到会议之后2021/4/2635工具四：因果分析图又称为鱼骨图（Fishbone）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。

集思广益一张因果图只解决一个质量问题探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。2021/4/2636罗列出所有影响因素分析等待时间CT设备病人医师环境方法资料

CT扫描的速度

图像处理的速度

图像重建及后处理

病人的类型

病人到达的时间病人的自我准备情况

病人的药物过敏反映

医师的在岗人数

医师的操作水平

医师的读片出报告的速度

扫描部位

增强扫描预约登记的方法高峰时段

工作量

设备开机时间及使用率与CT检查相关科室的分布

扫描流程介绍

与CT检查相关科室的分布情况介绍

CT检查的注意事项及准备

2021/4/2637工具五：排列图是对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。

关键的少数2021/4/26382021/4/2639工具六、甘特图是以图示的方式形象地表示出特定项目的活动顺序与持续时间。2021/4/2640其他常用工具检查表流程图趋势图柱形图散点图直方图散点图：表示一变量决定另一变量的关系及两变量之间的相互关系。2021/4/2641六、医院质量管理组织体系

院长(副院长)

质量办公室医技科室管理小组临床科室管理小组部门主任一级二级科护士长门、急诊管理小组外科系统内科系统医技系统科室主任科室主任医教处护理部三级感染管理2021/4/2642第二部分医疗安全2021/4/2643

什么是医疗安全？

医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题。2021/4/2644

一、医疗安全界定和医疗安全管理意义

（一）、医疗安全和医疗不安全的界定

1、医疗安全的界定医疗安全是指：病人在医院医疗过程中不发生允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡。2021/4/2645

2、医疗不安全的界定医疗不安全是指：病人在医院医疗过程中，凡是由于医疗系统的低能状态、医疗管理过失或医务人员医疗不当等原因，而给病人造成允许范围以外的心理、机体结构或功能上的障碍、缺陷或死亡，均属医疗不安全的范畴。医疗机构在评价医疗安全与不安全时，应不能超越当时所允许的范围和限度；在制定医疗安全管理标准时，应考虑当时的执业环境及其允许的范围与限度为依据。2021/4/2646发生医患纠纷的原因(就医方而言）

违反“医疗质量和医疗安全的核心制度”，如值班制度、病历书写管理规定等；责任心不强，服务意识差，工作作风散漫；

“三基三严”训练不足，基本功较差；医患沟通不够；外科医生重视手术过程，忽略对手术患者其它疾病的关注。2021/4/2647医患纠纷的防范对策严格执行“医疗核心制度”；加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分履行工作职责；严格按照行业规范，规范诊疗行为;

加强“三基三严”训练；加强医患沟通；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。2021/4/2648医疗安全意识

所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处时时处处都装着医疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全这根“弦”。2021/4/2649持续改进质量保障医疗安全目前医疗纠纷特点：“纠纷多、类型广、索赔高、处理难”

医疗纠纷产生原因：内因和外因内因：一些医务人员的安全意识没有跟上形势的要求，法制观念淡薄，不重视医疗文件书写，违背诊疗常规，以及服务态度不好等成为引发争议的主要问题。外因：患方因素+社会因素2021/4/2650目前的执业环境2021/4/2651目前的执业环境2021/4/2652目前的执业环境2021/4/2653目前的执业环境2021/4/2654为何要讲?医生因素患者因素高风险工作

患者权利维权意识自我保护

其他

综合素质

医患互信问题

医闹现象

其他

浮躁心理

赔偿诱惑

财务危机

其他

病谱广病情重

时间紧

风险大

综合素质

职业操守技术水平法律意识其他文化背景经济因素急诊特点医生因素法律意识增强2021/4/2655目前医疗纠纷的现状

近年来国内医疗纠纷愈演愈烈，表现为数量激增、矛盾尖锐、索赔高额、处理困难。医疗纠纷的处理成为医患双方和政府、卫生行政部门“心中的痛”，成为影响社会和谐的一大焦点问题。由于医疗工作的特殊性与人体本身的复杂性等原因使医疗纠纷难以避免，只是在不同的时期、不同的医疗机构及其不同的医务人员中发生医疗纠纷的多少和大小有所区别而已。2021/4/26561、医疗纠纷的现状

1.1医疗纠纷数量激增，索赔高额据统计，近几年来，医疗纠纷的数量以每年10%以上的速度递增，一半以上的患方提出要求经济赔偿，患方提出索赔的金额已经从几千，上升到几万，几十万，甚至百万元，与实际发生的赔偿额相去甚远。医疗机构每年发生医疗纠纷数量绝对高于医疗事故数量，而且医疗纠纷的赔偿总金额要远远高于医疗事故赔偿总金额。2021/4/26571.2医疗机构自行解决了大部分的医疗纠纷医疗机构是医疗纠纷处理的“第一线”。受传统的思想的影响，我国的患者及家属在与医疗机构发生医疗纠纷时，常常习惯于找医疗机构“讨说法”，“事情是医院出的，我就找医院赔钱”。事实上有85%左右的医疗纠纷是在医疗机构的努力下，以医患双方协商不定为医疗事故的“私了”方式与患方协商解决的。2021/4/26581.3医疗机构在医疗纠纷处理中承受了巨大的压力发生医疗纠纷以后，不仅是当事医务人员和专门处理医疗纠纷的工作人员，还有医务科长，甚至院长也必须在不得已的时候亲自出面与情绪激动的患方面对面沟通、协商处理。在“不闹赔不了钱、小闹赔小钱、大闹赔大钱”的不良社会风气舆论的影响下，一部分人就是不选择走处理医疗纠纷的正规途径，一定要与医疗机构协商解决，有打、砸、吵、闹、围攻医院领导、停尸病房、堵塞医疗机构周围交通的，也有每天到医院静坐，追踪医务人员回家等采取冷暴力的，严重影响了医疗机构的正常秩序，甚至医务人员的人身安全。2021/4/2659医疗纠纷增长的原因人民群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我保护意识增强，病人开始用法律武器保护自己；有些医疗主体因为对物质利益的追求造成医德水平下降，服务态度下滑；医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷；医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化。2021/4/2660医疗纠纷的分类医疗纠纷医疗过失纠纷非医疗过失纠纷医疗事故医疗差错医疗意外医疗并发症医疗责任事故医疗技术事故严重差错一般差错疾病自然转归2021/4/2661医疗纠纷的科室发生率外科30%

内科 17.9%妇产科11.6%急诊科8.4%其他科7.3%2021/4/2662医疗纠纷的职业排序纠纷总数医生：68%护士:10.2%医技：8.1%药剂：3.6%其他：7.3%2021/4/266364医疗事故常见原因分析造成医疗纠纷的原因

其他

技术能力不足

疏忽管理问题环境因素

职业伦理观念

病人因素其他2021/4/2664医疗纠纷常见原因分析

技术能力不足技术水平不足理论水平操作水平职业训练不足思维方法：逻辑思维、推理工作方法：程序医患沟通技巧观察能力先天因素：人际沟通能力缺陷

2021/4/2665

医疗纠纷常见原因分析

疲劳

过于自信

体质因素注意力不能集中疏忽

心理压力家庭、晋升、人际关系、工作压力道德伦理观念2021/4/2666

医疗纠纷常见原因分析

12345

社会因素对管理的影响

人员使用---使用了不合适的人员

领导、管理能力和表率作用

设备--配置、调度、质量、维修保障使用制度

工作流程安排---脱节混乱管理问题678

劳动力调度、安排----紧张、松弛与合理调派，组大小，相容性

团队士气---对团队的压力、激励机制的作用、对团队内部关系的调整不确定因素与突发事件2021/4/2667

医疗纠纷常见原因分析硬件环境人际环境社会环境环境因素

影响员工的注意力、心理、人际关系、士气、职业道德观念对医院管理的影响2021/4/2668

职业伦理观念道德观念---

红包、回扣、奖金伦理观---对生命的尊重对医患关系的认识--对人权的尊重科研问题责任心2021/4/2669

医疗纠纷常见原因分析

.

病人因素配合度----病史提供、检查配合、医嘱配合怀疑与恐惧----对医护人员的反馈影响个人因素----经济、工作、家庭、人际、宗教、精神状态非正常因素----对抗、欺骗、敲诈、破坏2021/4/2670急诊科医疗纠纷急诊科医疗纠纷反映在诊断上的特点是初诊时容易误诊漏诊。急诊科临床操作多，风险高。急危重症病人多，病情不但危重，而且病势急迫，要求快速诊断及治疗，易引发纠纷。常见的医疗意外是注射各种药物所引进的过敏反应。2021/4/2671潜在的医疗纠份及预防职责权不清操作常规执行不严安排急救、抢救等重大任务服务态度诊疗记录理论知识和操作技能收礼、受贿侵权行为2021/4/2672易发环节易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室●易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费●易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进修人员、研究生●易发时间：节假日、公休日、中午、夜间●易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗、责任心不强2021/4/2673

正确处理好医患关系1）医患关系的非技术方面求治过程中医生与病人的社会、心理方面的关系，也就是通常所就的服务态度、医德、医风等等。医患关系的非技术方面，是确定医患关系中最基本、最重要的方面。2021/4/2674正确处理好医患关系病人对医院、对医生是否满意?不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练程度;而在于医生是否耐心，是否认真，是否抱有着深切的同情，是否尽了最大的努力的作好诊治工作，简而言之，就是服务态度好不好，医德高不高。2021/4/2675正确处理好医患关系有时，病并没有治好，病人仍然很感谢、很满意；有时，病人死去了，家属亲友还真诚地感谢医务人员在救治过程中的良好服务，对医院仍很满意。更多的情况是病虽然治好了，病人虽然出院了，但对医生、对医院还有一大堆不满以至气愤。2021/4/2676我们是否做到？社会对于医生的角色期望?受过严格的专业训练，有很好的医术，有同情心，能亲切而热情地对待病人，能为病人保守秘密，能把病人的利益放在首位，具有为救死扶伤而献身的精神。2021/4/2677正确处理好医患关系2）医患关系的技术方面在实际的医疗措施的决定和执行中，医生和病人的相互关系。医患关系的基本模式有三种:

主动—被动型：“为病人做什么”。

引导—合作型：“告诉病人做什么”。

相互参与型：“帮助病人自疗”。这三种医患关系，在它们特定的范围内，都是正确的、有效的。简单说，乃是“专家”与“外行”的关系2021/4/2678完善的医疗记录要注意以下各点：客观真实性准确及时性完整性逻辑连续性科学艺术性病历的排列病历书写年轻医师的培训临床科室病历讨论医护联系2021/4/2679医院内部因素—以人为本的意识差—业务技术水平局限—法律意识淡薄—医患缺乏沟通—对危重病请预期过高—医疗文书不完善—违反医疗护理规范、常规。2021/4/2680法律意识淡薄医务人员违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范、常规。询问病史不细，对诊疗过程中存在的风险估计不足，准备不充分。擅离岗位，不按规定交接班。2021/4/2681法律意识淡薄诊疗、护理技术操作失误。辅助科室检查报告错误，导致误诊、误治。受经济利益驱动，滥用药物、过度辅助检查，甚至开大处方，执业范围外行医。2021/4/2682医患缺乏沟通

一些医务人员缺乏与患者沟通，对检查、诊断、用药、治疗或术前、术中、术后，病情变化及病危未尽告知义务，忽视了病人的知情权、同意权。患方不理解而引发纠纷，发生纠纷后沟通不及时。2021/4/2683对病情估计不足对病情观察不细，心理准备不足。出现异常变化发现不及时，对疾病本质判断错误，特别患方提出疑问时，不详细检查患者，造成漏诊、误诊，延误抢救时机，导致不良后果的发生。2021/4/2684违反诊疗规范、常规无证上岗，超执业范围收治病人，擅自扩大手术。未严格执行查对制度，遇到疑难危重病人，不请求会诊，违反转科或转院治疗规定，导致造成不良后果。2021/4/2685

未严格执行查对制度异物遗留患者体内2021/4/2686关于药物问题

关于用药剂量、给药方式、给药途径以及药物慎用或禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊用药纠纷更多一些。例如：“格拉”使用方法：灌肠，结果给予静推。“可耐”用药事件：精神病患者慎用或禁用。“美多巴”用药案例。给药剂量是最高限量10倍，医嘱剂量的1万倍。任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药安全。2021/4/2687案例：患儿2岁左右，4月27日因“吐一天”就诊，诊断：1、急支；2、呕吐？。给予头孢一代试敏后－静滴，给药约5－10分钟出现过敏反应，立即停药，给予脱敏等对症治疗。之后又给予青霉素类头孢二代肌注，用药后第二天出现荨麻疹，家属认为再次出现过敏反应。存在问题：1、头孢类药物过敏，应改用非头孢类药物，但医生还坚持用头孢类类药物。瓜田李下各避嫌疑。2、发生过敏反应病历没有病情记录，只有处置记录。3、年龄记载错误。患儿2岁左右，出生年月记录2007年1月，3个月就会走。2021/4/2688案例：15岁孩子用“奎诺酮类”引发纠纷案：“奎诺酮类”抗生素药物影响儿童软骨发育，影响儿童生长，儿童禁用。如“伏立特”、“法多琳”等。临床不注意患者年龄，光看孩子长的较大，贸然用药引发纠纷。存在问题：1、不重视患者年龄；2、不注意药物禁忌症。慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。2021/4/2689关于医生诊疗不负责任问题1、患者门诊就诊，医生开检查化验，下午复诊时没认真看化验单，心不在焉的又开了一张同样化验单，到采血室采血，由于该患者上午采血时晕针，护士记住了该患者，才避免了重复化验。医生一个过失，造成医院人力、物力、财力浪费，患者浪费体力、时间，影响医院形象，还引发医疗纠纷。2、某门诊患者伤口手术缝合，次日换药时见习医生给拆线了。后来又再次给缝合。患者痛苦，浪费人力、耗材、口舌、精力和心力，增加压力。3、患者牙疼就诊，医生没给治疗病牙，把病牙前面的好牙给钻开了，几次就诊牙疼依然不好，主任会诊后发现病牙没有治疗，把好牙钻开了。2021/4/2690医疗文书医疗文书是医务人员在全部医疗工作的真实记录，它反映了病人发病、病情演变、转归和诊疗情况的全过程，是临床医师进行正确诊断、抉择治疗和制定预防措施的科学依据；2021/4/2691医疗文书是医院管理、医疗质量和业务水平的反映；是临床教学、科研和信息管理的基础资料；同时也是医务人员医德考核、医疗服务质量和医院工作绩效评价、医疗保险赔偿的主要依据；是解决医疗纠纷、进行医疗事故技术鉴定、判断医务人员的医疗行为与患者损害后果之间因果关系的重要法律依据。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁、抢夺、遗失病历。2021/4/2692存在问题项目不全、字迹潦草、处置不记录、不写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。

警示：只看病，不处置，出现后果就是事故；只处置，不记录，出现后果同样是事故。2021/4/2693要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干的差、记录少的不良习惯！2021/4/2694

工作责任心不强，不认真

表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满；值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来了再说；对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。2021/4/2695

对疾病的发生、发展过程认识不足，预后估计不充分

主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷2021/4/2696医患认识上差异

主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。2021/4/2697不认真执行规章制度

表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果。2021/4/2698

缺乏团队精神表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。说明医院没有落实明确的责任制。2021/4/2699专业知识不足不能用专业知识提供服务。不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通。2021/4/26100过度注重经济效益表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务与患者的预期失落太大。大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。2021/4/26101规范医疗行为，预防医疗纠纷！2021/4/26102何谓负责任?就是应该自己做的事要做，不让自己的良心过不去，觉得自己应该要怎么做是关键，不能因为一点不愿意就否决自己的责任！2021/4/26103百分百负责任是成功人士的必备特质。负责任的人，人格才是健全的，这是社会接纳、欢迎他的决定因素。任何一个成功的人，尽管他们性格不一样，信仰不一样，国籍不一样、文化底蕴不一样，但是他们都有一个共同的特质，那就是——“百分百负责任”！2021/4/26104措施?2021/4/26105针对以上纠纷产生的多见原因、检查存在的问题及安全隐患，重申院科二级负责制。科主任切实抓好医疗质量，一级对一级负责。严格执行各项医疗制度。特别是首诊负责制度、医患沟通制度、三级医师查房制度、会诊制度、危重患抢救制度、病历书写基本规范与管理制度以及请示汇报制度等。医护人员要有良好的职业道德,诚实守信。认真执行“合理检查、合理用药、合理治疗”三合理规范。严格按照抗生素临床应用指导原则，坚持抗生素分级使用。2021/4/26106加强医患沟通是防范事故、减少纠纷的重要途径1、耐心听取患者陈述；2、严密观察患者病情变化及情绪变化；3、及时使用易于理解的语言或文字将患者病情与发展可能出现的各种情况与家属、患者进行沟通；4、尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治疗方案进行治疗；5、一旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对方情绪的语气和言语。

2021/4/26107自身要求

二个认真自问：服务、书写二点不要指望：患者、家属（合格?）2021/4/26108要点和原则

保证真实多查详细记录多想随时记录多记随时交代多谈随时签字多签2021/4/26109应特别注意医疗风险的告知2021/4/26110加强业务学习，强化法制观念,进一步提高医务人员的业务水平和自我保护意识.加强医患沟通。认真执行我院的工作流程。2021/4/26111讲究语言艺术和效果(1)注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬。(2)不要说不负责的话和不确定的话。(3)手术台上不要乱说话。(4)抢救患者时注意说话方式。(5)介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话。

2021/4/26112严格按照《病历书写规范》和《处方管理办法》的要求,认真书写医疗文书。病历内容要真实、完整、重点突出、条理清晰，不得随意涂改。处方一律用规范的中文或英文名称书写。项目填写齐全。药品要用通用名，涂改要有医生签名，并注明时间。不允许超过5中药物，而且要注意配伍禁忌等等。2021/4/26113提高医院人员对待病历的法律意识

病历单纯为医院教研服务的时代已经结束，而在处理医疗纠纷时的原始证据作用及在医保医疗付费时的凭据作用日显突出。因此对病历书写质量的要求不再只是医院加强医疗质量进行内部监督管理的需要，更关键的是病历质量将面对的是来自广大患者及社会的挑剔以及法律的约束。因此，医务人员必须要重新审视病历的功能、作用和社会价值，树立法律观念，从法律的高度来看待，将其作为证据来对待。2021/4/26114举证不能与败诉医疗机构举证不能的几种情况1、病历丢失2、病历被证明为伪造3、病历内容有缺陷4、医疗行为本身有问题对方获得胜诉最稳妥的办法就是让医疗机构举证时出现第1、2、3种情况2021/4/26115医疗安全重点部门检验科--《病原微生物实验室生物安全管理条例》、《医疗机构临床试验室管理办法》血液透析室--《血液透析器复用操作规范》、《医疗机构血液透析室建设与管理指南》ICU--《重症监护病房中国重症加强治疗病房（ICU）建设与管理指南》内镜室--《内镜（胃镜及肠镜）清洗消毒符合规范》2021/4/26116医疗安全重点部门手术室--《医院手术部（室）管理规范（试行）》急诊科--《急诊科建设与管理指南》病理科--《病理科建设与管理指南》影像科--《放射诊疗管理规定》供应室--《医院消毒供应中心管理规范》2021/4/26117医疗安全关键环节和薄弱环节急诊救治工作重症监护病人转科、病人交接核对病理标本处理流程及临床输血管理周末、节日、中午、夜班等事故易发时间段等2021/4/26118医疗安全中华人民共和国侵权责任法（2009年12月26日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议通过）第二条侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。2021/4/26119医疗安全管理临床医技后勤定期检查专项检查2021/4/26120医疗安全检查内容—核心制度三级医师查房制度首诊负责制会诊制度危重患者抢救制度病历讨论制度手术分级管理制度术前讨论制度病历质量管理制度医师值班及交接班制度新技术准入及临床应用管理制度临床输血管理制度查对制度分级护理制度2021/4/26121医疗安全检查内容—专项检查危急值压疮发生防止跌倒手卫生设备、设施安全情况2021/4/26122医疗质量与安全持续改进1、有医疗质量管理和持续改进方案，并组织实施。2、建立与执行医疗质量管理制度、操作规范、诊疗指南。3、坚持“严格要求、严密组织、严谨态度”，强化“基础理论、基本知识、基本技能”培训与考核。2021/4/261234、建立医疗风险防范确保患者安全的体制，按照规定报告医疗安全（不良）事件与隐患缺陷，不隐瞒和漏报。5、医院、职能部门、各临床与医技科室的质量管理人员能够应用全面质量管理的原理，通过适宜质量管理改进的方法及质量管理技术工具开展持续质量改进活动，并做好质量改进效果评价。6、定期进行全员医疗质量和安全教育，牢固树立医疗质量和安全意识，提高全员医疗质量管理与改进的参与能力。7、建立医疗质量控制、安全管理信息数据库，为制订质量管理持续改进的目标与评价改进的效果提供依据。2021/4/26124患者十大安全目标一、确立查对制度，识别患者身份

二、确立在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序、步骤三、严格执行手术安全核查制度，防止手术患者、手术部位及术式发生错误四、严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求五、规范特殊药物的管理，提高用药安全六、建立临床“危急值”报告制度七、防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生八、防范与减少患者压疮发生九、妥善处理医疗安全（不良）事件十、鼓励患者参与医疗安全活动2021/4/26125临床科室的医疗安全科主任要做好科室医师资格准入、临床岗位准入考核。组织本科室人员学习有关规章制度、流程、诊疗和技术操作规范，进行全员质量与安全教育，牢固树立医疗质量和安全意识，提高全员医疗质量管理与改进的参与能力，减少医疗安全（不良）事件的发生；

2021/4/26126科室的质量与安全核心制度的检查，包括建立质量记录本，要有完整记录；科主任负责每月组织会议讨论科室质量管理中存在的问题，提出质量持续改进的办法、措施；科主任每月组织医疗安全检查，并有记录。认真落实患者安全目标；科主任负责组织本科室各类医务人员的“三基、三严”（基本理论、基本知识、基本技能、严格要求、严谨态度、严肃作风）训练，科室计划和个人计划，每季度有具体的继续教育培训安排和考核记录？科主任每月必须组织开展一次运行病历质量检查，至少抽取2-3份运行病历检查，并有完整记录2021/4/26127其他科室的医疗安全其余科室医疗质量管理实施方案检验科病理科输血科药剂科等特检科放射科2021/4/26128第三部分医疗服务2021/4/26129为什么优质服务

对医院的生存和发展很重要1.大多数医院在服务上都做得很差2.大多数医院都不懂优质服务营销3.老百姓对服务期望值低，做好一点点就够了2021/4/26130靠什么来保证服务质量为什么医疗纠纷越来越多为什么医疗纠纷的防范很困难为什么社会对医疗服务不满意为什么医患关系恶化为什么政府办医院走向与老百姓的利益对立的一面防范医患纠纷的本是什么？末是什么？2021/4/26131控制服务质量的关键——提高医务人员的素质、技能、技术水平素质决定于——观念、知识量和知识面激励措施，这是服务质量的内因2021/4/26132医务人员如何提高自己的素质1.转变观念和态度

观念态度行为结果2021/4/26133有6种等级的医务人员把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看2021/4/261343种类型的医务人员用手在工作——劳动者用脑在工作——小专家用心在工作——大专家2021/4/26135有三种立场的医务人员站在自己的利益立场——自私自利站在医院利益的立场——大公无私站在病人和医院双赢的立场——超越市场

2021/4/26136新的服务观念把病人看成衣食父母，看成亲人主动服务、主动交朋友、全员服务全面服务、负责到底全面营销、全员营销2021/4/26137医疗服务优劣评判服务对象满意？教育客户？讨论：有没有最好的服务？2021/4/26138

衡量服务质量的标准——

患者满意程度讨论：服务对象满意度？如何实施？2021/4/26139优质服务的表现1.对患者的问题迅速做出反应2.服务的可及性，及时回访，简化流程3.内部团队合作，能共同对患者负责4.尽量为每个患者提供个体化的服务5.对服务质量做出可靠的承诺6.做得总比承诺的好，也比别人好2021/4/26140优质服务的表现7.所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心8.对待患者永远诚实、尽责、可靠9.让患者的钱始终能发挥最大的效用10.患者能适当地参与服务和管理11.对投诉做出适当地反应2021/4/26141优质服务的内容环境、设施、设备、流程人员的观念、仪表、态度感情交流和服务精神良好的、持久的医患关系良好的技术服务质量，有安全感帮助病人解决问题，满足病人的需要价格合理，有较高的附加价值病人有较高的满意2021/4/26142优质服务的第一个要求——环境、设施、设备、流程物质环境明亮、整洁人文环境舒适、亲切信息环境安全、快速心理环境温馨、熟悉、2021/4/26143优质服务的第二个要求——正确的观念

观念永远是第一位的观念态度行为结果2021/4/26144优质服务的第三个要求——

高尚的服务精神一切为了病人的健康全心全意为病人服务患者第一，服务至上2021/4/26145

服务精神不仅仅是一句口号我们需要把服务精神转化成服务的规范在实际的工作中展现出来2021/4/26146优质服务的第四个要求——

朋友式的医患关系

医患关系到底是什么关系把病人看成上帝不现实病人至上不平等把病人看成衣食父母最现实把病人当成朋友最平等长期的、亲密的医患关系——

一辈子的好朋友2021/4/26147老百姓的就医心理：就近、方便、便宜、找亲戚、朋友看病与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补从技术竞争走向艺术竞争2021/4/26148

建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧人际交往的核心是人际吸引——别人为什么喜欢你医患沟通是自我推销和相互接纳的过程2021/4/26149优质服务的第五个要求——

保证技术质量建立学习型的医院加强技术练兵技术联姻制定人才培养计划关注细节实施全面质量管理2021/4/26150优质服务的第六个要求——

满足病人的需要了解病人需要什么提供个性化服务提供协调性服务一站式服务——终极服务首诊、首问负责到底的服务终身朋友式的服务全面、全程、全人的服务2021/4/26151优质服务的第七个要求——

物有所值的服务

不打价格战，而打价值战把服务做到家把实惠让到家把健康保到家增加附加价值，最好的办法是提供售后服务——成立客户服务部2021/4/26152优质服务的第八个要求——

让病人满意

优质服务就是让病人感动的服务如何让病人感动全过程感动五心行动：爱心、诚心、耐心、细心、热心2021/4/26153

一流的素质，提供一流的服务一流的队伍，创造一流的品牌一流的服务，铸就一流竞争力2021/4/26154

要记住的内容2021/4/26155

临床“危急值”管理

临床科室对于危急值处理流程（1）住院部临床科室护士接到检查科室危急值报告电话后，应将病人的姓名、住院号、检查项目和结果、接电话的时间（精确到分钟）、检查科室报告人员姓名、电话等记录在危急值接受登记本上。临床科室需将接电话人员的姓名告知检查科室通知人员；（2）接电话的护士做完记录后，复读给报告者，确认无误后即刻通知到主管医生（值班医生）和责任护士，夜间或节假日通知值班医生；（3）医生接到危急值报告后，确认危急值是否与临床相符，迅速给予病人有效的干预措施或治疗。护士根据医嘱积极处理并及时准确记录；（4）如危急值与临床情况不符，重新留样本进行复查；（5）接到危急值电话报告后必须在半小时内完成报告流程。

2021/4/26156医疗安全（不良）事件

医疗不良事件是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，由于诊疗过错、医药产品缺陷等原因，造成患者死亡、残疾、器官组织损伤导致功能障碍等明显人身损害的事件，主要包括医疗差错、输血、输液、药品、器械、院感等不良事件，实行逢疑必报、非惩罚性上报的原则。2021/4/26157人人掌握心肺复苏

更改了单人施救者的建议程序，即先开始胸外按压，然后进行人工呼吸（C-A-B而不是A-B-C）。单人施救者应首先从进行30次按压开始心肺复苏，而不是进行2次通气，这是为了避免延误首次按压。按压速率应为每分钟至少100次（而不是每分钟“大约”100次）。成人按压幅度已从4至5厘米的范围更改为至少5厘米。这些更改旨在简化非专业施救者的培训，仍然强调需要为心脏骤停患者尽快进行胸外按压！2021/4/26158

预约挂号方式

（1）拨打电话；

（2）医院网站；

（3）门诊导医台、诊室；

（4）信息平台；

（5）微信。2021/4/26159预约诊疗工作制度三级医院评审标准要求全院医务人员均应掌握的内容2021/4/26160为进一步提高服务质量，规范我院预约挂号工作，推进文明有序挂号就诊，特制定预约诊疗制度如下：一、门诊办公室全面协调门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监督和管理。二、预约挂号适用于初诊、复诊、出院复诊及社区转诊患者。三、预约挂号必须采用实名制预约，患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件，网络预约者据实填写好网上信息。四、我院预约挂号的方式包括现场预约（门诊导医台、医生工作站）、电话预约（0728—5285001）和网络预约（网址）等方式，也可通过健康之路无边际医疗服务管理平台预约（电话、网络、微信均可）。该平台电话预约要求：电信用户拨打114；联通用户拨打116114；移动用户拨打12580；固定电话拨打4006677400，复诊患者出院时或在本次就诊结束后由经治医师根据病情预约下次复诊时间并予以登记。2021/4/26161五、预约挂号的范围包括专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊。预约挂号时间需至少提前一天预约，截止时间为就诊前一日16:00，网络预约者于就诊前一天16:00前在网上确认是否被接受。六、医院设立预约门诊（地点：导医台），负责现场预约挂号及预约挂号就诊人员的接待、引导挂号、就诊等工作。七预约患者就诊当天凭有效身份证件，在预约时间段前15分钟到预约门诊，由导医员核对身份后引导取号就诊。超时未到者，预约作废，请患者按正常程序就诊或另行预约。八、医院通过医院网站、门诊公示牌等方式公示专科专家门诊信息、预约挂号须知、预约流程及方式。九、为保障预约门诊工作的有序开展，各科室和医生要严格按要求出诊，不得随意停诊或换人。如因特殊情况需停诊或换人，由科室安排同级别的专家出诊并在前一天下午4点以前告知门办。2021/4/26162预约挂号就诊流程

一、电话预约1.天门市一医电话预约预约者拨打电话→工作人员接电话登记相关信息→预约诊疗专家→回复→预约患者凭身份证在预约时间段前15分钟到预约门诊→导医员核对病人身份及信息→发预约挂号就诊优先劵→挂号处挂号→进入相应专科专家诊室，在预约时间段优先就诊2.健康之路无边际医疗服务平台电话预约（1）预约：湖北省内用户提前1-7天拨打电话（电信用户114，联通用户拨打116114；