客服专员的工作职责及规定精品专业课件

客服专员的工作职责及规定想客户所想，想业务经理所想1精品PPT欢迎下载可修改第一部分客服专员的工作职责第二部分日常工作管理细则2精品PPT欢迎下载可修改第一部分客服专员的工作职责3精品PPT欢迎下载可修改一、客户定单处理主要包括以下几点：

订货单，形象品，柜台，物料，配送，铺底，展架，广宣品等。4精品PPT欢迎下载可修改一、客户定单处理1、宣传，广告，进场费，等其他支持要符合四个条件：申请表，收据（原件），照片，合同原件。2、有了以上手续在回传给乙方，要求乙方打款，或通知发货。凭打款凭条，或支持单据，财务签字或查询款到后在发货。3、要求：省，地级市代理配送不超过20﹪，（重点市场个案备忘）县级市配送不超过15﹪，每项支持都要及时登记对应信箱。每月分红，蓝，绿3种客户管理。红；超过或等于公司既定支持，中客户，或有较多问题大客户。蓝；小客户，不准超过支持。绿；公司在合同内赢利客户，小于公司支持，良性市场。4、客服专员跟踪货发到了乙方，定单工作才算落实。5精品PPT欢迎下载可修改二、业务经理的跟踪每天1条信息，上午（鼓励赞扬），下午（回款定单）一条或打电话。每天要分析他们的情况。6精品PPT欢迎下载可修改二、业务经理的跟踪1、曰读回款的保证计划。（业务经理出差前的，或任职报告）2、每天的信息和电话跟踪（了解市场信息，及时回款）。3、每周五提醒业务经理周报表的回传。不要忘记。4、每周二下午前整理出业务经理的工作报表并交到上级主管处。7精品PPT欢迎下载可修改二、业务经理的跟踪5、每月底28号前提醒业务经理在次月1号前回传下月度的回款保障计划。

A．新客户的开拓。要汇款。B．老客户的维护。每月重要工作对照。C．上报客户资料。登记客户支持。D．出差费用计划。计划和行动相符，改变立刻报主管。E．对前五个客户的分析。用心工作。8精品PPT欢迎下载可修改三、对重点客户的回款跟踪。有规则，按合同。四、每天早上提供头天的情况（回款报表，客户的沟通情况）。五、每月十五号以后，每隔一天追踪回款，提供情况，二十号后每天一次。9精品PPT欢迎下载可修改六、对待客户的电话询问，要耐心平和准确,及时交有关人员办理，并登记造册，做好memo.本条含前台。七、对于市场出现的情况如自己不能处理要及时反馈到上级主管。八、2/8原则，集中精力做活最重要事。重大会议随时反馈。10精品PPT欢迎下载可修改9、人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低头要有勇气，抬头要有低气。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:38:02PM11、人总是珍惜为得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人乱于心，不宽余请。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/2/32023/2/303February202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3九、注意甄别，客户要求合理性，采取相应方法。用心分析。十、充分利用婆妈式管理，红白管理，欲擒故纵，典型案列分析等4种管理法。12精品PPT欢迎下载可修改9、人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低头要有勇气，抬头要有低气。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:38:02PM11、人总是珍惜为得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人乱于心，不宽余请。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/2/32023/2/303February202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/3第二部分日常工作管理细则14精品PPT欢迎下载可修改一、管理的目的为了更好的加强企业员工的内部管理，使得整个公司运转流程通畅，提高工作效率，通过各部门加强配合度，提升企业凝聚力，从而增强企业核心竞争力，特制定本规定。15精品PPT欢迎下载可修改二、管理范围各部门16精品PPT欢迎下载可修改三、要求全员参加培训，认真学习，培训后达到考核标准。17精品PPT欢迎下载可修改四、管理细则1、最新客服送货单及打款通知：客服在接到客户的要货单后，应在15分钟内传到财务（在订单右上角注明传单时间），财务接到货单，如需客户打款，应在接到订单15分钟内通知客服款额，客服通知并跟进客户回款，客服接到客户打款通知后在5分钟内报给出纳，同时报给财务。2、最新财务开货单：财务在接到打款通知或客户原本就有货款的情况下，财务需在30分钟内开好单传给库房。18精品PPT欢迎下载可修改四、管理细则3、最新库房发货：库房在接到财务的出库单后从开始理货、配货、发货的时间不超过2个工作日。4、最新财务返货单：

财务在开出库单后，对于客户的缺货情况做出特殊记号，后在1个工作日内返还客服。5、最新客服通知客户缺货通知：

客服在10分钟内通知客户，并留意库存情况，发现库存已入货即通知客户是否补货。19精品PPT欢迎下载可修改四、管理细则6、最新财务对帐单：

每月5日财务传给客服对帐单。客服在2个工作日内传给客户，如客户有异议，需与财务协调，在3个工作日内与客户达成一致。7、库房盘点：

每月30日为固定月盘点，要做到帐物相符，帐帐相符。8、最新形象物料下单：

客服在接到客户形象物料申请单（门头、写真、喷绘等）后，在30分钟内下单完毕。20精品PPT欢迎下载可修改四、管理细则9、最新财务传库存：

财务每天10：00之前上传库存10、最新客户问询、答复：

无论任何部门接到客户问询，都需在半个工作日内回复，需请示上一级领导的，要主动跟进并不超过2个工作日内回复，11、最新配货错误：

库房在给客户发出货物后发现，错配、漏配、漏贴标、货品处理不完全等情况要上报给客服，客服以短信通的形式通知客户，如果未发现，而接到客户投诉，做出相应处罚见备注。21精品PPT欢迎下载可修改四、管理细则12、最新退货对单（库房与财务与客服与客户）

客服按照退货流程落实客户退货进程，确实到货后联系物流提货，物流提到货后整理开单给财务，财务出明细单给到客服，客服回传客户予以确认后通知财务入帐。13、最新政策传达

客服每期收到市场部相关活动政策后，需在规定时间传送客户，并持续跟进客户回款情况至政策期限结束，并同时传给相关采购部门以便备包材及物料等。22精品PPT欢迎下载可修改四、管理细则14、最新客户定期拜访

客服根据区域内客户的级别（A、B、C、D）制定回访计划并纪录，A、B级十天为回访周期，C、D级为月回访周期。15、最新发货单（短信通）通知

物流部在发货完毕后一个工作日内提交发货单给到客服，客服在半个工作日内以短信通形式通知客户。16、最新出差规定（另见附件）23精品PPT欢迎下载可修改四、管理细则17、客服新客户资料发送明细配合市场部对新意向客户传送资料（初次：6大优势PPT、再次：政策、价格表、样品）、并跟进资料接收情况反馈给市场部。18、最新设计宣传稿件周期

客服接到客户或公司本身需设计的要求，通知设计部，设计部需根据需要的内容及周期来完成。24精品PPT欢迎下载可修改四、管理细则19、最新短信通使用每月需定时发送短信来传递公司动态并起到宣传、招商等效果，客服人员跟进并发送，内容由相关部门制定，包括（老客户、沙龙会、成功案例、体验区、拜访，2-3次/月，意向客户问候、宣传、介绍公司情况、企业文化等，2-3次/月）20、最新断货财务与生产、生产与采购的沟通

财务根据客户的订单情况，如发现库存无法满足订货需求量，要在第一时间反馈给生产部。生产部如发现存在包材或原料问题第一时间反馈给采购部。达到最终解决问题的目的。25精品PPT欢迎下载可修改四、管理细则21、最新生产质量问题：

客服接到客户最新产品质量问题的投诉，应在第一时间反馈给生产部，生产部需在2个工作日内给予回复，客服应在30分钟内反馈客户并跟进后续事宜。22、最新产品及产品过敏情况：

客服接到客户最新产品知识、卖点、沙龙会议、培训、产品过敏等相关问题，在15分钟内转述教育部相关区域负责人，教育部需在30分钟内与客户取得联系并后续跟进。26精品PPT欢迎下载可修改四、管理细则23、最新公司内部动态或通知：

客服接到公司文件后（政策、新品上市、资料PPT等），传送给出差人员。24、内部办公用品采购流程：

以部门为单位，在每周一填写申购单经主管经理签字后交由采购处。25、各部门及个人卫生。

以部门为单位，每周一次大扫除，每天一次小清洁，并注意仪容、仪表等个人卫生，做到干净、整洁、无体味、无异味、保持室内空气流通。27精品PPT欢迎下载可修改四、管理细则26、公共休息室

在休息时间各部门人员可以在本部门内或餐厅范围内休息，不得串岗到其它区域，吸烟一律到吸烟区。27、以部门为单位，在每月1号前递交上月工作总结。28精品PPT欢迎下载可修改注：1、以上规定各部门严格执行，并做好相互配合，不得互相推诿，如果有违反规定扣罚相关责任人工资100元起。2、本细则与各部门管理规定结合实行。3、自2021年4月11日起执行。29精品PPT欢迎下载可修改9、人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。03-2月-2303-2月-23Friday,February3,202310、低头要有勇气，抬头要有低气。***2/3/20234:38:02PM11、人总是珍惜为得到。03-2月-23**Feb-2303-Feb-2312、人乱于心，不宽余请。***Friday,February3,202313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。03-2月-2303-2月-23**03February202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月2023**03-2月-2315、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。二月23*03-2月-23*03February202316、业余生活要有意义，不要越轨。**2/3/20