服务创新与研发01

新服務開發新服務開發要因新服務開發成敗因素分析新服務開發組織新服務開發程序1新服務開發要因企業內部因素追求成長財務目的產能過剩管理創意其他因素（如配合企業追求多角化策略之考量）企業外部因素市場需要競爭壓力供應來源總體環境（如經濟、社會、科技、法規等各層面的變動）2新服務開發成敗因素分析(1/5)失敗主要因素市場分析不當或失誤服務本身的缺陷未能掌握適當上市時機分配通路選擇不當不適當的推廣策略不易成功之影響因素缺乏重要的新服務構想市場分割社會及政府管制日甚新服務開發成本增高資本缺乏成功新服務壽命的趨短3新服務開發成敗因素分析(2/5)新服務成功之相關文獻CarterandWillians：界定了二十四個與技術進步有關的公司特性。Rothwell等人：在SAPPHO計畫結論認為成功的創新主要是公司技術能力與市場需求的配合。Cooper：探討新服務成功的因素，共發展出七十七個變數，認為可以影響新服務的結果，甚可以作為開發新服務的檢查表。4新服務開發成敗因素分析(3/5)新服務開發失敗因素查核表服務是否已經過適當時間的醞釀發展？公司目前有無製造類似服務？公司現有之顧客群與新服務有無相關性？研究發展預算是否占服務總預算足夠比例？服務是否打算做為期一定時間的試銷？新服務是否有專責之負責人？廣告預算至少占預期收入的一定比例？新服務的品牌名稱具吸引力嗎？公司是否已準備好接受上巿後一定期間的虧損？公司是否真正「需要」這項服務而不只是「想要」而已？5新服務開發成敗因素分析(4/5)新服務開發失敗因素查核表（續）廣告文宣是否已備妥替代方案的樣本？服務是真正「嶄新」的，而不僅僅是「改良」而已？顧客購買此服務的決策為何？服務的版本(樣式)不超過一定類別(如三至五種)？服務是否不要售後服務和維修？專案負責人是否不需經事先約定就可與公司總裁談話？新服務專案領導者，前兩次負責的計畫，是否都獲得通過了？服務能否在巿場上生存可接受的一定期間？如果公司不通過這項新服務計畫，專案負責人會不會帶著這份計畫一起離職？6新服務開發成敗因素分析(5/5)新服務發展要素關連圖市場價值貢獻行銷製造工程管理企業家精神運氣7新服務開發組織(1/3)新服務發展之組織發展新服務之相關部門研究單位：提供有關新服務發展計畫之技術與科學方面可行性資料。生產單位：儲存有關工廠生產程序限度之知識。銷售單位：發掘及蒐集有關市場趨勢和顧客需要之情報。8新服務開發組織(2/3)新服務發展之組織典型新服務發展之組織架構典型之新服務研發計畫行銷研發製造企業策略(競爭優勢)9新服務開發組織(3/3)新服務發展之組織新服務發展之組織方式服務經理新服務經理新服務委員會新服務發展部門新服務創新小組10新服務開發程序(1/15)從事階段性的取捨，端視企業性質、市場需要與公司策略而定。市場試銷商品化上市後之控制新服務開發活動新服務上市創意發掘概念發展企業分析服務種類篩選新服務篩選雛型開發服務測試11新服務開發程序(2/15)新服務篩選服務篩選過程猶如一個嚴謹的漏斗。篩選活動的過程包括：服務種類篩選、創意發掘、服務概念發展與企業分析等。階段一階段二階段三50個構想探索性研發初期設計一個服務服務研發12新服務開發程序(3/15)服務種類篩選內容說明首先對新服務在公司策略之定位做研究、並選擇最具發展潛力的服務種類。評估因素公司之風險性市場之競爭性公司策略及資源規劃之一致性13新服務開發程序(4/15)服務種類篩選（續）--篩選過程(1)收集資料及由公司內部的經理人列出至少10-20個服務種類(2)經由個別訪談及小組會議(創意發展部門、高階管理者、銷售人員和行銷經理參加)將服務種類擴充至20-30種(3)審視服務種類清單，挑出10-20項符合公司之新服務策略者(4)決定篩選之標準(5)選出5-6種類的服務(6)針對所選出之5-6個服務種類，徵詢高階主管之意見及評論(7)進行創意發掘與概念發展14新服務開發程序(5/15)創意發掘創意來源顧客競爭者公司研發人員公司銷售人員經銷商高階管理者政府機構及法規其他15新服務開發程序(6/15)創意發掘激發創意之方法集體深入討論法─常用在收集顧客或使用者意見具有顯著意見。屬性列舉法腦力激盪法─四項注意原則：不可批評、歡迎自由思考、主體數量越少越好、努力找出構想的組合及改善。反腦力激盪法16新服務開發程序(7/15)概念發展--概念發展之步驟初步評估與篩選概念化--目的在於更精確的定義服務、確認主要競爭者及市場的定位。概念辨別：獲致顧客認為好服務之定義概念發展：轉入操行性的生產觀念概念測試：測試市場之接受性17新服務開發程序(8/15)企業分析目的在於了解該服務之競爭狀況、成本結構、消費者購買行為與是否符合公司現有之優勢。考慮因素：市場趨勢及發展潛力18新服務開發程序(9/15)新服務開發活動雛形開發由實驗室負責從技術觀點將可行之服務概念，設計為具體之樣品。此即根據消費者所希望的服務優點或特性，轉變成服務設計、績效標準，甚至製造過程。服務測試功能測試消費者測試19新服務開發程序(10/15)新服務開發活動服務測試功能測試：係在工廠及實驗室內進行測試，目的在保證服務的安全性及耐用性，並檢視是否有技術上或設計上的缺失。消費者測試：邀請消費者進行評價，以測試該服務的市場接受性，但樣本必須能代表市場區隔內新服務的購買興趣。根據內容可分為配對比較或單項測試兩種。20新服務開發程序(11/15)新服務上市市場試銷--主要目的據以實驗新服務許多不同特性，從中瞭解新服務正式上市後可能遭到的任何問題，進而獲得新服務管理成功的重要回饋情報在試銷市場範圍中，根據銷售計畫實施之結果，預測或估計銷售量21新服務開發程序(12/15)新服務上市市場試銷--決定試銷之評估要素服務失敗的成本及風險全面上市與試銷活動所需之技術或投資之比較競爭者模仿或開發類似新服務所需之時間其他與新服務有關之因素22新服務開發程序(13/15)新服務上市商品化--可上市之考量因素時機：上市時間之選擇不當為新服務失敗的主要原因之一。地區：通常得視公司之規模、財力及信心而定。目標市場：選擇正確除可節省時間及成本外，且能發揮公司行銷資源之使用效益。上市策略：公司應為新服務之上市擬定完整之行銷計畫。23新服務開發程序(14/15)新服務上市上市後之階段性限制程序控制行銷變數建立績效標準：標準應為可測定之單位，且須適度調