云计算虚拟呼叫中心业务介绍

二零零七年六月中国网通虚拟呼叫中心业务介绍

提纲第一部分 虚拟呼叫中心业务介绍第二部分 虚拟呼叫中心系统技术介绍第三部分 虚拟呼叫中心案例分析2虚拟呼叫中心介绍（CCOD）

呼叫中心介绍

业务功能业务优势与卖点资费标准客户定位3什么是呼叫中心？

呼叫中心（CallCenter）它是一种充分集成通信网和计算机网的多项功能，并与企业业务系统结合的客户服务系统或营销系统，利用现有的各种先进的通信手段，企业可以有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务和关怀。目前大量企业采用呼叫中心作为企业的客户服务中心或者营销服务中心。目前呼叫中心在各行业的应用情况：电信运营商：如网通10060、移动10086客户服务中心金融行业：如工商银行95588、平安保险95511电子商务：携程：400-820-6666售后服务：海信集团：4006-111111房地产连锁：我爱我家：95105890物流行业：顺丰速运：4008-111111政府：市长热线：12345……4什么是自建呼叫中心？自建呼叫中心：目前最常见的一种呼叫中心建设方式，即由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。intranetPSTN呼叫中心平台企业内部环境PLMN5什么是外包呼叫中心？外包呼叫中心：为了解决企业自建呼叫中心一次性投入过高，系统维护难度大等矛盾，一些增值通信服务提供商投资建设一个大型呼叫中心系统，然后将呼叫中心的坐席和场地设备外包给企业使用，这种方式非常适合于业务相对简单的中小企业使用。intranetPSTN呼叫中心平台外包运营商内部环境PLMN企业1企业26什么是虚拟呼叫中心？虚拟呼叫中心（virtualcallcenter）：是近年来才发展起来的一种呼叫中心建设方式，即企业不需要投入任何呼叫中心系统的软硬件系统，只要从虚拟呼叫中心运营商处申请业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。虚拟呼叫中心的优势是非常明显的，在不影响系统功能的情况下，可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本，非常适合于中小企业使用。internetPSTN呼叫中心平台虚拟呼叫中心运营商内部环境PLMNPSTN企业1企业27应用场景互联网PSTN客户网通虚拟呼叫中心业务平台PSTNIntranetDBServerAppSystem企业内部环境8AgentsCTI/IVR/ACD/APPs维护AgentsCTI/IVR/ACD/APPs维护企业环境外包运营商CTI/IVR/ACD/APPs维护企业环境CCODAgents自建方式外包方式虚拟呼叫中心方式业务分析——企业呼叫中心建设的三种模式的对比企业环境9业务分析——企业自建呼叫中心

和虚拟呼叫中心对比自建呼叫中心一次性投资购买交换机、CTI软件、IVR软件、服务器、录音系统等虚拟呼叫中心只需准备坐席电脑和电话需要企业专业IT维护企业无需维护，网通负责需要企业投资进行升级扩容企业无需为系统升级付费无法满足坐席数量按业务变化动态调整企业可以随业务发展，在高峰期多租用坐席，在低谷期少租用坐席。坐席无法随时按地域分布坐席可以随时按地域调整，提供本地化服务建设周期很长，3个月左右建设周期很短，7个工作日10业务分析——企业外包呼叫中心

和虚拟呼叫中心对比传统外包呼叫中心虚拟呼叫中心受外包场地的限制，无法满足坐席数量按业务变化动态调整企业可以随业务发展，在高峰期多租用坐席，在低谷期少租用坐席。坐席无法随时按地域分布坐席可以随时按地域调整，提供本地化服务建设周期很长，1个月左右建设周期很短，7个工作日数据库部署在外包运营商，数据不安全数据库可以按企业需求部署在企业内部，保障数据安全11虚拟呼叫中心业务功能汇总功能名称全国统一的客户服务号码功能描述统一服务窗口，方便客户记忆自动语音导航无须人工参与，电脑自动值班中英文TTS人工转接智能路由策略随电数据功能电话外呼功能监控管理功能全程录音功能统计分析功能文本自动转换为语音播报把自动语音转为人工服务让最合适的人工坐席提供服务获取客户的主叫号码，提供针对性服务市场调查，主动营销监控目前的呼叫中心状态人工坐席的24小时不间断录音，提供管理依据详尽的统计报表，辅助决策分析12“语音天地”虚拟呼叫中心业务为信产部批准的，网通集团经营的主营业务。目前，虚拟呼叫中心业务为网通集团“宽带商务”产品下的“商务新动力”其中的一个子业务。链接地址：/2j/ppzq/cptx2.htm虚拟呼叫中心业务定义：虚拟呼叫中心是基于中国网通的通信网络和虚拟呼叫中心公共服务平台，向客户提供呼叫中心资源及虚拟座席出租业务。企业客户付费后，将获得软件形式的呼叫中心应用，企业可以将座席设置在互联网所能到达的任何地方。13CCOD就是把中小企业在传统方式下建设呼叫中心所需要的呼叫中心控制和接入设备（包括：PBX、CTI、IVR等）托管到一个运营级的平台之上，企业只需要像建设普通MIS系统一样建设呼叫中心应用。CCOD是面向中小企业客户市场，为企业客户端（分散）的呼叫中心应用提供呼叫虚拟接入和控制功能。CCOD就是满足企业客户这样的需求，即：像申请宽带接入一样申请呼叫中心接入，同时像开发传统MIS（OA、财务系统等）一样开发呼叫中心应用。客户A客户B客户C企业C企业B企业A语音天地的业务模式（CCOD-CallCenterOnDemand）CCOD14业务功能“语音天地”虚拟呼叫中心介绍1、统一号码2、自动语音服务3、人工座席4、随电数据5、智能路由6、录音管理7、知识库管理8、呼叫统计9、工单管理10、客户管理11、监控管理15虚拟呼叫中心业务功能－汇接业务汇接功能统一号码为企业提供统一呼叫中心接入号码，方便企业提供客户服务，提升企业的服务形象。此业务目前不拘泥于已经开放的全网号码：116868xx/116867xx/116869xx4006/800/短号码/用户自带的网通普通号码均可开通此业务。16虚拟呼叫中心业务功能－自动语音业务自动语音业务自动语音服务可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文TTS等。17虚拟呼叫中心业务功能－人工业务人工业务人工座席将呼叫从自动语音服务转为人工座席服务座席电话终端可以是固定电话、小灵通、手机。软电话工具则支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基本话务功能。随电数据根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如历史交易、客户信息、客户习惯等智能路由根据主叫号码、人工座席技能高低、座席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的座席人员提供服务。录音管理企业可以对人工受理的电话进行录音监控。录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录音文件。知识库管理提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。18虚拟呼叫中心业务功能－人工业务人工业务呼叫统计为企业提供呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表等。工单管理客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。二次以上客户拔打，系统则自动弹出保存过的客户历史记录。（如客户名称、电话、地址、业务记录等）客户管理企业可以建立客户资料的管理，还可以通过各类业务呼叫的数据分析，为市场营销、辅助决策提供重要依据。监控管理为企业提供座席人员工作状态的管理功能、以及呼叫中心资源状态的管理。19业务优势虚拟呼叫中心介绍1、统一号码2、多级自动语音导航（IVR）3、智能路由4、分布式座席5、弹性座席6、快速开通20虚拟呼叫中心业务优势－统一号码统一接入号码，不限地域、固定电话、小灵通、移动电话均可拨打！不管您用何种终端、何种运营商网络，您的服务人员到哪里，都可以进行服务受理。4006/800/95/96/116867/68/69

用户可以只申请一个电话号码（4006/800/短号码/市话号码）作为虚拟呼叫中心业务接入号码，对这一电话号码的呼叫，可根据用户的要求接至不同的目的地。满足客户全网呼叫的需求。21虚拟呼叫中心业务优势－自动语音导航（IVR)可以提供复杂的多级IVR服务案例：宁波坤和建设集团公司业务分布在宁波、杭州、绍兴，用户呼叫昆和4006的号码，通过结合虚拟呼叫中心自动语音导航，可以应用多级ivr功能并且自动导航就近路由到宁波、杭州、绍兴。4006坤和公司欢迎/通告杭州城市公司宁波城市公司绍兴城市公司1、楼盘销售2、物业管理3、客户服务4、预留一至两个接口1、自动语音2、人工楼盘介绍销售信息白荡海管理处山水人家管理处亲亲家园管理处坤和会积分查询坤和会活动信息白荡海山水人家4S店人工服务亲亲家园4S店人工服务22虚拟呼叫中心业务优势－智能路由根据用户来电识别用户身份，根据用户特性按照坐席特长、等待时间等因素，动态调配电话的接听，让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。让用户享受更高的服务品质。满足客户组建全国呼叫中心的需求，实现灵活的全国呼叫、集中式管理，属地化服务的业务体系。呼叫中心平台电话就近路由座席技能级别路由座席工号顺序路由座席空闲优先路由座席溢出路由呼叫中心平台－路由调度客户通常面临的问题：

遇到不职业的客服人员

等待时间过长希望寻求个性化、差异化服务座席组A座席组B座席组C23虚拟呼叫中心业务优势－分布式座席24intranet呼叫中心平台北京上海不同地点座席人员协同工作

人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询与投诉问题。满足客户组建分布式呼叫中心的需求。解决连锁机构、不同地域分公司间的业务联络。。24业务高峰已过，不再需要20个座席，只需要10个座席了

虚拟呼叫中心业务优势－弹性座席根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数量，满足客户组建规模不定型呼叫中心的需求，解决证券、旅游、家电销售等行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失，业务量低谷时造成的座席数量过大带来的较大成本的付出。25您好这里是XX公司，请问您需要什么帮助？虚拟呼叫中心业务优势－快速开通

传统呼叫中心的建设周期为3至6个月，快速开通，可以解决传统呼叫中心建设周期漫长的问题。从用户申请业务正式受理到业务实现报竣，7个工作日完成。满足客户组建临时性呼叫中心的需求。2627虚拟呼叫中心业务卖点

电信级级呼叫中心服务：网通公司能够提供运营商级平台品质的呼叫中心服务。

省钱、省心：用户使用虚拟呼叫中心业务不用投资建设呼叫中心系统，省去软硬件设备选型、组建、升级维护等繁琐的工作。网通公司提供一体化的产品服务。

强大的呼叫中心功能：提供多级IVR流程、补充400/800等汇接业务功能。分布式座席集中管理服务，补充传统呼叫中心业务功能。

快速组建：“语音天地”呼叫中心业务实现只需7个工作日。27虚拟呼叫中心业务资费标准

4006/800/短号码等业务号码用于虚拟呼叫中心业务时，通信费执行现行资准,116867xx/116868XX/116869XX号码用于虚拟呼叫中心业务时资费标准如下：类型项目资费标准主叫向归属电信运营企业支付本地通话费，移动用户在异地使用时还需支付漫游费。被叫企业通话费1、本地通话功能费0.15元/分钟不足一分钟按一分钟计费。主叫用户在收听被叫企业自动语音服务时免收功能费。2、国内长途通话费0.04元/6秒当主叫用户和被叫企业不在同一本地网时，视为国内长途通话，不足一分钟按一分钟计费。(本地网是指主叫用户与被叫用户在同一长途区号范围内)应用服务费1、自动语音业务基本服务费500元/月菜单式自动语音服务费（共一级）50元/月*线自动语音播报（TTS功能）30元/月*线2、人工业务基本服务费1000元/月坐席月租500元/月*坐席统计分析100元/月*坐席坐席录音100元/月*坐席28虚拟呼叫中心业务目标客户定位

“语音天地”虚拟呼叫中心可以满足企业分布式呼叫中心、临时性呼叫中心、规模不定型呼叫中心、现有呼叫中心业务溢出、自动语音业务的需求。目标客户定位

有规范化服务要求，但又无力自建呼叫中心的中小企业，尤其适合以呼叫中心做为赢利中心的中小企业客户。企业呼叫中心“升级”：各省原有存量400、800、本地电话热线客户，需要升级为多级IVR应用或增加座席功能的企业客户。企业不用更换号码，“语音天地”虚拟呼叫中心作为业务补充，为企业保值、增值。29提纲第一部分 虚拟呼叫中心业务介绍第二部分 虚拟呼叫中心系统技术介绍第三部分 虚拟呼叫中心案例分析30虚拟呼叫中心系统介绍

销售的产品

业务平台

业务受理及处理流程业务码号31销售的服务产品虚拟呼叫中心向企业提供的是一种创新型的呼叫中心平台资源托管类服务。产品的主要功能包括：

唯一号码自动语音服务人工座席服务管理功能服务32虚拟呼叫中心座席的形式坐席形式1：普通电话（企业只需要申请自动语音业务）坐席形式2：普通电话+USB语音电话+”语音天地”虚拟呼叫中心坐席端软件(企业需要申请自动语音业务+人工业务)33虚拟呼叫中心平台覆盖全国建有13个业务节点：北方十省＋四川、浙江、上海全国管理中心省分业务节点乌鲁木齐拉萨西宁银川兰州成都昆明呼和浩特哈尔滨长春沈阳天津北京石家庄济南南京上海杭州福州重庆贵阳南宁海口广州长沙合肥郑州南昌太原西安武汉台北34虚拟呼叫中心平台机房部署平台所在地机房地址北京北三环三元桥网通国际局5层IDC机房河北石家庄昆仑大街89河北网通公司二枢纽大IDC机房河南郑州市北环路河南网通第二枢纽大楼7层黑龙江黑龙江省哈尔滨市哈尔滨通信分公司中心路155号吉林吉林省长春市硅谷大街长春第二长途通信枢纽大楼六楼辽宁沈阳市中山路网通公司270局三层内蒙古呼和浩特市北环路内蒙古网通第二枢纽大楼7层山东济南市经十路168号网通市枢纽山西太原市新晋祠路89号网通二枢纽楼13层天津天津市和平区山东路10号四楼机房上海浦东商城路660号7层网通机房四川成都市营门口立交桥旁智业大厦网通机房2楼浙江浙江杭州环城北路22号包杭大厦3楼机房35虚拟呼叫中心部署36业务码号

目前分配给虚拟呼叫中心的接入码包括116867XX、116868XX、116869XX等３个号段，其中116868XX用户为全国性的虚拟呼叫中心大客户，码号由集团市场部负责审批。业务开展中，不应拘泥于上述码号，其他短号码以及普通号码(限我网号码)都可以作为企业的统一接入号，开通虚拟呼叫中心业务。实施方式包括但不限于：业务平台所在节点城市，为平台分配单独的本地网普通号段（建议分配用户喜好的号头，如：6666XXXX，增强号码的吸引力）。使用客户自带号码与4006/800业务结合

37与智能网业务组合＿呼叫流程A.拨打智能网400号码

4006/800智能网平台

SSP虚拟呼叫中心平台B.获取转接的公网号码C.将呼叫转接到虚拟呼叫中心平台D.电话用户接受虚拟呼叫中心平台服务A.主叫用户发起呼叫，拨打4006/800号码B.智能网平台解析出目的码（如：11686744）,下发SSPC.SSP将电话转接到虚拟呼叫中心平台D.虚拟呼叫中心平台提供自动语音服务或者人工座席服务38提纲第一部分 虚拟呼叫中心业务介绍第二部分 虚拟呼叫中心系统技术介绍第三部分 虚拟呼叫中心案例分析39虚拟呼叫中心案例分析彩票投注行业家电售后服务行业旅游行业房地产行业媒体行业

物流行业

电话营销/咨询行业医药行业目录40一、彩票投注行业－北京高德豪门网络科技有限公司客户介绍客户需求解决方案网通收益41客户介绍

北京高德豪门网络科技有限公司（简称高德豪门）位于北京燕莎商务圈核心，该公司主要从事网络体育资讯服务、网络商业化社区服务以及网络相关体育产品（包含彩票服务产品）的开发、推广和服务业务。该公司开发的“爱波网”，于2000年10月8日正式开通，是国内最早向用户提供专业体育、彩票信息服务的网站之一。该公司主要通过网站投注方式销售体育彩票。由于受到会员无法随时上网投注等问题制约，高德豪门公司需要建立一个类似自动投注模式的呼叫中心系统。对普通会员进行自动投注操作，对VIP会员进行VIP人工坐席投注咨询服务。42客户需求

支持复杂的IVR应用及随时修改IVR菜单通过IVR与企业的内部数据库交互，实现用户利用电话自助彩票投注，并且企业可以根据业务发展情况及时调整IVR菜单。

坐席应用功能丰富、对会员资料有效管理可以按客户呼叫的主叫电话号码、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的人工坐席为客户提供服务。并通过坐席端软件接口与企业内部数据库交互，轻松保存、查询用户信息。

维护要简单，减少维护投入

座席需要分布在北京、广州、深圳43解决方案系统集成公司提供解决方案：自建呼叫中心投资比较大、建设周期长、可扩展性差、维护难度高。

网通提供解决方案：虚拟呼叫中心将虚拟坐席4个、IVR应用8线，采用租用的方式使用呼叫中心业务。按客户需求开放了IVR与企业内部数据库的交互接口，对会员用户进行验证，并通过多级IVR菜单操作实现了用户自助彩票投注的需求。实现功能如下：通过虚拟呼叫中心IVR操作，用户根据自动语音提示自助投注彩票。虚拟呼叫中心与信息数据库的同步交互服务。让高德豪门坐席工作人员通过简单的操作即可从数据库中调取大量的服务信息，为VIP客户提供优质服务。呼入客户信息收集整理。平台提供的基于业务呼叫的统计信息，为企业决策提供了依据。录音功能及坐席监控功能。为企业提高坐席人员服务水平提供了强大的支撑。44解决方案＿费用对比采用网通虚拟呼叫中心与软件公司提供的自建呼叫中心对比：项目虚拟呼叫中心自建一次性设备投入成本语音板卡0.05.0录音0.05.0CTI+IVR软件0.08.0服务器0.04.0集成0.03.6座席设备2.02.0一次性投入合计2.027.6运营成本基本服务费（万元/年）1.80.0自动语音服务费（万元/年）0.70.0人工业务服务费（万元/年）3.30.0线路费（万元/年）1.01.4维护成本（万元/年）0.02.8扩容成本（万元/年）0.0

座席人员4.84.8IT人员成本0.0

9.6

运营成本合计（万元/年）11.618.6按照3年折旧每年的运营成本总计（万元/年）12.327.845投资对比

自建式

CCOD系统/License租费客户化&集成硬件IT人员维护培训客户化,&集成

&培训省钱—服务提供商进行IT管理46网通收益月份通话费（元）应用服务费（元）2007年1月1243.2002007年2月1288.8038002007年3月1406.8538002007年4月1549.95380047二家电售后服务行业－四川长虹行业背景分析客户介绍客户需求解决方案实现效果48行业背景分析

目前国内有2/3的家电企业开通了客户服务热线（各种方式：如电话、Email等等）进行售后服务。开通了热线的企业中，35%的企业提供每周7天24小时（7*24）的不间断服务，15%的企业提供每周7天12小时（7*12）的服务，43%的企业提供每周5天8小时的服务,77%的企业有专人负责接听热线电话。在开通的热线电话中主要有两种形式进行售后服务.委托销售网点售后服务

家电企业委托销售网点进行售后服务。由家电企业印刷售后网点手册,用户通过手册查询当地售后服务电话。

优点:售后服务本地化,能直接上门服务.

缺点:

１.销售网点增减,号码变换等问题都需要重新印刷售后网点手册,售后电话的准确性很差,增加印刷成本。

2.无法对销售网点的售后服务进行监督,容易引起客户投诉。49行业背景分析统一由总部处理售后服务

家电企业对外公布400/800号码,用户所有售后服务电话由总部统一接听处理.

优点:不用重复印刷售后网点手册.

缺点:无法直接上门服务,只能由总部将售后服务意见转发给用户所在地的售后网点上门服务,缺乏服务时效性.销售网点覆盖面广,呼叫中心投入不确定性一方面表现为激烈的同业竞争迫切需要企业加强对客户的争夺，建立客户的品牌忠诚和喜好；另一方面家电售后服务/维修网络的全国蔓延性使得呼叫中心的建设也无法满足企业对管理、服务响应和信息集中的同一性的要求；此外呼叫中心规模的大小与市场的不确定性造成企业无法对要建的系统产生准确的判断；……因此，企业持观望或初级的热线解决方式，他们也急需事常能有一个满足需求的方案来帮助企业提升客户服务水平，并解决由此带来的诸多管理问题。50四川长虹的需求

4006－111－666一码通商务热线业务号码利用IVR自动语音服务将用户按咨询产品信息分别呼转

企业用户通过自动语音提示，根据不同的产品选择不同的坐席人员服务。如冰箱产品系统自动选择成都和绵阳等坐席人员服务。灵活分布式坐席

企业可以根据自己业务发展情况在不同的地方设置坐席，长虹一期项目坐席分布在成都和绵阳，后期将分布于32个省市。对各地坐席人员进行监管

显示各地坐席的坐席状态，对各地坐席进行录音等管理，监督各地售后人员服务质量。51解决方案虚拟呼叫中心:

虚拟坐席192个、IVR线路200线，使用4006业务号码接入。客户将4006号码通过智能网将呼叫转至虚拟呼叫中心，由虚拟呼叫中心完成IVR导航和坐席分布应用等功能。网通公司负责相应的技术调试和后续相关的技术支撑，调试结束后给以试用。52解决方案系统拓扑结构图：53解决方案自动语音流程图欢迎致电长虹公司维修服务按1咨询服务按2美菱冰箱空调按3彩电技术咨询按4前投影维修咨询按5转投诉按9归属地判断省级客户服务中心归属地判断区域管理中心总部呼叫中心遇忙语音感谢您致电长虹客户服务中心，人工座席正忙，请稍后再拨或者登录长虹官方网站

”客户服务“栏目提交您的服务需求！谢谢！遇忙遇忙54实现效果补充项目4006＋虚拟呼叫中心功能自动语音服务4006＋虚拟呼叫中心业务IVR功能，业务指向不同区域人工座席4006＋虚拟呼叫中心业务人工坐席业务应用分布式座席4006＋虚拟呼叫中心业务座席全国分布，业务集中管理业务管理4006＋虚拟呼叫中心业务录音管理、业务统计管理、内容监控管理

通过虚拟呼叫中心IVR操作，用户根据自动语音提示选择不同的电器产品咨询服务。可以实现坐席分布放置。企业可以在成都、绵阳等地区布置人工坐席，实现售后服务本地化，最大程度提高用户满意度提升企业形象。可以实现呼入客户信息收集整理。平台提供的基于业务呼叫的统计信息，为企业决策提供了依据。录音功能及坐席监控功能。为企业提高坐席人员服务水平提供了强大的支撑。55三、旅游行业-宁波飞扬旅行社客户介绍：

旅游就是飞扬！宁波市首家港方管理旅行社。自成立以来荣获“宁波市十佳旅行社”、“浙江省诚信旅社”等荣誉称号。下设“旅游中心”、“景点景区开发管理中心”、“信息科技中心”三大模块。“鸿鹄高飞，一举千里”，全体飞扬人正倾注全力，塑造宁波旅游界最具精英气质的运营团队，打造宁波旅游业第一品牌……因为有梦，所以飞扬。服务内容：只要与旅游有关，组团、接团、散客、会议、公务考察、订机票、订车、订房、景区景点开发推广。呼叫中心需求：

1、统一接入号码；

2、与客户管理系统结合；

3、灵活、稳定、维护简单等。56飞扬呼叫中心组建模式接入码号：0574-277xxxxxIVR资源数：10线坐席资源数：10线浙江网通提供飞扬提供接入设备（具备排队功能、路由功能）接入短号CTI服务器坐席用宽带上网环境IVR服务器坐席用PC机、坐席专用USB电话及耳唛录音服务器坐席用直线电话线路传真服务器坐席人员报表服务器坐席场地网络管理服务器运营维护浙江网通与飞扬的分工界面宁波飞扬旅行社57用户需求需求特性

节假日咨询、预订、投诉的游客非常多，此时呼叫业务会激增弹性坐席分布坐席客户管理统计分析需要统一号码随需应变，方便随时扩容和缩容，不会造成投资浪费IVR服务运维简单灵活稳定节约成本

掌握旅游产品销售情况，辅助旅游产品策划根据旅行社的需要，随时构建集中+分布式、的客户服务中心产品功能

全国统一号码多种接入功能多语言TTS人工自动互转自动语音导航智能路由功能电话外呼功能监控管理功能全程录音功能统计分析功能语音留言功能随电数据业务跟踪功能市场数据统计宁波飞扬旅行社58四、房地产行业-坤和建设集团(杭州、宁波、绍兴)客户介绍：杭州坤和建设集团有限公司系股份制民营企业，始创于1995年，注册资金为12000万元，集团总部所在地为浙江省省会杭州。杭州坤和建设集团有限公司是一家以房地产开发为主业的专业化产业集团，专业从事城市住宅、商业地产、土地成片开发、城市基础设施的投资开发建设，涉足物业管理、旅游运输等行业。服务范围：坤和建设集团服务楼盘覆盖面积为三个城市：杭州、宁波、绍兴。主要服务项目物业管理、会所、营销。坤和企业本身作为一家大型以房产开发及经理管理的企业，它对项目的销售及售后服务、企业品牌形象及新盘销售具有一定的整合需求。呼叫中心需求：1、实现统一码号接入，方便客户记忆，树立品牌形象；2、实现本地化服务，提高服务效率，提升人性化服务；3、实现集团公司楼盘销售、物业管理、广告宣传、会员管理、积分管理的统一整合和管理等；

59坤和建设集团(杭州、宁波、绍兴)坤和呼叫中心组建模式接入码号：4006XXXXXXIVR资源数：3线坐席资源数：5线浙江网通提供坤和提供接入设备（具备排队功能、路由功能）接入短号CTI服务器坐席用宽带上网环境IVR服务器坐席用PC机、坐席专用USB电话及耳唛录音服务器坐席用直线电话线路传真服务器坐席人员报表服务器坐席场地网络管理服务器运营维护浙江网通与坤和的分工界面60用户需求需求特性

记录用户信息，提供个性化服务智能路由分布坐席客户管理统计分析跨平台应用需要全国统一号码发布楼盘销售信息，环境介绍，价格介绍，能呼转所在楼盘销售点IVR实现坤和会员管理和积分查询坐席实现与企业信息化结合，形成统一受理界面整合楼盘销售与物业管理的一体化根据业主来电判断所属小区，自动转至相应小区的物业管理部门为物业公司管理层提供各个小区的服务信息反馈，为决策提供支持监控所有楼盘销售和物业管理人员坐席的实时工作状态产品功能

全国统一号码多种接入功能多语言TTS人工自动互转自动语音导航智能路由功能电话外呼功能监控管理功能全程录音功能统计分析功能语音留言功能随电数据业务跟踪功能市场数据统计坤和建设集团(杭州、宁波、绍兴)61坤和建设集团(杭州、宁波、绍兴)项目给客户带来的价值分析：坤和建设集团这个客户无论是呼叫中心需求方面，还是对呼叫中心的品质要求方面，乃至呼叫中心的建设规模都是我们虚拟呼叫中心的典型应用。首先，它使用了4006做为呼叫中心的统一接入，这是CCOD业务与4006业务灵活结合，捆绑销售的结果。其次，它需要坐席分散部署在杭州、宁波、绍兴三个不同地域，同时又要求对三个地区的坐席进行统一的管理和监控，这是ccod业务坐席分布部署、统一管理优势的完美体现。再次，它要求这三个地方的客户在拨打4006接入后，收听自动语音导航（收听当地房产信息介绍）及转人工坐席时能自动判断，不需要选择地域，直接进入当地自动语音菜单和人工坐席，实现智能的个性化服务。这样的复杂需求只有通过CCOD业务的智能路由功能才能使其在短期内得以便利实现。第四，它需要通过建设呼叫中心将客户信息及会员服务乃至物业管理，纳入一个全省的统一平台进行管理和服务，这就需要将开发企业信息话系统与呼叫中心进行有益的结合。选择了虚拟呼叫中心模式，坤和只需要提供企业信息化的接口，我们的CCOD平台就可以与其进行完美的结合，做到统一坐席界面，避免了客户在两个系统且来切去的麻烦。总之，坤和公司的呼叫中心的建设方面是一个相对典型的应用，客户通过ccod的模式可以很便利实现以上林林种种的需求，省去了呼叫中心建设以及场地租赁的高昂费用，只需每月负担不到5000元的租用费用，我们就可以在短时间为其完成呼叫中心的组建。对于这个费用，坤和欣然接受，他们知道相对于客户服务这个企业命脉来讲，这点投入是值得的。62客户介绍：鄞州区广播电视台隶属广电集团，主要是广播、有线电视，现阶段的客服热线主要是“维修热线”，方便本区域用户报修服务的。服务范围：鄞州区广播电视台主要面向宁波及鄞州区服务。电视台随着业务的扩大，广播部门推出诸多广播节目，需要与用户参与互动，以及现场点播的服务节目。为满足各栏目及用户方便，以及后期座席扩展的需求客户选用虚拟呼叫中心业务来满足需求。呼叫中心需求：

1、整合各频道信息，提供频道和客户之间的互动、点播；

2、提供客户信息管理，为以后的栏目抽奖作准备；

3、多频道信息统一发布和管理等。五、媒体行业-宁波市鄞州区广播电视台63鄞州区广播电视台呼叫中心组建模式接入码号：0574-278xxxxxIVR资源数：5线坐席资源数：5线浙江网通提供鄞州区广播电视台提供接入设备（具备排队功能、路由功能）接入短号CTI服务器坐席用宽带上网环境IVR服务器坐席用PC机、坐席专用USB电话及耳唛录音服务器坐席用直线电话线路传真服务器坐席人员报表服务器坐席场地网络管理服务器运营维护浙江网通与鄞州区广播电视台的分工界面宁波市鄞州区广播电视台64宁波市鄞州区广播电视台用户需求需求特性

栏目抽奖、中奖信息查询智能路由分布坐席客户管理统计分析需要统一号码电视媒体行业需要短期内快速开通客户关系管理客户互动，点播多频道管理

分流客户来电信息，转入相应的电视栏目分析电视节目的收视及变动情况，决定栏目的改版策略栏目互动，收听电视用户的留言

产品功能

全国统一号码多种接入功能多语言TTS人工自动互转自动语音导航智能路由功能电话外呼功能监控管理功能全程录音功能统计分析功能语音留言功能随电数据业务跟踪功能市场数据统计65六、物流行业-宁波港第四集装箱码头（隶属宁波港务局）

客户介绍：宁波港集团的前身是宁波港务局。宁波港由北仑港区、镇海港区、宁波港区、大榭港区、穿山港区组成，是一个集内河港、河口港和海港于一体的多功能、综合性的现代化深水大港。现有生产性泊位305座，其中万吨级以上深水泊位60座。最大的有25万吨级原油码头，20万吨级（可兼靠30万吨船）的卸矿码头，第六代国际集装箱专用泊位以及5万吨级液体化工专用泊位；已与世界上100多个国家和地区的600多个港口通航。宁波港主要经营进口铁矿砂、内外贸集装箱、原油成品油、液体化工产品、煤炭以及其他散杂货装卸、储存、中转业务。2006年宁波港货物吞吐量超3亿吨，同比增长15%,仅次于上海港居中国大陆港口第二位；集装箱吞吐量突破700万TEU，居中国大陆港口第四位，同比增长35％，增幅连续8年居中国大陆主要集装箱港口前茅。呼叫中心需求：

1、自动语音分流咨询电话；

2、人工座席可作任意码号的二次呼转；

3、提升企业服务品质；

4、免维护、免升级。

66港务局呼叫中心组建模式接入码号：0574-279xxxxxIVR资源数：20线坐席资源数：1线浙江网通提供港务局提供接入设备（具备排队功能、路由功能）接入短号CTI服务器坐席用宽带上网环境IVR服务器坐席用PC机、坐席专用USB电话及耳唛录音服务器坐席用直线电话线路传真服务器坐席人员报表服务器坐席场地网络管理服务器运营维护浙江网通与港务局的分工界面宁波港第四集装箱码头（隶属宁波港务局）

67用户需求需求特性

避免来电订单丢失，有效的回拔追单弹性坐席分布坐席客户管理统计分析需要统一号码将客户来电分流，直接将来电转入需要的部门IVR服务外呼功能货物管理客户管理

物流管理，对工单进行系统调派，科学管理

识别客户身份，指定最佳人选服务产品功能

全国统一号码多种接入功能多语言TTS人工自动互转自动语音导航智能路由功能电话外呼功能监控管理功能全程录音功能统计分析功能语音留言功能随电数据业务跟踪功能市场数据统计宁波港第四集装箱码头（隶属宁波港务局）

68七、电话营销、咨询行业－杭州八仙客户介绍：杭州八仙信息服务有限公司，是一家专业提供吃、穿、住、行等综合咨询服务的信息公司，通过大量的信息员采集相应吃、穿、住、行方面的优惠促销等便民信息服务于大众。信息采集员采用大量下岗职工的方式，为社会解决就业问题，同时又面向大众提供便利的吃、穿、住、行信息，收取相应的信息费或与商家分成费用的经营模式。为了便于进行信息咨