中国联通新营销渠道管理结构和人员职责设计

联通CDMA直复营销

业务操作手册

-新营销渠道管理结构和人员职责设计©Accenture2003AllRightsReserved手册目录总体介绍第一步:客户分析第二步:offer匹配分析第三步:营销组合分析第四步:客户沟通设计第五步:获取客户新渠道设计第六步:业务开通和受理第七步:营销效益评估第八步:新营销渠道流程改进设计第九步:新营销渠道管理结构和人员职责设计第十步:营销支撑系统改进设计第十一步:客户接触人员管理附录1©Accenture2003AllRightsReserved新营销渠道管理结构和人员职责设计理解客户需求评估客户价值理解客户期望体验识别目标客户匹配目标客户与offer设计目标客户体验优化战术性的营销组合检验与客户的沟通设计建立新渠道获取客户业务开通和受理(部分包括在项目范围之内)建立营销项目效益评估模型设计新营销渠道的管理结构和组织职责改进营销支撑系统客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察2©Accenture2003AllRightsReserved新营销渠道管理结构和人员职责设计自营的直复营销渠道管理外包管理3©Accenture2003AllRightsReserved电话营销支持Comms人力资源招聘培训硬件设施系统支持基础设施直复营销活动开发开发电话呼出列表呼出列表清洗市场活动管理财务行政/文秘管理支持呼入座席主管电话营销执行呼出呼出预备座席代表座席主管座席代表配送与开通配送业务开通销售订单处理/库存管理呼叫指导开发呼叫中心运营管理任务分派质量监控运营支持人员排班报表分析业务统计流程及知识库管理投诉及升级问题处理这是一个完整的呼叫中心电话营销功能结构（HighLevel），把功能作了一个细分，本图并非部门组织结构，具体组织设计与职位设计应根据联通公司的具体情况而定，有些功能可以与其它部门共享，有些功能可以合并由同一人负责。Key:营销活动支持功能电话营销核心功能订单后台支持功能呼出预备座席代表座席代表完整的呼叫中心电话营销功能结构4©Accenture2003AllRightsReserved电话营销经理电话销售运营管理营销业务管理主管（团队1）主管（团队2）行政（共享）TSR1TSR#TSR·2TSR4TSR5TSR6TSR7TSR8TSR9TSR10TSR11TSR12培训管理质量管理设施管理营销活动开发数据/列表管理后台支持销售订单处理配送业务开通人力资源管理应用系统管理运营分析流程管理财务行政（共享）主管（团队3）硬件平台管理排班/任务管理训导师（团队2）训导师（团队3）训导师（团队1）呼叫指导开发根据呼叫中心电话营销功能结构，把所有功能归类到四个大的部分：电话营销主体团队、运营管理团队、营销业务管理团队和后台支持团队。电话营销实施团队实施电话呼出呼入销售活动，进行任务量管理运营管理团队提供对直复营销活动的运营支持营销业务管理团队开发营销业务活动计划，开发列表及呼叫指导。（这部分功能可以视情况隶属其它部门）后台支持团队提供销售后期的订单处理、配送等相关支持.（这部分功能可以视情况隶属其它部门）呼叫中心电话营销组织架构5©Accenture2003AllRightsReserved角色角色工作描述座席代表（TSR）完成电话销售定额或其它指定业务目标遵循公司及部门各项条例及操作规程对于客户反应的问题或提出的抱怨反馈给主管或训导师对于在标准规定之外的客户需求尽可能合理解决,努力创造最佳客户体验训导师处理TSR对客户投诉的升级要求监听电话，与被监听者及时沟通，提出改进意见并追踪培训后辅导主管完成销售定额和其它指定的业务目标监督和指导电话销售代表,以保证

--高质量的客户服务

--电话销售代表所应达到的指定业绩目标

--遵循条例及操作规程--高昂的员工士气及良好的工作氛围领导和提升电话销售代表的工作能力以满足目前和今后的业务需要，并成为他们工作和业务问题的专家和资源辅助经理建立和实施呼叫中心的政策和流程执行经理下达的其他活动或项目电话销售经理实施与管理本部门及其项目使其符合上级部门的目标要求完成销售定额和其它指定的业务目标决定及监督生产率标准及个人销售指标向上级与委托单位汇报项目进行动态，存在问题并提出改进意见建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量总体规划具体项目的进程，并保证人力的资源的效率最佳地投入规划管理以保证客户满意度呼叫中心电话营销组织角色工作描述：电话营销团队6©Accenture2003AllRightsReserved角色角色工作描述运营管理经理实施与管理本部门及其项目使其符合上级部门的目标要求领导运营管理团队对直复营销部门业务的支持开发本部门的运作程序,指导本部门所有管理功能合理配置运营管理各个功能及资源培训管理组织和实施入职培训与在职培训研究、制作及更新培训手册质量管理建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量;对质量改进进行竞争对手分析与对策建议监督和评价电话销售代表人力资源管理领导电话销售代表的招聘活动保持完整的人事记录,并能提供个人特点和表现的分析协助人员的调配安排设施管理保证水、电等供应满足业务的需要制定呼叫中心安全保障计划、应急计划并保证该计划的实施负责呼叫中心内固定资产的管理应用系统管理保证呼叫中心应用系统（软件平台）满足业务需要领导业务系统的开发以及对外包开发商的管理负责在应用系统方面业务部门与IT部门之间的沟通与协调呼叫中心电话营销组织角色工作描述：运营管理团队（1）7©Accenture2003AllRightsReserved角色角色工作描述硬件平台管理保证呼叫中心硬件平台满足业务需要，包括：计算机、网络及电话设施等负责对外部硬件供应商及服务商的管理负责硬件平台方面业务部门与IT部门之间的沟通与协调运营分析呼叫中心各项业务数据的收集整理，各项业务指标的分析制作各类分析报表、报告，帮助各级管理人员实施量化管理流程管理负责电话销售及客户服务流程的文档化及电子化管理检测流程的有效性并负责流程的重新制定与营销业务开发人员一起开发具体项目的程序与步骤负责知识库的建立与维护财务管理呼叫中心各项财务数据的收集整理，各项财务指标的分析及报告负责公司各项财务政策在本部门的执行协助部门领导进行预算控制排班/任务管理计划人力与资源来保证服务质量承诺的最大实现总体规划具体项目的进程，并保证人力的资源的效率最佳地投入负责把项目中的任务分配到团队及个人呼叫指导开发撰写脚本和呼叫指南将项目目标转化为TSR可操作的形式将呼叫指导导入系统检测脚本有效性并负责调整呼叫中心电话营销组织角色工作描述：运营管理团队（2）8©Accenture2003AllRightsReserved角色角色工作描述营销活动开发开发直邮及电话营销活动开发具体项目的程序与步骤分析营销活动估果对产品与项目作出特定的建议与推荐保持相关部门对项目进度的了解数据管理呼出/直邮客户列表的选择与分析负责数据用户数据管理的规划和管理负责数据清洗、数据整理等工作负责列表的的调整使之保证项目的正常进行呼叫中心电话营销组织角色工作描述：营销业务管理团队9©Accenture2003AllRightsReserved职位职位描述销售订单处理负责销售订单在销售部门与其它部门之间的协调负责把手机库存状况向销售团队反馈负责订单执行的结果向销售团队的反馈业务开通负责销售后业务的开通处理新客户开通过程中的遇到的与开通相关的问题配送管理负责配送人员的调配，行程安排负责配送人员的激励负责配送服务的流程管理和配送问题的处理呼叫中心电话营销组织角色工作描述：后台支持团队10©Accenture2003AllRightsReserved新营销渠道管理结构和人员职责设计自营的直复营销渠道管理外包管理11©Accenture2003AllRightsReserved来源:埃森哲中国外包呼叫中心市场发展战略报告行业信息采集查询投诉定单处理数据录入电话营销帮助台确认调研呼叫中心外包服务需求调研交叉销售预定电子服务寻呼银行高科技公司汽车电子商务公司手机厂商家电电信运营保险在本次试点项目之后,如果直复营销在联通有大规模发展的需求,联通也不妨可以考虑业务外包的经营模式。通讯行业的外包趋势根据埃森哲公司近年的一份报告,有近一半中国电信运营商希望将自己的电话营销业务外包出去.12©Accenture2003AllRightsReserved外包规划外包决策外包采购外包运营是自营还是外包?外包哪些部分的业务?财务分险和收益分析市场环境评估政策环境评估运营风险评估如何运作外包?设计业务运作模式设计外包运营流程设计外包管理组织设计外包管理系统制订外包实施计划选择怎样的合作伙伴?外包合作伙伴资料收集制订RFP选拔标准的制定和执行签定服务水平协议及合同目标主要工作业务外包需要严谨的操作过程,以降低业务风险和保障外包收益。外包过程实现怎样的业务绩效?业务表现监督和控制13©Accenture2003AllRightsReserved选择外包保持自营容易控制质量和行业知识保护商业机密外包市场还不够成熟与核心竞争能力关联程度大节约投资并节省成本快速实现运作集中注意力在主营业务上快速获得高质量运作降低并与合作伙伴分担业务风险开展外包业务本身具有足够的运作经验投资过度，资源冗余核心业务相近外包市场需求量和成长潜力大竞争压力小

使用财务方法(BusinessCase)来确定决策的方向是业内进行安全决策的常见方法。

该项工作需要把握好下列关键环节:1.假设条件2. 输入数据和条件的准确和实时性3. 莫忘包含资金成本(capitalcost)4. 乐观，一般和悲观的情景分析自营还是外包？外包决策外包规划采用外包的策略并不意味着把规划和管理也外包了,相反甚至需要做比建立自营的呼叫中心更细致的规划,管理和采购的工作.确定外包的角色,业务关系和业务范围确定外包的组织和形式确定目标的外包团队的规模确定目标的外包绩效指标和服务水平举例15©Accenture2003AllRightsReserved外包采购外包合作伙伴的选择,需要收集完整的能体现外包服务能力的信息,以供比较和评估…公司的基本信息

外包公司的名称,地址,电话,传真,邮件和网址联系人姓名和信息外包公司总体的组织架构和管理团队外包公司成立时间外包公司是否上市请提供外包公司的资本和财务状况,如果为上市公司,请提供近3年的财务报表请列出主要的合资企业和下属企业请列出符合哪些标准进行业务运营的CMM-SWISO9001SixSigma电子服务能力成熟模型(eServicesCapabilityMaturityModel(eSCM))-eSCM是埃森哲公司与CarnegieMellon大学(曾赞助CMM-SW和CMM-I标准的组织)共同开发的外包管理框架标准请列出外包公司得到的奖励,认证,荣誉等提供关于外包公司的新闻和文章的网页连接外包公司在语音/邮件服务,咨询业务,软件开发和其他方面的收入比例是怎样的请列出外包公司主要的竞争对手并简述你们之间的不同设施条件

办公地点,面积,座席数量,员工数,运营时间等备用设施信息,灾难恢复计划包括业务持续计划,工作环境恢复方法,灾难应急方法,呼叫中心站点级别//设施级别/城市级别/国家级别的灾难恢复计划,以及灾难恢复计划的测试等2-5年内的发展计划安全性管理–人员,网络,防火墙,加密,病毒防护等人员当前座席在下列方面的技能/工作表现语言,邮件,网页控制,后台处理

销售,支持,技术,呼入/呼出支持哪些语言,语种和语系?是否都能支持听/说/写在各级别的员工人数–座席,班长,经理,培训,技术支持,运营/管理等请提供主要的培训方法和周期的信息16©Accenture2003AllRightsReserved外包采购…从外包公司提供的基本信息中可以得到其规模,经验和业内地位等判断条件,在综合比较设施,人员,技术,客户和价格等信息,以能够确定最终的合作伙伴.技术

请列出硬件/软件系统的使用状况.包括每个模块的数量,版本,许可证数量等提供应用系统使用/支持的细节,包括CTI,录音/监控,远程监听,排班,报表,业务运作等应用系统认证(如:Microsoft,Ariba,SAP等)提供通讯,数据连接架构,LAN,WAN,和其冗余提供电力支持,和备用措施提供电话设备等信息客户哪些行业在当前的客户列表中列出前5名的客户,以及与其合作的情况当前所提供的外包服务类型的比例有哪些主要的电信企业是当前的客户?请提供与其合作的时间,服务类型等信息