第九章物业管理风险防范与紧急事件处理预案编制

第九章物业管理风险防范与紧急事件处理预案编制导入案例〖案例描述〗

近日，某小区两位保安员正在进行例行巡查时，突然发现8号楼某窗口不断滚出烟雾，两人随即呼叫小区消防控制中心。经观察，烟雾源自9楼某室。为此，中心一边采取门铃对讲呼叫和打电话的方式，紧急联络业主，一边令保安迅速上楼敲门呼喊，同时还报警求援。谁知，门铃对讲机无人应答，业主的电话也没人接听，狠命拍门更不见任何动静。〖处理过程〗

这时，这户居民家透出的烟雾已越来越浓，情急之下，物业负责人果断决定破门而入。由于防盗门十分坚固，保安人员齐心协力狠命猛砸方打开了大门。待保安冲进失事居室，却见业主仍在床上未起，人已被烟雾熏得有些昏迷了，失火点的鱼缸已被烧得变了形。保安随即切断电源，拖出业主，迅速灭火。清醒过来的业主想到自己刚才身陷险境，看到被保住了的家，不免一阵后怕，拉住保安员工的手连声感谢。〖案例点评〗

遇到这类紧急事件，及时处理是关键。物业公司员工，尤其是保安人员应该具备这类突发事件的处理能力。任务一如何防范物业管理风险请思考：物业服务企业在管理服务过程中汇遇到哪些风险？一、物业管理风险的概念----是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所呈现的应由物业服务企业承担的意外损失。二、物业管理风险的内容（一）早期介入的风险1、项目接管的不确定性带来的风险2、专业服务咨询的风险（二）前期物业管理的风险1、合同期限风险2、合同订立中的风险3、合同执行的风险（三）日常物业管理的风险1、业主或物业使用人在使用物业和接受物业服务过程中所存在的风险2、物业管理日常运作过程中所存在的风险三、物业管理风险防范的措施四、物业管理风险防范中的两项重要工作（一）物业管理治安风险防范什么是治安风险？哪些属于治安事件？1、应明确物业服务企业的法律地位和职责2、物业服务企业应在一定限度内协助公安机关维护物业项目秩序3、法律风险的分担问题注意：物业保安服务不是一般意义上的治安

在物业管理中，保安服务是基于业主与物业管理公司按照物业服务合同的约定，为维护物业管理相关区域内的秩序而产生的，是物业管理服务的一项重要内容。一般来讲，物业保安服务是指物业公司的保安人员通过值班、看守、巡逻等方式所进行的为业主提供保卫安全的相关服务，包括防火、防盗、防事故以及突发事件的处理等服务内容。虽然物业保安服务包括了一些防盗、防犯罪等治安案件的内容，但其安全防范的义务主要来源物业管理公司与业主双方的物业管理服务合同，属于私法范畴。而治安是指社会的秩序安宁的维护，属于公法范畴。公安机关是国家治安保卫的法定机关，具有维护社会治安秩序，制止危害社会秩序行为的法定职责。2002年公安部发布的《关于保安服务公司规范管理的若干规定》已明确指出：保安的职责是协助公安机关维护社会治安以及在非警务工作中维持公共秩序。因此，物业管理公司并不具有公安机关依职权打击违法犯罪的基础职能，所以也不当然保障和完全负责物业管理区域内业主的人身安全。

案例1：小区发生命案，物业公司赔偿10万

据《深圳特区报》6月1日报道，1998年3月30日，罪犯黄某、冯某（二人均已伏法）携作案工具，潜入笔架山庄伺机作案。4月4日晚，被害人明某某驾车返回笔架山庄时，被二罪犯捆绑、搜身，抢走财物并遭杀害。被害人家属认为，山庄的物业管理公司存在着严重的过错，负有不可推卸的责任。作为业主，明某某与被告间存在合同关系，被害人向被告支付最高级别的物业管理费，山庄应当提供相应的服务，包括对生命财产的保护。但该山庄多次违反物业管理合同，如：山庄虽设有前、后岗亭，但后门岗亭部分时间无人值守，以致罪犯乘虚而入；罪犯藏身的3栋104房业主当时尚未入住，房间钥匙尚在被告处保管，但被告对该房阳台门窗未加注意，致使罪犯能够轻易进入隐藏；罪犯在104房隐匿4日，且多次外出购物，山庄保卫人员对陌生人的进出没有进行询问等。遂将笔架山庄物业管理公司告上法庭。深圳罗湖区人民法院审理后认为，物业管理公司有必要采取切实有效的措施来防止犯罪，应当负有保护被害人生命财产安全的义务。事实证明，被告对可疑人员疏于注意，未全面履行合同义务，应当承担违约责任。法院一审判决被告支付原告10万元人民币。案例2：业主遭杀害保安已尽责，命案无需物业赔偿案情介绍：

1999年5月7日，虹梅路一居民小区发生一宗血案。业主陈女士在打扫房间时，因房门未关且毫无防御，被入侵的抢劫犯罪分子凶残地杀害，家中财物被劫。后罪犯虽伏法，但死者家属认为，物业公司的保安人员没有上岗证，又未尽其保安职责，让犯罪分子用假名登记混入小区，在治理上严重失职。为此，他们向闵行区法院起诉，要求物业公司赔偿丧葬费、未成年子女抚养费、精神损失费和被劫现金等各项损失16.89万元法院判决：

法院反复审核了双方的证据，确认担任保安值勤9年的刘某，从未参加过培训也未持有相关部门颁发的《岗位证书》，确已违反了《上海市居住物业保安治理办法》的规定，但这应由相关部门对其进行处理或处罚。

此外，法院注重到，罪犯孟某在案发前已两次使用假名登记到死者家中作客，其家人对此并未引起警觉，也未对保安提出过非凡的保安要求。案发当日，保安人员是在孟某登记后方才放行的。当时孟某并无异常行为，保安人员无法预见其进入大厦后会实施犯罪行为。同时，案发后，值勤保安接到他人通知，迅速赶到案发现场，及时报告公安机关。

据此，闵行法院认为，陈女士之死和家中财物被劫系罪犯孟某的加害行为所致，保安治理方面已经尽到谨慎的注重义务，刘某在履行保安职责时并不存在过错，不应对死者家属予以赔偿。案件点评：

小区内发生命案，虽然从法理上分析物业公司不应承担赔偿责任，但终究是一件闻之令人非常痛心的事情，同时也是一件可能为物业公司声誉带来负面影响的事情，相信这件事无论从法律还是道义上，都为所有物业治理从业者敲响了警钟，要求我们时刻保持高度的警觉和职业敏感度，视社区的安全为己任，最大程度地为业主提供一个安全、文明的生活环境。

（二）物业管理消防风险防范1、在接管验收时，物业公司应查验该项目是否已通过消防部门的验收，并取得消防验收合格证。2、业主在二次装修过程中，物业公司应审查业主装修项目是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。3、在日常管理中，应对物业项目的消防设施和器械进行日常的维护和养护。4、发生消防时，物业公司应在第一时间报警，并协助消防部门进行消防事故处理等等。任务二如何处理物业管理紧急事件一、物业管理紧急事件的概念和性质1、概念----是指物业管理服务活动中突然发生的，有可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。2、性质突发性、复杂性、危害性二、物业管理紧急事件的处理原则当发生高空坠物时，属于正确的处理措施有()。

A．发生高空坠物后，有关人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况

B．尽快确定坠物来源

C．关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止造成高空坠物事故者乘机逃跑

D．立即清理现场，恢复秩序

E．事后应检查，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德答案：ABE

三、物业管理紧急事件处理过程的三个阶段（一）、事先准备1．成立紧急事件处理小组紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。

2．制订紧急事件备选方案紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动。对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。

3．制订紧急事件沟通计划紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。（二）、事中控制在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。（三）、事后处理

对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。思考：小区内发生命案，该如何处理？危机公关CASE：难民与面包假设你是一家面包公司的业务员，现在公司派你去偏远地区销毁一卡车的过期面包（不会致命的，无损于身体健康）。在行进的途中，刚好遇到一群饥饿的难民堵住了去路，因为他们坚信你所坐的卡车里有能吃的东西。这时报到难民动向的记者也刚好赶来。对于难民来说，他们肯定要解决饥饿问题；对于记者来说，他是要报道事实的；对于你业务员来说，你是要销毁面包的。现在要求你既要解决难民的饥饿问题，让他们吃这些过期的面包（不会致命的，无损于身体健康），以便销毁这些面包，又要不让记者报到过期面包的这一事实？请问你将如何处理？

说明：1、面包不会致命。2、不能贿赂记者。3、不能损害公司形象。

问题1：作为现场的业务员，该如何当场处理该问题？

2：事后就这一问题，作为公司的公关部在新闻发布会上该如何进行演说。四、典型物业管理紧急事件的处理标准与作业规程(一)火警

(1)了解和确认起火位置、范围和程度；

(2)向公安消防机关报警；

(3)清理通道，准备迎接消防车入场；

(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；

(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；

(6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。【案例】事件描述：某日上午9；30左右，控制中心收到报警，发现C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出。中心立即通知安防员携带消防工具赶到现场，并及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，来到单元门口时正遇业主返回，便协助业主迅速打开房门，此时屋内烟雾较大，厨房基本已经被浓烟覆盖。安防员迅速打开各窗户，在做好自我防护措施后进行灭火操作。事后确定是消毒柜短路引发火灾。

事件处理：由于发现及时，当值安防员在监控中心指挥下，快速赶到事发地将火扑灭。此次火灾烧毁了部分橱柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。

事件点评：物业管理单位工作到位，安全员训练有素，处理方式正确果断，避免了更大的损失。

(二)燃气泄漏

(1)当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。

(2)在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属，避免产生火花。

(3)立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。

(4)情况严重时，应及时疏散人员。

(5)如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。（6)燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。生活中的小知识普及：

高楼火灾紧急避险常识一、在高楼遇上火灾怎么办？１、保持头脑清醒。火灾发生时，能够冷静地面对，是得以成功逃生的前提。２、逃生勿入电梯，楼梯可以救急。火场上不要轻易乘坐普通电梯。发生火灾后，电梯往往容易因断电而造成“卡壳”，给救援工作增加难度；电梯口直通大楼各层，火场上烟气涌入电梯井极易形成“烟囱效应”，人在电梯里随时会被浓烟毒气熏呛而窒息。逃生时应尽量利用建筑物内的防烟楼梯间、封闭楼梯间、有外窗的通廊、避难层等设施。３、寻找逃生路，向下不向上。进入楼梯间后，在确定下楼层未着火时，可以向下逃生，而决不往上跑。因为火灾发生时强大的″烟囱效应″将使火势迅速向上蔓延，使进入者晕头转向，晕厥乃至死亡。４、平时注意进行避难逃生训练，预先熟悉逃生路线，掌握逃生方法。二、报警电话怎么打？发生火灾后，要立即拨打火警电话“１１９”。报警时，不要紧张，简要说清发生火灾地点，如哪个区、哪条路、哪个住宅区、第几栋楼，几层楼，烧什么东西，有条件的到路口引导消防车进来，争取时间让消防队员及时赶到现场灭火、救人。三、住在楼上往哪逃？楼下发生火灾，住在楼上的人一定要沉着镇静，既不能听天由命，也不要惊慌失措，要冷静，果断想尽一切妥善办法。有时，楼梯或者门口已经着火，但火势并不大，这时可用湿棉被、床单、浴巾等物披在身上，从楼梯或者门口火中冲出去。虽然人可能会受点伤，但可避免生命危险。在这种情况下，要早下决心，越是犹豫不决，火势越烧越大就会失去逃生的机会。如果楼梯或门口被大火封堵，可以通过窗口、阳台、下水管、竹竿等滑下逃生。如果楼层高，其他出路被封堵，应退到室内，关闭通往着火区的门、窗，有条件的可使用湿布料、毛巾等，封堵着火区方向的门窗，并用水不断地浇湿。同时靠近没有火的一方的门、窗呼救，晚间可用手电筒、白布摆动发出求救信号，等待救护人员的解救。如果其他方法都无效，火势又逼近时，也不要仓促跳楼，有可能的话，先在门窗等牢固处拴上绳子，没有绳子的可撕开被单、床单等连接起来，然后顺着绳子或布条往下滑。需要跳楼时，可先往地下抛些棉被、床褥、海绵垫等物，然后手拉住窗台往下滑。四、身上着火怎么办？发生火灾时，如果身上着了火，千万不能奔跑，因为奔跑时，会形成一股风，就像是给炉子扇风一样，火会越烧越旺。着火的人乱跑，还会把火种带到其他场所，引起新的燃烧点。身上着火，一般总是先烧着衣服、帽子、裤子。这时，最重要的是先设法把衣、帽、裤脱掉，如果来不及脱，也可卧倒在地上打滚，把身上的火苗压熄灭，或者跳入就近的水池、水缸、小河等水中去，把身上的火熄灭。

(三)电梯故障提问：电梯发生故障，有人被困住该如何处理？

(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；

(2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；

(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；

(4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；

(5)将此次电梯事故详细记录备案。(四)噪声侵扰

(1)接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；

(2)必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；

(3)判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；

(4)做好与受噪声影响业主的沟通、解释。

【案例】事件描述：某小区一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡嗡”的声音，影响入睡，于是向物业管理单位反映，希望得到及时处理。

事件处理：接到业主反映后，物业管理单位派人到业主家里检查。首先怀疑是电梯运行所致，经测试噪声不超标，且后半夜电梯几乎停用，不发出噪声。为进一步验证，又将电梯在晚上十点后停止运行，业主反映当晚仍有噪声干扰。经进一步排查，噪声源最后锁定在住户卫生间排水管，该排水管与发生共振的二次供水加压水管接触，加压水管共振由水泵电源故障所致，于是通知负责小区供水系统运行的自来水公司处理，噪声得以消除。事件点评：业主投诉后，应及时查找原因，逐个排除。由于此案例系自来水公司工作失误造成的，物业管理单位应加大监督力度，跟踪服务。（注意：这件事不完全属于紧急事件）

(五)电力故障情境：小区内发生停电，该如何处理？(1)若供电部门预先通知大厦/区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。

(2)若属于因供电线路故障，大厦/区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。

(3)当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。

(4)在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。

(六)浸水、漏水

(1)检查漏水的准确位置及所属水质(自来水、污水、中水等)，设法制止漏水(如关闭水阀)；

(2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；

(3)利用现有设备工具，排除积水，清理现场；

(4)对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。

(七)高空坠物

(1)在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。

(2)尽快确定坠落物来源。

(3)确定坠落物来源后，及时协调受损／受害人员与责任人协商处理。

(4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。(八)交通意外

(1)在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；

(2)有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；

(3)如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；

(4)应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；

(5)应协助有关部门尽快予以处理；

(6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。

(九)刑事案件

(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；

(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；

(3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；

(4)若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；

(5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。

(十)台风袭击

(1)在公告栏张贴台风警报；

(2)检查和提醒业主注意关闭门窗；

(3)检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避损失；

(4)检查排水管道是否通畅，防止淤塞；

(5)物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；（6)有关人员值班待命，并做好应对准备；（7)台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。现场表演1、盗窃事件处理要求：按照教材P182处理标准与作业规程进行。2、交通意外事故教材P185方案设计访客无理打骂护卫员怎么办?案例介绍:

去年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。管理处领导得知后,首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍,调看大堂出入口的现场录象,查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。然后管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题（类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在）。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。点评：对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。任务三如何编制物业管理紧急事件处理预案一、物业管理紧急事件处理预案的概念1、概念----又称物业管理应急预案，是指针对物业服务区域内可能发生的重大紧急事件，为迅速、有序、有效地开展应急救援行动、降低紧急事件损失而预先制定的有关计划或方案。2、分类综合预案专项预案现场预案二、物业管理应急预案的编制（一）编制过程（二）核心内容（三）关键要素三、物业管理应急预案的演练（一）演练的类型1、桌面演练2、功能演练3、全面演练（二）演练应考虑的因素（三）演练的参与人员1、参演人员2、控制人员3、模拟人员4、评价人员5、观摩人员四、物业管理应急预案的评审和改进1、不足项2、整改项3、改进项方案设计二案例介绍某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予协调和劝说，但因住户主观原因，一直无法从根本上解决问题。一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休止的争吵。当晚，巡逻的保安员巡查至该楼层(保安员巡逻到位)，闻到有些许的煤气味。问题：保安应怎么处理？迅速查出了发生煤气泄漏的房间号码，并通过对讲机与中控室取到联系，自己则有礼貌地叩响该户房门(以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便)。案情：听到房内有呻吟声但没有人开门问题：保安怎么办？处理：及时向中控室保安员报告这一情况问题：中控室接到报告后怎么办？处理：通知保安主管问题：主管接到报告后怎么办？处理：保安主管带领保安员及维修工迅速赶赴现场(保安主管考虑周全，人员调度得当)。问题：维修工将门锁撬开后，工作人员进房内后保安主管怎么办？处理：保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤气爆炸(保安主管具备良好的消防安全意识)，并指挥维修工关闭煤气阀门、打开窗户，另一方面以最快速度找到业户，将其送至通风效果良好的地方。案情：此时，该女户主已经口吐白沫，奄奄一息。问题：保安主管怎么办？保安主管引导工作人员为伤者进行人工呼吸，同时自己用手机拨打120医疗急救电话及辖区派出所电话，还安排中控室的保安员与女业户的先生联系(主管不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性)。派出所通过伤者亲笔书写的遗书和现场具体情况确定女户主为自杀。医院方面也因管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。

[点评]

从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出：保安员只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题以迅速解决；保安主管必须具备很强的保安意识和良好的指挥能力，并在处理问题的过程中头脑清