项目定位及管理目标

项目定位和管理目标分目录一、管理服务总目标二、管理目标三、分项管理指标为了将“XX广场”建设成为甲级商业一一“商务全程式”物业商业街，参照国家有关标准，结合我司的管理目标及管理方针，特制定如下管理指标及实施措施：一、 管理服务总目标我们提供更为优质的物业基础管理（包括安保、维修、清洁、绿化等）和更人性化、更贴心的形式多样的个性化服务，“营造安全、整洁、休闲的商业环境；建设健康、和谐、文明、高雅的商业街”。其目的是为客户持续地创造新的价值，不断推进城市文明化进程。在创造价值的过程中，XX将自然地创新和开发顾客所需的服务，使我们更加接近我们的目标——创造最高的价值。（一） 管理定位：充分利用并完善“XX广场”的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理，将“XX广场”打造成成为市乃至全国物业管理的样板。（二） 效益定位:充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，降低管理成本，并通过开展多渠道的有偿服务与无偿服务，实现收支平衡。（三） 服务定位:展现“完美的服务特色”，包括服务启动超前化，服务理念人本化，服务内容菜单化，服务标准精确化,服务设计个性化。强调服务意识，提高服务效率。商户和顾客的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝” ，即使不能让商户和顾客有一丝一毫的不满意存在，实行并达到XX物业的“三零”服务模式和标准。二、 管理目标深圳市XX物业服务有限公司根据多年的物业管理经验，对“XX广场”物业管理做出如下郑重承诺：执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准。（一）该物业一经接手即按照ISO9001国际质量保证体系进行管理，管理一年达到该物业管理标准，符合IS09001国际质量保证体系的标准要求。（二）在发展商提供政府要求的参评自然条件、严格履行政府及双方所签订全权委托合同中规定的有关责任、义务，本物业正式入伙一年左右达到市级物业管理优秀商业项目相应标准，正式入伙二年左右达到省级物业管理优秀小区相应标准。三、分项管理指标序号目标分解管理方案备注目标责任部门统计部门计算频率计算方法1达到或保持《广东省物业管理示范大厦（住宅小区）》管理水平（》95分）各部门品质部每月分类别统计不合格数量之和各部门严格按省优标准进行日常管理服务。公司每个月按照《广东省物业管理示范大厦（住宅小区）标准及评分细则》，严格要求和检杳各项服务工作。各部门负责现场不合格项的整改，品质部负责不合格项的整改情况验收。用柱状图分项目、类别进行统计每半年公司一年中对部门进行考核检杳的历次分数之和/一年的检杳次数用折线图分月度进行统计2责任性火灾事故为0安保部客服部每年年度责任性火灾事故之和A•建立专业化护卫队和维修服务队伍， 实行24小时值班制度。B•实仃责任区制度，疋冈疋人，加强各冈位贝工技能培训。C•严格执行质量管理相关程序及作业指导书。文件证明3责任性设备事故为0工程部客服部每年年度责任性设备事故之和文件证明4重大刑事案件为0安保部客服部每年年度重大刑事案件之和文件证明5采购产品和服务验收合格率》95%财务部财务部每月采购产品和服务验收合格数/采购产品和服务验收总项目数X100%严格执行物品验收有关体系文件，严把产品验收关。定期对供应商进行评价。用柱状图分次数进行统计6房屋本体完好率》98%工程部客服部每月房屋本体完好面积/房屋本体总面积X100%制定建筑物年度养护计划并严格执行。严格执行建筑物程序文件及作业指导书，实行客户服务中心内部、公司、客户三方面的监督检杳，确保目标实现。用柱状图分项目、分类别进行统计7房屋外观统一整洁率》99%工程部客服部每月房屋外观统整洁面积/房屋外观总面积X100%用柱状图分项目、区域进行统计序号目标分解管理方案备注目标责任部门统计部门计算频率计算方法

8消防设备完好率达100%工程部客服部每月（消防系统设备总数量-本月（截止31日）消防系统设备损坏数量）/消防系统设备总数量A•消防实行24小时值班制度。严格执行《设备管理程序》及相关的作业指导书，客户服务中心负责设备设施的日常巡视维护， 建立内部监督机制。公司定期对客户服务中心的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。每年制定详细的设备检修计划并执行。用统计表9大型及重要机电设备完好率》99%工程部客服部每月（大型及重要机电设备总数量-本月（截止31日）大型及重要机电设备损坏数量）/大型及重要机电设备总数量严格执行《设备管理程序》及相关的作业指导书，客户服务中心负责设备设施的日常巡视维护， 建立内部监督机制。公司定期对客户服务中心的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。每年制定详细的设备检修计划并执行。用柱状图分项目、类别进行统计10中小型设备完好率》98%工程部客服部每月（中小型设备总数量-本月（截止31日）中小型设备损坏数量）/中小型设备总数量严格执行《设备管理程序》及相关的作业指导书，客户服务中心负责设备设施的日常巡视维护， 建立内部监督机制。公司定期对客户服务中心的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。每年制定详细的设备检修计划并执行。用柱状图分系统进行统计序号目标分解管理方案备注目标责任部门统计部门计算频率计算方法

11公用配套设施完好率》98%客户服务中心客服部每月（公用配套设施总数量-本月（截止31日）公用配套设施损坏数量）/公用配套设施总数量严格执行《设备管理程序》及相关的作业指导书，客户服务中心负责设备设施的日常巡视维护， 建立内部监督机制。公司定期对客户服务中心的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其整改不合格项目。每年制定详细的设备检修计划并执行。用柱状图分项目、类别进行统计12清洁保洁率》98%客户服务中心客服部每月（清洁保洁总面积-（不合格清洁保洁面枳+未覆盖的清洁保洁面枳））/清洁保洁总面枳采用先进的保洁设备，科学化作业，给客户营造一个良好的工作、生活环境。垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。清洁工配备专用清洁作业车，发现污染及时科学地处理。疋期进行消杀，区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。事务助理每日巡视检杳卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理。加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为及时制止。用柱状图分项目、类别进行统计序号目标分解管理方案备注目标责任部门统计部门计算频率计算方法

13违章处理率达100%客户服务中心客服部每年已处理的违章事件总数/违章事件总数严格执行巡视检杳制度，及时纠正和制止各种违章行为。利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。通过客户手册、宣传栏、互联网等，加强对有关规章制度的宣传，以取得客户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生。实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后及时记录并归档备查。用统计表14各户纟示合满意率》95%客户服务中心客服部每半年各分项满意率=回收的意见调查表满意总数/回收的意见调查表单据总数客户服务中心每年至少对客户进行两次综合意见征询。客户服务中心认真对调查的数据进行统计分析。及时按客户意见调查程序处理客户提岀的意见和建议并进行回访，有必要时采取纠正和预防措施并进行验证。用柱状图及调查表分项进行统计15投诉处理率达100%各部门人事行政部每月已处理的投诉事件总数/（月有效投诉事件数+月一般投诉事件数）严格执行《客户沟通（投诉）程序》，及时根据合适的措施处理客户的投诉并进行回访，最终让客户[・|4*.|〉满意、。通过意见调查等各种渠道及时了解客户的需求，解决客户的困难，把投诉消除在事发之前。用统计表16年有效投诉率V2%o各部门人事行政部每年以单位业主计算，年度有效投诉事件数量/业主总数公司负责接待有效投诉。各客户服务中心负责投诉处理措施的具体实施及回访，严格执行客户投诉处理等程序。品质部负责监督检杳其处理结果。用折线图统计17零修急修及时率达100%客户服务中心工程部客服部每月维修及时的单据数/客户报修总数+非客户报修的维修单据总数制定完善的维修服务承诺并予以公开。加强员工质量意识培训。加强维修人员维修技能培训，并不定期实行考核。用统计表序号目标分解管理方案备注目标责任部门统计部门计算频率计算方法18零修急修返修率V1%客户服务中心工程部客服部每月本月返修的单据总数/报修与非报修的单据总数提高员工维修服务技能，加强员工专业技术知识培训。严格执行投诉有关程序，正确理解客户的需求用柱状图分项目、类别进行统计19管理人员年培训小时数》20h各部门品质部每年部门所有管理人员年度培训小时数之和/部门管理人员人数根据公司及部门年度培训计划，制定切实可行的实施计划。根据部门员工的实际情况，及时开展培训工作，提高员工综合素质。通过对培训效果评估，找岀本部门在培训工作中存在的问题•及时讲行改讲。用柱状图进行统计20操作层员工年培训小时数>24h各部门品质部每年部门所有操作层员工年度培训小时数之和/部门操作层员工人数根据部门年度培训计划，制定切实可行的实施计戈叽根据部门员工的实际情况，及时开展培训工作，提高员工综合素质。通过每月的效果评估，找出本部门在培训工作中存在的问题，及时进行改进用柱状图进行统计2