集团客户和宽带响应提升报告xx

XXX集客宽带响应通报及提升报告XXX运行维护部XXXX年十月目录一服务质量通报三响应提升措施四奖励考核办法五重点工作安排目录一服务质量通报公众宽带集团客户服务质量小结公众宽带二、三季度宽带指标通报类型4月5月6月7月8月9月平均故障申告率（件/万户）装移机及时率修障及时率升级投诉工单（张）零容忍工单（张）装拆移修超时工单（张）宽带投诉率：4-9月平均宽带投诉率为XXX。修障及时率：4-9月平均修障及时率为XXX。宽带网内通信质量投诉：4-9月平均升级投诉为X起。公众宽带装拆移机及时率：4-9月平均装移机及时率为XXX%。二、三季度宽带考核通报类型前三名后三名一二三一二三4月5月6月7月8月9月

排名按扣罚金额排序，涉及故障申告率、超时工单、升级投诉、零容忍；公众宽带公众宽带排名单位名称7月故障申告率（%）8月故障申告率（%）9月故障申告率（%）平均申告率（%）12345678910111213141516171819202122230.000.000.000.00三季度申告率通报公众宽带排名单位名称7月超时工单(张）8月超时工单(张）9月超时工单(张）三季度总量（张）1234567891011121314151617181920212223三季度超时工单通报公众宽带三季度扣罚金额通报排名代维单位7月考核金额8月考核金额9月考核金额三季度考核总金额1234567891011121314151617181920212223二、三季度宽带服务小结二、三季度故障申告率、修障及时率逐步得到提升；超时工单、升级投诉未见明显改善；装移机及时率持续下滑排名前三名的代维单位，出账用户规模有＜300户的，有＞4000户的，主要是对用户的维护及维护宣传做得较好，因此达到降低用户投诉率的目标。排名后三名的代维单位，主要为XXX，系故障率较高及超时工单较多导致。公众宽带目录一服务质量通报公众宽带集团客户服务质量小结集团客户二、三季度集响指标通报集团客户业务故障恢复及时率：指标定义：集团客户业务故障恢复及时率=故障恢复及时数/故障总数*100%

4月5月6月7月8月9月平均集团客户二、三季度集响指标通报集团客户业务故障恢复及时率：指标定义：集团客户业务故障恢复及时率=故障恢复及时数/故障总数*100%共XXXX个

故障数量占百分比集团客户二、三季度集响考核通报XX市二、三季度集团客户故障恢复及时率总体逐步呈现上升趋势，其中因XXX两城区集团用户较集中，约占XX%以上，其故障恢复处理及时率仅达到X%，直接影响了XX市的整体指标；郊县分公司XXX区域及时率一直在XX%左右，低于平均水平。目录一服务质量通报公众宽带集团客户服务质量小结小结宽带服务质量小结

通过优化考核办法并强化考核办法的执行，通过老旧小区的整治，实现投诉率的有效降低，修障及时率的有效提升，但在装拆移机及时率、超时工单、升级投诉等方面均未能得到改善，并有下滑的趋势，整体上与集团的目标值差距仍较大。集团服务质量小结

通过加强网络的优化及隐患整改工作，目前集团客户故障恢复及时率正在稳步上升，但仍距离省公司要求的95%有较大差距。其中超长故障仍有发生，例如：XXXX等跨域业务及重要大客户。目录一服务质量通报三响应提升措施四奖励考核办法五重点工作安排宽带响应存在的问题：申告率有下降但仍保持高位；

故障申告率从XXX起/万户下降至XXX件/万户，虽在持续下降中，但仍保持高位，距集团达标值仍有较大差距。用户满意度有提升但升级投诉在全省占比较大；

用户满意度得到提升，但升级投诉起伏较大，且在全省占比达XX%左右。上门服务有改善但标准不统一；通过各项指标的约束，零容忍数量逐步较少中，上门服务得到有效改善，但各代维单位服务标准不统一。

响应存在的问题响应存在的问题集团响应存在的问题资料不齐全、线路故障多；

用户资料及线路资料不齐全，造成故障定位速度慢、不准确；传输线路故障占比达到XX%左右，且在超时故障占比中也达到XX%。响应不及时、过程不规范；

代维人员处理故障过程中，未及时与用户联系了解故障情况，未及时与用户沟通反馈处理进度，导致用户满意度较差；代维单位专业之间未有效实施首问负责制度，给用户造成推诿的印象，影响用户满意度。故障处理未闭环；

故障处理完毕后，未及时与用户确认故障是否恢复即回复网管，造成二次投诉；故障确认恢复后，未及时回复网管造成故障工单未闭环导致工单超时。目录一服务质量通报三响应提升措施四奖励考核办法五重点工作安排响应提升措施1、推进网络质量标准化老旧宽带小区改造：

故障申告率从288起/万户降至199件/万户，改造效果明显。2014年计划对因主干光缆、配套设备等存在隐患的区域，用户网速不达标的区域逐步进行改造。集客网络成环改造：

改造完成的XXX等XX家大客户网络，

未出现光缆线路中断引起用户大面积故障情况的发生，改造效果明显。2014年计划申请更多的改造资金对大客户电路及基站上老旧接入设备进行改造，降低故障率，提高网络稳定性。类型整治资金（万）整治小区数量（个）整治端口数量（个）2012年2013年类型整治资金（万）整治单位数量（个）2012年2013年新建网络规范管理：严把建设标准及项目验收关，及时发现不符标准及存在问题的新建项目，杜绝问题项目入网。宽带：按汇聚区、综合业务接入区规划业务的接入，采用FTTH、FTTB接入方式逐步整改ADSL及LAN小区；通过QINQ改造，避免大面积故障的发生；通过对重要OLT实现双上行、用户集中区域OLT的下移，降低大面积故障，逐步提升用户感知；集客：新建跨省及总部直管大客户电路，须按双路由保护方案查勘施工，用户端设备支持双路由保护切换，并具备可监控、可扩展功能。基站安装的新建接入设备（光收发、协转、PDH等），必须采用可网管化设备，有条件的机房须安装机框式设备。响应提升措施响应提升措施2、推进运维管理标准化明确故障抢修界面

宽带：ONU或光收发为分界面。集客：项目未验收前，故障由网建部负责抢修，如施工队伍无法立即抢修的，施工队伍可以委托该区域的综合代维单位进行抢修，并支付综合代维XXX元/次的抢修费用。

明确故障抢修责任单位

宽带：驻地网代维单位负责ONU或光收发（含）以下的线路及设备的维护；综合代维单位负责ONU或光纤收发器以上线路及设备部分。

集客：驻地网代维单位负责固话末梢部分，综合代维单位负责其余所有网络。响应提升措施明确故障流程及时限宽带故障处理时限：白天≤6小时；月平均≤9小时响应提升措施响应提升措施

一级指集团总部直管客户；二级指省级直管客户和市州级直管客户；三级指县级直管客户（县城及交通便利乡镇客户）；四级指偏远乡镇客户。故障处理等级业务故障处理总时限(净历时）等级定义客户等级一级180分钟一级二级240分钟二级三级480分钟三级四级720分钟四级集客故障处理时限：响应提升措施3、明确维护作业计划：宽带：制定BARS、汇聚交换机等设备的巡检计划，明确责任人、巡检内容，做好巡检记录；定期对各类设备使用情况进行通报，并严格执行预警机制。集客：梳理集团客户随访及巡检制度，及时收集了解用户反映的问题，及时制定改进方法。将客户端设备巡检计划纳入年度作业计划，与集团客户部门协商确定巡检客户范围及巡检周期，原则上金牌集团客户至少每两月巡检一次；银牌集团客户至少每三个月巡检一次；铜牌集团客户至少每半年巡检一次。响应提升措施4、明确代维标准化：代维维护标准化：代维资质、机构设置代维人员资源配置标准化：维护人员、车辆及仪表、维护工具代维人员服装标准化：统一着装、佩戴工牌代维服务标准化：维护六动作：预约-赴约-入户-施工-签字-道谢、规范用语、“五个一”代维施工标准化：设备安放稳定、引电安全、标签粘贴、走线美观代维考核标准化：各项考核办法明确响应提升措施5、明确指标提升目标宽带：降低“宽带故障申告率”：从2013年11月起，每月降低XX件/万户，至2014年2月达到XXX件/万户的目标。

提升“装拆移机及时率”：从2013年11月起，实现装拆移机及时率达到XX%的目标，至2014年逐步提高到XX%的奋斗目标。杜绝升级投诉：从2013年10月26日起，杜绝升级投诉的发生，实现“零升级投诉”的目标。集客：提升“集团客户服务满意度”：从2013年11月起，每月提升10个百分点，至2014年3月达到XX%的目标。提升“集团客户业务故障恢复及时率”：加强故障管控及人力物力投入，至2014年3月达到XX%的目标。目录一服务质量通报三响应提升措施四奖励考核办法五重点工作安排奖励考核办法具体内容详见《XXXX服务质量考核办法》。说明：驻地网单位考核打分及单次扣罚并行实施。宽带奖励考核办法奖励考核办法集团考核奖励办法奖励考核办法1）每月完成指标；加10分。2）代维单位对代维管理和日常维护工作提出合理化建议，经联通公司采纳实施有效提高管理效率或运行维护质量；加5分。3）发现及解决重大故障隐患；加5分。奖励办法