第一章饭店康乐经营与管理概述

康乐服务与管理授课：王红梅/中国地质大学（武汉）研究生E-mail：1263999754@TelQ：1263999754课程简介康乐服务与管理是旅游酒店管理专业的专业课程，旨在培养学生对酒店康乐设施的服务技能和经营管理能力。课程分为八个章节，共32学时课程考核采用平时成绩+期末成绩的形式其中平时成绩占总成绩的40%平时成绩：课堂发言+平时作业（20%）、课堂出勤（20%）第一章康乐经营与管理概述掌握康乐的含义及特点。熟悉康乐项目的设置原则与依据。了解康乐的起源于发展。学习目标什么是康乐？康乐从字面上理解就是：健康、娱乐，能使人提高兴致、增进身心健康的快乐消遣活动。康乐的主要内容包括：健身体育活动、休闲消遣活动、娱乐活动、文艺活动、声像活动、美容活动。你参与过哪些康乐活动？试举一下例子。

为什么要参与康乐活动？必要性亚里士多德：“休闲，让我们过上更有意义的生活”。“偷得浮生半日闲”。“忙里偷闲”。可能性收入：可支配收入的增加时间：每周五天工作日的实行，每天8小时工作制。使人们具备了进行消费的条件。一、康乐活动的起源与发展康乐活动作为人类文化的重要组成部分是随着人类社会的发展而逐渐形成和发展起来的原始社会：走、跑、跳跃、投掷、攀登、爬越——康乐活动的萌芽，原始社会，部落之间战争频繁，所以产生了带鼓动和操练性质的军事舞蹈我国康乐活动的起源考古发现，在山西的古人类遗址中，曾经出土了一件距今两万八千年前的石箭头。从商周到秦汉，随着青铜工具和铁器的出现，箭头的形状和质地也变得多样化了。周代六艺“礼、乐、射、御、书、数”。蹴鞠在战国时期就已经普及了。汉代除了“防身杀敌”、“以立攻守之胜”的实用之拳术之外，还出现了观赏性和健身性的象形舞。现代社会：电子游戏、卡拉OK、台球、保龄球、桑拿、上网等等自发的简单发展阶段：直到19世纪末，由于生产力落后，闲暇和娱乐都是少数贵族阶级的专利，广大劳动者只能在非常有限的时间里，借助非常简陋的娱乐设施从事简单而原始的康乐活动。因为各个国家和地区的社会经济发展水平和速度不一样，其康乐活动、康乐设施的发展水平和速度也是不一样的。但是它们大体上都经历了以下几个发展阶段：普及发展阶段美国等西方资本主义国家实行8小时工作制后，康乐活动得到了普及和发展，随着各种歌舞厅、酒吧、球馆、俱乐部的出现，人民大众开始参与到康乐活动中来。高档化发展阶段二战以后，许多国家致力于发展经济，社会生产迅速提高，闲暇时间和工资收入的增加，使人们对康乐有了更高的要求。这一时期的康乐设施向多功能、配套化、电脑化发展，环境更加高雅、舒适，服务也更加周到、殷勤。今后的发展趋势随着社会的进一步发展，人们更加注重生活质量。关心身心健康、享受美好生活已经成为21世纪的一大时尚。预计今后的康乐活动将会向专业化、平民化、个性化方向发展；康乐企业不仅要提高新奇的设施、高雅的环境，还要因人而异地向人们提供指导和咨询，其管理和服务也会更加科学；由于其收费更加合理，将逐渐在全社会范围内普及。二、康乐业的发展现状不断开发新颖的康乐活动项目（一）发达国家康乐行业的现状电子模拟高尔夫球场攀岩运用高科技设计制造康乐设备康乐文化的形成与普及康乐活动的种类和项目不断更新和增加（二）我国康乐行业的现状主题性康乐活动逐渐成气候常州恐龙乐园深圳欢乐谷我国主题公园类型划分文化主题公园类别主题公园名称历史文化类北京大观园、杭州宋城、河北的秦皇宫、无锡三国城等民俗文化类中国民俗文化村、锦绣中华、华西民俗文化村等异国文化类深圳世界之窗、北京世界公园、无锡欧洲城等生物景观类广州长隆野生动物园、北京动物园、昆明世界园艺博览园等娱乐休闲类广州长隆水上乐园、深圳东部华侨城、欢乐谷等科幻主题类广州航天奇观、深圳未来时代等产业文化类无锡中视股份三国水浒区、横店集团八面山影视城等主题公园主题世界之窗世界遗产博览主题公园锦绣中华国家遗产博览主题公园香港迪士尼乐园东南亚游乐总部基地昆明世界园艺博览园国际浪漫春城中央公园深圳欢乐谷中国大型现在自创主题乐园杭州宋城中国两宋文化活态遗产主题公园浙江横店影视城中国第一影视文化根据地杭州东方文化园东方文化遗产展示基地天津滨海航母主题公园海上军事文化主题公园云南民族村中国云南民族文化多样性主题公园沈阳夏宫水上世界北方水上游乐消夏主体公园常州中华恐龙园中国最大的恐龙园区深圳东部华侨城特区中的生态美学体验特区大连金石滩发现王国东方勇者探索乐土桂林乐满地主题乐园五彩满天、快乐满地康乐活动的文化色彩日益突出康乐经营的主体和康乐设施不断增加康乐项目的收费水平日趋合理参与康乐活动的人越来越多有关部门的数据统计数据显示，目前，国内有超过5000万人打过台球，2500万人经常打过台球，每天有50万至100万人在打台球。上海现在约有400家球房，平均每家有15张球台，平均每天按有200个客人计算，每天就有8万人在打球；北京有15张以上球台的球馆有500-700家；广东的台球发展的最早，光东莞市就有300多家球房，佛山市城区有40多万人，但也有30家球房。我国国民经济持续稳定地增长，将推进人们的康乐消费人民科学文化水平的不断提高正改变着人们的消费观念现代科技的发展为现代康乐设施、设备的开发制造提供了技术保证双休日为人们提供更多的康乐休闲时间（三）我国康乐行业持续发展的原因三、饭店康乐部的地位在现代饭店中，康乐部的地位越来越突出。作为一种较高档次的消费品，它应该能够满足人们适当超前的需求，引导人们的消费潮流。实际上，当今的许多饭店已经发展成为集餐饮、住宿、购物、康乐为一体的综合性经济实体；康乐部只需要在高星级旅游涉外饭店中设立，而一般饭店没有设立的必要？现代旅游饭店一般划分为五个等级，其中五星级饭店的标准最高。按照国际惯例，四、五星级饭店必须具备康乐部，三星级饭店也应该具备康乐设施。中华人民共和国国家旅游局颁布的《旅游涉外饭店星级评定标准》中规定：三星级饭店应具有歌舞厅、按摩室、美容美发厅、多功能厅等；四星级饭店应在三星级饭店的基础上增加健身房、桑拿浴室，病且一般要有游泳池；五星级饭店要在四星级的基础上增加网球场，并且要在设计装修上更加豪华。因此，设置康乐设施是三星级以上饭店星级、上档次的必要条件。康乐项目扩大了饭店的服务范围，是旅游饭店等级的重要标志康乐项目是某些饭店的必备条件和主要经营方向西方许多国家都明文规定，公寓式饭店和长住式饭店应该有康乐设施和项目。对度假型饭店而言，除提供一般服务项目外，康乐项目更是其必备条件和主要经营方向。度假游客一般在饭店居住时间较长，并经常开展社交活动，因此度假饭店应具备完善的康乐设施，如保龄球、台球、网球、乒乓球、壁球、桑拿浴室、音乐酒吧、歌舞厅、美容美发中心、电子游戏室、多功能厅、付费点播影视服务系统等。康乐部是饭店营业收入的重要来源随着消费者的增加，康乐项目为饭店带来的经济效益也在不断增加。一些饭店的坑了不规模越来越大，并与客房部、餐饮部一样成为饭店创收的主要部门，甚至在有的饭店中，康乐部已经超过其他部门而成为最大的营业部门。康乐部虽然建设性投资较大，但具有设备使用周期长、变动成本小的特点，由于其消费档次较高，加之可提供多种相关服务，因而能获得较高的营业收入。在我国各大城市特别是东部沿海地区，发那点康乐部、康乐中心的营业收入在整个饭店的总营业额中都占相当大的比重。第二节康乐项目的设置一、康乐项目设置的基本原则社会效益原则经济效益原则经营特色原则满足消费者正当需求原则因地、因店、因时制宜原则（一）社会效益原则如何理解社会效益原则？饭店康乐设施不但要注重经济效益，而且还应该注重社会效益，积极响应政府有关部门提出的加强全民健身运动、提高健康娱乐的号召，坚持走阳光经营之路。（二）经济效益原则饭店设置康乐项目的根本目的是什么？康乐设置怎样收费？为了提高自身的经济效益。单独收费：目前，大部分康乐设施是单独收费的，如保龄球、台球、美容美发等，可以直接取得经济效益。隐性收费：是把康乐项目所收费用打在客房费用当中。通过这种隐形收费的方式使客人感到实惠，从而提高客房出租率，达到提高饭店经济效益的目的。对康乐项目来说，这是一种间接的经济收益。康乐项目的经济效益来自两方面，即直接效益和间接效益（三）满足消费者正当需求原则哪些康乐活动可以算是满足消费者的正当需求？趣味性健身性高雅性新奇性刺激性（四）因地、因店、因时制宜原则康乐项目正是饭店彰显个性和突出风格，体现饭店的事业性和独特性的重要内容。经营特色原则目前，饭店主要提供的是客房、餐饮等服务项目，基本满足了顾客的工作、旅游的需求。然而，饭店要在激烈的市场竞争中脱颖而出必须要考虑顾客需求的多元化，从这个角度出发，就必须充分重视顾客的康乐需求，在康乐经营上形成特色，从而形成饭店的特色。康乐项目是饭店特色经营的体现。饭店实施差异化经营战略关键在于推出不同于竞争对手的特色产品，为顾客创造更多的价值，而康乐项目正是饭店彰显个性和突出风格，体现饭店独特性的重要内容，有利于形成具有特色的饭店品牌，并最终赢得市场的认可。二、康乐项目设置的主要依据

（1）市场需求：饭店康乐设施的设置需要外延不断扩展，从形式和内容上也都更加符合市场的需要。（2）饭店星级标准三星级饭店：舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅四星级饭店：三星级基础上增加健身房、桑拿浴室、游泳池五星级饭店：四星级基础上增加网球场，设计装修上更加豪华（3）资金能力：量力而为，实事求是的对康乐项目做一个理性的规划二、康乐项目设置的主要依据

（4）客源消费层次饭店根据客源层次的不同设置相应的康乐设施（5）客房接待能力从饭店客房接待能力就可以推算出饭店康乐部需要的接待能力，从而决定康乐设施的设备规模。（6）饭店康乐项目的发展趋势（7）康乐项目经营的整体环境康乐设施的选择与设置、服务与管理必须与外部大环境以及饭店的内部小环境有机结合。三、康乐项目设置的基本类型是人们借助一定的康体设施设备和环境，为人们锻炼身体、增强体质而设的健身项目。特点1）须借助一定的设施和场所2）不是以竞技为主，而是为了达到特定的目的3）运动中讲究科学方法常见的有保龄球、台球、网球、壁球、高尔夫球、乒乓球、羽毛球、飞镖等。康体项目三、康乐项目设置的基本类型是人们以趣味、轻松愉快的方式，在一定的设施环境中进行各种类型的既有利于身体健康，又放松精神、陶冶情操的活动项目。特点1）借助特定的设施和服务2）运动不激烈，趣味性、技巧性强3）环境氛围感要求强4）寓享受于消闲娱乐之中，强调一种精神上的满足常见有夜总会、歌舞厅、卡拉OK、棋牌房、游戏机娱乐项目三、康乐项目设置的基本类型利用一定的环境设施和服务，使人们能积极主动、全身心投入，并得到身心放松和精神满足的活动项目。特点1）特定的设备和特定的服务，有严格的操作程序2）服务技术含量要求高3）文化气息浓，时尚感强洗浴桑拿、按摩保健、美容护肤保健美容项目第三节康乐部的组织机构（一）康乐部组织结构设置的原则1、组织形式必须适应经营设置的原则2、机构设置必须科学的原则3、等级链和统一的原则4、因人用才的原则一、组织机构的设置原则康乐成组织形式二、康乐部部门主管的岗位职责康乐部经理康乐部楼面主任康乐部楼面领班康乐中心服务员康体中心服务员搓澡技师理疗技师游泳教练康体中心吧台员工康乐部内勤第四节我国饭店康乐经营现状及发展前景

（一）我国饭店康乐经营现状康乐项目单一康乐项目经营特色不够突出康乐项目服务质量有待提高康