第五章旅客运输管理心理

第五章旅客运输管理心理第一节旅客运输管理人员的管理行为学习目的与要求：★了解领导的基本理论以及领导功能★掌握领导有效理论以及领导的艺术，提高领导能力。本章点睛行驶在浩渺大海上的船,没有好的舵手就很可能触礁沉没;现代社会的组织中,缺少正确的领导,就实现不了组织目标.--欢哥的话什么是领导?对领导的概念的不同理解领导行为什么是领导?领导的定义传统的管理理论认为领导是组织赋予一个人的职位和权利力，以率领属下实现组织目标。管理心理学家认为领导是透过人群关系去影响团队中的每个成员，激发其积极性，努力实现组织目标。领导行为什么是领导?领导的特点1.领导体现了人与人之间的关系2.领导是一种特殊的“投入”和“产出”（领导的有效性）3.领导是领导者、被领导者、环境的函数4.领导作用的“互惠效应”领导行为领导者的影响力分类权力影响力（强制性影响力）非权力影响力（自然影响力）构成资历权力影响力传统职位能力知识情感品格非权力影响力领导行为领导的功能正式领导者—领导员工达成组织目标非正式领导者—满足员工个别需要领导行为领导者应具备的基本条件技术技能人文技能观念技能观念技能人文技能技术技能高层中层基层领导行为对待他人态度测试说明对他人意见的态度。得的星多------善于接受别人的意见讨论:你怎么办--------A，惩处裁缝

B，不再见人

C，照样去穿

D，奖励小孩A，得3个星B，得2个星C，得1个星D，得5个星领导行为校园体验晚上11点多钟，男生宿舍三楼的卫生间上水管突然爆裂，此时楼门和校门已经关闭，人们都沉睡在梦中，只有邻近的几个宿舍的学生惊醒，水不断地从卫生间顺着东西走廊涌出，情况非常紧急，假如你身处其中，如何利用你的指挥能力化险为夷，请分组进行讨论。假如由你指挥，如何提出指挥方案？领导行为领导的行为和效率领导的有效性定义领导是一种特殊形式的社会活动，在活动中也必须讲求效益，即以较少的投入取得较大的产出，这种投入与产出之比，表现为领导的有效性。领导行为四分图领导的行为和效率俄亥俄州立大学提出领导的各种行为归纳为----

抓组织与关心人两大类

低组织高关心人

高组织高关心人低组织低关心人高组织低关心人高关心人低抓组织高领导行为四分图领导行为四分图理论是由美国俄亥俄州立大学的领导行为研究者们在1945年提出来的，他们列出了一千多种刻画领导行为的因素，通过高度概括归纳为两个方面：着手组织和体贴精神。研究结果认为，领导者的行为是组织与体贴精神两个方面的任意组合，即可以用两个坐标的平面组合来表示。用四个象限来表示四种类型的领导行为，它们是：高组织与高体贴，低组织与低体贴，高组织与低体贴，高体贴与低组织。这就是所谓的“领导行为四分图”理论。领导生命周期领导的行为和效率卡曼创造了领导生命周期理论低工作行为高高关系行为低高关系低工作

高关系高工作低关系低工作低关系高工作领导生命的周期理论成熟不成熟参与说服授权命令领导生命周期理论（situationalleadershiptheory,SLT）是由科曼首先提出，后由保罗·赫西和肯尼斯予以发展的领导生命周期理论，也称情景领导理论，这是一个重视下属的权变理论。赫西和布兰查德认为，依据下属的成熟度，选择正确的领导风格，就会取得领导的成功。领导管理方式评价基本方法有效率无效率A（高关系低工作）通常被认为对人们有绝对的信任，同时注重发挥人的才能。只对和谐有兴趣，是个好人，同时，不愿为了完成工作而损坏关系B（低工作低关系）通常被人认为适度地允许属下决定如何工作，在与属下的社交方面只扮演不重要的角色。通常被认为对工作、对关系都不注重，处于被动的状态。C（高工作高关系）通常认为能满足组织的目标与需要，同时给予职工高度社会感情上的支持。通常被认为花了太多的时间去组织和提供社会感情上的支持。D（高工作低关系）通常被认为能使部属了解自己应该做什么，但需用自己的方法来达到这点。通常被认为对他人没有信心，不愉快。同时，只对短期的产业有兴趣。领导的行为和效率

某校校长管理教师分三种情况：对青年教师，尤其是新来的教师，他每月交代一次任务，并告诉他们怎样去具体完成。对中年教师，他很注意关心他们的生活困难，教学工作上喜欢听取他们的意见。对老教师，除关心他们的身体外，对日常教学工作，校长一概不问。你赞成这位校长的做法吗？为什么？试用所学理论进行分析。参考答案：

1.这位校长的做法是可以肯定的。

2.点出领导生命周期理论。青年教师还处于不成熟阶段，校长采取的是“命令式”布置任务，教给方法。中年教师已进入比较成熟阶段，校长对他们采取的是“参与式”，经常听取他们意见。老教师已进入很成熟阶段，校长采取的是“授权式”。案例分析领导者节约时间的途径先做最重要的事用较多的时间处理困难的问题分析自己对时间利用的有效性领导的行为和效率激励行为激励的概念激励是人类活动的一种内心状态，具有激发和加强动机的功能，推动并引导行为使之朝向预定目标的作用。激励的方式：A、外在激励方式，即针对个体需要、动机，提供能够满足个体需要的各种物质和非物质因素，以调动其积极性。B、内在激励方式，即设法影响和改变个体行为的动机。激励行为激励的强化是通过外力来干预某种刺激与行为，使之能够重复出现。激励的强化方法A、设置鼓励人心的目标B、采用渐进法C、信息及时反馈D、个人需要的满足激励行为本章小结领导是一种行为和影响力，这种行为和影响力或以引导和激励人们去实现组织目标，在一定条件下实现组织目标的行动过程。领导的三要素是领导者、被领导者和环境。领导者应具备技术、人文与观念技能。拥有组织结构中的正式职权、权力与地位的领导人是领导员工达成组织目标的正式领导者，而没有组织赋予的职权，而是其个人对他人有实际影响力的领导是非正式领导者。激励行为的概念以及激励行为的强化方法领导行为四分图、领导生命周期理论、领导效率研究及节约时间的途径是有关领导行为理论中的重点内容。第二节客运服务人员的问题行为分析学习目的与要求：★了解问题行为及其产生的原因★了解对待问题行为的原则一、问题行为问题行为的定义指不能遵守公认的正常行为规范和道德标准，不能正常与人交往和参与学习的行为。本课程中主要指的在客运服务管理中，存在的使领导者感到很成问题的职工行为，这些行为就叫问题行为问题行为可以分为两类1、攻击性问题行为：表现很明显、激烈。如有人公然违章违纪，侵犯旅客和同事的利益，顶撞领导的命令。2、退缩性问题行为：表现不激烈、不明显。如工作消极、冷淡、无精打采，让领导者感到不知道他整天想些什么。问题行为解决得好不好，在很大程度上影响着领导者的威信和工作的效能。问题行为产生的原因心理学认为需要诱发动机，动机促成行为。因此，人的一切行为都是以人的需要为基础，人要满足自己的需要，就会产生行为。如果客运服务人员为了满足其需要而产生的不合理的行为，就产生了问题行为。二、对待问题行为的原则1、多发现职工的长处，坚持正面教育为主2、冷静全面地分析问题行为，善于因势利导3、坚持预防为主，正确运用惩罚4、讲究批评艺术，提高批评的效能A、及时性B、场合性C、针对性D、适当性正确处理职工的问题