第一章连锁门店管理

连锁门店营运管理主讲：郑昕

第一章门店管理概述

学习目标技能目标能建立不同业态和规模门店的组织结构具有一定岗位分析的能力，能编写基本岗位的管理规范知识目标掌握连锁门店管理的基本内容了解店长素质与岗位职责了解门店不同管理岗位的岗位职责了解门店作业管理的作业规范

第一节门店管理的基本内容一、连锁门店的经营范围百货类大家电、小家电、五金工具、汽车用品、家居品及灯饰、洗涤日化、卫生用品、纸制品、化妆品、服饰及鞋类、婴儿用品、床上用品、贴身针纺、文具、箱包、玩具、体育用品、艺术品、书刊、影像制品、钟表、摄影器材等。干货食品类粮油、调味品、南北干货、杂粮、饮料、烟酒、冲调饮品、罐头、糖果饼干、保健品、休闲小吃等。生鲜食品类面包、蛋糕、蔬菜、水果、蛋类、肉产品、海产品、熟食、面点、冷冻食品及保鲜食品、保鲜奶制品、饮料、冰品等。百货店超市专业店专卖店仓储店建材家居购物中心二、连锁门店组织结构

-----总部与门店总部职能采购配送财务质量控制定价管理经营指导市场调研商品开发店铺开发教育培训大型促销策划二、门店组织结构小规模门店：超级市场、便利店，管理层仅一层，店长负责全面管理中等规模门店：中型超市、专业店，组织结构二级，店长、部门主管大规模门店：百货店或大型综合超市，管理机构一般是三级。如：二、门店组织结构二、门店组织结构三、门店运营管理的基本内容人的管理商品的管理现金管理信息管理终端卖场现场管理----5S

三、门店运营管理的基本内容员工管理合理排班出勤管理服务标准化管理服务效率管理分析顾客休息日、节假日、客流段、消费规律等制定月、周、日出勤表，使每个岗位达到效率化制订员工考勤制度并严格出勤管理。店长和各部组负责人严格按照考勤制度进行考勤，并执行相应奖惩，作好休假、病假、事假等临时性调班，保证各岗位人员齐备，维持较好的营业状态。高水准服务是企业市场竞争的优势，店长和部组负责人要对员工进行服务标准化培训，包括服饰、仪容、礼貌用语和态度，并留意顾客投诉及意见反馈，不断改进服务方式、提高服务水平。店长要确保商店的工作效率，使人事费用得到控制。经常调查各部门作业人员工作状态，寻找提高服务效率的措施。三、门店运营管理的基本内容顾客管理顾客构成顾客需要通过问卷、VIP会员、彩券等方式测算商圈范围，了解顾客分布状况、出勤方式，分析该商圈居民收入水平、人口数、户数、消费倾向、年龄、性别等有关信息，从而为顾客提供优质服务。通过问卷调查、顾客投诉等方式了解顾客不满、需求、建议，根据需求或建议（抱怨）调整商品结构和市场定位，改善服务、增加服务功能，更好满足顾客需求。三、门店运营管理的基本内容厂商管理准时配送良好品质新鲜度和保质期限管理十分重要；干货商品也有标准库存量，避免发生缺货现象，因此对厂商的送货时间要根据超市要求严格控制。商品质量保证是门店生存基础，对厂商提供的商品一定要严格检查，商品外观、保存期、标示内容等均应符合规定，厂商资质要符合要求。三、门店运营管理的基本内容（二）商品的管理（包括：包装、验收、订货、陈列、损耗、盘点等作业，以及卖场商品陈列、清洁、缺货等方面的监督。）商品陈列的管理商品的质量管理商品损耗的管理商品缺货的管理是否按商品配置表来进行商品陈列；各类商品指示标志是否明显；陈列商品是否整齐、丰满；是否能显示出门店所经营的主要商品；陈列的方式是否能突出商品的丰富性及商品的特色；陈列的商品是否便于顾客选购；商品陈列是否随季节、节庆等的变化而随时调整；是否注意到商品陈列的关联性；商品的形状、色彩与灯光照明是否有效地组合；是卖场管理的重点商品的价格标签是否完整、符合要求；陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；商品是否有灰尘；促销商品能否吸引顾客的兴趣；货架上的商品是否及时补货；商品的广告海报是否已破旧；引导顾客的标志是否易见易懂；陈列设备的使用是否正确；陈列设备是否正常动作商品陈列的管理商品的质量管理陈列时间控制鲜度管理对于包装商品：控制商品在陈列货架上的陈列时间，加快商品的周转率，使商品在货架上的陈列期控制在保质期的三分之二以内。对于生鲜食品和日配品：1、根据商品特点使用正确的陈列设备和陈列方法，如冷冻设备和冷藏设备；2、不同商品保鲜温度控制在有效范围内；3、先进先出的原则下，运用价格的调整加快商品周转，在保质期前能销售完，减少商品损耗。损耗高低成为门店能否获利的关键因素，损耗管理是节流创利的重要环节。损耗原因：进货不当、顾客偷窃、员工内盗、商品变质、包装破损、标价错误、变价不实、盘点不实。1、商品标价是否正确；2、销售处理是否规范；3、商品有效期管理是否适当；4、价格变动是否及时；5、商品盘点是否有误；6、商品进货是否不实，残货是否过多；7、职工是否擅自领取自用品；8、收银作业差错率是否在正常范围内；9、是否有顾客、员工、厂商的偷窃行为；10、每月的损耗率是否在正常范围内。商品损耗的管理商品缺货的管理商品缺货会使顾客的需要无法得到满足，导致顾客流失，促销商品的缺货会导致企业信誉下降，降低门店的竞争力。加强信息管理：1、运用现代信息管理技术：POS系统（销售时点信息系统）、MIS系统（管理信息系统）提高管理效率和有效性；2、店长和部组负责人要时时了解商品的销售状况，及时与供应商联系，把缺货率降至最低水平。（三）现金管理1、每日营业收入配备保险箱；存放过夜营业额；由店长和专人负责管理钥匙；规定收银员、财务管理人员解款的时间、方式、路线及安全防范措施；作好报表和各种单据的管理。2、收银员管理（对收银员有效管理能保障营业收入正常动作）（1）控制收银差错率熟练员工控制在4/10000；新进员工控制在10/10000。超过标准说明不正常，要进行清查。（2）规范收银员行为主要问题：退货不实、收到伪钞、遇到诈骗者、新友结帐少收钱等。店长和收银主管必须加强收银员管理，加强培训，加强日常监督，控制收银差错率在合理范围。（3）大额现金管理大额钞票存放在规定位置，累计到一定额时由收银主管或店长收到保险箱存放；清理现金时，现金保管的各项记录要完整。3、交班现金（1）规定交接班的时间、现金管理方式；（2）交班清理现金时，注意周围情况，现金放规定的袋中；（3）规定备用金的额度和管理措施；（4）要求收银员负责清点自己的营业款，填写现金解款单；（5）解款单的审核与保管。4、进货传票进货传票是日后付款的凭证，正确管理才能使资金保持平衡。店长应每天检查商品验收情况和会计部门的作业情况，以防止人为差错的产生。（四）信息管理营业日报表（营业额、来客数、客品项、客单价、品单价等）商品排行表（销售额排行表、销售量排行表、周转率排行表、毛利率排行表等）促销效果表（营业额、来客数、客单价、促销品、毛利率等在促销前后的差异）顾客意见表（投诉项目、投诉件数、投诉部门等）费用明细表（各项费用的金额、比重）盘点记录表（部门存货额、周转率）损益表（损耗额、费用额、损耗额等）门店通过POS系统和MIS系统提供的信息，进行数据统计和分析，提供各种经营指标，为制订工作计划及对策提供参考。（五）终端卖场现场管理----5S

整理（SEIR）不用、过期的营销广告清除；及时更新价签、海报、产品清扫（SEISO）物品分类摆放好，进行标识。样品、价格牌、POP等物品要摆放整齐、美观大方，杜绝乱堆乱放素养（SHITSUKE）定期对员工进行培训，使每个员工养成良好生活及工作习惯，自觉遵守规章制度，积极学习各种业务知识。整洁（SEIKETSU）维持整理、整顿、清扫三项工作，定期不定期自我检查或相互检查整顿（SETION）卖场内天花板、墙面、地面、柜台及商品及时清扫干净，破损的东西必须及时维修或更换，不得播放不文明的音像制品。员工个人卫生，衣着得体第二节店长素质与岗位职责

门店经营的代表人经营目标的实现者卖场的指挥者员工的培训者店长的角色店长一天的管理流程

－－试分析店长应该具备的素质与能力?

时间工作要点8；00~9：00开店前的准备工作9：00~9：30主持召开当日主管晨会9：30~10：00营业问题点追踪10：00~12：00检查工作12：00~13：30检查、督核员工换班是否正常，有无脱岗现象13：30~14：00检查各组主管工作状态14：00~16：30调查分析组织会议培训各种计划、报告的撰写16：00~18：30检查和巡视卖场状况店长的基本素质

能够承受超负荷的紧张工作所带来的压力能承受长期疲劳的考验

店长的基本素质—身体素质店长的基本素质—品格诚实的品格是一切能力的基础

品格作风人格品行道德榜样的力量带来影响力产生敬重感店长的基本素质－－性格店长的基本素质—技能

人事组织沟通能力规划能力分析能力对经营信息、数据进行计算、整理与分析为完成经营目标、改善经营业绩，需前有规划，后有分析在与上级、同仁、下属、客户与工商、税务等部门沟通技巧留住人才、合理安排班次、降低人事费用等。亦称人事经理店长的基本素质—学识

SEPTWOLVES学识是才能的基础，才能是知识的实践表现1、具有能洞察市场消费动向的知识4、具有计算及理解店铺所统计的数据的知识2、具有关于品牌历史、企业文化、理念的知识3、具有销售管理、制度、计划决策的知识5、具有关于服装零售业的变化及发展的知识第三节门店主管岗位职责与岗位管理门店各主管岗位职责客服部经理岗位职责干货部和百货部经理岗位职责生鲜部经理岗位职责防损部经理岗位职责企划主管岗位职责财务主管岗位责任理货区主管岗位职责客服部经理岗位职责一、应备知识与能力

具备一定的组织、协调能力，具有市场信息收集、分析并有效利用的能力。二、岗位职责

1.处理好顾客投诉事件

2.保障现金室的正常运转和资金的安全收、发、存

3.主持区域例会、班长例会

4.监督各项营运程序、营运标准的正确执行三、主要管理内容1.收货、收银、客服工作2.会议３.现金报告、收银报告的审查

干货部和百货部经理岗位职责一应备知识和能力熟悉电脑操作常用办公软件熟悉商品质量法了解零售业的法律知识二岗位职责执行销售计划商品陈列的设计和实施组织盘点商品订货和库存的管理三主要管理内容规范、监督员工组织本部门的晨会、周会议检查各部门日常工作审核各种报表和订单生鲜部经理岗位职责一应备知识具有生鲜食品的保鲜知识和保鲜技术，有关商品、销售、包装的法律和法规；具备一定的组织能力和较强的协调能力二岗位职责提供优质商品和服务负责冷库、冷柜的温度生鲜加工设备正常运转三主要管理内容检查卫生，加工流程运转检查冷库、冷柜温度每日损耗登记员工的培