谁杀死了订单讲师版

《谁杀死了订单》Internal2009年3月12日主讲：常兴Page1课程介绍关键时刻MomentofTruthJanCarlzon，1986“MomentofTruth”“Anytimeacustomercomesintocontactwithanyaspectofabusiness,howeverremote,isanopportunitytoformanimpression.”Page2我们的小组与个人组名+组长每人介绍我最怕什么？为什么？Page3课程守则

准时到达，全程参加培训；认真对待每一次讨论与练习，积极分享；互相学习，一次一个人发言；手机静音；……Page4对此表现你如何看待对此表现你如何看待?Page5我的顾客体验：

最气愤！最美妙～分享Page6客户忠诚如何得来？不是拉拢来的，不是贿赂来的是在我们和客户每一次互动时创造出来的是客户的价值感知Page7销售过程Page8满足过程Page91.1课程简介本课程中将要观看的案例，是下面三家公司的互动实况：

FILTEX：一家制造和配销纺织品的国际性公司

MYCO：一家提供信息科技服务及解决方案的国际性公司，为FILTEX长期以来的主要供货商

TNS

：一家网络解决方案供货商，亦为MYCO的竞争者Page10StephenCheungMichaelYanCEO,AsiaPacific

SimonLiJeanNormanDannieElliotTomHydeFILTEXPage11MYCOMichelleConferenceOrganizerDavidServiceEng.JohnAccountMgr.Jim,SalesVPPeter,HelplinePage12TNSNancy,Sr.SalesConsultantDavid,TechnicalConsultantPage13课程目标建立面对客户时的共同目标：为客户创造更多价值学习一个行为模式：透过态度及技巧影响客户的认知掌握一套实用技巧：改进行为习惯建立一个正面的团队环境：相互支持，从而提高团队整体绩效Page14课程安排模块一：为客户着想模块二：创造双赢1课程简介1提议2谁杀死了这个合约?2不专心倾听的业务副总3无辜的留话者3行动4探索4确认5好心的同事5于事无补的求助热线6繁忙的业务经理6付诸行动Page15模块一为客户着想Page161.2是谁杀死了合同?

录像:INTRANET

的决策(14mins)Page17讨论练习MichaelYan不选择MYCO的三个理由是什么?

在讨论过程中，你认为FILTEX的决定是公平合理的吗?

SimonLi对MYCO持强硬反对态度，你觉得这是MYCO应得的吗?尽管如此，StephenCheung仍强烈地支持MYCO，为什么?（10mins）Page18客户的认知人们对他人的认知是从其所见所闻中产生的不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知认知一旦形成将很难改变Page19客户满意来自客户对我们的认知没有人能和客户的认知争辩！Page20是谁扼杀了合同?MYCO和它的客户FILTEX之间的五个互动:我们将分析其间的互动，看看他们如何影响客户认知后，我们将选出：无辜的留话者好意的同事繁忙的客户经理不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线是谁扼杀了合约?Page21背景：

担任现职：

MichaelYan对他的要求：目前主要工作：

FILTEX亚太地区信息系统副总裁StephenCheung财务及规划18个月彻底革新信息系统部门，使其充分迎合企业需求规划新的区域信息系统策略改善不同国家及设施间的沟通品质1.3无辜的留话者Page22录像：搞砸的留言StephenCheung信息系统副总裁新加坡FILTEX亚太地区MichelleJones会务组织助理悉尼MYCO（5min）Page23Page24讨论练习1、你认为Michelle了解Stephen对她的看法吗？她怎么想？2、你认为Michelle可在哪些地方改进，从而为Stephen提供更多的价值？Page25关键时刻行为模式行动action提议offer确认confirm探索explore了解客户的需求与想法确认你达到或超越客户的期望了解客户的需求与想法执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望确认你达到或超越客户的期望Page26录像：理想情境注意Michelle怎样实行关键时刻行为模式的四个步骤采用《互动分析记录表》记录相关行动行动action提议offer确认confirm探索explore（3mins）Page27互动探索explore提议offer行动action确认confirm互动分析记录表Page28Page29分析互动的情形

你认为Michelle是如何实行关键时刻行为模式的四个步骤?行动action提议offer确认confirm探索explorePage30Page31关键时刻

在任何与客户的互动中:关键时刻是......一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象不论是正面的

or负面的Page32关键时刻

目标是......达成正面的关键时刻挑战是......尽可能为客户创造最多的价值Page33练习找出我们与客户接触的八个关键时刻(3mins)Page34为客户著想ThinkCustomer

客户期望CustomerExpectation积极倾听ActiveListening1.4探索Page35录像：为客户着想(5mins)Page36为客户着想探索explore企业利益有助于客户的业务：改善客户的服务、增加收入、降低成本个人利益个人有利:减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位Page37讨论练习请为StephenCheung着想，就这个INTRANET的项目来说，他的企业利益和个人利益包括哪些？(5mins)Page38为StephenCheung着想企业利益：

改善FILTEX各个部门间的通讯改进对客户的服务减少重要程序的循环次数，增进组织效率降低营运成本帮助员工建立专业技能（透过网络培训）Page39为StephenCheung着想个人利益：

与主管委员会建立互信改善与重要人物的关系（例如：SimonLi)取得他在这个领域内所欠缺的专业知识减轻工作压力因工作出色获得提升提高个人威信获得个人成就感Page40客户期望探索explore为客户著想ThinkCustomer客户期望CustomerExpectation

积极倾听ActiveListeningPage41准确了解客户的期望显而易见的期望错误的期望表面简单，隐含潜在需求的期望表面上没有，实际上可引导的期望Page42客户期望：结论在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果?藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望Page43MYCOJohnCameron

重要客户经理新加坡MYCODavidYo技术支援经理新加坡1.5好意的同事（4mins）Page44Page45互动分析

你认为David是如何实行关键时刻行为模式的四个步骤?行动action提议offer确认confirm探索explorePage46讨论练习谁是客户？双方各有什么责任？谁的责任大，为什么？如何改进？Page47MYCOJohnCameron

重要客户经理新加坡MYCODavidYo重要客户经理新加坡录像：理想情境(3mins)Page48Page49练习

你认为David是怎么实行此模式的四个步骤?行动action提议offer确认confirm探索explore

在《互动分析记录表》上写下你的看法?John原本的期望是什么？在理想情境中，DavidYo帮助John建立了哪些新的期望?David的正面响应如何协助John达成其企业利益与个人利益?Page50John原本的期望

立刻到FILTEX表达MYCO的关心提供与上次相同的解决方案以解决系统应该升级的问题John的新期望在决定修复服务的对策前，David会找出问题发生的原因David会协助John提供理由让FILTEX投资所需的升级系统Page51做个好内部客户－为每一环节增值解释澄清配合反馈Page52如何为客户创造价值我的一个客户他的价值链企业利益个人利益我与他有哪些主要活动？他对互动的具体期望为何？我现在做什么为他创造价值？我还能做什么为他创造价值？Page53MYCO

JohnCameron

重要客户经理新加坡StephenCheung信息系统副总裁FILTEX亚太地区1.6繁忙的业务经理（7mins)Page54Page55互动分析你认为JohnCameron是怎么实行此模式的四个步骤?行动action提议offer确认confirm探索explorePage56积极倾听为客户着想ThinkCustomer客户期望CustomerExpectation积极倾听ActiveListening探索exploreQ:什么是有效倾听的障碍？Page57有效倾听的障碍你的心思被其它事情所盘据你不同意那个人的论点/你认为那个人不具有价值你想要表达自己的点子和想法你在寻找别人论点的缺陷你想回去谈你原本计划好的事情你离席了一会儿，就跟不上了你对这个话题不感兴趣你误解了对方的话你的身体状况欠佳语言障碍……Page58当好听众的七个好习惯1.积极的肢体语言2.问对的问题3.不要打岔对方的谈话4.做笔记5.及时确认6.对观感做出回应7.和对方站在相同的立场Q.在Michelle对StephenCheung的正面回应里你看到上述好习惯的哪几项?Page59FILTEXSusanWeston:Mr.Cheung的助理StephenCheung:亚太地区信息系统副总裁TNSNancyRamon:资深销售顾问DavidKohler：网络顾问录像:专业竞争者（8mins）Page60Page61互动分析

TNS团队（NancyRamon与DavidKohler)是怎么实行以下四个步骤?行动action提议offer确认confirm探索explorePage62Page63小组讨论John和Nancy都提到了要进行实地示范，为什么Stephen的反应完全不同？由于Nancy探索的提问，挖掘出了Stephen怎样的潜在需求与期望？（他原本的期望又是什么？）客户最认可TNS的哪一点?Page64StephenCheung原本的期望JohnCameron将提供INTRANET的相关信息，包括：技术、配置与使用者经验等StephenCheung的新期望NancyRamon的支持将有助于他与同事之间建立更良好的关系(PersonalWin)TNS的示范简报使得主管委员会支持他对此计划的期许及时间表(BusinessWin)TNS将对他的事业计划有所帮助并使Mr.Yan支持他的计划(PersonalWinandBusinessWin)Page65客户最认可TNS——专业知识的价值人们经常不清楚自己不知道的是什么，因此导致不完整或不正确的需求。在此情况下你的专业知识可以成为可观附加价值的来源Q.NancyRamon以怎样的专业知识来提高StephenCheung的附加价值?Page66模块二创造双赢Page672.1提议行动action提议offer确认confirm探索explorePage68录像：提出建议企业利益个人利益FILTEXTNS企业利益个人利益Page69提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指：完整：满足了客户的所有期望或所有客户的期望实际：能够在你和公司的能力范围内来完成双赢：兼顾客户与销售方的利益提议

Page70小组讨论Nancy关于进行一次Intranet示范简报的提议是否：完整？实际？双赢？意即：

FILTEX赢得那些企业利益？

StephenCheung赢得那些个人利益？

TNS赢得那些企业利益？

NancyRamon赢得那些个人利益？

(10mins)Page71FILTEX的企业利益：短期：减少冲突，采用可行的进度表，降低失败风险长期：改善FILTEX之沟通，客户服务，留住人才StephenCheung的个人利益：

改善与主管委员会间的关系，在主要目标上的进展：新的资讯系统策略提议offer提议：一次INTRANET

示范简报Page72TNS的企业利益新客户，新合约机会（收入、利润）潜在的长期合作关系NancyRamon的个人利益成就感，自我实现，自我成长，金钱上的报酬提议offer提议：一次INTRANET

示范简报Page73双赢测试评估合格性的问题：该类问题可以用来检测机会对客户与你的公司利益是否契合“你可以告诉我Stephen在企业中的职位吗？”“我们是否可以讨论TNS对您所提供的协助？”“什么时候能把我的建议书放到你的提案中？”“你们的预算是多少？”Page74提议的时机只有在满足了下面的条件后才可以做出提议：完全了解客户的需求客户表现出兴趣，并已经建立了信任关系已经对客户的期望进行了管理确保是个双赢的提议Page752.2不倾听的业务副总裁MichaelYan亚太区总裁FILTEXMYCOMYCOJimDobell亚太区业务副总裁JohnCameron新加坡重要客户经理Page76分析互动过程John期望副总裁Jim利用总裁午餐会实现什么目标？

MYCO公司与TNS相比，有何优势，存在哪些劣势？Page77录像：不倾听的业务副总裁MichaelYan亚太区总裁FILTEXMYCOJimDobell亚太区业务副总裁Page78Page79分析互动过程

你认为JimDobell是怎么实行此模式的四个步骤?行动action提议offer确认confirm探索explore

他可以采取什么不同的行动，来传达一个更有价值的成果给MichaelYan?

Page80演练：

假如我是业务副总裁Page81录像：关键时刻MichaelYan亚太区总裁FILTEXMYCOJimDobell亚太区业务副总裁Page82Page83分析互动过程你认为JimDobell是如何实践关键时刻行为模式的四个步骤？行动action提议offer确认confirm探索explorePage84MichaelYan原本的期望

无确切的期望，只是对此项目仍有顾虑。MichaelYan的新期望MYCO将以积极行动来重建彼此间的合作关系，并在未来提供FILTEX更好的服务

MYCO将会同意与TNS一起合作这个专案

MYCO将会帮助他让主管委员会相信由MYCO来支持的价值Page85探索explore就倾听和为客户着想而言，他：发现INTRANET的策略重要性（MichaelYan的企业利益)

学习到重新获得主管委员会的信任才是重要课题，而非价格（主管委员会对MYCO的支持将是MichaelYan的个人利益）确认新的客户期望可以在挽回MYCO和FILTEX双赢关系中扮演致胜关系对Jim来说，有什么意义Page862.3行动行动action提议offer确认confirm探索explorePage87你想买一部新车，但它要六个月之后才会送到，但你现在就想要你和代理商A讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必需要的时间，相信我”所以，你买了这部车六个月之后，它交到了你手上你对于这个代理商的服务感觉如何呢？Page88代理商B说：“交给我吧，我保证四个月之后你就可以拿到了。”四个月之后他说：“抱歉…再一个星期就行了。”经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你订车之后的六个月你对于这个代理商的服务感觉如何呢？Page89行动：5个C为客户着想Customer防患未然Contingency沟通Communicate协调Co-ordinate完成CompletePage902.4确认回顾：我们的挑战在每次与客户的互动中，尽可能创造出对客户的价值！Page91行动action提议offer探索explore然后我们采取行动来实践提议我们探索出需求我们做了一个适当的提议…在我们的认知中:我们已有进展我们已创造价值我们已满足了要求但我们忘了一件事…

已经做的事情有——Page92确认confirm获得客户认知！(记住，只