服务-赢者之道

建立顾客忠诚的黄金法则

主讲刘曙伟服务——赢者之道2/3/20231序

《好了歌》

世人都晓客户好，唯有功利忘不了。生意来时贵如宾，见人不买茶凉了。世人都晓客户好，只有订货忘不了。大户热情小户冷，明日小户不来了。世人都晓客户好，只是平日太懒了。惨淡经营想起来，再找人家已晚了。世人都晓客户好，从此质量下降了。岂知吃喝都无用，客户渐渐全没了。

2/3/20232一.服务的重要性（一）、没有好的服务，就没有好的生意顾客离去的因素：搬走3％；与其它公司建立关系5％；因竞争而离开9％；对产品不满意14％；觉得被忽视与无礼的对待68％。2/3/20233服务创造信誉信誉创造生意生意创造利益利益创造满意只要我们：服务有新意员工能乐意顾客就满意大家均有利

2/3/20234（二）、

没有好的服务，就没有好的家庭1.

为什么婚姻会失败？因没有做到：A

彼此正确的爱B

理解义务与责任C

决心经营家庭2/3/202351.

对妻子说的话与其急着找人结婚，还不如培养自己成为好男人想娶回家的女人。与其怀疑与监控先生，还不如培养自己成为好男人想呆在家中的女人。2.

对丈夫说的话：真正的强悍在于对依靠自己生活的人温柔和亲切。2/3/202363.

迎接幸福生活的十大法则（1）

彼此推销（2）

付出比接受更令人倍感喜悦（3）

婚姻不应破坏个性（4）

不要对配偶的私事追根究底（5）

不要将彼此间的问题带上床（6）

每天相互称赞（7）

不要让家庭中有嫉妒的存在（8）

（两地情书）浪漫故事（9）

在预算范围内管理家庭（10）

善待姻亲2/3/20237两人的誓言：我们对自己，对彼此发誓，从今以后，将竭尽所有能力，贯彻能够为我们带来幸福婚姻生活的十大法则。如果某一天，某一方或共同有违反该十大法则的行为，我们保证将投注更多的努力，以遵守十大法则的内容。如果其中某一个人以往曾经犯过错，就应该保证不再重蹈覆辙，另一方面也应该真心原谅对方，不翻旧帐。我们彼此真心相爱，真心希望拥有理想的婚姻生活。真正的幸福在于给予对方幸福，为了使其他夫妻也能信服十大法则，迎接幸福的婚姻生活，我们将竭尽全力成为他们的榜样。新娘（或太太）新郎（或先生）

2/3/20238（三）、

没有好的服务，就没有好的人脉（四）、

没有好的服务，就没有好的人缘服务好的表现：为人设想的好心地，柔软和善的好言语，人人喜欢的好表情，热情助人的好行为。2/3/20239（五）、

没有好的服务，就没有好的成就人缘是建立人脉的基础人脉是建立关系的基础关系是成就工作的开始。2/3/202310影响无穷大的人际关系：（1）、

推销时经人介绍增加80％胜算（2）、

找工作70％利用人脉（3）、

无论想见什么人，只要透过人脉就能如愿（4）、

无论生活或是事业想变得更宽广与灿烂皆需要人脉。

2/3/202311二.

什么是服务（一）、

员工角色认知1）、

你是干什么工作的？

2）、

店铺是卖什么的？

崇高的动机是你高品质服务与成就事业的基石。2/3/202312（二）、

服务认知1）、服：就是以心服口服的心境（心态）去从事每一件事。使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感觉。2）、务:就是用服的心态（心境）从头至尾，实实在在很务实的做完，并且有能力去执行。3）、服务：就是你是否能乐在工作的去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉。2/3/202313三.

服务不佳的因素（一）、潜在因素1.不知服务的精髓与含义服务的意义A

责任与义务B

耕耘与精神C

奉献与布施D

荣耀与卓越E

感恩与慈悲服务就是一种种福田的工作，有福田就会有福报，简言之，服务就是一种成就你的工作。2/3/2023142

不知服务的好处3

不知为谁服务服务别人是过程，服务于己是结果美国人将服务视为荣幸日本人将服务视为荣誉中国人将服务视为奴役2/3/202315（二）、

客观因素1

不知顾客的需求2

没有执行的能力3

不具备执行的条件2/3/202316四.

如何提升服务品质（一）、提供附加价值的服务自我实现

尊重

社会

安全

生理

（二）、提供高品质的服务（三）、提供差异性的服务

1.需求差异2/3/202317

2

服务差异A

人无我有B

人有我优C

人优我异D

人异我别2/3/202318五.

赢得顾客的法则（一）、

如何赢得生意1

重要的头一眼——职业形象发必理、面必净、衣必整、鞋必擦头要正、肩要平、背要直、胸要平2/3/2023192

重要的头一句——商品简介A

进入顾客频道；语调、语速、肢体B

内容:察言观色:

顾客穿什么，顾客看什么，顾客拿什么，顾客说什么，顾客做什么

2/3/202320C

异议处理的六大步骤a

仔细聆听b

友善回应c

转移异议d

客户见证e

抗拒处理f

立刻结案3

怎样让顾客跟你走A

让顾客进入你的频道——引导消费B

内容2/3/202321(二)

建立顾客忠诚的法则1、争取一个新顾客，比维护一个老顾客多花五倍精力与成本。2、

顾客是本店铺最重要的角色：顾客不靠我们生活，而我们的生活靠顾客。不要与顾客争吵——赢了争论，失了顾客。2/3/2023223、顾客原则：

顾客永远是对的如果顾客错了，请参考第一原则4、乔吉拉德连锁反应定律。5、

让顾客的钱发挥最大效用。2/3/2023236、

永远的笑脸。10、

称赞永不会错。11、

意外惊喜12、

妥善处理顾客抱怨。7、

真诚换真诚。8、

热情感染热情。9、

记住顾客的名字。2/3/20232413、

顾客对商店的期望。l

顾客将渐渐移向人际关系较密切的商店。l

由于营业人员的笑容而改变购物的心情。l

随着生活水平的提高，渐渐选择环境洁净的商店。l

对于能站在购买者立场，从旁出主意的商店会产生信赖感。l

经由第三者所推荐的商品，会尤具魅力。l

信赖该商店的专门性权威。l

拒绝上说话态度恶劣的商店。l

商店中有一位服务态度恶劣的人员，便不再光顾。l

极端厌恶该商店的恶臭与不洁。2/3/202325l

对于从来不曾去过的商店，不易想到要踏进去。l

尊敬勤勉的商人。l

期望在商店里有人对自己说“谢谢您！”l

认为这家商店处理事务大致尚称慎重。l

希望在所有的商品上都附有更明确的说明。l

对现场示范充满兴趣。l

如果真的信赖这家商店，将会向许多的人介绍该商店。l

许多人有只剩一点干脆全部买下的想法。

2/3/202326l

对于曾经发生不祥事件的商店，暂时不愿前往。l

善于比较A店与B店的有缺点。l

为宣传吸引，但如果该店令其失望，将不再前往。l

对于门可罗雀的商店，提不起光顾的兴趣。l

认为顺道一次购买是最方便的。l

如果该商店以不找零钱贪小便宜，顾客将敬而远之。l

对商店是否有诚意极为敏感。l

商店即使照原价折扣，顾客仍然认为商店还是赚。L即使稍嫌不便，仍然愿意到服务周到的商店2/3/202327l

罗嗦地紧迫钉人（尾随叫卖）。l

待客不亲切。l

如果不买，态度马上改变。l

强迫推销。l

换货困难且脸色很不和善。l

对顾客虚伪地巴结，且故作了解状。14、

顾客不喜欢的服务员，工作人员。2/3/202328l

缺乏商品知识。l

对工作没有热情。l

令人觉得不干净。l

无视于顾客的反应，我行我素。l

对于顾客提出的要求，无动于衷。l

销售人员们聊着天。l

对顾客很客气，对同事则动作粗鲁。l

谈论已经离开的顾客。2/3/202329l

在顾客面前窃窃私语。l

倘若正在与某位顾客交易，对其他顾客的询问则不理。l

待客态度因人而异。l

无视于同来的顾客。l

不坦率地聆听顾客的抱怨。l

贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他商店的坏话。l

顾客如果是孩童，则在品质、份量上有欺骗的行为。2/3/2023301）、树

2）、开关

3）、金字塔

4）、小车

5）、手套

6）、左轮手枪7）、牛郎织女

8）、螃蟹

9）、猫2/3/202331一．

案例分析：我是一位一直扑在厨具一线市场的市场主管。去年元旦在深圳出差时，去华强路顺便了解一下同业的竞争态势。在我刚准备看某一家同业的新产品时，促销员马上走过来，非常投入的向我介绍。临走前，我随意问了一句：“你知道我不是来买产品的吗？”她甜甜的一笑，反问我“您说呢？”我实话告诉她我是来走访市场的。她说：“其实从您一进来，我就猜到你不是来买东西的，且猜