放心消费活动

热烈欢迎

“放心消费”创建活动检查组各位领导莅临指导

江苏省邮政速递物流有限公司

常州分公司汇报材料

二0一四年三月传递正能量，打好诚信牌

积极做好“放心消费”创建专项活动常州邮政速递物流公司3关于我们

江苏省邮政速递物流有限公司常州分公司是于2008年12月31日正式组建的现代化物流企业，现有员工715人。在常武地区，金坛、溧阳分别设有分支管理机构，共设揽投部（站）31个，邮运和揽投车辆188辆，干线邮路总长2300公里。通过搭建多频次揽投平台，建立多层次服务体系，对客户实行全方位、全过程的动态服务和管理，服务范围覆盖市区所有城区和乡村，服务覆盖率在全省乃至全国区域处于较高的水平。3年来，完成了16个揽投部站的装修改造工作，为方便客户，在繁华地带增设揽投站2个。共新增服务面积2900平米。所有揽投部站功能完整、标识清晰，通过揽投部站的标准化改造和新增，提升了服务广度和深度，提高了对外整体形象。同时，积极参与创建揽投部站职工小家，常州城西揽投部已申报成为“模范职工小家”，到2014年末，职工小家创建将达100%。城区揽投部、城东崔桥、城区花园揽投站等多个揽投部站获得江苏省EMS“优秀揽投部站”称号。关于我们在总部组织的零点调查中2013年上半年得分77.8分，本系统排名全国第三、全省第一；下半年得分83.5分，高于地方行业3.2分（常州地区行业得分80.2分）；在省公司组织的卓越绩效社会调研中得分92.58分，排名全省第一；在常州邮管局组织的地方行业测评“最想使用的快递品牌”中得分最高，排名常州地区行业第一。社会形象不断攀升2013年，常州市成立了“快递协会”，常州分公司被选为会长单位

前言

深入彻落实江苏省放心消费创建工作会议精神

充分发挥快递行业在放心消费创建活动中的积极作用

营造安全、放心快捷的消费环境，切实维护消费者的

合法权益

江苏省邮政速递物流有限公司常州分公司于2013年1月起积极组织、迅速落实、持续改进，取得了一定的进展,具体汇报如下：

目录积极宣传动员，统一思想，营造创建氛围规范经营秩序，完善制度，保证健康发展强化安全意识，层层落实，健全安全制度制定应急预案，防微杜渐，实施精细化管理增强服务能力，落实规范，确保优质服务勇担社会责任，主动相应，护航公益性事业完善投诉制度，积极处理，提高顾客满意度加强组织领导，提高认识，确保全员参与加强组织领导，提高认识，确保全员参与公司主要领导主抓创建活动制定并实施放心消费创建活动实施方案两次召开了专题会议组织开展创建工作组织了5次员工培训岗前培训+专题培训+日常培训积极宣传动员，统一思想，营造创建氛围2013年3月动员会议层层宣贯履行承诺诚信经营专题上墙全员知晓规范经营秩序，完善制度，保证健康发展制定落实服务管理制度制定各类考核实施细则监控检查运行质量客户服务客户投诉上墙公布服务承诺禁、限寄物品规定制定岗位流程图作业指导书揽收规范投递规范服务规范统一标识统一服装统一佩戴工号牌ContentsAboutus缩短服务时限

EMS揽投员揽投覆盖半径平均1.5-2公里，揽收响应时间缩短至不超过60分钟，邮件时限管控能力日益增强，服务质量明显提高。规范经营秩序，完善制度，保证健康发展形成上下对应、责任明确到人，能够有效闭环的质量管控体系提升服务品质规范经营秩序，完善制度，保证健康发展

增强服务能力，落实规范，确保优质服务

全员培训服务规范和服务流程制定“双十一”“双十二”应急预案按月进行全覆盖检查并通报

增强服务能力，落实规范，确保优质服务

以“客户为本、市场优先”为准则，严格把控申、投诉率高效、高质处理客户投诉查单答复率及时、有效率工单处理结案率长期保持在100%2013年下半年组织实施客户品质提升工程严格收寄验视关进口投递质量关申、投诉处理关邮件整件丢失、危险品收寄、虚假信息为0，申、投诉量降低为每月50/票，服务质量显著提高，名列全省前茅增强服务能力，落实规范，确保优质服务实行代收货款主动服务定制客户服务专员、客服QQ、客服电话主动查询邮件并告知状态客户得到高效服务主动客服率维持在96%，客户满意度持续提高增强服务能力，落实规范，确保优质服务

强化安全意识，层层落实，健全安全制度

签订各级目标责任书与用户签订用邮协议

按要求按装监控设备和消防器材并定期检查建全安全员队伍，加强日常安全考核强化安全意识，层层落实，健全安全制度制定应急预案，防微杜渐，实施精细化管理

安全制定实施消防应急预案制定实施各类专项应急预案2013年6月、9月组织消防知识培训和消防演练编制服务规范手册、员工安全手冊、驾驶员安全手册安全工作细致入微制定应急预案，防微杜渐，实施精细化管理完善投诉制度，积极处理，提高顾客满意度专门机构负责处理申、投诉处理服务及安全检查会议分析整改服务质量组织满意度调查：按月回访、按年发放客户调查函完善投诉制度，积极处理，提高顾客满意度

本公司专门编制《顾客满意度测量程序》，作为顾客满意度及质量管理体系业绩的测量工具，为质量管理体系评价、改进提供依据。2013年我公司顾客满意度为93分。完善投诉制度，积极处理，提高顾客满意度

案例故事：2013年，有客户向公司反应同城快递时限不高。常州分公司高度重视，组织专题会议研讨，梳理流程，完善规范，出台文件，强化执行，提高时限0.5天，并及时登门向客户反馈结果，得到客户的好评并登门感谢。完善投诉制度，积极处理，提高顾客满意度

2013年常州公司整体的服务质量如下：进口段工作日及时妥投率92.00%、进口段非工作日及时妥投率81.47%。承诺范围占直投范围比例99.87%。EMS查询回复有效率

99.26%，EMS查询回复及时率99.36%。11183及时揽收成功率从1月份的88.82%上升到12月份的97.54%，效果显著。公司年度运营服务质量顾客满意度：公司自测顾客满意度93分，第三方北京零点公司进行了全国50个重点城市客户满意度的调查，综合评定后常州公司得分80.5，名列全国第六。

客户投诉率0.0027%（省控标准0.01%）

重大规格质量问题件数为“0”重大安检不合格退回邮件数为“0”电话预约投递率：从1月份的92.40%上升到12月份的98.46%，效果显著。公司年度运营服务质量Contents内部荣誉

常州公司通过了ISO9001国际质量标准的认证审核，获得了中国质量认证中心颁发ISO9001:2000质量管理体系认证证书。

外部荣誉放心消费企业他山之石，可以攻玉。公司导入ISO9001：2008质量管理体系、卓越绩效管理体系、内控管理体系等多个管理体系，力求公司管理标准化、服务规范化，以提高公司客户服务效率，提升公司各方面管理绩效。2012年，常州分公司取得了ISO9001：2008管理体系认证，审核综合考评结果名列全省前茅。勇担社会责任，主动响应、护航公益性事业。道德责任经济责任服务责任市民致电11183，足不出户寄邮件为常州地区高考录取工作提供保障服务责任勇担社会责任，主动响应，护航公益性事业为常州重点企业的腾飞发展“添翼”助推常州地方特色经济产业集群的发展为常州电子商务业的快速发展“保驾护航”经济责任为地方企业提供融资监管服务

点亮广交会会展物流，助力常州参会商走出去勇担社会责任，主动响应，护航公益性事业积极响应地方政府号召，参与供应链金融服务；对市政府护照等服务窗口驻点服务；常州分公司还主动承担社会责任，在青海玉树地震时，组