购物中心营运工作手册簿

标准文档购物中心SUNSHINEMALL营运部工作手册营运部制作2010年10月22日实用文案标准文档目录一 序 言. 1二 营运部组织架构设置 错误！未定义书签。三 营运部工作职责及岗位职责 2（一）营运部工作职责 2（二）营运管理职能定位 3（三）营运部岗位职责 5四 主要工作流程 . 21（一）招商流程 . 21（二）商户进场装修操作流程 错误！未定义书签。（三）商户撤场流程 23（四）楼面管理员操作流程 25（五）售后服务操作流程 26（六）物业维修流程 26（七）开店流程 . 28（八）闭店流程（星期一至星期四） 29（九）闭店流程（星期五至星期日） 错误！未定义书签。（十）广播播放流程 31（十一）客户服务 5大流程 32五 工作标准. 36五 工作标准. 36（一）营运部楼面管理员工作标准 36（二）客服服务仪表标准 38（三）客户服务用语标准 41（四）保安人员的服务标准 44（五）绿化管理的工作标准 46（六）保洁服务工作标准 48六 营运部部门考核表 49（一）营运部领导能力评估表 49（二）营运部经理 /客服主管考核表 52（三）营运部楼面管理员 /客服专员考核表 54七 营运部管理制度 . 55（一）商户管理制度 55（二）营运部突发事件应急管理制度 56八 工作表格. 65（一）***购物中心巡场记录表 65（二）***购物中心商户装修巡场记录表 67（三）***购物中心月度商户用电统计表 68（四）***购物中心各类发文签收表 68（五）***购物中心商户经营范围明细表 69（六）***购物中心商户卫生清查记录表 71（七）***购物中心用电 /用水明细表 72（八）商户促销登记表 72（九）特别事件处理书 74（十）商户其它费用明细表 74实用文案标准文档（十一）***购物中心清场检查表 76（十二）***购物中心自动喷淋房每日检查登记表 76（十三）***购物中心消防栓每日检查登记表 77（十四）***购物中心电房每日检查登记表 79（十五）***购物中心冷气房每日检查登记表 80（十六）***购物中心客流统计分析表 81（十七）***购物中心重大节日安全防火专项监察记录表 81（十八）***购物中心保安工作月终工作汇报表 82（十九）监控室巡查签到表 83（二十）电工交接手续表 85（二十一）商户装修验收记录表 85（二十二）***购物中心商户撤场审核表 87（二十三）***购物中心商户整改通知单 88（二十四）***购物中心商户整改通知单 89（二十五）顾客投诉意见表 90（二十六）***购物中心洗手间清洁登记表 91（二十七）***购物中心月度部门培训计划表 92（二十八）***购物中心营运部人员排班表 92（二十九）***购物中心商户加班申请表 93实用文案标准文档一 序 言公司营运管理手册的编写主要是为了让购物中心营运人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一营运部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营营运管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面： 商场的整体经营管理、日常的物业服务管理、客户服务的优化管理、整体形象策划推广与促销推广活动。 营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力 ,提升项目整体商业价值。二 营运部组织架构设置实用文案标准文档（一）营运部组织架构三 营运部工作职责及职位说明书制制度度名名称称编号编号TYC-TYYCB-YYB001-002营运营管运理管规理定制度执行公司各营部运门部门执行根据购物中心统一管理理念,经营管理、日常的物业服务管理、客户服务的优化管理是购物中心营运管理中的核心业务部门。营运部组织架构如下:营运总监物楼客营楼业层服运面经管主部经理理管经理员理设 客备 服主 专管 员（一）营运部工作职责实用文案标准文档1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的营运管理制度。2．费用计量：参与公司的整体的运营成本费用，按月计算各商户月度水电等月度准确计量。编号TYC-YYB-003制度名称营运管理规定执行营运部门及建议，解决运营中出现的问题。4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合公司策划部促销政策，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9．培训工作：对楼面管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。（二）营运管理职能定位实用文案标准文档合同管理 物业管理前期介入 咨询商户管理物业外委服务质量评定客求助报修经营物业户管理管理工程遗留问题整改方案服投诉管理经营调整务经营风险管理 公共物业经营管理 促销品发放实用文案标准文档（三）营运部职位说明书及岗位职责营运总监职位说明书及岗位职责职位名称 营运总监 隶属部门 营运部直属上级 副总经理 晋升方向职位等级 轮转岗位1、教育背景：任职资格工作内容权责范围：工作关系

经济管理类相关专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过管理学、企业运营管理、商业企业运营作业流程等知识培训。3、工作经验：从事同类行业和职位两年以上的管理工作经验4、技能和素质：良好的个人形象和优秀的沟通技巧,有较好的心理承受能力；熟悉和了解相关的法律法规，如《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《物价管理法》、《物业管理条例》、《消防安全管理法》及相关地方性法规；有较好的计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新能力；对建筑工程和物业管理有较丰富的管理经验。5、个性特征：作风严谨、思维活跃，具备强烈的创业精神和开拓意识；精力充沛，团队组织能力强，能承受较大工作压力。1、在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；2、与项目共同完成公司下达的经济指标和重点工作；3、组织拟定（修改）营运部年度经济目标和重点工作计划并认真实施完成；4、组织拟定（修改）营运部的基本管理制度和业务流程；5、根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；6、在公司领导下，支持营运团队的管理和建设；7、配合公司实行目标管理及绩效考评；8、长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。9、营造部门良好的工作和人文环境，建立有效的团队协作机制；10、完成上级领导临时安排的其他工作。1、权力：协助分管领导对项目经营有计划权、建议权；对下属各职能部门完成任务的情况有考核权；对直属下级及间接下级有监督、指导权及任免、晋升建议等人事权利；对分管领导决策有建议权；经营管理工作需要而赋予的临时权利和其他约定的权利。2、2、责任：对所辖工作负有直接的推动责任；因管理失误给公司造成的重大负面影响或经济损失，应负相应的行政与经济责任；对所辖员工工作绩效与团队建设负主要责任。1、向谁报告工作：副总经理；实用文案标准文档2、由谁监督：副总经理及其他部门、全体员工；3、由谁指导：法人代表、总经理及副总经理及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境 办公室；工作环境较舒适，无职业病危险。体质条件 身体健康岗位职责职位名称 营运总监 直接上司 副总经理 上级上司 总经理 间接上司 法人代表制订 审核 批准 核准1、审核并执行年度营业额预算，并将指标合理进行分解、下达各业态营业额并跟进督导进展完成情况；2、负责组织现场监督各业态现场营运工作；3、贯彻执行公司各项规章制度，维护购物中心的正常经营秩序；4、组织与实施公司营运系统总体设计方案及紧急事件处理程序；5、参与公司经营规划的制定、执行、落实，并健全部门制度及流程，并依据实际营运状况进行修改；6、监督、管理物业管理工作的执行情况；7、收集掌握各业态商户、市场信息， 对商户经营状况和市场状况进行分析预测， 为经营户优化、业态组合管理提供科学的依据。 分析竞争性大型购物中心之经营状况， 并完成市场分析报告；8、根据市场和商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；9、分析营运结果并提出改进意见；10、统筹和整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率和公司利益最大化；负责完成公司商业项目合同所规定的条款；11、支持协助策划部推广活动方案的执行和措施的落实和协调；12、在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各种业绩及利润要求；13、及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件及较复杂的顾客投诉；14、负责营运部人员培训和梯队人员的建设；15、商场整体环境的管理商场日常的运营管理工作；16、对广场营销活动的组织、执行进行监督。实用文案标准文档17、协助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期目标；18、领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。及完成公司交办的其它工作。营运部经理职位说明书及岗位职责职位名称 营运部经理 隶属部门 营运部直属上级 营运总监 晋升方向实用文案职位等级任职资格工作内容权责范围：工作关系工作环境体质条件

标准文档轮转岗位1、教育背景：经济管理类相关专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过管理学、企业运营管理、商业企业运营作业流程等知识培训。3、工作经验：从事同类行业和职位两年以上的管理工作经验4、技能和素质：良好的个人形象和优秀的沟通技巧,有较好的心理承受能力；熟悉和了解相关的法律法规，如《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《物价管理法》、《物业管理条例》、《消防安全管理法》及相关地方性法规；有较好的计划组织、沟通协调、统筹安排、管理培训和创新能力；对建筑工程和物业管理有较丰富的管理经验。5、个性特征：作风严谨、思维活跃，具备强烈的创业精神和开拓意识；精力充沛，团队组织能力强，能承受较大工作压力。负责营运部日常管理工作；协助达成各业态招商及租金收益的预期目标；整合各业态招商资源，使项目之间资源共享；确保各项工作符合公司制度及流程要求；业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平;负责广场招商工作、营销活动的组织、管理工作。1、权力：有计划权、建议权；经营管理工作需要而赋予的临时权利和其他约定的权利。2、责任：对所辖工作负直接责任；因管理失误给公司造成的重大负面影响或经济损失，应负相应的行政与经济责任；对所辖员工工作绩效与团队建设负主要责任。1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。办公室；工作环境较舒适，无职业病危险。身体健康岗位职责职位 营运部经理 直接 营运总监 上级 副经理 间接 总经理实用文案标准文档名称 上司 上司 上司制订 审核 批准 核准1、营运部日常管理工作；2、协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3、营运部各项制度的建立健全；4、确保各项工作符合公司制度及流程要求；5、规划和执行公司的招商战略；6、整合项目招商资源，使项目之间资源共享；7、负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；8、长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平；9、参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；10、跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；11、跟进各项目下到期租户合同续签状况；12、参与并指导各项目业态调整计划，掌控各项目租金扶持政策；13、帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期目标；14、负责广场招商工作及广场各项营销活动的安排、组织和实施工作；15、建立和谐、高效、团结的团队及梯队人员的建设；16、完成领导交待的其他工作。营运部物业经理职位说明书及岗位职责职位名称物业经理隶属部门营运部直属上级营运总监晋升方向职位等级轮转岗位实用文案任职资格工作内容权责范围：工作关系工作环境体质条件

标准文档1、教育背景：物管专科，大专以上学历。2、培训及资历：受专业消防、保安职业及物业管理资质相关培训。3、工作经验：商场、大型超市或零售行业三年以上相关工作经验。4、技能和素质：从事管理、技术工作3年以上，在副职岗位工作2年以上；具备大型楼盘、商场物业管理3年以上经验；具备较好的人事管理、工作指导能力；具备良好的语言表达及说服能力；具有一定的电脑办公软件操作及公文写作能力；具备良好的紧急应变能力、较强的抗压能力和优秀的团队合作意识；5、个性特征：积极、细心、处事果断、遇事冷静、主动、立场坚定，有良好的服务意识。1、组织实施管理中心的各项工作规范 ,保证各项工作的有序开展。2、组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核。3、实施物业管理服务时的对外联络工作；4、对物业管理服务分供方的工作进行监控、检查和评价；5、负责对本部门的费用核算，并控制费用成本；6、负责接受物业公司、公安、消防及其它职能部门检查并做好接待工作；7、负责与辖区派出所、消防中队等部门做好沟通、协调；8、完成公司领导交办的其它工作。1、权力：对物业部员工日常行为表现有管理和处罚权限；对物业部员工的招聘、解聘、任命、调动、晋升、降职有建议权限；对我司物业托管方的相关工作有管理、监督权限。2、责任：对岗位具体工作事项负直接责任；如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门及物业托管方；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。身体健康岗位职责职位 直接 上级 间接物业经理 营运总监 副总经理 总经理名称 上司 上司 上司实用文案标准文档制订 审核 批准 核准1、负责购物中心物业管理工作；2、对物业托管方的工作实施管理、监督、指导；让物业托管方的工作按照我司的物业管理规定执行；3、负责购物中心设备、安全正常运行及维护；4、负责公司各项活动及商场日常安保、监控、实施；5、负责制定部门员工的岗位职责和相关的培训计划工作及考核工作；6、负责对物业技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档；7、装修的审批、管理和验收工作；8、负责公共区域装修监管和验收工作；9、负责购物中心的清洁卫生及水、电的正常使用；10、商户各项物业收费项目的审核工作；11、负责公司消防应急预案、突发事件应急预案的制定、实施；12、每月部门工作计划及重点；13、每月各项报表上报完成；14、完成营运总监安排的其它工作。15、与对外部门的联系和沟通协调工作；楼面经理职位说明书及岗位职责职位名称楼面经理隶属部门营运部直属上级营运部总监晋升方向职位等级轮转岗位实用文案任职资格工作内容权责范围：工作关系工作环境体质条件

标准文档1、教育背景：市场营销、企业管理、公共关系学等专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过心理教育学、人力资源管理、领导艺术等知识培训。3、工作经验：三年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。4、技能和素质：具备较强的演讲与主持能力，能熟练使用办公软件；组织应变能力强、沟通协调能力强、执行能力强、独立工作能力强；敬业忠诚、责任心强、主动积极，热情开朗、亲和力强，具有团队合作精神。1、商场的营销推广工作对商户的传达及解释；2、商家装修图纸审核、公司项目图纸跟进工作；3、协助商家防范经营风险；4、业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平 ;5、建立健全营运部管理制度，确保各项工作符合公司制度及流程要求；6、负责对楼层管理员的管理工作。1、权力：协助分管领导对项目经营有计划权、建议权；对分管领导决策有建议权；管理工作需要而赋予的临时权利和其他约定的权利。2、责任：对岗位具体工作事项负直接责任；如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。身体健康岗位职责职位 楼面经理 直接 营运总监 上级 副总经理 间接 总经理实用文案标准文档名称 上司 上司 上司制订 审核 批准 核准1、支持协调营运部日常工作；2、协助达成项目招商及租金收益的预期目标；3、营运部各项制度的建立健全；4、确保各项工作符合公司制度及流程要求；5、规划和执行公司的招商战略；6、整合项目招商资源，使项目之间资源共享；7、负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；8、长期目标支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平；9、参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；10、跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；11、跟进各项目下到期租户合同续签状况；12、参与并指导各项目业态调整计划，掌控各项目租金扶持政策；13、帮助各项目进行招商，使租赁进度和业态调整达到预期目标；14、负责广场招商工作及广场各项营销活动的安排、组织和实施工作；15、建立和谐、高效、团结的团队及梯队人员的建设；16、完成领导交待的其他工作。楼层管理员职位说明书及岗位职责职位名称楼层管理员隶属部门营运部直属上级营运部总监晋升方向职位等级轮转岗位实用文案任职资格工作内容权责范围：工作关系工作环境体质条件

标准文档1、教育背景：市场营销、企业管理、公共关系学等专业，大专以上学历。2、培训及资历：受过营运管理学等知识培训。3、工作经验：一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。4、技能和素质：具备较强的演讲与主持能力，能熟练使用办公软件；组织应变能力强、沟通协调能力强、执行能力强、独立工作能力强；敬业忠诚、责任心强、主动积极，热情开朗、亲和力强，具有团队合作精神。1、负责处理商场内日常的物业管理工作；2、负责商场内各商户的管理；3、完成现场突发事件的处理；4、商场各类设施的管理；5、商场的环境管理；6、公司与商户的信息交流、反馈。1、权力：物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力；对各商户的管理权力；现场的临时发生事项的处理权；2、责任：对岗位具体工作事项负直接责任；如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。1、向谁报告工作：营运经理；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。办公室 工作环境较舒适 无职业病危险。身体健康岗位职责职位直接上级间接楼层管理员营运总监副总经理总经理名称上司上司上司制订审核批准核准1、购物中心巡场工作，发现问题及时处理。实用文案标准文档2、负责业态商户管理：卖场管理、商品管理、促销管理。3、负责与对外部门的联系和沟通协调工作。4、协助财务部进行各业态商户租金的催收工作。5、负责购物中心各商户内外促销和品牌宣传活动的工作。6、负责商户装修的监管工作。7、负责部门各类物品、物料的申购。8、负责商户晚间施工作业费用和月度商户其他费用计算统计工作。9、负责部门的各类文档的收集、记录、整理和归档工作。每月商家对账单的发放工作11、每月市场调研工作12、公司营销、广告、物业对商家宣传、解释工作13、完成上级领导安排的其它工作。客服主管职位说明书及岗位职责职位名称客服主管隶属部门营运部直属上级营运部总监晋升方向职位等级轮转岗位1、教育背景：市场营销、企业管理、公共关系学、法学、行政管理等专业，大专以上学历。任职资格 2、培训及资历：受过营运管理学、礼仪知识、客户服务、领导艺术等知识培训。3、工作经验：一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。实用文案工作内容权责范围：工作关系工作环境体质条件

标准文档4、技能和素质：a、熟练使用办公软件；b、态度亲切，有很高的热忱度；c、口头语言表达能力与组织能力强；d、性格开朗，具有良好的待人接物能力。全面负责客户服务工作；负责制定客户服务的各项制度；负责制定客户服务标准及各项计划，并组织实施；负责保持与大客户、固定客户间的联系，向公司传达客户的需求；协助公司经营目标的顺利实现；协助企划部做好商场的每一期活动，并参与各项促销活动的赠品派发。1、权力：a、对商场服务的日常行为有监督权和处罚权；b、本部门员工考核、监督、检查权、任免建议权。2、责任：对岗位具体工作事项负直接责任；如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。身体健康岗位职责职位直接上级间接客服主管营运总监副总经理总经理名称上司上司上司制订审核批准核准1、了解同行业市场竞争趋分析同类性质的客户服务情况；2、制定客服部服务政策、组织实施客户服务方案；3、根据客户服务部制度，维护客户关系；4、及时汇总客户服务情况，提出合理建议；5、反馈客户服务质量投诉处理结果；实用文案标准文档6、时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点，形成客户服务改善提案，提交营运经理审核；7、部门员工培训及考核；8、服务专线/顾客异议/意见之处理事项；9、商场播音工作及播音设施管理、公司内部钥匙管理；10、负责营运部各类文件的整理；11、监督商场的整体环境；12、协助楼面管理员处理日常营运管理事项；13、客服服务台的清洁卫生和形象管理；14、客服台日常事务管理；15、营运部的文件资料整理；16、完成领导安排的其他工作；17、顾客咨询及促销赠品的管理及发放工作。客服专员职位说明书及岗位职责职位名称客服专员隶属部门营运部直属上级客服主管晋升方向职位等级轮转岗位1、教育背景：大专以上学历。2、培训及资历：受过客户服务等相关知识的培训。3、工作经验：任职资格一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。4、技能和素质：a、熟练使用办公软件；b、性格外向，积极进取，形象气质佳；c、良好的沟通协调能力，较强的服务意识。实用文案工作内容权责范围：工作关系工作环境体质条件

标准文档1、全面负责做好顾客咨询、投诉的接待及日常事物处理；2、负责按时宣导企划方案，参与各项促销活动的赠品派发；3、负责按时收集与整理客户意见及建议；4、协助客服主管制定客户服务标准及各项计划，并组织实施；5、协助处理客户投诉及商场内发生的突发事件；6、商场广播的播放。1、权力：物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力；对各商户的管理权力；现场的临时发生事项的处理权；2、责任：对岗位具体工作事项负直接责任；如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。身体健康岗位职责职位直接上级间接客服专员客服主管营运总监副总经理名称上司上司上司制订审核批准核准1、负责全商场的顾客服务工作；2、负责购物中心顾客导购工作；3、负责购物中心情报资料之收集、分析、调查事项；4、商场播音工作及播音设施管理；5、负责顾客咨询及顾客投诉处理工作；6、负责营运部各类文件的整理；7、负责促销赠品的管理及发放工作；8、监督商场的整体环境；实用文案标准文档9、协助楼面管理员处理日常营运管理事项；10、客服服务台的清洁卫生和形象管理；11、顾客建议及意见的收集反馈工作。设备主管职位说明书及岗位职责职位名称设备主管隶属部门营运部直属上级物业经理晋升方向职位等级轮转岗位1、教育背景：大专以上学历。2、培训及资历：中级以上电工证、电梯上岗证、制冷维修证任职资格3、工作经验：一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。4、技能和素质：a、熟练使用办公软件；b、性格外向，积极进取，形象气质佳；c、良好的沟通协调能力，较强的服务意识。实用文案标准文档工作内容1、权力：物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力；对各商户的管理权力；权责范围： i) 现场的临时发生事项的处理权；2、责任：对岗位具体工作事项负直接责任；如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。1、向谁报告工作：营运总监；2、由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工；工作关系 3、由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等；4、合作者：各部门；5、外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。工作环境 办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。体质条件 身体健康岗位职责职位 直接 上级 间接设备主管 物业经理 营运总监 副总经理名称 上司 上司 上司制订 审核 批准 核准1、负责全商场的顾客服务工作；2、负责购物中心顾客导购工作；3、负责购物中心情报资料之收集、分析、调查事项；4、商场播音工作及播音设施管理；5、负责顾客咨询及顾客投诉处理工作；6、负责营运部各类文件的整理；7、负责促销赠品的管理及发放工作；8、监督商场的整体环境；实用文案标准文档制度名称编号TYC-YYB-004营运部管理规定营运部门执行9、协助楼面管理员处理日常营运管理事项；10、客服服务台的清洁卫生和形象管理；11、顾客建议及意见的收集反馈工作。四 主要工作流程（一）招商流程实用文案营运部管理制制度名称商场有位置调整度确定意向客户客户洽谈，看场地签订合同文本财务部对接营运部对接（二）商户进场装修操作流程

标准文档编号 TYC-YYB-005执行 营运部门为合作的客户资料归档入场装修时间、相关条款的确定1、合同、证件复印件、往来账户等文件收取、归档；2、缴交押金租金；3、缴交装修管理费用及押金。1、装修图纸审核、装修条件规定；2、装修进程监督；3、商户装修验收；4、日常的运营管理；5、延续的工作联络单及解释。实用文案标准文档招商部通知品牌入场五类图纸：注意事项：商户提供装修图纸1、彩色效果图1、商场通透性2、平面图2、符合消防安全要（纸版或电子版）3、商品陈列图求4、天花灯光图3、根据自身经验提营运部总监审批装修 1、按照《装修设计须知》规范审批方案 2、超过装修标准的部分须请示总经理审批商户到财务部交纳装 1、按照财务部的《装修费用明细表》交纳费用修相关费用 2、需将商户交纳费用的收据复印一份存档办理《装修许可证》 1、《装修许可证》及施工工牌 2、《施工安全责任书》3、《装修材料规格选定及处罚标准》现场做好围护后进场 注意控制好施工进度，不能按时完成的需要向营运总施工 监请示施工完成60个工作日后验收合格后办理装修押金退还手续，退还押金（三）商户撤场流程制度名称营运部管理制度编号TYC-YYB-006执行营运部门实用文案标准文档商户申请撤场 合同自然终止1、签订《合同终止协议》；2、签订《售后服务协议》品牌交接报总经理及法人代表资产盘点明细表；3、品牌交接资产招商部审核盘点明细表（适用于商户之间的资产承接情况。1、广告制作及推广费用核策划部 算1、确认商户撤场的商品及范围；营运部 2、财务费用结清后签发《商品放行条》财务部

1、注销租赁保证金；2、收取产品售后服务保证金；3、确定结算方案，经营租赁费、水电费、杂费等计结；4、终止合同等相关文件归档1、商户场地验收；2、根据《商品放行条》放行相关商营运部 品实用文案标准文档（四）楼面管理员操作流程制度名称编号TYC-YYB-007营运部管理制度营运部门执行1、商户是否按时开门及有无按标准开灯商户2、商品是否清洁到位3、现场样板商品摆放是否合理和饱满营业前1、公共通道的所有灯具是否按要求打开，有无灯具需维修公共区域2、空调有无按标准开启3、各主入口位置摆放的大POP展架摆放是否到位（立即调整）1、货物上、下货有无堵塞通道行为2、装修商户有无违规施工行为营业中综合3、空调开闭时间及温度是否调整4、消防设施设备是否正常使用5、准时到签到点签到（不得早签、迟签需注明原因）1、检查商户导购员有无早退行为2、有无顾客还在于商户洽谈生综合意3、空调有无按时关闭（营业结束前1小时关闭）营业结束1、通知电工暂时不要关闭公共区域的灯光，方便顾客离开商顾客场2、楼管员须在顾客全部离开商场后再下班实用文案标准文档（五）客户服务操作流程制度名称编号TYC-YYB-008营运部管理制度营运部门执行顾客投诉质量问题 非质量问题客服填写《售后服 客服填写《售后服务通知单》 务通知单》商户按期执行退换货同意： 商户不同意：退/换/维修 退/换/维修客服电话回访并记录直至顾客满意 执行现行赔付直至顾客满意直至顾客满意（六）物业维修流程制度名称 营运部管理制 编号 TYC-YYB-009实用文案标准文档度 执行 营运部门租赁商户维修/更换 公共区域维修/更换至营运部填写《维修申 至营运部填写《维修申请单》 请单》安排维修人员现场确定工程量营运部总监批准同意租赁商户 公共区域材料商户提供，费用按 由维修人员仓库领用或公司规定执行 申报购买材料简单维修原则上规定 2小维修人员接单，进行维时完成，如需重新购买材修料，3天内必须完成商户由导购员签名确认，公共区域由物业经理确认，维修人员收单签名，并注明所用时间维修单交至物业经理处存档实用文案标准文档（七）开店流程制度名称营运部管理制编号TYC-YYB-010度执行营运部门9:00准时打开2号员工通道营检查1-3层消防通道、电梯、照明电源是否9:10处于正常关闭状态；检查公共区域卫生、洗运手间卫生、垃圾桶卫生。部分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电10:00工是否打开电梯、照明用电；检查华发物业保安是否打开消防通道的门及电源。9:45由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别打开购物中心照明用电，华发并于《开关闭照明用电登记表》上签字。物业电工由三名电工分A区（3-1层）、B区（3-1层）、10:00C区（3-1层）分别打开上、下行自动手扶电梯及所在区域内的垂直电梯。由2-3层夜间巡场内保打开所在楼层的消防9:50通道的门及电源华发由1层夜间巡场内保打开1层所有消防通道10：00门物业保安10:00由3号员工通道定岗保安打开1层玻璃门实用文案（八）闭店流程（星期一至星期四）营运部管理制制度名称度22:00营运 22:20部22:2021:50华发22:05物业电工22:1521：40

标准文档编号 TYC-YYB-011执行 营运部门由负责1层的值班人员关闭沃尔玛出口通道的6个卷扎门分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电工是否关闭电梯、照明用电；检查华发物业保安是否关闭好消防通道的门及电源。分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电工是否关闭电梯、照明用电；检查华发物业保安是否关闭好消防通道的门及电源。由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别关闭上行自动手扶电梯；并关闭所在区域内的垂直电梯。由三名电工分A区（3-1层）、B区（3-1层）、C区（3-1层）分别关闭购物中心照明用电，并于《开关闭照明用电登记表》上签字。由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别关闭下行自动手扶电梯由负责一层夜间巡场内保关闭购物中心（除摩根百货负责的消防通道一层门、我司负责区域内的员工通道一层门）所有消防通道一层的出口门，并于《开关闭消防通道登记表》上签字华发由负责一层3号员工通道定岗位的内保关闭物业21：50购物中心（除摩根百货负责的玻璃门）所有玻璃保安门一层对外出口门，并于《开关闭玻璃门登记表》上签字由负责 1-3层夜间巡场的内保到购物中心服务台集合，于《夜间值班登记表》上签字后，分别21：50在1-3层内进行巡场，22：00开始督促商家清场，确认楼层内无顾客后，关闭2-3层除员工通道外的消防楼梯的门，并关闭消防通道内的灯的电源。（九）闭店流程（星期五至星期日）制度名称 营运部管理制度 编号 TYC-YYB-012实用文案标准文档执行营运部门22:30由负责1层的值班人员关闭沃尔玛出口通道的6个卷扎门营运部分别由负责1-3的值班人员检查华发物业电工22:50是否关闭电梯、照明用电；检查华发物业保安是否关闭好消防通道的门及电源。由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C22:20区（1-3层）分别关闭上行自动手扶电梯；并关闭所在区域内的垂直电梯。华发物业22:35电工22:4522：10华发22：20物业保安22：20

由三名电工分A区（3-1层）、B区（3-1层）、C区（3-1层）分别关闭购物中心照明用电，并于《开关闭照明用电登记表》上签字由三名电工分A区（1-3层）、B区（1-3层）、C区（1-3层）分别关闭下行自动手扶电梯由负责一层夜间巡场内保关闭购物中心（除摩根百货负责的消防通道一层门、我司负责区域内的员工通道一层门）所有消防通道一层的出口门，并于《开关闭消防通道登记表》上签字由负责一层3号员工通道定岗位的内保关闭购物中心（除摩根百货负责的玻璃门）所有玻璃门一层对外出口门，并于《开关闭玻璃门登记表》上签字由负责1-3层夜间巡场的内保到购物中心服务台集合，于《夜间值班登记表》上签字后，分别在1-3层内进行巡场，22：30开始督促商家清场，确认楼层内无顾客后，关闭2-3层除员工通道外的消防楼梯的门，并关闭消防通道内的灯的电源。实用文案标准文档（十）广播播放流程制度名称编号TYC-YYB-013营运部管理制度营运部门执行9:42分播放“周一至周日早上”的录音文件。内容为：提醒各商户做好商铺内的卫生清洁，整理好各自的仪容仪表，做好迎宾的准备。10:00分播放“迎宾曲”文件。此曲目播放的次数为2次，时间约为：4分8秒。曲目播放时，各商家站在各自商铺做迎宾姿势，迎接顾客的到来。约10:05分播放“***购物中心迎宾词”此文件播放的次数为1次，时间约为：4分26秒。约10:09分至晚上播放送宾曲前播放内容为：1、播放音乐2、在客流较大时间内播放“安全提醒”录音文件、“好日子”防盗歌曲。3、整点播放“***购物中心迎宾词”4、日常广播文件周一至周四晚上 21:47分播放“周 周五至周日晚上 22:17分播放“周一至周四”的录音文件。内容为： 五至周日”的录音文件。内容为：1、提醒客户我商场今天的营业时 1、提醒客户我商场今天的营业时间即将结束，做好货品结算。离 间即将结束，做好货品结算。离开商场时记得带走随身携带的 开商场时记得带走随身携带的物品。 物品。2、商户站立在各自商铺送宾。 2、商户站立在各自商铺送宾。实用文案标准文档（十一）客户服务5大流程制度名称编号TYC-YYB-014营运部管理制度营运部门执行1.客户产品询问受理流程2.客户不满及投诉处理流程（1）（2）客户服务电话接入 接到投诉并记录您好！***客服中心！ 整理记录转交有关部门认真倾听电话 与相关部门协商拟定或修改处理方案确认客户提出的问题 审核处理方案耐心解答 执行方案否咨询反馈意见 了解客户满意度 客户协调是客户资料存档处理方案存档实用文案标准文档客户信息及资信管理流程图客户信息与资信调查 委托信用调查机构或内部员工进行实地调查客户信息与资信核实客户资料整理建立客户档案 可按照公司或个人来制作客户资料卡分析客户资信等级建立客户等级分类卡客户满意度调查流程设计基本问卷确认调查方式电话 互联网 纸张问卷可在电话回访或产品咨询过程中穿插进行

可通过E-Mail 可在人群密集或论坛形式进 区域进行大规行调查 模调查调查资料回收整理分析做下一步计划实用文案标准文档客户关系管理流程售后服务 客户投诉处理 客户满意度测评客户资料整理细分定期或不定期回访客户关怀开展有针对性互动活动，促进与客户之间的融洽度（十二）商场专柜装修管理操作流程制度名称 营运部管理制度 编号 TYC-YYB-015实用文案标准文档执行营运部门招商部通知商户按照提交装修方案（平面图、效果图、用电分布图、装修施工单位证照、装修材料等）。合同入场提前向营运部书面申请。营运部收到商户装修对装修方案进行审核，符合规定后呈总经理审批。方案2日内予以回复。由营运部开具《缴款通知单》，商户凭《缴款通知单》到财务部缴纳相关费用（装修押金，批准装修申请后，营装修管理费,灭火器及应急灯使用费）运部结合《装修方案》，批准装修期限。施工方提供装修营业执照复印件一份及所有进场施工人员的身份证复印件一份，1寸照片到营运部办理入场手2张，特殊工种应提交有效的操作证书复印件一份。续及签订《安全承诺根据施工单位提供的人员名单开具《缴款通知单》；施工单位根据《缴款通知单》到财务营运部发放《施工许部缴款，核对缴款凭证后发放《装修出入证》，并向施工单位负责人详细讲解《***装修管理制度》及相关处罚条例。可证》及施工工卡的办理所有施工人员必须佩带出入证，从员工通道或专用通道进场；所有人员必须按章操作并服施工单位进场从管理，所有物品进出必须按照规定执行；施工所需物品、设备必须放置指定地点。1、营运部负责现场秩序的维护；组织各商户装修进场；检查各商户对《装修管理规定》的执行情况。2、营运部楼面管理员负责跟进专柜《装修方案》的执行情况，对施工违规进行处理。3、防损部负责施工现场的安全督导、人员物品进出督导，确保公司、商户的财产和利益施工现场、过程跟进。不受损害。营运部人员全员参4、各部门在督导过程中必须认真负责，对违规、违法的行为进行制止并按照规定进行处与，全程监控。理。5、施工必须严格按照营运部规定的装修期限内完成，违反者，按天加收装修管理费。1、商户装修完毕，一周内由营运部安排楼面管理员，物业相关负责人及工程人员对装修竣工验收效果等，按照公司的规定及要求进行初步验收；2、对不符合要求的项目，通知商户整改，并进行第二次验收。3、一个月内由营运部安排组织再次对商户进行全面综合复合验收。检查合格后，方可退还商户装修押金。竣工手续办理1、商户、施工单位提供财务开具的装修押金及工卡押金单据，营运部按规定凭《专柜装修验收表》办理相关结算。2、营运部收回装修人员出入证及办理相关手续。备注：各部门在操作执行过程中必须认真负责、严格按照公司的规定及要求执行。实用文案标准文档五 工作标准（一）营运部楼面管理员工作标准制度名称项目公共区域

营运部管理制度编号TYC-YYB-016执行营运部门巡场内容巡场结果早中晚通道地面卫生、垃圾桶是否清洁通道灯光、灯具是否完好、包括外立面门楣灯带通道装饰物、工艺花尊是否完好客梯、货梯清洁是否干净正常合理运行，发现故障及时处理， 杜绝突发事故发生防火门、安全出口指示牌、应急灯、消火栓等消防设施是否完好卫生间设施设备是否清洁及完好客服台是否整洁、相关资料是否摆放到位盾牌摆放、柱面广告、栏杆广告、航架、POP、户外广告安装是否手续完善，有无促销过期未收回的， 是否影响卖场整体形象有无未经审批的推销人员在商场推销、发放任何宣传资料， 有无未经审批人员在现场拍照公共区域的范围内有无乱贴乱挂现象员工通道上的公告栏是否完好、 相关资料是否按时粘贴花车摆放，保证金有无缴纳 ,是否符合整体形象广播、音乐有无开启、音量大小是否合适建筑体无破损,无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时维修，时效不超过一个月实用文案标准文档装修是否占用公共区域施工， 巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止， 装修商铺按装修管理规范施工空置商铺是否进行封场，是否美观符合公司统一形象商户上货摆场是否规范、 是否及时完成、场地是否做好清洁商户内摆放的商品是否合理、 现场清货后有无及时补充商户出货是否开具物品放行条、 是否按指定通道商户有无超范围经营商品、场外交易、以次充好、抵毁同行等不正当竞商户争行为物价签有无手写现象和污损、 胶座是否完好、摆放是否整齐商户的商品、外立面玻璃、室内装修是否按时清洁、干净导购员仪容仪表是否规范、 工牌是否佩戴、有无离岗、串岗、吃零食等违规行为有无案例分享 好人好事 特别事件 突发事件其它实用文案标准文档（二）客服服务仪表标准制度名称编号TYC-YYB-017营运部管理制度营运部门执行一、着装着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有奇装异服。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。客服人员上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工衣男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净二、仪容注意讲究个人卫生头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁进入工作岗位前，应注意检查并及时整理个人仪表三、表情、言谈接人待物时应注意保持微笑接待客人及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象与客户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”通常情况下员工应讲普通话。接待客户时应使用相互都懂的语言注意称呼客户、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小实用文案标准文档姐（女士）”四、举止应保持良好的仪态和精神面貌坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、款式，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰不得用手指、头部或物品指客户或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨接待客户或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时，用手遮住嘴巴注意自我控制，在任何情况下不得与客户、客户或同事发生争吵各级管理人员不宜在客户或客户面前斥责员工上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志五、电话礼仪应在电话铃响3声之内接听电话接听电话应先说：“您好，×××。”通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”邻座无人时，应主动协助接听电话如接到的电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告接到打错的电话时，同样应以礼相待拨打电话前应有所准备，通话简单明了通话结束时应待客户、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论六、服务客户实用文案标准文档用服务客人的站姿（1）为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”（2）在自己的工作岗位上接待服务对象时，客服员可以采用此种站姿（3）站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机采用此种站姿应注意的事项（1）头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂（3）在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线（4）小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩，双脚一前一后站成“丁字步”（5）一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧（6）双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠七、恭候客户恭候客户的站姿（1）恭候客户的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”（2）当客服员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，可以采用这种站立的姿态采用恭候客户的站姿时，需要注意的重点（1）双脚适度叉开，两脚相互交替放松，并且可踮起一只脚的脚尖，即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地（2）双腿可以分开一些（3）肩、臂自然放松，手部不宜随意摆动（4）上身应当伸直，目视前方（5）头部不要晃动，下巴避免向前伸出（6）采用此种站立姿势时，叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象八、保持服务形象保持良好形象客服人员在接待客户前应注意：头发是否梳理整齐，化妆是否适宜，服装是否整齐干净。肩膀上是否有头皮屑，是否按照公司规定着装，鞋子、袜子有无污损等问题。注意自己工作场所环境客服人员有责任保持客服场所的清洁；要随时注意整理陈列的款式，物品的正面应朝向客户。九、微笑服务实用文案标准文档要有发自内心的微笑；要排除烦恼；要有宽阔的胸怀；要与客户感情上进行沟通。十、着装标准穿制服的要求制服不仅表示正在工作，而且代表着正统、保守因此，在穿制服时，尤其是在身着劳作的制服时，客服人员以不佩戴任何饰品为佳穿正装的要求正装的基本风格却是追求共性，不强调个性的，所以客服员在身着正装时通常不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品等工作时的要求客服人员宜选戴金银饰品或者索性不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下珠光宝气，熠熠生辉。自己的工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑刺（三）客服服务用语标准制度名称 营运部管理制度 编号 TYC-YYB-018实用文案标准文档执行 营运部门一、基本用语迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等接受客户的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等不能立即接待客户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等对在等候的客户说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等当客户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等当你听不清楚客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等当你要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等二、礼貌服务用语的正确使用方法注意说话时的仪态与客户对话时，首先要面带微笑地倾听，通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对客户谈话的注意和兴趣注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，客服员由于选择词语不同，往往会给客户以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使客户听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令了注意语言要简练、中心要突出客服过程中，与客户谈话的时间不宜过长。所以在交谈中，客服接待人员最好简要重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会注意语音、语调和语速在与客户谈话时应掌握好音调和节奏。明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不实用文案标准文档耐烦的情绪实用文案标准文档（四）保安人员的服务标准制度名称编号TYC-YYB-019营运部管理制度营运部门执行序号12345678910

内检查(服务)标准项目容自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，面容干净，行着装整洁统一，工作牌佩戴端正（公司BI标准）。为姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出规物品相互碰撞的声音（按BI标准实施）。范礼貌问候、称呼客户，主动、热情、耐心、周到地为业主/经营户服务、标准用语准确、熟练（按 BI标准实施）。责无因管理责任引发火灾事故发生任事无因管理责任引发重大刑事案件故熟悉管理辖区基本情况、商场业态分布，商业公司、管理处值班电话，报警岗电话及相关工作程序。综合 位正确填写各项值班记录管理 规范岗位无串岗、脱岗、睡岗现象接待客户投诉、求助， 2分钟之内协调处理客 对需要帮助的客户要热情接待 ,无因此引起客户有效投诉户11服岗位值班员保持24小时在岗，每2小时巡逻签到一次，记录完善12务处置突发事件必须在（接报后）3分钟内赶赴现场，控制事态发展，严格遵照突发事件处置程序处理。13发现问题及时上报并协调处理。14固维持值班岗位区域内正常秩序，保障公共设施设备的安全、无丢失。定对所出管辖区域内大件物资协调购物中心,核实清楚后方可放行、检查并作好15岗相关记录。实用文案1617181920消防安全22232425

标准文档对公共区域内的消防设施设备每 2小时巡逻签到一次，记录完善。接到火灾报警必须在 3分钟内赶赴现场，控制事态发展，严格遵照火灾处置程序处理。巡 每月组织消防安全检查 .逻发生火灾时能按照火灾处置流程处理，能正确使用消防灭火器材。熟悉管理辖区内消防设施设备的基本性能及分布情况。发现隐患及时上报协调处理，消防设施设备处于正常使用状态。中控室无闲杂人员，保持清洁卫生，物品摆放整齐。固 熟练掌握中控室设施设备的操作使用，接警后 1分钟内作出正确处理。定中控室值班人员熟悉消防设施设备的基本性能及分布情况。岗中控室人员持证上岗。实用文案标准文档（五）绿化管理的工作标准制度名称编号TYC-YYB-020营运部管理制度营运部门执行序项目 内容 检查(服务)标准号1．无柘枝1 乔木 2．树不阻车辆和行人通过3．主侧枝分布均匀修剪 1．绿篱成型、造型美观绿篱2 2．新长枝不超过 30厘米草坪 路牙、井口、水沟、散水坡边台湾草整齐、草坪目视平整1．采用穴施或沟施，施肥、浇水及时乔木3施肥2．覆土平整，肥料不露出土面草地播篱和喷施，不伤花草4花卉保证基肥，追施化肥，少量多次，不伤花草5防病治虫无明显枯枝、死杈，有虫害枝条2%以下花卉、苗花叶不染泥土，土不压苗心，水不冲倒苗6树木1．冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水，浇水时不遗漏抗旱草地2．浇水透土深度为：树木3厘米，草地2厘米，无旱死、旱枯的现象1．无明显杂草中耕、除杂草2．台湾草地纯度大于90%日常3．树木底下土面层不板结，透气良好7养护1．无明显黄土裸露，最大裸露块在0.4平方米补栽2．裸露面积在总面积的0.5%以下补种3．缺株在 0.5%以下实用文案标准文档防风暴风雨过后 12小时内排涝1．草地无 1平方米以上的积水（原则上无积水）巡视看管 2．树木无倒斜3．断枝落叶在半天内处理实用文案标准文档（六）保洁服务工作标准制度名称编号TYC-YYB-021营运部管理制度营运部门执行序项目内容检查(服务)标准号1指定区域内的道路（含人行道）清扫、洒水（2次）2指定区域内的绿化带（含附属物）清扫3各楼层楼梯（含扶手）过道清扫、擦抹4每日保洁生活垃圾、垃圾箱内收集、清运5工作电梯门、地板擦抹、清扫6楼梯扶手、电梯扶手、电梯间内擦抹、清扫7公用卫生间冲洗、拖擦8会议室等公共场所清扫、拖擦9建筑物的天台、天井清扫10各楼层公共走廊擦拖11每周保洁中庭装饰、花盆擦抹14工作共用部位门窗、空调风口百叶擦抹15公共地面擦拖16储物室、共用房间清扫17共用部位天花板、四周围墙清扫18共用部位门窗擦抹19每月保洁共用电灯灯罩及灯饰擦抹20工作地表打蜡涂抹21卫生间抽排气扇擦抹22共用部位的地毯清洗实用文案标准文档六 营运部部门考核表（一）营运部领导能力评估表制度名称编号TYC-YYB-022营运部管理制度营运部门执行营运部领导能力评估表选项（在符合项项下打√）评估题目a.从不b.偶尔c.经常d.总是我鼓励团队成员为自己设定真正可全心投入的工作我与公司领导沟通，确定其满意团队的服务我寻求所有可持续改进工作方法的机会我和团队常有社交活动，建立团队精神，交换意见在该奖励时我一定给予成员奖励。但是需要批评时我也毫不迟疑我有一支幕僚团队，可向他们咨询团队的工作进程我给予团队及其成员严谨的目标，并时常与他们进行沟通我与团队“大佬”保持联系，维持内部关系的顺畅我尽力向团队成员表示自己对他们绝对信任我会解释为什么不要用某位成员提出的解决问题的方案倘若团队成员可以胜任整个任务，我会让团队负全责我允许团队对影响其利益的决策拥有发言权实用文案标准文档我会向团队成员询问对现行的工作方式的看法我找寻团队中每一个问题的最根本原因我谨慎地改变管理风格以适应改变的需要我鼓励团队成员来找我谈任何问题我事先计划好团队会议，并总能提供行动议程我利用各种可用的方法与团队成员沟通我将所获得的一切信息（假如不涉及机密事件），全部向团队成员公布我尽力在团队等级制度中除去没有必要的层次我向“大佬”及其他地位高的人咨询，以便团队工作的顺利进行我鼓励团队成员以创新的方法去思考问题我召开脑力激发会议促使团队产生创意我经常检测团队精神及成员工作士气我视解决问题为不断改进的机会我消除团队中因责任重叠引起的冲突我坚定地站在团队前带领团队以激励士气一旦人事方面的问题发生，我立即对其进行处理我总是随时记录工作改善的办法分析：现在你已做完自我评估。请加出总分，阅读相应的评分标准，核对你的能力。无论你取得何等程度的成功，必须记住，总还有有待改进的余地。实用文案标准文档找出你的薄弱之处并参考本篇有关内容，找到具体建议与提示，以助你建立及完善领导团队的技巧。32～63分：你没有跟上改变的节奏，要寻找最新管理风格的方法64～95分：你有一定的领导能力，但仍应集中精力克服弱点96～128分：你的表现非常优秀，千万不可自满而怠于更上一层楼实用文案标准文档（二）营运部经理/客服主管考核表制度名称姓名：领导能力15%策划能力15%工作任务及效率15%责任感15%沟通协调10%

编号TYC-YYB-023营运部管理制度营运部门执行营运部经理/客服主管考核表岗位名称：总得分:项目及考核内容配分自评审核善于领导部署提高工作效率，达成工作计划和目标15灵活运用部署顺利达成工作计划和目标13～14尚能领导部署勉强达成工作计划和目标11～12不得部署信赖，工作意愿低沉7～10领导方式不佳，常使下级不服或反抗7以下策划有系统，能力求精进15尚有策划能力，工作能力求改善13～14称职，工作尚有表现11～12只能做交办事项，不知策划改进7～10缺乏策划能力，须依赖他人7以下出色完成工作任务，工作效率高，具有卓越创意15能胜任工作，效率较高13～14工作不误期，表现符合标准11～12勉强胜任工作，无甚表现7～10工作效率低，时有差错7以下有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作15具有责任心，能达成任务，可交付工作13～14尚有责任心，能如期完成任务11～12责任心不强，即使有人督导，也不能如期完成任务7～10无责任心，时时需督导，也不能完成任务7以下善于上下沟通平衡协调，能自动自发与人合作10乐意与人沟通协调，顺利达成任务8～9尚能与人合作，达成工作要求7协调不善，致使工作较难开展5～6无法与人协调，致使工作无法开展5以下考核人 营运总监考核日期签名 确 认项 目 及 考 核 内 容 配分 自评 审核实用文案标准文档善于分配权力，积极传授工作知识，引导部署达成任务10灵活分配工作或权力，有效传授工作知识达成任务8～9授权指导7尚能顺利分配工作与权力，指导部署完成任务10%欠缺分配工作权力，指导部署方法，任务进行偶有困难5～6不善分配权力及指导部署的方法，内部时有不服及怨言5以下品德廉洁，言行诚信，立场坚定，足为楷模10品行诚实，言行规矩，平易近人8～9工作态度7言行尚属正常，无越轨行为10%5～6固执己见，不易与人相处私务多，经常利用上班时间处理私事，或擅离岗位5以下成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10具备成本意识，并能节约8～9成本意识7尚有成本意识，尚能节约10%缺乏成本意识，稍有浪费5～6无成本意识，经常浪费5以下备注：关于“工作任务”这个项目，必须另附上工作计划及工作总结供参考和审核营运总监考核人签名 考核日期确 认实用文案标准文档（三）营运部楼面管理员 /客服专员考核表制度名称编号TYC-YYB-024营运部管理制度营运部门执行营运部楼面管理员/客服专员考核表岗位名称：姓名：考核日期：上级项目及考核内容配分自评审核能保质保量，提前完成任务30工作任务能保质保量，按时完成任务25～2930%在监督下能完成任务15～25在领导指导下，偶尔不能完成任务15以下理解力极强，对事判断极正确，处事能力极10强处理理解力强，对事判断正确，处事能力强8～9工能力理解判断力一般，处理事务不常有错误7作10%能理解较迟钝，对复杂事务判断力不够5～6力迟钝、理解判断力不良、经常无法处理事务5以下20%工作经常有创意性报告并采纳10有时在作业方法上有改进8～9技能偶尔有改进建议，能完成任务5～710%工作技能无改善，勉强能完成任务5以下与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力15工作协调爱护团体，常协助别人13～14肯应他人要求帮助别人10～1215%仅在必要与人协调的工作上与人合作7～9精神散漫不肯与别人合作7以下考核人签名总监确认考核日期实用文案标准文档七 营运部管理制度（一）商户管理制度制度名称编号TYC-YYB-025营运部管理制度营运部门执行商户管理制度1、商户在租赁场所内开展经营业务前，应从政府有关部门取得所有必要的执照、批文或许可证，在签订本合同时，根据公司要求，商户须提供各项有效证件的复印件一份并加盖公司红章，供公司备案。2、商户必须确保该执照、批文或许可证在租赁期限内完全有效，及在各方面均符合该执照、批文或许可证的规定；确保在租赁场所的经营活动不能违反包括但不限于工商行政管理等有关部门的法律法规，不得对甲方或其商场的商业信誉、名誉造成不良影响。否则，商户将承担因此所造成的一切责任，并赔偿由此给公司造成的损失。3、在租赁期内商户自主经营，但应服从本公司的商场管理，公司根据商场整体布局对乙方的商品经营、服务项目等布局所做出的调整建议，商户应予以接受。4、商户商品的存放、摆设须符合管理要求，不得在租赁标的物内存放危险物品和有害物质，不得私自占用商场的公共区域、公共设施。5、商户不得在租赁标的物内从事任何违法活动， 在经营中必须遵守国家有关商品质量、物价、计量、消防等各项相关法律法规，同时应积极主动地配合工商、质检、物价等国家相关行政部门的监督，检查。在检查中存在的问题，均由商户承担；由于商户违法、违规经营给本公司造成名誉及经济损失，商户应对本公司进行赔偿，并承担违约金五万元。有关政府机关、主管部门对商户的经营活动提出某些修正意见或做出处罚时，本公司有权按照有关规定，根据该修正意见或处罚做出相应的处理或决定，商户必须服从该决定或处理方法。6、本公司有权对商户在租赁标的物销售的商品的商标， 质量，价格，产地及经营范围，或提供的服务实施监督和管理，如果发现商户销售的商品或提供的服务有产品质量问题或违反任何法律规定，按照相关的规定对商户进行处理，商户必须服从该处理决定。7、顾客对商户的商品或服务提出投诉时，本公司有权按照有关规定，对该投诉做出相应处理，商户应接受并服从该处理方法。8、若商户与在租赁标的物内购买商品或接受其服务的任何消费者发生纠纷，本公司管理人员有权进行调解和处理，商户应当接受。9、商户应遵守本公司规定的营业时间，不得擅自停止营业。10、商户于租赁场所展示自有商号、广告或布告，应事先经过公司营运部书面批复。未经书面同意，不得在商场任何公共区域张贴自有商号、广告或布告。11、商户未经本公司同意，不得以任何目的、任何形式地使用本公司的名号、标志或商实用文案标准文档号的图片、声明或文字。12、商户派驻的人员应服从本公司的管理，按照公司统一规定的时间上、下班，穿着统一的工作制服或经营品牌的统一服装、佩带胸卡，产生的费用由乙方承担。13、商户所派服务人员的工资、奖金及劳保福利均由乙方自行承担，乙方须按时支付员工的工资、奖金等。如商户不按时支付，经其员工反映，本公司有权从履约保证金中扣留其所欠员工的工资、奖金等费用。14、商户派驻的人员如有违规行为，经我司相关部门通知后，商户有义务即刻撤换该人员；因商户有关人员的行为影响我司信誉或损害我司合法权益时，商户应负连带责任。15、顾客或其他人员如因乙方派驻人员、代理人等有关人员的行为在商场受到人身、财产等伤害，商户应承担一切责任，并赔偿我司因此所产生的损失及其它费用。（二）营运部突发事件应急管理制度制度名称 营运部管理制度 编号 TYC-YYB-026实用文案标准文档执行 营运部门营运部突发事件应急管理制度1、火警（1）员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。（2）当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。（3）员工须保护好自己的人身安全。（4）切勿搭乘电梯。（5）把火警现场门窗及一切电源关闭。（6）消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。（7）公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。（8）运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。（9）工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；（10）当火势失控蔓延时，速与 119联系，并实施公司火灾应急全部措施。2、停电（1）工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。（2）各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。（3）广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。（4）物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。3、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）（1）保持冷静；（2）切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；（3）立即通知监控中心；（4）未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。4、突发台风、洪水事件实用文案标准文档如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。5、顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）（1）处理方法：保持冷静；留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；（2）意外发生时，不应做的事：不得当众取笑顾客狼狈的样子；不应争辩事发原因；不应斥责事发现场任何人；不应与旁观者讨论或研究事情的始末；不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；不应在顾客需要帮忙时置之不理。6、防止