保安部工作手册

保安部工作手册1.1概述保安部门是项目运营的一个重要组成部份，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用。保安员的素质、工作态度和责任感直接反映管理中心的服务水平和效果。没有安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强保安员的服务意识管理，以不断提高服务质量、能力和水平。1.2主要工作内容保安部的工作范围主要是负责本物业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他部门做好管理配合工作。1.2.1总则1.2.1.1编制及按需要修订安全工作的规章制度；1.2.1.2贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针、政策和有关条例，建立健全各项安全保卫制度，督促员工执行并加以检查；1.2.1.3负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作；1.2.1.4负责制定管理物业的治安、消防年度工作计划，做好安全管理年度预算及工作总结；1.2.1.5妥善处理业户/客户有关安全管理方面的投诉；1.2.1.6对保安部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排；1.2.1.7检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录。1.2.2安全管理1.2.2.1熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育及培训工作；1.2.2.2定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系；1.2.2.3起草有关安全管理的文件、报告；1.2.2.4做好重要来宾及领导的安全保卫工作；1.2.2.5负责保安领班及保安员培训和考核，关心他们思想生活和业务水平；1.2.2.6发挥工作主动性，写好工作记录，完成上级交办的其它任务。1.2.3消防管理1.2.3.1熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，对火警、盗警的发现率为1%，确保无死角。做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作；1.2.3.2定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。对电话房、高压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人莫入”标志；1.2.3.3如物业发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误报警，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失；1.2.3.4做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消防演习；1.2.3.5定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门协商整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范措施；1.2.3.6负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急预案；1.2.3.7对消防物品、器材进行定期检查，调换过时、失效的器材；1.2.3.8起草物业消防安全方面的有关文件、报告；1.2.3.9受上级委托，处理各项消防事项；1.2.3.10定期巡查安全情况，并做好记录。2、保安人员行为规范2.1保安人员礼仪规范2.1.1上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。2.1.2上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。2.1.3白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。2.1.4除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员均必须敬礼。2.1.5纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。2.1.6交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。2.1.7问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。2.1.8称呼语：先生，小姐，女士。2.1.9欢迎语：欢迎参观。2.1.10告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。2.1.11道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。2.1.12道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。2.1.13应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。2.2保安人员服务规范2.2.1除客户主动用方言与你交流外，其余情况均要求用普通话交流。2.2.2工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。2.2.3工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。2.2.4不得在有客人的活动场所有不雅行为。2.2.5工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。2.2.6笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。2.2.7不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。2.2.8保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。2.2.9任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。2.2.10善于观察客人的需求，主动提供优质服务。3、保安队长岗位职责3.1在管理处经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。3.2组织属下保安人员，做好内部安全防范和消防工作，并向管理处经理汇报。3.3熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，并及时掌握变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、会所、消监控室等重要部位的工作情况，确定保卫重点。3.4督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和处理业户等遗弃的物品。3.5抓好消监控室的日常管理工作，确保保安人员24小时值班制度的落实;掌握消监控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。3.6定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。3.7坚持每天按时巡视检查保安设施和保卫巡逻的工作质量；掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处置，并及时向管理处经理汇报。3.8发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。3.9负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向管理处经理提出奖惩和使用意见。3.10完成领导交办的其他工作。4、门岗保安岗位职责4.1在保安队长的领导下，负责售楼处与会所出入安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。4.2树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班。4.3熟记业主/客户车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。4.4了解和熟悉售楼处各楼层、单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。4.5有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载货物电梯的方位；查验搬离现场物品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。4.6劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场。4.7发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值班员协同布控，并及时报告上级领导。4.8努力完成领导交办的其他工作。5、车辆管理员岗位职责5.1在保安队长的领导下，负责指挥进出停车场的车辆，确保车道畅通、停放有序。5.2了解并熟记各业主/客户车辆车牌号。5.3随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向领班报告，并告知车主。5.4使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。5.5遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级领导处理。5.6禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。5.7努力完成上级领导交办的其它任务。6、巡逻岗保安岗位职责6.1在保安队长的领导下，巡查现场的各个部位，并与消监控室密切配合，维护现场安全。6.2按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证早、中班3次以上，夜班4次以上巡逻次数。6.3检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好详细记录。6.4发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开现场。6.5当发生突发事件时，应严格按《突发事件工作程序》要求进行处理，并向上级报告。6.6一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按《火灾扑救操作程序》的有关程序进行扑救。6.7每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。6.8努力完成领导交办的其他工作。7、消防监控室保安岗位职责7.1在保安队长的领导下，负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行监控，及时处置异常情况，确保现场安全。7.2熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，确保其运行正常。7.3发现消防监控系统出现故障立即向工程部门报修，并报告保安队长采取应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。7.4保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时通知领班加以处理；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告值勤领班采取应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按《火灾扑救操作程序》采取紧急措施。7.5交接班实行对交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。交班人员将本班发生情况填写记录并移交接班人员，做到班班清，事事明。7.6阻止无关人员进入消防监控室。上级批准或陪同有关人员进消防检监控室参观、检查应做好出入登记。7.7做好消防监控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好；7.8努力完成领导交办的其他工作。8、重大事件报告制度8.1目的为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。8.2适用范围适用于**前期营销阶段物业公司保安部重大事件报告管理。8.3职责保安主管（队长）负责重大事件报告制度的实施。8.4制度细则8.4.1突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；空调主机、配电柜、通讯设备等主要设备设施故障；主体结构遭受破坏等。8.4.2发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快头向管理中心主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助处理。8.4.3参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交管理中心领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过，并提出避免类似情况发生的预防措施。8.4.4重大事件报告表由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值领班签名上报。9、保安员交接班制度9.1目的为了规范管理、提高服务质量，特制定交接班制度。9.2适用范围适用于**前期营销阶段物业公司保安人员交接班管理。9.3职责保安队长（领班）负责交接班制度的实施。9.4制度细则9.4.1保安部各直属部门、各岗位都设有交接班登记表，应详细记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具等相关情况记录交代给接班人并签名确认；9.4.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗；9.4.3接班人员应提前10分钟到岗接班，交接以下事项；9.4.3.1工作区域内各类人员工作情况；9.4.3.2工作区域内各类设备运行情况；9.4.3.3本班组未完成需接班人员继续的工作；9.4.3.4工作需要的器材、备品；9.4.3.5应引起接班人员注意的其他事情。9.4.4及时完成领导交办的临时任务；9.4.5登记表不得撕毁、乱画或涂写与上班无关的语言，不得随便给外人察看，用完由领班整理后交到保安部存档。10、钥匙管理制度10.1目的为了规范管理、安全防盗，特制定钥匙管理制度。10.2适用范围适用于**前期营销阶段物业公司保安部钥匙管理。10.3职责保安队长（领班）负责钥匙管理制度的实施。10.4制度细则10.4.1钥匙箱存放在控制室或指定房间，由控制室当值保安员（专人）负责。钥匙箱钥匙由当值领班随身携带；10.4.2领用钥匙只能是工作需要的员工，需领班以上的人员签字方可借用；10.4.3无论何人、何事领用钥匙均需在钥匙领用表上登记；10.4.4严禁员工私自仿配钥匙，如有遗失，应尽快报告；10.4.5持钥匙人员必须使用钥匙链，钥匙不可离开其身体范围；10.4.6钥匙使用完毕须立即交还；10.4.7锁或钥匙有任何损坏须立即更换；10.4.8保安部安排每周检查1-2次钥匙领用情况，并做好记录。11、对讲机使用管理制度11.1目的为了规范管理、正确使用对讲机，特制定对讲机使用管理制度。11.2适用范围适用于**前期营销阶段物业公司保安部对讲机使用管理。11.3职责保安队长（领班）负责对讲机使用管理制度的实施。11.4制度细则11.4.1上班时必须佩带对讲机（检查电池是否有电，机身是否有损坏），并使之处于警备状态；11.4.2持机人必须按照管理中心规定的频率使用，不得擅自更改频率；11.4.3持机人不得把频率擅自告诉别人，或借于非本部门的人员使用（特殊情况须经领班同意）；11.4.4除使用音量调节及静噪旋钮外，其他按键、旋钮一律不得擅自拧动；11.4.5不得使用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题；11.4.6必须做好交接班的检查验收手续，并做好交接班记录；11.4.7接受检查时，所发现的一切损坏，若无合理原因，皆视为使用人的责任；11.4.8严禁不关机充电；使用方法；11.4.9.1先按住机身左侧通话按钮，二秒钟后方可讲话，讲完后立即松开按钮；11.4.9.2使用时，先呼对方姓名、代号二次，再反报自己姓名、代号（如：01、01，02呼叫，即02呼01），等对方回话后才可以再按住讲话；若别的同事正在用对讲机讲话，非特殊情况（如：火警、漏水等）不准打扰。12、控制中心管理制度12.1目的为了规范管理、确保现场安全，特制定控制中心管理制度。12.2适用范围适用于**前期营销阶段物业公司保安部对控制中心的管理。12.3职责保安队长（领班）负责对控制中心管理制度的实施。12.4制度细则12.4.1控制中心由保安部直接管理，由保安队长负责；12.4.2控制中心实行24小时值班制度，人员按突发事件时所需人员配备；12.4.3设备操作人员必须专门培训，经考核合格后方可上岗操作；12.4.4自动控制设备要求定期检查、试验，在任何试验中都要做好准备，并有检测记录；12.4.5无关人员严禁入内，特殊情况下外来人员进入需保安队长或物业经理批准，并做好来访登记；12.4.6控制中心值班人员要着工作装，衣着整洁，控制中心内要保持清洁，无灰无尘。室内保持整洁、干燥，做好防尘、防潮工作；12.4.7提前10分钟接岗，控制中心内禁止从事与工作无关的活动；12.4.8值班人员对报警器、监控器所反映的异常情况要向保安队长或值班领班报告，严禁隐瞒不报或漏报；12.4.9非本岗位人员禁止动用设备及各种按钮、键盘、开关，严禁擅自删除或改动设备显示的各类报警信息、报警记录，严禁擅自拆卸设备附件，设备遇到故障及时上报，严禁擅自关闭设备；12.4.10控制中心内禁止吸烟，禁止使用电器设备；12.4.11操作人员要认真填写值班记录，字迹要工整、清晰，记录本及各种资料要摆放整齐。13、装修防火安全管理制度13.1目的为了规范施工管理、确保现场防火安全，特制定装修防火安全管理制度。13.2适用范围适用于**前期营销阶段物业公司保安部对装修防火安全的管理。13.3职责保安队长（领班）负责对装修防火安全管理制度的实施。13.4制度细则13.4.1凡在本物业范围内的装修项目，须事先报保安部批准，未经批准不得施工；13.4.2施工单位申请装修时，应同时提供装修位置、面积、材质、防火措施及施工单位的安全管理措施；13.4.3组织施工时，要将消防安全要求与施工现场布置一并考虑，要将用火作业区与易燃、可燃材料堆场、各种油漆库分别划分区域，严禁混放；13.4.4严禁在作业区内木、油、焊工同时交叉作业，动火前，必须先清理周围易燃物，做好洞、孔、伸缩缝的防护，防止火星溅落和工件热传导；13.4.5装修材料应选择耐燃或阻燃材料，装修易燃材料应喷刷防火涂料、阻燃剂或粘贴防火板；13.4.6装修工程的电器线路要用金属管敷设，各线路接头须用