中国电信营业厅神秘顾客监测分析报告

2005年9月深圳电信营业厅神秘顾客测评分析报告目录D.前言B.调研目的及内容C.具体实施安排总体测评结果具体建议测评结果公布E.F.前言前言

客户是企业的利润根源，服务则是企业维系客户的纽带，在客户眼中，员工就是服务，员工就是组织，员工就是营销者，尤其是一线的服务提供者更是对其所代表企业的成功起着巨大的作用。那么对于企业而言，一线员工遵循了企业的服务设计和标准设定吗？一线员工将这些设计和标准向客户进行了传递吗？客户无偏差地接受到了传递的信息吗？这一连串问题的答案将关系到服务接收者（客户）是否无折扣地享受到了服务提供者（企业）向其传达的服务意愿。而这些所要解决的就是一线员工的服务质量测评与管理问题。鉴于服务所具备的特性（如无形性、异质性、生产与消费的同步性、易逝性等），无疑给管理者对一线员工服务质量的测评、管理增加了难度，传统规章制度、领导定期或不定期检查都存在一定局限性，不可能时时处处对服务人员做到检查、考核，这样通过一般消费者实际接受服务或消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法就弥补了这一缺憾，神秘顾客测评究其本质，是为评价被测评单位的服务质量，而服务质量问题则起源于客户与销售者之间或相互的差距。测评目的测评目的

以营业中心的服务设计和标准设定为准则,按照统一的标准对各营业厅的执行进行详实的评价,找出问题，分析原因，便于各营业厅工作的改进和提高,最终提升各营业厅服务能力与管理水平，提升形象，提升效益。提升管理水平提高服务质量提高经济效益服务标准管理规范服务需求检验服务能力与水平找出问题提出对策测评内容测评内容电信客户电信营业厅对客户所期望服务的理解差距1以客户为主导的服务设计和标准设定差距2服务的传递差距

3管理与监督不利雇员不赞同说明书的标准或雇员执行力度不够缺乏技术和营运系统的支持相应的人力资源问题客户对所提供服务的需求和期望差距

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不满意的出现客户所感知的服务与客户的外向交流差距5测评内容差距分析模型是评价服务质量的方法之一,显示了在服务设计和提供的过程中,不同阶段间产生的五项差距。而最终的差距，即期望的服务与所经历的服务之间的差距（差距5）是服务过程中出现的其他差距共同作用的结果。同样我们研究的营业厅服务质量，即差距3（服务在提供或传递过程中未达到标准设定）也与前两类差距存在联系。而在我们的测评中，更多地是了解营业厅是否存在差距3、差距3的大小及产生差距3内在的原因。测评分析前提：我们假定的前提有两个：第一，管理者（中国电信营销者）对客户所期望服务的理解无偏差。换言之，差距1不存在，管理者对客户期望的质量理解准确；第二，管理者将客户所期望的服务转化为以客户为主导的服务设计和标准设定无偏差。即差距2不存在，管理者的服务设计和标准设定体现了以顾客为中心的宗旨。测评分析内容：

差距分析图中的差距3就是本次监测的内容所在，详细来讲就是服务的执行者（主要是指与客户接触的一线员工）是否将服务设计和标准设定准确地向客户传递了。本次测评的具备内容包括:营业厅环境、服务设施、仪表仪容、主动性、服务态度、独立/首问负责制、行为举止、业务办理技能、业务解答技能和现场管理等十个测评准则。测评内容一测评准则细化指标营业厅环境1、营业厅名称不整洁/破损2、室内灯光不明亮/太刺眼/忽明忽暗3、垃圾未及时清理4、地面、墙面及营业柜台有明显污渍5、室温过冷或过热6、饮水机无法正常使用（无水/无水杯）7、装饰品（汽球、艺术品等）破损/脏乱8、花草残损9、座椅严重损坏/松动/不整洁/摆放混乱10、展示牌（POP店内海报、墙壁粘贴的宣传彩页等）出现破损/宣传内容过期

服务设施1、没有自动缴费机/无法正常使用2、没有电子显示屏/无法正常使用3、没有信息公告栏/公告内容不正确4、没有客户专用笔/数量太少/无法使用5、未设置客户投诉箱或意见簿/很难找到测评准则细化指标仪容仪表1、未佩戴胸卡/佩戴不规范2、未穿制服/制服不整洁3、妆容不美观主动性1、没主动招呼顾客(如点头、微笑、问候等)[注：远距离的]2、没使用规范欢迎用语3、没有主动询问顾客的需要4、没有主动指引/协助顾客办理业务5、没有主动为顾客解决问题服务态度1、语气生硬/无礼2、语言表达含糊不清3、表情僵硬4、对顾客询问没有倾听/置若罔闻5、与顾客争辩顶撞6、服务过程中始终没有与顾客进行目光接触7、对顾客的反复询问（如顾客未听清其回答时）产生不耐烦情绪。8、与顾客存在沟通障碍测评内容二测评准则细化指标独立/首问责任制1、服务人员在没有办理业务的情况下，推诿或指使顾客找别的柜台/岗位/人员办理业务2、服务人员在没有办理业务的情况下，当出现顾客投诉时，推诿或指使顾客找别的部门行为举止1、回答问题(或办理业务)过程中，与其他员工闲聊2、回答问题(或办理业务)过程中，中途离席没有致歉3、回答问题(或办理业务)过程中，接听其它电话没有致歉4、有离岗服务人员处没有放置标识牌5、顾客离开时服务员没有礼貌道别(谢谢、再见、点头微笑)6、没有耐心、细致地为顾客解答疑问业务办理技能等候时间业务解答技能对三个业务的解答现场管理1、顾客投诉或抱怨的处理2、顾客与工作人员发生争执的处理3、其他特殊情况的处理测评内容三本次测评各营业厅采用同一套指标、同一种评分标准。根据测评内容，评分标准如下：一、服务环境与配套设施本部分满分17分；其中营业厅环境11分、服务设施6分。每小项1分。在测评过程中若未达到规范要求扣1分，出现本项中其他不符合规范的也扣1分，直至本项总分扣完为止。二、服务规范评分标准本部分满分47分；咨询台19分，业务办理/咨询（包括收银台）28分。每小项1分。在测评过程中若未达到规范要求扣1分，出现本项中其他不符合规范的也扣1分，直至本项总分扣完为止。三、业务办理技能评分标准本项总分为15分，按计分标准扣分，扣完为止。访问员共观察三位顾客办理同一业务时顾客等候时间及办理时间。评分标准：以营业厅规定的该项业务的等候时间15分钟为标准时间，以三个被观察顾客的最长等候时间计算，如果顾客最长等候时间在15分钟以内（含15分钟），则为满分15分，如果在15-20分钟之间，（含20分钟），每超过15分钟1分钟扣0.5分，超过20分钟的每超过1分钟扣1分。四、业务解答技能评分标准本部分满分12分；共3项业务，每项业务计分标准为满分4分(标准是能正确完整地解答咨询问题,态度热情),3分(标准是能较正确地解答咨询问题或指引其他途径解决问题,态度端正),2分（标准是解答完整性不够或未指引其他途径解决问题，态度和善）1分(标准是未解决问题,态度一般),0分(标准是回答错误或推诿,态度恶劣)。五、现场管理评分标准本部分满分9分；现场管理共3项，单项满分3分(表示处理得当,顾客满意或未发生),2分(表示进行了处理,效果较好,顾客没有情绪),1分(表示工作人员处理时间过久,效果一般,顾客稍有情绪),0分(表示未处理问题,并与顾客相互指责,无法收场)评分

标准

说明实施安排具体实施安排根据营业厅工作特点、营业时间，在双休日、正常工作日各安排1次神秘顾客测评，以此全面了解营业厅服务人员在繁忙期与非繁忙期的工作表现。组别营业厅9月16日9月17日执行时间段执行时间段第一组盐田区盐田营业厅09:00-12:0013:00-15:00罗湖东门营业厅13:00-15:0015:30-20:00罗湖东湖营业厅15:30-18:3009:00-12:00第二组盐田沙头角营业厅09:00-12:0013:00-15:00福田黄木岗营业厅13:00-15:0015:30-20:00福田梅林营业厅15:30-18:3009:00-12:00第三组福田益田营业厅15:30-18:3015:30-18:30南山南油营业厅13:00-15:0009:00-12:00前海营业厅09:00-12:0013:00-15:00第四组南山西丽营业厅09:00-12:0013:00-15:00南山华侨城营业厅13:00-15:0015:30-18:30高新区营业厅15:30-18:3009:00-12:00总体测评结果总体测评结果综述测评结果表明：一、服务规范执行情况良好：电信12个营业厅在营业厅环境、服务设施、仪表仪容、主动性、服务态度、独立/首问负责制、行为举止和现场管理等八大测评指标上表现绝大多数符合规范，只有少数营业厅、服务人员出现与规范不符的现象。与八月份测评结果对比表明,益田、南油、高新区、华侨城、西丽和前海表现稳定，而东门、东湖、沙头角、盐田、黄木岗和梅林等六个营业厅与规范不符的现象比八月份有所增加。二、现场管理情况良好。八个营业厅出现了异常情况，工作人员进行了相应的处理。三、业务办理技能熟练。本次测评，所有的营业厅都是由暗访员观测顾客在办理业务时的等候时间。结果表明,顾客等候时间都在15分钟以内,各营业厅都表现良好,没有扣分。四、业务解答技能千差万别：营业厅服务人员在业务解答技能上表现得差强人意。总体来看，电信营业厅的问题基本不再是服务标准的形式体现上，而是要聚焦在“服务人员要尽到实时理解顾客需求的责任，要尽到解释顾客需求的责任”上。八、九月份都存在同样的问题。

总体测评结果公布测评营业厅东门东湖沙头角盐田黄木岗梅林得分84.091.092.095.082.089.0

测评营业厅益田南油高新区华侨城西丽前海得分95.096.097.094.098.097.0测评指标

营业厅营业厅环境服务设施仪容仪表主动性服务态度独立/首问责任制行为举止业务解技能1业务解答技能2业务办理技能现场管理东门√√√√√√√东湖√√√√√√处理正常沙头角√√√√√盐田√√√处理正常黄木岗√√√√√√梅林√√√√√√√益田√√√处理正常南油√√√高新区√√√处理正常华侨城√√处理正常西丽√√前海√√处理正常总体建议出现不良结果的可能原因及解决方案不良结果一：服务人员未按顾客切实需求去推荐产品。不了解或不愿了解顾客实际需求。原因：与管理和监督有关的问题

与管理和监督有关的问题有很多,比如说管理者的方法不能鼓励或促进良好的服务的形成。从绝大部分服务人员业务解答内容来看，很少切实针对客户现实需要，一味以推荐产品为主，出现这种现象的原因可能是管理者向营业厅具体岗位的人员下达了相应的工作任务，或固定时间内已确定了主打产品，这样导致服务人员出于工作绩效或接受考核的目的，认为没必要再去考虑客户的真实需求，只要是咨询到相关的业务，直接推荐这款主打产品就行了。后果一：客户信息了解得不全面，这在八九月份两次测评中就有很多实例，如果客户在使用后并没有达到其预期，那么直接会导致客户的不满意甚至是流失；后果二：短期内某类产品或销售额出现上升，而对整个电信的形象产生冲击，大量的实证资料表明，客户对整体形象的感知与满意度存在正相关关系。也就是形象越好，满意度越高。形象不是一蹴而就的，它是长期积累而形成的。不从客户真实需求出发的服务是不能长久的。

纠正方法：

需要对管理系统控制、奖励工作绩效的方式以及与企业文化和内部营销有关的许多重大问题给予充分关注；不良结果二：服务人员出现不合服务规范的行为、未向顾客提供所需的服务原因：服务人员不赞同服务设计和标准设定

理由是，优良的服务质量有时要求服务行为具有差异性；例如：服务人员作为服务直接提供者这个角色常常遇到一种局面：质量标准对服务的要求与现有的控制和奖励系统相互冲突，尤其让服务人员感到为难的是，如果一个或多个顾客要求提供与服务标准所设想的完全不同的服务，同时服务提供者又感到顾客的愿望或需求是正当的而且是可以满足的，但是服务提供者却不能有针对性地采取措施，这就贻误了顾客想要的服务，而且，这实际上又扼杀了雇员能为顾客提供高质量服务的良好动机。纠正办法一方面需要改变管理系统，以便与服务设计与标准设定一致；另一方面，加强雇员培训，以便使他们认识到，由于诸如战略性考虑或利润的原因会造成工作上的局限，这就再一次使内部营销问题成为提高服务质量的关键。不良结果三：服务人员未切实体会电信现有的体系（营销、管理等），造成标准与传递的脱节。原因：技术或营运系统

技术或营运系统（包括决策和其他管理系统）可能不适合雇员。当然，问题也可能出现在员工身上，但更可能是引进的技术、营运和管理系统出了问题：技术和系统可能是错误的，它们刚好不支持质量行为；也可能技术和系统是正确的，但未被正确地介绍给与之共处的员工。纠正方法或者在技术或系统上作出正确的改动以支持服务设计与标准设定的贯彻执行，或者加强对员工的培训和内部营销管理。不能按设计与详细说明的那样传递可能源自许多员工和人力绩效因素：（有先天的、后天的）未能有效地招聘服务导向的员工；服务接触人员职责不清和角色冲突；员工、技术以及岗匹配不当；评价和奖励系统不恰当；缺乏授权、感知控制以及团队合作。纠正方法不良结果四：仅具备为数不多的合适的服务人员。原因：与差距3相应的人力资源问题。一、高层管理者整个企业服务理念的灌输、以顾客为中心的服务标准的设定、服务质量系统与营业厅服务的融合、激励机制的设立、电信营业厅在营销中的定位等二、营业厅管理人员营业厅管理人员在服务质量的提升上要关注人员培训与日常检查、激励机制的有效推广及各种服务接触、服务链、业务流程、服务行为设计等理念的传递。做到形神俱备。三、一线工作人员积极的服务心态的培养、专业知识的强化、与营销定位相关的其他能力的强化。解决方案确定实现优质服务的前提条件电信营业厅本身咨询人员在整体营销中的作用（是单纯的业务办理人员、企业形象宣传人员、优质服务的传递者、还是企业利润的创造者？）是否在现有资源条件下会分配一定的资源去维护现有的一线团队：主要是各种培训：1、新业务知识的输入----初级2、服务技能和业务技能的提升----中级3、销售技巧----高级解决方案高级初级中级正确服务企业利润优质服务以顾客为导向的咨询业务规范----业务流程设计将客户咨询类业务制定一套操作规范基本步骤如下：（1）通过询问了解客户的真实需求。--是谁使用这项服务（服务对象）[个人？家人？公司？]--为什么使用（目的）[工作需要？生活需要？娱乐需要]（2）了解客户现有产品状况？--有没有使用--已使用什么类似产品（3）了解客户的付出意愿--客户为这项服务或产品愿意支付的成本举例（4）设身处地为客户着想--向客户推荐的产品能满足客户的基本要求--向客户推荐的产品尽量符合客户预期--计算客户为此支付的成本与收益（5）向客户确认其咨询真实意图（6）指引办理所需资料（7）指引办理窗口

目的：实时了解客户真实需求，解释客户需求。在以上（1）--（4）步中任一步中已达到目的，则可以直接进入第（5）步。

举例测评结果公布-工作规范执行情况-现场管理情况-业务技能分析-各营业厅结果公布规范

执行

情况营业厅名称内容日期工号东门投诉箱在正门对面有展示牌挡住9.17没主动招呼顾客，没使用欢迎用语，没主动询问顾客需要9.160259因与同事交班，没有主动招呼顾客9.170260指引顾客到错误地点9.160393表情僵硬9.160259没有微笑9.170260顾客离开时没有礼貌道别9.160259东湖饮水机无水9.16客户用笔数量少9.16，9.17工号佩戴过低9.170282没使用规范欢迎用语9.160342没有主动招呼顾客9.170342表情僵硬9.160342沙头角没主动招呼顾客9.160556没主动招呼顾客，没使用规范欢迎用语，没主动为顾客解决问题9.160321表情冷淡9.160321顾客离开时没礼貌道别9.160321盐田营业厅名称不平整，歪曲了9.16回答问题过程中，与同事闲聊；9.160320有离岗服务人员处没有放置标识牌9.16规范

执行

情况营业厅名称内容日期工号黄木岗没主动招呼顾客、没使用规范欢迎用语9.170112没主动询问顾客需要，没主动指引顾客办理业务，没主动为顾客解决问题9.160148没主动招呼顾客9.160031语气生硬，表情僵硬9.160148表情僵硬9.160031推诿顾客9.160031顾客离开没有礼貌道别9.160031有离岗服务人员处没有放置标识牌9.16梅林营业厅名称有污渍9.16没有发票了9.17没问候顾客，欢迎用语不规范，没询问顾客需要9.160150没有微笑9.160150有离岗服务人员处没有放置标识牌9.16益田没有主动招呼顾客，而是顾客先打招呼9.160083南油只为顾客解决了一半问题9.160421高新区没有专心听顾客问题9.170404华侨城没主动招呼顾客，没使用欢迎用语，没主动询问顾客需要9.16032西丽中国电信的牌子上很多灰尘9.17前海无处理不够妥当：——当有顾客抱怨时，工作人员受理了，但讲解时音调过高，这种做法较会使顾客产生逆反心理，使客户更加恼火。（东门）——当一位顾客在咨询时有另外一位顾客很不礼貌的打断，并抱怨收费情况，0346号立即为他办理查询，很有耐心，但是忘了向前面那位顾客道歉，就急于先解决问题了。（沙头角）处理正常：——自助打印清单坏了，上面注明：本机故障，不便之处，敬请谅解。（华侨城）——有一个女孩坐在椅子的最后一排，手里拿了一个相机好象在拍照，保安走过去说“对不起，小姐，这里不可以拍照。”那个女孩说“我不是在拍照，我在装我的相机卡。”保安就没说什么，那个女孩一会自己走了。（华侨城）——有位女顾客不停的在抱怨，实习生余启聪耐心的在倾听，顾客边打手机边骂人，但服务员余启聪还是很好的微笑，让人觉得很有修养。稍后有个小孩划伤了手，余启聪赶紧去拿止血贴，很贴心。（东湖）营业厅现场管理情况小结——当有位顾客抱怨电信的一些收费方式时，办理人员能耐心听取，详细作答，给人感觉较热情周到。（东湖）——当时有一台电脑没有开，顾客以为坏了，然后问保安说是没有开，顾客自己打开，保安帮忙输入了密码。(前海)——有位顾客要更换号码和使用方式，由于业务比较特殊，而且年龄比较大，脾气较大，理解就有些跟不上，但0320号还是拿着表格手把手的教导。（盐田）——有位顾客一进来就大声嚷着要见客户经理，并问今天值班经理是谁，保安问他有什么事，他也不说，工作人员0242问他有什么事，他问今天谁是经理，0242回答说今天经理没上班，他就问谁值班，0242回答是自己，顾客就强行要求他打电话给客户经理要投诉，0242拨了电话后请他到二楼去，顾客才离开。0242在这种情况下仍能保持良好的工作态度。（益田）——有一位客户在用他们的电话，好像和中国电信总部在争吵，这时里面的工作人员还拿了一张凳子让他坐下，服务态度很好。（高新区）业务技能点评根据测评结果来看，各营业厅的服务人员都会依自己的理解或任务要求对客户进行讲解或推荐，没有规范或流程。如当问到“一号通是怎么回事？有什么特点和优惠？”是怎么回事时,回答千差万别，只有前海0470给顾客拿了宣传单看、罗湖东门0260询问顾客个人还是单位申请，并向顾客解释这两个捆绑号码个数的区别。没有人向顾客说明推荐此业务适用于哪些用户，也没有人询问顾客的情况，只是单纯解释了什么叫一号通。也许顾客听了之后并不能自己判断自己是否适合而并不加办理而流失，所以明了顾客属于哪种类型顾客，说明这产品的适用人群，可以为顾客节约大量通信费用，顾客会比较理解和接受这种业务。这些才是员工真正需要了解的，也是客户真正需求的。营业厅服务（咨询/办理）并不是无章可循，若客户咨询问题，在未确实了解客户需求前，询问客户现有的状况、了解客户真实的需求很重要，这是设身处地为客户着想、提升顾客满意度的前提。客户有表达能力不强的、客户有素质不高的、客户是形形色色、千差万别的，但是中国电信是“用户至上，用心服务”的，提高客户满意度的直接实现途径之一是提升营业大厅的服务。业务解答技能可归纳为：1、多数工作人员尚未具备熟练的销售技巧。2、不主动了解客户现有的使用状况2、不主动了解客户真实的需求3、与客户没有形成互动；4、客户感觉不到服务人员在设身处地为客户着想；业务技能点评业务解答一（一般业务问题）固定电话新装怎么办理？资费如何计算？安装——带营业执照/存折和身份证/身份证复印件

——带营业执照和身份证复印件，把申请表和协议书填好，加盖公章，银行章资费——平常家庭电话的资费

——26基本月租，包括来电显示费，0.22/分，第四分0.11，打市内0.2/分

——有户线100，没户线300，月租35.——通话费看墙上的告示收费标准，月租35点评：只有东门0259服务费人员询问顾客是个人还是公司安装，并告诉顾客详细步骤。其他人未加以区分；问到资费，大多数服务员都仅回答了安装费或仅回答月租费或市话费，回答都不完整。建议回答：1、报装途径——报装固定电话可通过电信营业厅、10000号和网上电信申请。2、安装前提（个人装，公司装）及所需资料———单位用户提供加盖有单位公章的营业执照复印件、新装业务申请表、银行委托书和经办人身份证；私人用户申请，只要提供用户身份证及银行存折即可。3、安装费用——若有户线工程，需要100元工料费，若无户线工程，则需要300元工料费；4、资费——新装电话单位用户/个体月租每月35元，私人用户月租20元，来电显示功能费每月6元。5、通话计费方式——市话首3分钟2毛2一分钟，后1毛1一分钟，打市内市话通和手机是2毛一分钟，打国内长途是每6秒7分钱。6、优惠——如果现您现在同时捆绑新装ADSL，可以免费安装电话的。业务解答二（向客户推荐的技巧问题）想买部市话通，有那些服务方式和有优惠？——预存话费送市话通——预存话费送市话通，话费一次返还700，剩下的分多次返还——有购机赠话费和存话费赠机两种——一种是协议用户，月租26，跟家里一样的收费，一种10块钱月租点评：对于客户明确购买意愿时，服务人员未能抓住良好时机，通过对产品（市话通）的展示、近期优惠的说明、使用月租、计费方式的讲解，全面地向客户进行推荐并与客户形成互动。只是告诉顾客有这种赠机活动，没有形成全面的推销体系。对于与顾客直接接触的一线员工来讲，他们很多时间扮演的是一个营销者的角色，如果不具备基本的销售技巧，只是记得零星的业务知识，对于中国电信整体的营销来讲是有百害而无一利的。只有高新区0413和南山西丽0436拿了宣传单给顾客解释、东门0393服务员说明了话费返还的方法，其他人都没提到。与八月份类似的问题（宽带上网）结合来看，这种现象更加明显。建议回答：1、 服务方式（种类、各类别的资费、通话计费）——有两种，一种是协议用户，月租20加6元来电显示费，跟家里固定电话一样的收费，前3分钟2毛2一分钟，以后1毛1一分钟，打市内市话通和手机是2毛一分钟，打国内长途是每6秒7分钱；一种是10块钱月租，打市话是0.2元/分钟，长话拨17909也是0.2元/分钟。2、 优惠：目前市话通有优惠购机活动，新开户还有预存话费送话费优惠。（按最新优惠介绍给用户）3、 在与顾客沟通中向顾客推荐。业务解答三（商企问题）汇线通是怎么回事？企业多少部电话办比较划算？——公司内部通话免费，有5部就可以办理——一部主机，其他为分机，内部之间免费通话——企业装的内部电话越多为你节省的话费越多——没有划不划算，要5部以上才能办理点评:大多数服务人员能向顾客解释清楚汇线通业务，但仍然是众说纷纭，尤其是在顾客使用划不划算上，回答区别较大，有些说连的分机越多越划算，有的回答不清楚。还有些答非所问。对于顾客来讲，使用中国电信新的业务首先可能是基于对中国电信质量的信赖，而更多的时候，有可能是对本身企业成本的考虑，通过问题的题设我们可以明显的看到，该顾客第一对汇线通不了解，第二希望借助汇线通给自己的企业节约成本，从根本利益上来看，即使是价格导向型或利益趋动型的顾客也是中国电信要争取的顾客。故在针对此类顾客进行推荐的时候，服务人员自身就要很了解和熟悉该项业务的使用条件和使用后的效果，再向顾客进行推荐。建议回答：1、定义：汇线通是根据单位用户需求在电信局方交换机上组建一个“虚拟小交换机”，它具有小交换机的全部服务功能，但它却享有普通电话的所有业务和功能，可以只公布1个对外号，也可以将群内其它号码对外公开。2、资费：使用费比普通电话便宜，每线每月才需交25元，比普通单位用户电话月租便宜了10元，群内互拨不收费，群内呼出和群外呼入不受传统小交换机的中继线数量限制。3、是否划算：现汇线通起装需5门以上，设备由电信公司统一规划管理和维护，企业节省了设备投资和日常维护管理费用。至于需要安装多少部汇线通比较划算，这就要看企业的人员多少和业务情况，和将来企业业务发展情况。但不用担心，如贵企业业务发展迅速，可随时扩容，增加群数，不影响现有功能和企业业务的发展。业务解答四（新业务问题）听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于话费越多的人越划算，究竟是怎样的？——是的，现在家家乐全新套餐是根据你每月实际打出的话费金额赠送你相应话费——分三种，使用固话六个月以上可根据你的话费来选择不同套餐——根据你前六个月话费来交套餐，看平均值高不高来看是否划算——六个月均值加多少钱，等值多少话费使用——看彩页说明——举例说明点评：回答比较不一致，南山西丽服务人员0463说你的平均值是100，那你交105可以打120，超过部分是按正常收费，前海0470服务人员说你如果是一个月50加5元，不管你有没有打这么多都交55元，如果打超了也是交55元。两个人的话明显有矛盾。没有一个人询问顾客情况，是否已经使用半年以上，问顾客是否具备申请条件，平常话费情况，申请哪种合适。这种业务若是空口解释或让顾客自己看，顾客不一定能明白这些套餐，举例子更能让顾客明白，只有沙头角0346利用彩页向顾客解释，说明上面套餐的意思。建议回答：1、前提——在网6个月以上的普通住宅固定电话和在网6个月以上的市话通协议用户才可以申请，且这6个月内每个月的消费均应高于20元，2、服务方式（种类、各类别计费方式）——（建议给顾客拿彩页解释）家家乐套餐有两种，有一种含长话的AA套餐，一种不含长话的AB套餐，申请套餐前的前6个月实际消费额取平均值，如果选择5元套餐，就是每月交平均值加5元的话，AA套餐就可以消费平均值加20元，AB套餐可以消费平均值加25元，两种都是超出可消费的部分，就按实际收取，此外还有10、15等套餐，您可以选择觉得最划算的套餐，（建议了解顾客情况，帮助顾客选取合适的套餐）。业务解答五（不太常见的业务问题）多方通话是怎么计费的？——是按市话的方式收费——主叫0.2元/分——每方0.2/分——每方0.25/分点评：（1）多方通话不是经常办理的业务，有些服务人员表示没听说过，被问到时很迷茫，有部分服务员回答错误。对于多方通话只是主叫方付费，只有沙头角0346向顾客解释完全和正确，其他人或者没提到，或者解释为每方收费。（2）只有南山华侨营业厅的0482服务人员在自己不知道同事也不知道的情况下，主动帮顾客上网查清楚了再给了顾客圆满的答复。可见对于服务人员对各项业务应该熟悉了解和掌握，不能因为业务少办理或很少办理而不去了解，只要是中国电信推广的业务，服务人员应该有所认知。对于自己也不清楚的业务，不能随便给顾客答复，而是可以通过咨询其他同事，或上网查证确实了之后在告诉顾客，或是指引顾客咨询其他同事，否则连工作人员都搞错了，会动摇顾客的信心。建议回答：1、收费方式——多方通话只对发起人收费，被接入者免费。2、各类别通话计费——如果是普通用户，免118321接入费，0.2元/分钟；预付费用户是118321接通即开始计费，不计被叫方数，0.5元/分钟，两者都不区分国内长途和本地但是暂不开放拨叫被叫短号码（如114、121等）、国际长途。

一号通是怎么回事？有什么特点和优惠？——可以把家庭，工作电话都捆绑在一个号码上——一个号码，但来电统统都不错过——优惠就是用固话或市话通接听就免费——优惠就是开通第一个月免月租和彩铃费点评：只有前海0470给顾客拿了宣传单看；只有罗湖东门0260询问顾客个人还是单位申请，向顾客解释这两个捆绑号码个数有区别；没有人向顾客说明推荐此业务适用于哪些用户，也没有人询问顾客的情况，只是单纯解释了什么叫一号通。也许顾客听了之后并不能自己判断自己是否适合而并不加办理而流失，所以明了顾客属于哪种类型顾客，说明这产品的适用人群，可以为顾客节约大量通信费用，顾客会比较理解和接受这种业务。建议回答：1、定义（可举例）——一号通是用户到营业厅申请开户后得到一个号码，可以把家庭，工作电话都捆绑在这个号码上，如果其他用户拨打这个号码，则系统能够按照用户的设置，将来话转接到实际的通信号码上。2、特点和优惠——它的特点和优点有很多：一个号码，不仅方便了记忆，对外只需提供一个通信号码，就可以将自己的多部话机有机结合起来，而且用户拥有长久稳定的个人通信号码，更换手机号，电话号时，不再需要一个一个地通知亲朋好友，还可以选择用最便宜的方式接听电话和保护用户的隐私，用户也不用担心告诉别人家里电话不方便，也不会受到通信骚扰。没人知道你在哪里、用什么通讯工具接听他的电话等等。

业务解答六各营业厅结果公布-东门营业厅-东湖营业厅-沙头角营业厅-盐田营业厅-黄木岗营业厅-梅林营业厅-益田营业厅-南油营业厅-高新区营业厅-华侨城营业厅-西丽营业厅-前海营业厅东门

营业厅

84.0分

观测日期：9月16日13：10－14：069月17日16：26－17：15序号问题属性问题工号扣分扣分说明1营业厅环境无2服务设施有1投诉箱在正门对面，有展示牌挡住3仪容仪表无4主动性有02593没主动招呼顾客，没使用欢迎用语，没主动询问顾客需要02601因与同事交班，没有主动招呼顾客5服务态度有03931指引顾客到错误地点02591表情僵硬02601没有微笑，呆板6独立/首问责任制无7行为举止有02591顾客离开时没有礼貌道别8业务办理技能1无等候时间0、6、0分钟（办理时间5、6、3）9业务办理技能2无等候时间7、4、9分钟（办理时间8、9、7）序号问题属性问题工号扣分扣分说明10业务解答技能1有02593,扣分为1/0/2回答固话安装问题时，能询问顾客是属于公司还是个人安装值得肯定，但是在回答资费上，太过简单，有户线和无户线的不同的费用，月租费用，市话和长途费用都没有提及；回答汇线通问题时，顾客想了解汇线通市怎么回事，能不能为企业节约成本，也就是划不划算，但是服务人员在解答时却是告诉顾客怎么申请，显然这个回答不是顾客想要的。11业务解答技能2有02602,扣分为1/1/0回答家家乐套餐问题时，没有向顾客解释清楚套餐究竟是怎样的，有哪些，各有何优点，顾客需要知道的是怎么来根据自己的情况选择适合自己的套餐来达到省钱的目的，在这种情况下，服务人员完全可以凭借自己的业务知识热情向顾客讲解并推荐；三方通话的资费解释模糊，顾客既然特意来询问资费，说明只要话费合理，以后就有使用这种功能的很大可能，所以应告诉顾客，这种业务其实很划算，只有主叫付费被叫免费，并且按照市话标准，不区分国内长途和本地，但所有这些能吸引顾客使用这种业务的相关问题都没有提到。12现场管理有2当有顾客抱怨时，业务受理但向顾客高声讲解问题记录：（9.16）业务1：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？0259回答，回答内容（原话记录）：是公司装吗？（是的）拿申请表和协议书回去填写，盖公章和银行章，带营业执照，身份证复印件过来办就行了（资费怎么计算）和普通固话一样。业务2：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？0393回答，回答内容（原话记录）：现在有预存话费送市话通优惠，预存1800元送侨兴市话通，话费一次还700元，剩下的分多次返还（其它的呢）暂时没有了。业务3：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算？0259回答，回答内容（原话记录）：还是一样办理，填表盖章就行了，在申请表上注明一下就行了。问题记录：（9.17）业务1：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？0260回答，回答内容（原话记录）：你好，家家乐套餐分为三种套餐，在您使用固话在六个月以上，可以根据您的话费来选择不同套餐。业务2：请问多方通话是怎么计费的？0260回答，回答内容（原话记录）：现在是三方通话，就是按市话打出的办法计费。业务3：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？0260回答，回答内容（原话记录）：您是个人申请还是给单位申请，个人申请可以绑定4个接听号码，商业可以绑9个号码，它的特点是一个号码，但来电统统都不错过1、从硬件设施来看，因为投诉箱在正门对面被展示牌挡住，扣掉了1分，所以虽然这都是很细节的小事，但是不能因为是小事而忽略，因为每个小细节加起来就是整个企业的整体形象。2、在人员服务方面，一共有3位服务人员被扣掉8分，其中0259在主动性、服务态度、和行为举止方面都有不足而分别被扣了3分、1分和1分；0260在主动性和服务态度方面分别被扣了1分，0393也是在服务态度方面被扣了1分，可见对于营业厅非常关键的人员服务方面，做得还不够，服务人员应该更加积极主动地为顾客服务。3、在业务办理方面，没有被扣分。4、在业务解答方面，一共被扣掉5分，其中0259在回答固话安装和汇线通问题时分别被扣了1分和2分，因为0259没有和顾客沟通好，没有解释清楚顾客关心的资费情况，如有户线和无户线是多少钱，0260在家家乐和多方通话分别被扣1分，对家家乐这种完全可以借机向顾客推荐一种适合顾客的套餐的业务，0260并没好好把握住营销的机会，和顾客深谈下去引导顾客根据自己情况去选择最合适的套餐，可见服务人员的营销意识也还不够，所以企业管理者有必要反复告诉每位服务人员：顾客每一次咨询就是一次好的营销机会。此外在回答多方通话时，对资费的情况没有解释清楚，但这却恰是顾客关心的问题。所以服务人员应该学习从顾客的角度来考虑问题，假如我是顾客，我最想了解什么，想顾客所想，才能让顾客得到满意的服务。5、在现场管理方面，有顾客抱怨时业务受理和顾客高声讲解被扣了2分，因为这样可能会令顾客情绪更激动和不满，所以企业管理者要告诉服务人员：用户至上。东湖

营业厅

91.0分

观测日期：9月16日15：30－16：229月17日10：03－10:48序号问题属性问题工号扣分扣分说明1营业厅环境有1饮水机无水2服务设施有2客户用笔数量少（2）3仪容仪表有02821工号佩戴过低4主动性有03422没有主动招呼顾客，没有使用规范欢迎用语5服务态度有03421表情僵硬6独立/首问责任制无7行为举止无8业务办理技能1无等候时间0、0、0分钟（办理时间16、4、2）9业务办理技能2无等候时间3、9、10分钟（办理时间10、9、10）序号问题属性问题工号扣分扣分说明10业务解答技能1无11业务解答技能2有02822,扣分为1/1/0回答家家乐套餐问题时，没有向顾客解释清楚套餐究竟是怎样的，有哪些，各有何优点，顾客需要知道的是怎么来根据自己的情况选择适合自己的套餐来达到省钱的目的，在这种情况下，服务人员完全可以凭借自己的业务知识热情向顾客讲解并推荐；三方通话的资费解释模糊，顾客询问资费，说明对价格非常敏感，所以应告诉顾客，这种业务对于顾客有什么好处优惠，如只有主叫付费被叫免费，并且按照市话标准，不区分国内长途和本地，但所有这些能吸引顾客使用这种业务的相关问题都没有提到。12现场管理处理正常有位女顾客不停的在抱怨，实习生余启聪耐心的在倾听，顾客边打手机边骂人，但服务员余启聪还是很好的微笑，让人觉得很有修养。稍后有个小孩划伤了手，余启聪赶紧去拿止血贴，很贴心。问题记录：（9.16）业务1：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？0342号回答，回答内容（原话记录）：带营业执照和经办人身份证复印件（然后呢？）把申请表和协议书带回去填好，在指示处盖好公章和银行章交回来就可以了。（资费如何计算呢）资费，通话费看墙上的告示收费标准，有户线安装1部收100元，没有户线处收300元，月租35元。业务2：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？0342号回答，回答内容（原话记录）：带身份证，银行存折到营业厅办理，现在有预存话费送手机，你可以看那边的彩页，现在还有水晶光电和侨兴两样了（其它的没有了吗）暂时没有了，过几天再看看。业务3：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算？0342号回答，回答内容（原话记录）：五部电话，公司使用这样才能申请安装，每月月租35元，汇线通群内通话免费。（其它呢）其它收费和固话一样，有没有户线安装费都100元1部，（能在不同地方安装吗）要在同1大楼内才能使用汇线通。问题记录：（9.17）业务1：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？0282号回答，回答内容（原话记录）：是的，现在的家家乐最新套餐是根据你每月实际打出的话费金额赠送给您相应的话费。业务2：请问多方通话是怎么计费的？0282号回答回答内容（原话记录）：你好，是按市话的方式收费的。业务3：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？

0282号回答，回答内容（原话记录）：一号通现在是把好一点的号码给你，你可以把家庭，工作电话等捆绑在一个号码上。（有什么优惠）优惠就是你要用固话或是市话通接听就免费。1、在硬件设施方面因为饮水机无水被扣了1分，因为客户用笔数量少而被扣了2分，所以一共失掉了3分，虽然这都是很细节的小事，但是不能因为是小事而忽略，因为每个小细节加起来就是整个企业的整体形象。2、在人员服务方面，有2位服务人员一共被扣了4分，其中0282因为工号佩戴过低被扣1分，0342因为主动性不足和服务态度方面分别被扣了2分和1分，可见对于营业厅非常关键的人员服务方面，做得还不够，态度问题是直接影响着顾客对整个企业的服务质量感知的，企业管理者应该告诉服务人员更加热情积极主动地为顾客服务。3、在业务办理方面，没有扣分。4、在业务解答方面一共失掉了2分，工号0282的服务人员在回答家家乐套餐和多方通话时分别被扣1分，可以看出0282回答也过于简单，不够详尽明白，如家家乐有哪几种套餐，各是怎样的，顾客需要的不是高度概括的回答，太精炼反而让人觉得不够耐心和热情，此外，没有从顾客的角度完全考虑顾客所想，答到重点，如在回答多方通话时，该业务对发起人收费被接入人免费这个问题并没涉及，但这却恰是顾客关心的问题，在资费问题及使用给申请者带来的收益要多做解释。对家家乐这种完全可以借机向顾客推荐一种适合顾客的套餐的业务，也没有好好把握住机会，可见服务人员的营销意识也还不够，所以企业管理者有必要反复告诉每位服务人员：顾客每一次咨询就是一次好的营销机会。5、现场管理方面问题处理正常，没有被扣分。沙头角

营业厅

92.0分

观测日期：9月16日09：20－10：209月17日13：03－14：06序号问题属性问题工号扣分扣分说明1营业厅环境无2服务设施无3仪容仪表无4主动性有05561没主动招呼顾客03213没主动招呼顾客，没使用规范欢迎用语，没主动为顾客解决问题5服务态度有03211表情冷淡6独立/首问责任制无7行为举止有03211顾客离开时没礼貌道别8业务办理技能1无等候时间4、1、0分钟（办理时间6、6、8）9业务办理技能2无等候时间0、0、0分钟（办理时间3、3、6）序号问题属性问题工号扣分扣分说明10业务解答技能1有03211,扣分为1/0/0回答固话安装问题的资费上，有户线和无户线的不同的费用，月租费用，长途费用都没有提及，只是稍微涉及到了市话问题，但是顾客对所有的这些资费都会关心，所以对这个回答不会感到非常满意。11业务解答技能2无12现场管理有03461当一位顾客在咨询时有顾客很不礼貌的打断，并抱怨收费情况，0346号立即为他办理查询，很有耐心，但是忘了向前面顾客道歉问题记录：（9.16）业务1：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？0321回答，回答内容（原话记录）：您拿身份证和银行卡了没有，填了这张表格就可以在24小时开通，资费每分钟市话2角，很优惠。业务2：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？0321回答，回答内容（原话记录）：现在只有两款机型有货，这种是预存1800元，再送机和同样话费，而且是新CDMA网，话费和固话一样。业务3：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算？0321回答，回答内容（原话记录）：汇线通是五部以上可以开通，并且内部间通话不产生话费的业务。问题记录：（9.17）业务1：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？0346回答,回答内容（原话记录）：你看看彩页，A用前6个月的平均数加上指定金额，享受不同的话费套餐的优惠，B就是取六个月的平均值交费，享受1.3倍的话费，但已没有累积的部分了（还有B吗）有的。业务2：请问多方通话是怎么计费的？0346回答，回答内容（原话记录）：只有三方通话了，给你复印一份资料，主叫方按每分钟0.20元收费，被叫方不收费，A可同时呼叫B、C，会议通就按复印的资料收费。业务3：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？0346回答，回答内容（原话记录）：你看一下这彩页，一个不是实体的号码同时捆接多个电话，一般是可选择捆绑号码的使用方式，公司和业务员使用比较方便（会同时响起吗），不会，会按设计的顺序响，可设立企业彩铃，介绍企业。1、在硬件设施方面很不错，没有被扣分，应该继续保持。2、人员服务方面，一共2位服务人员表现与规范不符合，其中0556没主动招呼顾客被扣1分，0321因为主动性不够被扣了3分，因为服务态度和行为举止方面的不足分别被扣了1分，所以营业厅在主动性方面失掉了4分，服务态度和行为举止各扣了1分，可见对于营业厅非常关键的人员服务方面，做得还不够。尤其是顾客最为敏感的服务人员态度问题，是直接影响着顾客对整个企业的服务质量感知的，企业管理者应该告诉服务人员更加热情积极主动地为顾客服务。3、在业务办理方面，没有扣分。4、在业务解答方面，0321在回答固话安装问题时被扣了1分，因为没有向顾客解释清楚安装费用，这其实也是顾客关心的相关的重要问题，所以服务人员应该学习从顾客的角度来考虑问题，在资费问题及使用给申请者带来的收益要多做解释。5、现场管理方面当有顾客咨询时，中途业务员又去帮助别的顾客但是忘了向前面的顾客道歉而被扣1分，所以服务人员的服务意识要更加加强才是。盐田

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95.0分

观测日期：9月16日10：06－11：009月17日13：00－13：51序号问题属性问题工号扣分扣分说明1营业厅环境有1营业厅名称不平整，歪曲了2服务设施无3仪容仪表无4主动性无5服务态度无6独立/首问责任制无7行为举止有03201回答问题过程中，与同事闲聊有1有离岗服务人员处没有放置标识牌8业务办理技能1无等候时间0、1、0分钟（办理时间7、5、6）9业务办理技能2无在观测期间仅一名顾客办理交费业务，等候时间为0分钟（办理时间为3）序号问题属性问题工号扣分扣分说明10业务解答技能1无11业务解答技能205592,扣分为1/1/0回答家家乐套餐问题时，没有向顾客解释清楚套餐究竟是怎样的，有哪些，各有何优点，顾客需要知道的是怎么来根据自己的情况选择适合自己的套餐来达到省钱的目的；多方通话的资费解释不完整，顾客询问资费，说明对价格非常敏感，所以应告诉顾客，这种业务其实很划算，只有主叫付费被叫免费，并且按照市话标准，不区分国内长途和本地，但这些能吸引顾客使用这种业务的相关问题都没有提到。12现场管理处理正常有位顾客要更换号码和使用方式，由于业务比较特殊，而且年龄比较大，脾气较大，理解就有些跟不上，但0320还是拿着表格手把手的教导。问题记录：（9.16）业务1：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？0320回答，回答内容（原话记录）：是公司装还是私人装呢？（是公司装）要带营业执照，经办人身份证复印件，还要在申请表上，协议上盖公章，还可以打10000号咨询，收费是月租35元，每月协议上还要盖银行章。业务2：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？0320回答，回答内容（原话记录）：市话通现在可以预存话费送市话通手机，有优惠手册，请看一下，但现在只有预存1800元话费，送侨兴牌市话手机的项目了，其它的暂时没有了。业务3：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算？0320回答，回答内容（原话记录）：汇线通要五部电话以上才能申请使用安装，每部电话每月月租25元，通话费和固话一样，但汇线通群网内的通话是免费的，也可以在10000号申请，会有业务人员上门办理业务的。问题记录：（9.17）业务1：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？0559回答，回答内容（原话记录）：家家乐套餐是固话使用六个月以上，包括六个月，然后凭本人身份证，24小时开通，其资费是以上月为基准，在计算送出话费。业务2：请问多方通话是怎么计费的？0559回答，回答内容（原话记录）：多方通话是以市话标准，每分钟0.2元收费的。业务3：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？0559回答，回答内容（原话记录）：一号通，它是打手机，市话通，固定电话等捆绑在一个号码上，不管到哪个机上都可以接听一号通所申请这个号码。1、从硬件方面来看，营业厅环境因为营业厅名称歪曲而被扣了1分。这是很细节的小事，但是不能因为是小事而忽略，因为每个小细节加起来就是整个企业的整体形象。2、在人员服务方面，0320在行为举止方面出现了与规范不符的情况，原因是在回答问题过程中与同事闲聊，此外营业厅有离岗服务人员处没有放置标识牌。这些行为都很可能破坏企业在顾客心目中的服务质量感知，尤其是员工在服务过程中聊天，更会让顾客觉得服务人员漫不经心，觉得自己不被重视，使顾客的满意度大打折扣。3、在业务办理方面，没有扣分。4、在业务解答方面，0559在9月17日回答家家乐套餐和多方通话问题时分别被扣1分，可以看出0559没有业务知识不过关，只是没有从顾客的角度完全考虑顾客所想，没有答到重点，如在回答多方通话时，该业务对发起人收费被接入人免费这个问题并没涉及，但这却恰是顾客关心的问题，所以服务人员在资费问题及使用给申请者带来的收益要多做解释。对家家乐这种完全可以借机向顾客推荐一种适合顾客的套餐的业务，也没有好好把握住机会，可见服务人员的营销意识也还不够，所以企业管理者有必要反复告诉每位服务人员：顾客每一次咨询就是一次好的营销机会。5、现场管理方面问题处理正常，没有被扣分。黄木岗

营业厅

82.0分

观测日期：9月16日13：39－14：409月17日16：02－16：57序号问题属性问题工号扣分扣分说明1营业厅环境无2服务设施无3仪容仪表无4主动性有01122没主动招呼顾客没使用规范欢迎用语01484没主动招呼顾客，没主动询问顾客需要，没主动指引顾客办理业务，没主动为顾客解决问题00311没主动招呼顾客5服务态度有01482语气生硬，表情僵硬00311表情僵硬6独立/首问责任制有00311推诿顾客7行为举止有00311顾客离开没有礼貌道别1有离岗服务人员处没有放置标识牌8业务办理技能1无等候时间10、13、3分钟（办理时间8、9、5）9业务办理技能2无等候时间0、0、0分钟（办理时间3、3、4）序号问题属性问题工号扣分扣分说明10业务解答技能1有00312，扣分为1/1/0回答固话安装问题的资费上，有户线和无户线的不同的安装费用，月租费用，长途费用和市话费用都没有解释但是顾客对所有的这些资费都会关心，服务人员用笼统的一句话来说明，却没意识到顾客也许可能并不了解平常电话的具体资费，所以对这个回答不会感到满意；回答市话通的优惠问题时，向顾客解释了有一些优惠活动，但是顾客不会满足于这样的回答，因为他是要比较后选择购买话机的，所以应解释活动的具体内容，如机型，话费返还的方法和怎么消费等，这都是顾客关心的问题。11业务解答技能2有01373,扣分为1/2/0回答家家乐套餐问题时，没有向顾客解释清楚套餐究竟是怎样的，有哪些，各有何优点，顾客需要知道的是怎么来根据自己的情况选择适合自己的套餐来达到省钱的目的，但是此题服务人员回答并不清楚，而且顾客不太明白时也没有予以详细说明；三方通话的资费解释有问题，服务人员显然是想解释普通用户和预付费用户的不同收费，但是有失误，三方通话是不计被叫方费用的，对于主叫，普通用户每分钟0.2元，预付费用户每分钟0.5元，不区分国内长途和本地。12现场管理无问题记录：（9.16）业务1：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？0031回答，回答内容（原话记录）：先拿您的身份证和银行卡原件和复印件，资费就是平常家庭电话的资费。业务2：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？0031回答，回答内容（原话记录）：市话通现在有购机赠话费和存话费赠机两种，都比较实惠。业务3：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算？0031回答，回答内容（原话记录）：汇线通是内部网免费通话，企业最基本装五部。问题记录：（9.17）业务1：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？0137回答，回答内容（原话记录）：六个月平均值加多少钱，等值多少话费使用（可以再说一次吗）就是平均数再加钱就可多打一些。业务2：请问多方通话是怎么计费的？0137回答，回答内容（原话记录）：每方每分钟0.2元，月租费固话的资费标准，每分钟每方0.5元，预付费固话收费。业务3：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？0137回答，回答内容（原话记录）：一个不是实体的号码捆绑其它号码，打这个号码就接通了指定的号码（会同时响吗）你自己选择。1、从硬件设施来看，营业厅环境和服务设施都没有扣分，所以在硬件方面，做得很不错，应继续保持。2、在人员服务方面，有4位服务人员出现了与规范不符的情况，一共扣了13分，其中0148扣掉了6分，其中有4分在主动性方面，有2分在服务态度方面；0031被扣掉了4分，分别在主动性、服务态度，独立/首问责任制和行为举止方面略有一些不足；0112在主动性方面也扣掉了2分。所以，在人员服务方面，主动性一共失了7分，服务态度扣掉了3分等，致使整个营业厅的整体分数偏低，可见对于营业厅非常关键的人员服务方面，做得还不够，服务人员应该更加积极主动地为顾客服务而不是等着顾客来咨询。3、业务办理技能方面，没有扣分。4、业务解答方面一共扣掉了5分，0031和0137分别在9月16和9月17日扣掉了2分和3分。其中0031在回答固话安装和市话通问题时分别被扣了1分，0137在回答家家乐套餐和多方通话问题时，分别被扣了1分和2分。从0031的回答我们可以看出非常简练，说明该服务人员完全具备了业务知识，但是顾客需要的不是这种高度概括的回答，太精炼反而让人觉得不够耐心和热情。0137在家家乐的回答中，没有与顾客好好沟通。顾客显然不太明白这个业务，里面还有不少套餐，但是0031没有耐心地解释清楚，也没有站在顾客的角度，了解顾客的情况，用自己的专业引导帮助顾客选择适合顾客需要的套餐。所以其实两位服务人员的营销意识都还不够，都没有意识到顾客每一次咨询就是一次好的营销机会。5、现场管理方面没有特殊问题出现，也没有被扣分。梅林

营业厅

89.0分

观测日期：9月16日16：46－17：419月17日09：23－10：27序号问题属性问题工号扣分扣分说明1营业厅环境有1营业厅名称有污渍2服务设施有1没有发票了3仪容仪表无4主动性有01503没问候顾客，欢迎用语不规范，没询问顾客需要5服务态度有01501没有微笑6独立/首问责任制无7行为举止有1有离岗服务人员处没有放置标识牌8业务办理技能1无等候时间10、9、7分钟（办理时间10、7、13）9业务办理技能无等候时间2、0、0分钟（办理时间5、6、6）序号问题属性问题工号扣分扣分说明10业务解答技能1有01412，扣分为1/1/0回答固话安装问题的资费上，月租费用，长途费用和市话费用都没有提及，只是有涉及到了有户线和没户线问题，但是顾客对所有的这些资费都会关心，所以对这个回答不会感到非常满意；回答市话通的优惠问题时，向顾客解释了有一些优惠活动，但是顾客不会满足于这样的回答，因为他是要比较后选择购买话机的，所以应解释活动的具体内容，如机型，话费返还的方法和怎么消费等，这都是顾客关心的问题。11业务解答技能2有01412,扣分为0/2/0多方通话解释有误，多方通话只有主叫付费，被叫是免费的；没有区分顾客是普通还是预付费用户，也没有告诉顾客该业务不区分长途和本地，而这些都是顾客非常关心的问题，是业务吸引顾客的优势所在。12现场管理无问题记录：（9.16）业务1：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？0141回答，回答内容（原话记录）：拿银行卡和身份证在这里填写好表格。（资费怎么算）资费就是新装300元，有入户线100元。业务2：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？0141回答，回答内容（原话记录）：现在有存话费赠手机，和购买新款手机送话费。业务3：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？企业多少部电话办汇线通比较划算？0141回答，回答内容（原话记录）：汇线通是五部起装的，和固话一样资费，内部电话问通话免费的业务，企业装的越多为您节省的话费就越多。问题记录：（9.17）业务1：听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于花费越多的人越划算，究竟是怎样的？0141回答，回答内容（原话记录）：你看彩页，用你想开通的号码以前6个月的平均数作为X，加不同的金额，得到不同使用的套餐，要带身份证，要使用的号码6个月以上的。业务2：请问多方通话是怎么计费的？0141回答，回答内容（原话记录）：每方每分钟收费0.2元业务3：我是公司行政人员，想问一下一号通是怎么回事呀？有什么特点和优惠？0141回答，回答内容（原话记录）：一号通就是可以和多个其他的电话号码困绑在一起，这个号码是虚拟的，私人可以捆4个，公司可以捆9个，可按自己要求响铃（会同响吗），不会，会按自己设计的程序响铃。1、从硬件方面来看，营业厅环境因为营业厅的名称有污渍服务和设施方面没有发票分别被扣了1分，所以尽管这是很细节的小事，但是不能因为是小事而忽略，因为每个小细节加起来就是整个企业的整体形象。2、在人员服务方面，0150因为主动性不够被扣掉了3分，因为服务态度被扣掉了1分，此外有离岗服务人员处没有放置标识牌，可见营业厅个别的服务人员做得还不够，应该从自身身上找原因，做好对于营业厅非常关键的人员服务。3、在业务办理方面，没有扣分。4、在业务解答方面，0141因为固话安装、市话通优惠和多方通话的问题分别被扣了1分、1分和2分。在固话安装问题上因为没有询问顾客是给个人还是企业办理，也没有向顾客解释清楚顾客关心的资费的情况，在回答市话通优惠问题时，对于市话通的优惠问题，0517并没有向顾客解释很清楚优惠活动具体是怎样的，也没有好好把握住营销的机会，向顾客推荐合适的话机，可见服务人员的营销意识也还不够，所以企业管理者有必要反复告诉每位服务人员：顾客每一次咨询就是一次好的营销机会。5、现场管理方面问题处理正常，没有被扣分。益田

营业厅

95.0分

观测日期：9月16日15：30－16：309月17日15：30－16:29序号问题属性问题工号扣分扣分说明1营业厅环境无2服务设施无3仪容仪表无4主动性有00831没有主动招呼顾客，而是顾客先打招呼5服务态度无6独立/首问责任制无7行为举止无8业务办理技能1无等候时间3、4、8分钟（办理时间3、5、3）9业务办理技能2无等候时间1、3、3分钟（办理时间6、8、7）序号问题属性问题工号扣分扣分说明10业务解答技能1有00832，扣分为0/2/0顾客有意向买市话通，但是想了解有什么优惠，服务人员自己也不清楚有什么优惠就让顾客买机，回答让顾客失望。11业务解答技能2有01022，扣分为0/2/0服务人员似乎不太熟悉这个业务，回答有时说是按市话收费，有时说看打哪里，也没告诉顾客是主叫收费，要区分普通用户和预付费用户的。12现场管理处理正常有位顾客一进来就大声嚷着要见客户经理，保安问他有什么事，他也不说，0242问他有什么事，他问今天谁是经理，0242回答说今天经理没上班，他就问谁值班，0242回答是自己，顾客就强行要求他打电话给客户经理要投诉，0242拨了电话后请他到二楼去，顾客才离开。0242在这种情况下仍能保持良好的工作态度。问题记录：（9.16）业务1：固定电话新装怎么办理？资费如何计算？0083回答，回答内容（原话记录）：带身份证，存折直接过来申请。（收费怎么收的），月租费20，来电显示6块，装机是100和300块，（有线呢），有户线就是100，没有户线是300。业务2：我想买部市话通，您看市话通一共有哪些服务方式或优惠？0083回答，回答内容（原话记录）：不太清楚，市话通你要先买机。业务3：我是公司行政人员，想问一下汇线通是怎么回事呀？