内容成果讲稿

TheMethodofStatistic米子统计学专 课统 方第八第八客满主要内顾客满意实施顾客满意管理必须坚持的原顾客满顾客满 的实施步顾客满意 的案例分第一节CS的基本概1.顾客与顾客满意（customersatisfaction，简称内部顾外部顾过过去顾目标顾潜在顾按接受产按接受产品顺序情顾客满意是指顾客对其要求已被满足的期（期（认知质量价值

与效（感知量）较

顾客顾客忠顾客顾客好②好

三层一种满意程度低的没有抱怨并不一定海尔市场原则”抱怨就

③

顾客满抱怨抱怨 或忠不不 或不一、认识顾客满意与顾客顾客满意的基本性感受的对象是客观的，结论 的。如餐馆饭菜口味不同层次(不同地区、阶层、一个人在不同条件)的评价标准不同。如以前购物排队,顾客满意度与顾客对产品熟悉程度有关。满意与不满意有相对性如骑自行车与开产品具 周期，服务也有时间性；顾客对产品和服务的满意程根据过 和提供的服务产生变化。如学校教育 8Kano

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9狩野纪昭(Noriaki博 博 1杂程博

andHygieQualityan

akahashi于将满 大量》学狩野模式KANO模型的三个需求 客满 顾客 ， 客满意 三、顾客满意管理的基本全程性原所谓全程就是指实施CS不能只局限于产品的前期研究开产、销售直至交付顾客使用及提供的全过程。顾客顾客满总目产品供货产品供货价格服务顾客满意管理的基本面向顾客

与时间赛品 质量更品 质量更Q价格更低交货更快

竞

T(time)T(time)Q(quality)C有竞争力的产品一切一切追求以最短时间、符合顾客的质量、低的成本推出具有竞争力的产品占领市场ower建立于196J.D.Power业务包括行业范围的联合调研；定制 调研；体调；预测服务培训务以及在用满度和质方面的商业行分析和咨。 ，.erandsocate加盟Mcrw公司，成为Mcrw旗下的一个独品牌。 ，J.D.PowerandAssociates最初因为其在汽车行业的业务而广 J.D.Power满意度调研 机构JDPower日前发布了2014年 J.D.Power满意度调研第二名是的雷克萨斯。大众的紧凑型城市汽车Up获性给予了极高的评价。第二名是Plus，第三名斯JDPower此项 搜集了在2014年1月到3月间，15000名 一共有109款车

2014年车型满意 关注顾客的价计计关注顾客的价谁是我的顾顾客对我的期望是什我如何才能满足这些期我怎样知道顾顾客不满足时我如何改 服管理也是服直接直接直接下为其提供工作支持的曾对自己提出抱怨供应

投

流

产

顾企业目标：比竞争对手更好地满足顾第二节CS理论研究 SATISFACTIONINDEX—CSI）来度量公司、行业、（CPI）、国内生产总值（GDP）等指标的不 SWEDSCUSTOMERSATISFACTION研顾客满意度概念最早 密歇根大学（UniversityofMichigan’sBusiness FornellInternational）董事长C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数（AmericanCustomerSatisfactionIndex，简称ACSI）体系”，为ClaesClaesFornell博士， 和多部专著，担任多个主要报 的编委

CSCS＝f（售前预期，售后表现顾客忠诚=f（CS，转 ，顾客口碑+期望是顾客—对产品+的服务属性、利益或产出 e）+持愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值次的评价。现在导向性的，比较信信息满期望一期愿望一愿感知绩全面属性霍华德-希思模式（Howard-Sheth霍华德-谢思模式模式由学者霍华德（Howard）1963年提出，后与希思（Sheth）合作经过1969年正式形要点是把消费者行为从四大因素去考虑。①霍华霍华德-希思模式（Howard-Sheth投 感性结 学习结 产 消费 行为的四大因3反应或产出，是指决策过程所导致的行为，原因变 目标变 结果变顾客抱感顾客抱感知价（感知价（顾客满度预期预期顾客忠 需求接 执行控顾客需 顾客满调节改 反馈检CS理论的研究方法特二专定性研定量求 顾客满意度调研 是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的望和要求。这些期望和要求可归这是顾客满意度调研的关键之一，问卷的好坏直接影响调研一般通过问卷的邮寄征询 、面谈等方式 客的意见与对满意度绩效指标的 结果信息按要求归纳分析，利用统计方法（如：相关、归、判断、因素等分析方法）进行综合分析。得 结果，确定解决

第三节 方一、顾客满意 的基本方顾客满意的理念满理念满意是组织 带给顾客的满足状态行为满行为满意是组织的全部运行状态带给顾客的满视听满产品满产品满意是组内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意服务满服务满意是组织的服务带给顾客的满意1、直接绩 模直接绩效模式把顾客对第i项属性的直接绩效评分记为pi，通过平均的方法来计算顾客总的n wipni2、直接差 模直接差异模式是将顾客产品或服务后的望，则顾客满意的评价为（PE），顾客对某项属性的满意可表示为（piEi）顾客的满意度可以通过进行平均得到，公式为nYwi(piEi

3、绩效与期望差 模绩效与期望差距模式的思想是：顾客满意是一种与使用产品或享受服务的结果，由3、绩效与期望差 模二、ACSI（一）ACSIACSI模型是由四个层次的指标体系构成 性的CSI，即ACSI③ACSI的行业指数④ACSI的企业和机构指数（二）ACSI的因果关系模 指标指二级指三级指顾客期顾客对产品或服务质量的总体期顾客对产品或服务满顾客对产品或服务质量可靠性的顾客对质量感顾客对产品或服务质量的总体评顾客对产品或服务质顾客对产品或服务质量可靠性的顾客对价值感给定价格条件下顾客对质量级别的评给定质量条件下顾客对价格级别的评顾客对总价值二、ACSI一级指二级指三级指顾客满意总体满意感知与期望的比顾客抱顾客抱顾客情顾客忠重复的可能能承受的涨价幅能的竞争对手降价幅三、顾客满意度指 的意（一）对社会的意 可以对国民经济运行质量做出更加客观的 为质量比较提供了 为培育公平竞争的市场环境提供了 有利于提高国民的生活质量三、顾客满意度指 的意（二）对顾客的意 可以使顾客获取真实可靠的产品质 有利于消除顾客的后 有利于顾客获得更加满意

三、顾客满意度指 的意（三）对组 有利于组织经 的转 可以塑造新型组织文化，提高组织 可以促进产品创新，有利于质量的有利于组织竞争力的不断四、 过1、确 指标，并把指标量2、确定 的对3、抽样设4、问卷设5、实6、对数据进行汇总7、计算顾客满意度指数，分析评8、撰写顾客满意度指 报 改进建议和措

满满 很不满意、不满意、一般、满意、很满级很不满不满一满很满分12345产品属产品属权分综合质4功4价5服4包2品3总1顾客满意 工作程度度 重 耐 60顾客关注的重点总体满意网络下设下设5个小指营业厅 点服下设8个小指咨询下设8个小指咨询服处增值增值自费网服企业形象宣传推

下设下设4个小指顾客满意度指指标网络服营业厅/点服咨询/服处增值业资费服网络服企业形象/宣

竞争对CC网络覆盖呼叫接通话音质通话稳国内漫游服顾客期望值的指期望指期望本地网的方呼叫接处理的有话音质缴费方国内漫账单的营业厅的整体与促销活第四节 分析案 顾客满意度 方通过确定因果关系模型，建立顾客满意指标体系，并根据目的、产品特点、对象确定和实施方案，经统计分析作出报告 评定指标必须是顾客认为必要采用评定指标后，公司未做到之处必须及时改进评定指标必须是可测量的建 指标体系还要考虑与竞争对手的比较

顾客满意度 方顾客满意度结构模型

化

顾客满意 的指标体顾客满意 指标体我国采用三级形顾客满意 的指标体一级指二级指三级企业/品牌形企业/企业/企业/品牌特征显顾客预总体质量预可靠性预个性化预产品质量总体产品质量感产品质量可靠产品功能适用产品款式感顾客满意 的指标体一级指二级指三级指服务质量总体服务质量感有形性质量感可靠性质量感保证性质量感响应性质量感性质量感价值感指定质量下对价格的评指定价格下对质量的评与竞争对手相比下对价格的评顾客满总体满意程实际感受与预期水平的差实际感受与理想水平的差一级指二级指三级顾客抱顾客抱怨与顾客与处理满意与顾客忠重复的可能向他人推荐的可能价格变动忍耐顾客满意 案例实任务要汽车4S店顾客满意度，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度指标体系，设计顾客满意度表，并对结果进行综顾客满意 案例实理程序和建立顾客满意度指标体系，设计顾客满意度表，并对结果进行分评知识，掌握建立顾客满意度指标体系方法，锻炼学生顾客满意度的工作能力顾客满意 案例实评估策略： 1 顾客满意 案例实问卷回收情 采 CSI= （2- Xi为顾客对第i产品满意度计算数积积合或=顾客满意 案例实 销售过程顾客满意度变均值积变均值权重积销售人员服态接车性5汽车服8付款方或=顾客满意 案例实 销售后顾客满意度计算数变均值权重积变均值权重积维修人员态维修价维修性配件维修便性配件维修质量顾处理情3.3683=顾客满意 案例实形象满意度计算变积变均