中专期终考练习卷答案分析

期终考试复习

---民航旅客服务心理学说明期末考试100分=70分（卷面）+30分（小组作业）考试时间60分钟闭卷期终考试题型

推断题（1分*10题）=10分（不须要改错）不定项选择题（2分*10题）=20分（少选、多选、不选均为错）问答题（5分+10分）=15分案例分析题---15分论述题（10分*1题）=10分练习卷填空题答案1.旅客群体心理在服务中表现最明显的特点是：整合性、自发性、感染性、示意性。1562.旅客群体的行为有哪些特点：自发性、非理性、特殊规性、短暂性。1563.旅客群体的松散性与临时性是我们做好旅客群体服务的基础。1604.当民航服务人员发生不良激情时，应加以限制，请举例可接受哪些方法：躲避刺激、自我示意限制、推迟限制、用理智方法。1695.民航服务产品的特殊性：无形性、差异性、不行贮存性、载体的同质性较强。184练习卷填空题答案6.服务人员要做到真诚的瞬间，必需做到：眼到、心到、嘴到、手到。1987.服务人员劝告的核心----变更旅客认知因素。2128.旅客在未办理到自已登机手续时，有求快、求顺当、求敬重的心理须要。2409.旅客在办理登机手续时，有问题多、要求多、便利多的心理须要。24010.值机处是阻挡客票差错最终一道关卡，假如值机人员没有发觉客票上的错误就有可能造成事实。245练习卷填空题答案11.很多航空公司为了追求效益最大化，接受了国际航空行业的超售销售的做法。24512.当航班不正常，候机楼服务是整个民航旅客服务过程中最难的。24713.旅客在飞机上主要的须要表现在：平安须要、舒适须要。26414.行李查询服务是整个客运的最终一个环节。27315.当旅客到达目的地后，发觉自已的行李有问题时，会产生哪些心理？（简述）心理落差大、心情变更特殊明显；迫切想知道自已行李；补偿心理。273-274练习卷填空题答案16.旅客在民航宾馆的主要心理特征：满足旅客求舒适、求卫生、求敬重的心理须要。27917.旅客在民航餐厅的心理是：求快、求好、求卫生。28118.大多数老、弱、病、残旅客的心理（简述）：自卑感、自尊感。28719.儿童乘机时的心理（简述）：平安与恐惊、孤独、好动与新颖 。28920.VIP旅客的运输与服务是民航运输服务中的重要内容，此项工作由于带有较强的政治背景，民航历来把它当做一项政治任务来完成，具有肃穆性、重点保障和程序化服务的特点。293练习卷填空题答案21.工商界及知名人士在旅行时，主要表现在自尊与舒适心理需求。295 22.头等舱与公务舱旅客，对航空公司的要求主要体现在（简述）：航班平安正点、地面服务快捷便利、空中休息安逸舒适。29923.首创常旅客销售的航空公司是：美利坚航空公司。30124.常旅客会员的心理特征（简述）：特性化服务、傲慢感、补偿服务、获得服务信息心理。303-30425.初次乘机的旅客，心理特点（简述）：新颖 感、生疏感、缺乏常识、惊惶心理特点。307-308练习卷填空题答案26.对于服务补偿关争键，就是要在第一时间就提出。31027.从人的须要产生来看，具备两个条件：不足之感、求是之感。10828.服务工作人员良好的留意实力表现体现在：留意的稳定性与许久性、留意的范围性、留意的支配、灵敏性。20629.民航旅客服务交往看法的转度有两层含义：一是方向；二是强度。103问答题答案1.请你谈谈服务过程中微笑的重要性？171-172其一，微笑服务在民航服务中是一种特殊语言---心情语言。其二，微笑对旅客的心情有着主动作用和诱导作用。其三，微笑服务是民航服务工作人员在服务过程中的职业道德的重要内容。其四，微笑服务是服务工作中的润滑剂，也是服务人员与旅客建立感情的基础。总之，微笑服务是良好情感在工作上的必定表现，它不仅可以消退旅客与服务人员之间的隔阂或鸿沟，使旅客与服务人员在感情上融为一体，而且还能使服务质量有所提高。

问答题答案2.服务人员良好倾听实力表现在哪些方面？218-2201）听的言语技巧：服务人员要求补充说明、提问、提出共同的看法和阅历、不断地变换答语、让旅客把话讲完、复述旅客讲话的内容。2）听的非语言技巧：利用身体反应、保持目光适当靠近对方、实行轻松而灵敏的姿态、利用主动的面部表情和头部运动、用声音激励。问答题答案3.请你谈谈真诚的瞬间与服务的最佳点？198-202真诚的瞬间---服务人员在为旅客进行服务的瞬间，它意味着在某个特定时间和地点，航空公司真诚地向消费者展示自已的产品、展示自已的形象。服务最佳点---快速精确地回答民航旅客的问题，主动为旅客找出答案。问答题答案4.四种气质类型特征？（胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质）135请各位同学理解四种气质类型，会推断、会选择。

5.群体形成的特征有哪些？以及旅客群体意识形成具备哪些要素？群体形成的特征有哪些？153页共6条旅客群体意识形成具备哪些要素？155页共3条案例分析1.请分析该旅客投诉心理？期盼问题得到解决：假如旅客期盼问题尽快解决，意味着旅客心理尚没有达到信任危机的状态，只要相关部门亲密协作，在客旅客可以容忍的时限内解决了问题，那么旅客的满足度和忠诚度不会受到影响。

渴望得到敬重：旅客总希望他的投诉是对的，是有道理的，他们最希望得到的怜悯、敬重和重视。

希望得到补偿：企业在第一次服务失误后，为留住旅客应立刻做出带有补救性质的其次次服务。

发泄不满心情：旅客完全有权力发泄不满心情！2.对该投诉