员工培训方案

员工基本素质一、殷勤、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、也许发生什么以及客人日勺消费速度。二、礼貌服务、礼貌的行为和语言体现了对她人的尊重，是使客人为同伴感到快乐和满意的基本要素之一。A三、可靠：可靠是一种人成熟日勺标志，亦是职业服务员所必具日勺品质，一种值得信赖的人一方面对完毕工作日勺承诺负责，同步能在规定的期限内充足运用时间完毕所交给日勺任务，可靠性是在招收新员工时必须考虚的I一种因素。四、经济头脑:一种原则的职工要为公司减少成本，为公司着想，杜绝挥霍。用、储存瓷和玻璃器时要小心。2、使用清洁剂时应适量。3、纸巾节省使用。4、效率：用较少日勺劳动而获得较好欧I效果。5、诚实：诚实是任何人都应具有口勺重要品质。小、知识:一种称职口勺服务员对客人们提出日勺问题必须具有解答能力，这样才干在繁忙的工作中应付自如。47、准备工作：事事想在前做在前的工作。淙、保持安静：良好的服务是在十分安静的状况下进行日勺。%、敏捷反映：行动迅速、精确、快捷。10、技巧:不断提高自身的服务技巧。、机智:在合适的时机说合适的话,做合适的事。对员工的服务礼仪的培训一、在平常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识,不利于提高我们的服务质量:.在客人的需要不符合餐厅服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是合法日勺我们往往不是竭力从客人日勺角度出发,急客人所急,想客人所想，千方百计地去满足客人某些个性化的需求。我们仅注重了规范化服务而忽视了个性化服务的观念。.服务人员在工作中难免会浮现某些小疏忽小错误，但是当问题浮现时，员工往往只掩盖或竭力替自己寻找某些借口来弥补过错，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。3邛勺确是顾客的错误，但员工缺少餐厅所倡导H勺“把理让给客人”，“客人永远是对的这些服务理念的结识。因而不会给客人一种台阶,大大伤害客人的自尊和面子,从而使矛盾化,导致客人投诉。4.有时客人H勺素质较低，服务人员觉得这样的客人不配“上帝”，在接待时庆烦，鄙的神情溢于言表。二、见于对以上问题的结识,为避免以上事件的出目前平常工作中应用职业五声服务即：问候声（如:您好）接待中服务声（如:对不起，打扰一下，请问……）得到别人协助应有感谢声（如:谢谢）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）送别客人应有道别声（如:再会）。三、在坚持五声服务的同步，还应杜绝四语：不尊重客人的蔑视声。缺少耐心的烦躁声。自觉得是的否认声。刁难她人的斗气声。四、进行谈话培训一纠正错误的说话语调和态度(1)在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情和谐的态度与客人交谈。要用对内的称谓对的礼貌地称呼客人,用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避使人为难H勺话题。语音应以低音为主，但要吐字清晰,语句清晰,语调委婉含蓄，避免争执，善用风趣，掌握语言应变能力。语调要注意高下昂扬适度,亲切委婉动听体现出温文而雅的良好形象。要运用语调词来体现感情色彩;语速要因人而异，快慢适中根据不同口勺对象,灵活掌握,恰到好处地体现让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其她客人和员工;态度热情、和谐，尊重对方H勺风俗习惯，回避客人忌讳H勺事物；尽量予以客人合适H勺赞美；(2)与客人交谈H勺礼仪与注意事项1、不适宜东张西望，应注意倾听客人H勺谈话；2、尽量少用手势，在指点方向等不得已的状况下应抬手臂伸手掌，不适宜用手指指指点点；3、不应看手表；4、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；5、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；6、不适宜流露着急、不屑一一顾、鄙弃附表情；7、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、弹衣抚背等,也不适宜手舞足蹈、前仰后合状；8、不做说悄悄话状，也不凑身接近客人听她说话，保持合适身体距离与良好姿态。9、与来宾交谈时应保持良好的身体姿态,涉及、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持合适的距离，一般以1〜1.5米为宜;如与客人在行走时交谈，应注意到处礼让客人先行。其基本规定是：庄严、大方、谦恭、和谐。五、与客人交谈时语言方面注意事项1、称谓得当，对的礼貌地称呼客人；2、用词文雅，使用规范合乎礼仪口勺礼貌用语；3、避免使人为难的话题；4、语音合适，语调轻和，语调委婉含蓄；5、避免争执，善用风趣,掌握语言应变能力；6、不容易下结论；7、不在客人面前以个人好恶评论其她客人和员工：8、态度热情、和谐,尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；9、尽量予以客人合适的赞美；10、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。11、常用十四字礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再会。12、使用应答语：当客人表达赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我不久乐您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。13、常用征询语:我能为您做点什么？对不起，您可以说慢一点吗？如果您不介意,我可以？您喜欢……吗？您喜欢……还是……？我可以……吗？您乐意……还是……？对不起，打扰您一下，请问……？您看,这样……可以吗？请问您还需要点什么吗？14、向客人表达歉意时在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和乐意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表达“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有事实根据。认错不适宜夸张，适实适事，特别是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要H勺损失。15、使用辞别语：辞别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友谊，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再会”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。16、看待客人要一视同仁，要做到〃五同样”：高下同样:即对高消费客人和低消费客人同样看待，不能重〃高"轻〃低〃。男女同样；即对客人不分男女同样看待。大小同样;即对客人不管是大人还是小孩同样看待。生熟同样：即对进店任何人均是客人哪怕是你朋友熟人也同样看待新老同样：即对新来的客人和老客人同样看待。五、建立良好的顾客关系a1、熟记老客人的喜好:熟记老客人的生活习惯和饮食口味，例如懂得客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒,会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾木酒店。2、语调、语调：语调、语调是发言H勺“弦外之音”，往往比说话口勺内容更重要,顾客可以由此判断出你的话音,她是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。3、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简朴的产品买卖关系，而是一种有人情味日勺朋友关系。A4、面部表情:面部表情是服务员内心世界的情感流露,虽然不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，与否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人H勺真诚。5、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人,要通过合适的接触向客人体现你服务H勺诚意。6、聆听：听与讲是与客人沟通的一种方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重，同步有助于我们多理解客人，更好地为其服务。7、亲情与友谊：顾客是朋友,酒店就是客人H勺“家外之家”，员工与客人建立起良好H勺亲情和友谊，客人就乐意常常回“家”。固然，与顾客良好的友谊关系,不是过度的亲热,更不是私情和亲昵。在服务要用最佳日勺仪态来为客人服务规定在与来宾交谈时应保持良好的身体姿态，涉及站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应注意到处礼让客人先行。其基本规定是：庄严、大方、谦恭、和谐。见于本次培训实践性及灵活性很强，一方面采用角色扮演法，请两位同事给人们示范对的日勺和错误E句操作方式,然后由人们指出对的之处和错误之处，这样可以改正不对的的操作，尚有助于通过角色变化而发现自己及她人的问题。再采用讨论法针对实践中日勺案例让人们进行分析、研究，并提出自己见解,最后通过度析比较,找出一种最佳解决措施来。对针对性强日勺内容分组学习，使的各个班组对自己日勺问题深知熟悉人们互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在平常日勺工作中互相监督共同进步。员工心态培训一、什么是心态A1.心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。a2.态度演变成果的规律是：态度一信念、价值观一思想一决定一行动一成果A3.《兔子和猎狗》故事阐明我们看待我们的事业有两种态度，一种是尽量;一种是拼命。不同日勺态度就有不同的成果。A4.成功的比例的公式…5.我们不能让成功的事实只发生在别人身上，而是要通过我们的努力和学习让成功的事实也发生在我们自己身上。二、成就的心态.一方面拟定自己H勺定位,拟定什么是自己想要的。a2.定位演变成为目的J。要学员把目的写下来并且帮她们分析，拟定聚焦目的!△3.用小故事阐明目的的重要性。a4.相信自己，怎么给自己自信。《邮票》的故事阐明独一无二的价值'5.阐明我们不能知足,不能安于目前的现状。三、积极乐观的心态会1.如何在生活中保持一种积极向上的心态。.用故事阐明积极的心态会带来乐观的成果。《情书》的故事阐明不同的态度会有不同的成果。④3.面对相似的事情，如果调节自己用不同H勺心态面对。引用《卖雨伞和鞋子》的故事阐明乐观的心态可以影响我们的情绪。.告诉自己我很棒!我一定可以！.随时表扬我们身边的人，不要贬低任何人。*6.用鼓掌鼓励自己也鼓励她们，教她们怎么样去鼓掌以调节氛围增长激情。会四、平常的心态.平常心态就是面对一切即将发生或者已经发生的）忽然事件如何正常而临危不乱。.借用飞机出事或者911事件阐明，当一切都发生我们还是同样地坐飞机。当我们看到车祸我们同样坐汽车。.用牧师的故事阐明,平常的心态…五、付出的心态a1.付出三水:口水、汗水、泪水。用自己事例阐明。2.过三关:冷水关、面子关、行动关。A3.付出一点点，收获就不仅仅是多一点点。用故事阐明：电话发