北大版客户关系管理第八章CRM应用系统

第8章CRM应用系统

湖北工程学院经济与管理学院lihaiqinlhq@163.com北京大学出版社《客户关系管理》课件2023/2/31第二篇CRM技术CRM应用系统

1Clicktoaddtitle数据挖掘13数据仓库

22023/2/32第8章CRM应用系统学习目标：（1）了解CRM的一般模型（2）熟悉CRM系统的功能模块（3）掌握CRM应用系统的分类（4）认识SaaS模式的CRM与传统CRM的区别及优势2023/2/338.1CRM系统的概念模型CRM系统概念模型

基于一个统一的客户数据库

16具备与其他的企业应用系统整合的能力

5具有一定商业智能的决策能力

具有整合各种客户联系渠道的能力

2快速方便地向系统用户传递信息

34提供营销、销售和服务自动化

2023/2/348.2CRM系统的基本构成2023/2/358.3CRM系统的基本功能模块客户管理联系人管理时间管理潜在客户管理销售管理电话营销和电话销售营销管理客户服务呼叫中心商业智能知识管理电子商务2023/2/368.3.1市场营销管理子系统2023/2/378.3.2销售管理子系统2023/2/388.3.3服务管理子系统2023/2/398.3.4呼叫中心管理

呼叫中心（CallCenter）由早期仅以电话和接话人员组成的电话服务热线发展而来，是一种以CTI技术（ComputerTelecommunicationIntegration,计算机电信集成技术）应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互式服务的综合客户服务系统。在CRM实践中，无论是产品还是解决方案，都将呼叫中心纳入到了CRM系统的整体战略框架中，成为CRM系统不可或缺的组成部分。

2023/2/310呼叫中心主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道，在这一交互界面集中了大量客户的基本信息、需求信息和业务活动信息，有利于提升企业的业务处理能力。在全球CRM系统表现最佳的应用案例中，无论是产品还是解决方案，都将呼叫中心纳入到了CRM系统的整体战略框架中，作为CRM系统不可或缺的组成部分。2023/2/3118.4CRM的分类以全球企业或者大型企业为目标客户

企业级CRM

zzzzzzzzz8.4.1按目标企业分类以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户

中端CRM

以200人以下的中小企业为目标客户

中小企业CRM

2023/2/312CRM的专项应用主要是针对CRM的一些特定功能模块的应用。

CRM专项应用zzzzzzzzz8.4.2按应用集成度分类CRM涵盖整个客户生命周期，涉及众多的企业业务流程与环节。

CRM整合应用

CRM需要实现与企业其他应用系统的集成应用，才能真正实现“以客户为中心”经营战略。

CRM企业集成应用

2023/2/313运营型CRM一般由销售自动化、营销自动化和客户服务与支持三个基本功能组成，以实现销售、营销和客户服务的自动化。运营型CRM

zzzzzzzzz8.4.3按CRM功能分类协作型CRM系统由呼叫中心、传真/信件、电子邮件、网上互动交流和现场接触等几部分服务组成，实现企业与客户、客户与客户的全面交流。

协作型CRM

分析型CRM侧重在分析客户数据上，能够使企业更为清晰地了解客户类型，把握不同类型客户的准确需求，从而能够最大潜力地挖掘客户以及更好地服务客户。分析型CRM

2023/2/314运营型、协作型和分析型CRM的功能定位

2023/2/3158.5SaaS模式的CRM8.5.1SaaS的概念

近几年来，基于SaaS平台（SoftwareasaService，软件即服务）的应用方式越来越受到企业的关注。SaaS是一种通过Internet提供软件的模式，SaaS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，而是根据实际需要，向SaaS提供商租赁软件服务，通过互联网使用信息系统。

2023/2/3168.5.2SaaS模式与传统许可模式的区别SaaS费用较低SaaS模式下厂商将应用软件部署在统一的服务器上，免除了最终用户的服务器硬件、网络安全设备和软件升级维护的支出。SaaS供应商通常是按照客户所租用的软件模块来进行收费的，因此用户可以根据需求按需订购软件应用服务，而且SaaS的供应商会负责系统的部署、升级和维护。SaaS模式的软件项目风险较小，部署时间短，最多不超过90天。aaS模式的软件项目可以在任何可接入Internet的地方与时间使用。相对于传统软件而言，SaaS模式在软件的升级、服务、数据安全传输等各个方面都有很大的优势。

2023/2/3172.多租户特性

3.服务特性

1.互联网特性

8.5.3SaaS别于传统软件的三个特性2023/2/318SaaS模式的低成本性SaaS模式的多重租赁特性

SaaS软件的自由交互性

SaaS软件的跨平台性

SaaS模式灵活的自定制服务

8.5.4SaaS模式应用于企业信息化管理的优势优势SaaS软件的可扩展性

SaaS软件提供在线开发平台

2023/2/3198.5.5SaaS模式面临的挑战SaaS模式的供应商应该有两个应用系统，—个用来为最终用户服务，而另—个则是自己使用。新技术zzzzzzzzzSaaS模式面临的挑战

SaaS模式的数据存储在互联网上，掌握在SaaS供应商的手上，因此，安全性应该是企业在选择使用SaaS管理软件时需要考虑的问题。软件供应商更应该加大力度保证其数据的安全性，确保用户数据系统的安全，以免使其遭受损失。安全性

并不是所有行业和客户都愿意接受SaaS模式，客户的接受程度存在差异。同样，也不是所有应用采用SaaS模式都会取得好的效果。客户