前厅服务与客房管理 仇学琴 第十章

第十章客房部概述本章主要内容123客房部的组成客房部人员素质与职责客房部与其他部门的工作协调

第一节客房部的组成

客房作为投宿设施的主体部分，是一个经济实体，是以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。客房空间是它的外壳，设施设备是它的实体，劳务则是是他运转的关键。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个饭店房间和公共卫生区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养。

一、概念

客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店的客房及其设施、设备，负责客房的清洁和保养工作，加快客房的周转。二、客房部的地位和作用

客房服务质量是饭店服务质量的标志经济收入的主要来源基本设施和主体部分三、客房部的功能1)生产客房商品2)为饭店创造清洁优雅的环境3)为饭店各部门提供洁净美观的棉织品

四、客房部组织机构1）大中型饭店客房部组织机构(图10-1)2）小型饭店客房部组织机构(图10-2)

客房中心（HKCenter)

楼层(Floor)客房部

公共区域（PublicArea)

洗衣房(Laundry)1、客房中心（HKCenter)客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。

它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：万能钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。2、楼层（Floor/rooms)

主要负责所有客房的清洁和维护保养工作。楼层员工将在客人入住前清理所有的房间，在清洁设施、设备和为客人提供客用品等方面处于最佳状态，另外也提供客衣洗涤、缝纫和开床等各种服务。3、公共区域（PublicArea)

负责酒店内外的环境卫生，重点是酒店前厅和客用洗手间的卫生，切实做好卫生防疫工作；负责酒店绿化布置和植物花卉的管理；并负责维护、保养清洁机械和绿化机械。同时定期对餐厅大理石和地毯进行清洗和保养。其工作场所处于流动中，工作非常繁琐，劳动条件艰苦。4、洗衣房（Laundry)

提供客衣洗涤服务.服务项目包括干洗、湿洗、整烫以及酒店布草和员工制服的清洗工作。并专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。洗衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动。成本损耗与全体员工的仪容仪表，也影响着宾客对酒店服务质量的评价。工作量大，专业性强。

第二节客房部人员的素质与职责

一、客房部经理

(1)主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责；(2)负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，确保客房部的正常运转和各项计划指标的完成；

(3)根据饭店等级，制定客房部员工的岗位职责和工作程序，确定用人标准和培训计划，并监督执行；(4)同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成；(5)巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和设备设施运行情况。(6)提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提出采购方案；

(7)制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平。(8)处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工作；(9)建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员；(10)对员工进行考核奖惩，选拔培养，调动员工积极性；(11)抽查客房，检查VIP房；(12)探房病客和常住客；(13)监督客人遗留物品的处理；(14)检查各项安全工作。

二、客房部主管的职责（一）楼层主管

(1)接受客房部经理指挥，主持所分管楼层的房务工作；(2)督导楼层领班和服务员的工作；(3)巡视楼层，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房；(4)处理夜间突发事件及投诉；(5)与前厅接待处密切合作，提供准确的客房状况。

（二）公共区主管(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美化工作；(2)督导领班和清扫员的工作；(3)巡视公共区域，重点检查卫生；(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、庭园绿化等专业性工作；(5)安排全面清洁工作；(6)控制清洁物料的耗用；(7)协助部门经理对下属员工进行培训考评；(8)安排工作班次和休假。（三）布件房主管(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；(2)督导下属员工工作；(3)安排饭店员工量体订做制服；(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作，保证工作任务顺利完成；(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和再利用，制定保管领用制度，监察盘点工作；(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新计划。三、客房部领班的职责(1)安排员工工作，做好考勤；(2)完成主管下达的任务，检查员工完成情况；(3)掌握、报告所管辖的客房状况；（4）负责所属班组设施的保养，及时报修；（5）负责本班所消耗物资用品的申领、报销、报废等事项；（6）带头执行并督促员工执行饭店的规章制度；四、客房部服务员的职责（一）客房服务员(1)清洁整理客房，补充客用消耗品；(2)填写做房报告，登记房态；(3)为住客提供日常接待服务和委托代办服务；(4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补充；(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察并报告特殊情况(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门并在旁边照看。（二）客房服务中心值班员(1)接受住客电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务员，对该楼层无法解决的难题，与主管协商解决；(2)与前厅部、工程部等有关部门保持密切联系，尤其是与楼层和总台定时核对房态；(3)接受楼层的客房消耗酒水报账，转报总台收银处入账，并与餐饮部联系补充物品事宜；

(4)负责楼层工作钥匙的保管分发，严格执行借还制度(5)受理住客投诉；(6)负责对客借用物品的保管、借还和保养；(7)负责客房报纸的派发，并为VIP客人准备礼品；(8)负责做好各种记录，填写统计报表；(9)负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜；(10)负责员工考勤。

第三节客房部与其他部门的工作协调

客房虽然是饭店向客人提供的最重要的产品，但如果没有饭店其他部门的配合支持，将无法保证客房商品具有客人满意的质量。因此客房部必须与饭店各有关部门保持密切的沟通联系，使房务工作得以顺畅进行。

一、与前厅部协调1)客房部与前厅部的联系最为密切，很多酒店的前厅部与客房部是合二为一的。2)客房部每天需要随时从前厅获取客人入住信息，以便做好楼层接待服务；3)定时核对房态；4)接到前厅收银处传来的客人结账信息，立即查房并告之结果；5)协助行李员收取或存放行李；6)根据前厅提供的客情预报，安排客房维修改造和大清洁计划。二、客房部与工程部的沟通

工程维修人员是除客房部楼面员工外被允许进入客房的少数员工之一。一旦客房设备设施发生故障，由房务员电话报修，维修人员将立即赶赴现场抢修。如果是住客房，将有房务员在一旁陪同。此外，客房部还将提供客情预报，以便工程部安排客房大修计划三、客房部与餐饮部的沟通

客房部要负责餐厅范围的清洁卫生、布件和员工制服的洗涤熨烫工作，还要协助餐饮部搞好客房送餐、客房小酒吧食品饮料的清点补充工作，以及配合餐饮促销活动，在客房放置餐饮宣传材料。四、客房部与保安部的沟通1)客房部要协助保安部对客房和公共区域进行检查，做好防火、防盗等安全工作；２)提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助公安局、保安部打开客房门；３)对重要外宾，将由保安部提供特别保卫；４)对住客报失案要会同保安部处理。五、客房部与采购部的沟通1)

客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提出切合实际的采购建议；2)为控制客房成本，也应对价格问题提出建议。采购部应按要求采购美观适用、价格合理的设备物资，保证及时足额地供应。六、客房部与财务部的沟通1)客房部要协助财务部做好客房有关账单的核对、固定资产的清点；2)在财务部的协助下制定房务预算、定期盘点布件和其他物