客户投诉处理流程_第1页
客户投诉处理流程_第2页
客户投诉处理流程_第3页
客户投诉处理流程_第4页
客户投诉处理流程_第5页
已阅读5页，还剩1页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

公司制度文件客户投诉处理流程PAGE55文件编号客户投诉处理流程版 本1.0页次1/5生效日期主管部门400客服中心目的为了提高公司售后服务水平，及时响应客户反馈问题，提高客户满意度，特制定本流程。适用范围本流程适用于XX集团所有客户的投诉处理。定义客户投诉客户投诉分类客户投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。一般投诉重要投诉重大投诉主要职责400销售单位：400卡品部：对涉及消费卡质量问题，消费卡退换等问题进行处理。生产单位品控部：对涉及产品质量问题的投诉，将样本进行检测分析、必要时出具检测报告。其他支持部门:文件编号客户投诉处理流程版 本1.0页次2/5生效日期主管部门400客服中心客户投诉处理流程图400客服

销售单位

相关支持部门收到客户投诉信息

收到客户投诉信息受理投诉、填写工单，记录客户反馈问题及要求 受理投诉、记录客户反馈问题及要求受理投诉、填写工单，记录客户反馈问题及要求受理投诉、记录客户反馈问题及要求权限外反馈班长具体情反馈班长具体情理根据客户问题分析处理否权限内

是否本部门可以处理 否解决问题根据客户问题，反馈相关部门是解决问题根据客户问题，反馈相关部门是否本部门可以处理

分析原因及解决方案是解决问题，关闭工单资料归档解决问题，关闭工单回访客户回访客户结束文件编号客户投诉处理流程版 本1.0页次3/5生效日期主管部门400客服中心投诉处理流程标准说明步骤流程标准收到客户投诉信息400400反应，如是重大投诉，应立即启动《质量事故应急预案》。400写工单，记录客户反馈问题及要求400录并答谢。反馈班长具体情况，请班长协助处理400400根据客户内容，反馈相关部门400班长坐席将审核后的《客户投诉处理工单》反馈给相关业务部门，相关业务部门根据400受理投诉、记录客户反馈问题及要求如是400客服人员流转到销售单位的《客户投诉处理工单》，销售单位应按流转的《客户文件编号客户投诉处理流程版 本1.0页次4/5生效日期主管部门400客服中心投诉处理工单》上所反映的问题，协调相关部门给予处理。根据客户问题分析处理销售单位根据客户投诉的问题进行分析处理，如果需要其他相关支持部门（卡品部、品控部等）协助处理的，应立即与相关支持部门负责人联系，必要时需取回样本交由品控部进行检测分析。分析原因及解决方案部进行检测，必要时出具检测报告。资料归档400回访客户400客服应按投诉记录，对客户进行回访，了解问题解决情况和客户满意程度，如客户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动。流程控制点（一）客户反映的投诉信息，需查证是否属实，并详细记录：1.客户姓名或称谓（）（）（二）400客服人员和销售单位要向客户承诺解释并落实责任人，按投诉处理时长按时处理，重要投诉6小时内处理完毕、一般投诉24小时处理完毕，重大投诉应在12小时内处理完毕。（三）文件编号客户投诉处理流程版

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 机电工程

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论