《客户服务创新与优质服务管理》讲师讲义(李戴维)

客户服务创新与优质服务管理培训导师李戴维大家好！我是李戴维“李戴维”其名中西结合疗效好才是真的好业绩好才是真的好，客户满意才是真的好！只有一个要求：实话实说、坦诚相对！团队展示选组长起队名、定口号、画队标、并写在大白纸上组长带领队员，说明队名、口号和队标的含义，并展示团队风采李戴维的职业经历全程参与Wal-Mart登陆中国的筹建，1996年作为中国区管理代表参加于美国总部本特威尔举办的年度股东大会香港新世界集团中国区高科技项目运营总监金蝶软件（中国）有限公司高级行业咨询顾问OK-CRM软件的核心设计者中国智库创始合伙人我对本次《客户服务创新与优质服务管理》

培训的期望？大胆提问—有效的学习从问开始自由分享—没有对错，只有不同的角度有选择性—您应该拥有独立思想希望获胜—但也要支持别人的成功保持幽默—让您的聪慧也带给别人快乐建议课程纲要服务的价值优质服务意识与标准如何提升与管理客户满意度高效客户沟通策略与技巧客户投诉处理原则与技巧客户关系管理的核心策略与应用服务的价值我们正在面对的现实和挑战全球化信息化知识经济变化与对策1970——生产力、规模优势，强化成本控制；1980——创造力、产品创新，强化品质管理；

1990——行销力、4P的运用，强化机敏弹性；2000——竞争力=客户满意度＊生产力什么样的企业将在未来的竞争中胜出？什么样的企业将在未来的竞争中胜出？持续拥有足够数量忠诚客户的企业！16关于“SERVICE”的解读S：SmileforeveryoneE：ExcellenceineverythingyoudoR：Reachingouttoeverycustomerwith

hospitalityV：ViewingeverycustomerasspecialI：InvitingyourcustomertoreturnC：CreatingawarmatmosphereE：Eyecontactthatshowswecare什么是服务服务就是帮助别人（）或者（）服务就是与（）打交道服务就是不断让客户（）的一门学问做事解决问题人满意

无形性互动性无存货性不一致性服务的特征服务与有形产品有纯粹有形产品（香皂、大米）无形附有服务的有形产品（计算机、汽车）形的混合物（餐馆就餐）的因附有少量商品的服务（乘飞机）因素纯粹的服务（法律咨询）素

服务的价值——客户角度客户的要求和期望值不断提高个性化诉求要求定制化的服务忠诚客户为企业带来持久的盈利服务的价值——竞争角度产品可以复制，服务意识很难复制服务差异化是最有效的竞争手段之一忠诚客户很难投向竞争对手的怀抱服务的价值——内部角度下一个工序就是你的客户员工的满意度成就客户的满意度所有和你发生“价值交换”的人都是你的客户服务利润链服务的“倒金字塔”顾客最前线员工管理者经营者HP的内部顾客检核表我的顾客是谁？他们需要什么?我的产品或服务是什么？顾客的期望与评价的标准是什么？产品或服务符合他们的期望吗？产品的制造或服务的提供，透过怎样的处理流程完成？我必须采取哪些行动来改进这个处理程序？卓越服务人员的标志拥有主动服务的意识达到优质服务的各项衡量标准掌握客户满意度的影响要素和管理方法与客户高效沟通和建立良好关系的能力以服务促进销售，挖掘商机客户经理（服务营销人员）的角色（？）代言人（？）顾问（？）专家（？）经营者客户经理的角色（品牌）代言人（客户）顾问（产品）专家（客户关系）经营者客户经理的角色与职责角色职责()代言人？()顾问？()专家？()经营者？客户经理的角色与职责角色职责品牌代言人树立品牌形象，传播品牌理念客户顾问提出建议、提供帮助、给与指导产品专家准确地推荐适合的产品客户关系经营者建立、维系与改善客户关系主题研讨——我心目中的优质服务以小组为单位，组长组织研讨。列出5个优质服务的特征。举出一个优质服务的实例。研讨时间：6分钟优质服务意识与标准自我测试——我是优秀的服务人员吗？《我是优秀的服务人员吗》测试问卷优质服务意识的定义?

随时随地（）客户的需求随时随地（）客户的需求随时随地（）客户的需求想着关注满足优质服务三步曲我（）你！我（）你！我（）你！满足关注在乎优质服务意识的核心观念顾客永远是对的您的事儿就是我的事儿超越顾客的期望值顾客永远是对的No.1——Thecustomerisalwaysright!No.2——Ifthecustomeriswrong,pleaserefertoruleNo.1!1、顾客永远是对的！2、如果顾客错了，请参照第一条。顾客永远是对的吗？顾客不一定永远是对的。是人就会犯错误。但我们要以正确的方式对待顾客的错误。“顾客永远是对的”顾客绝对不会有错；如果发现顾客有错，一定是我的看错；如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；如果顾客有错，只要他承认错，那就是我的错；如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错；总之，顾客不会有错，这句话不会有错。服务人员的职业素质知识技能态度某企业张贴的服务指南微笑露一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；脾气小一点；理由少一点；肚量大一点；脑筋活一点；行动快一点；做事多一点；效率高一点。某企业张贴的服务指南微笑露一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；脾气小一点；理由少一点；肚量大一点；脑筋活一点；行动快一点；做事多一点；效率高一点。为人民服务应该怎么做？（）心（）心（）心（）意（）意为客户服务应该怎么做？爱心爱=心甘情愿地付出有钱难买我愿意我愿意、我喜欢、我享受责任心您的事就是我的事同理心换位思考己所不欲，勿施于人一切从客户需求出发客户服务创新与优质服务管理培训导师李戴维案例：三个服务生有什么不同？酒店住客：请问您这儿有地图吗？甲：不好意思，我们这里没有。乙：我们这没有，那边的旅行社应该有。丙：您稍等，我帮您找一下，不知道您要去哪里，我可以告诉您怎么走。案例分析：联想的阳光服务亮点和启发优质服务的五个标尺专业度信赖度反应度同理度有形度fe客户如何看待服务要素（标尺）英威腾五个标尺的自我评估序号项目名称排序改进措施1

（

信任

）度2

（反应）度3

（专业）度4

（同理）度5

（有形）度

优质服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型

程序慢不一致死板混乱不便

个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：我们不关心你！服务的程序面与个人面生产型

程序及时有效率统一死板

个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：你是一个数字，我们再次对你进行排列！个人程序B服务的程序面与个人面友好型

程序慢不一致无组织混乱

个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型”服务特点给顾客的信息：我很在意你，但我实在不知道该怎么做！个人程序C服务的程序面与个人面优质型

程序及时有效率统一适应性强抢先一步

个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：我们关心你，我们提供服务来满足你！程序个人D标杆学习：海尔服务的一、二、三、四1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门如何提升与管理客户满意度客户是怎样流失的？（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉客户的两个核心需求顾客的不满是因为……

不满的顾客想要什么？思考题：顾客为什么会不满？顾客感到不满可能是因为…...他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的顾客想要什么？得到认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。客户满意度评估服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)口碑个人需求经历

服务质量超出期望

ES<PS

满足期望

ES=PS

低于期望

ES>PS案例：客户期望的层次顾客期望的层次当然要应该要如果有就更好竟然还有这服务安全、迅速、准确地从A点至B点出租车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档某航空公司客户满意度落差分析课堂练习：影响移动通讯服务满意度的七个因素满意度？？？？？？？影响移动通讯服务满意度的七个关键点满意度客户关怀投诉处理业务受理业务咨询计费账单产品推荐通话质量主题研讨：影响英威腾满意度的七个因素满意度？？？？？？？标杆学习英国满意度第一的Kwit-Fit公司的服务承诺Kwik-Fit汽车维修中心的服务承诺在维修中心现场及其网站公布了行为规范我们维修中心全体员工将始终：精心对待您的汽车并始终套上保护座椅保证您的汽车由本公司技术合格的员工检查同您一道检查汽车，如实估计需要进行什么部件的修理在开始修理前，给您提供一个必须执行的报价，包括全部相关收费。确保您知道从您车上拆除的非交换零部件，您都可以带走。确保所有工作都按照公司制定的程序进行。如有任何复杂情况或延误，将立刻通知您。确保所有工作在完成后都要由具备技术资格的工作人员进行检查。交货时，主动提出与您一道检查完成的工作。服务承诺公布有什么好处？服务承诺公布的好处事先解答车主关心的问题并作出承诺。设定了很现实的期望值（服务标准），客户可以依据这些来评价维修中心。使员工关注客户需求，并按标准行事。KF的客户满意度调查每周向客户核实其服务有没有违反行为规范，以及客户对其服务是否满意。实际满意度：98.2%，另外的1.8%没有不满意。这就是KF的声誉，在此基础上不断扩大业务范围。业务上的成功证明了客户对其公司的信任度提升到了一个新的高度。KF的广告语公司的广告重点突出接待客户的员工所具有的技术：“你不可能找到比Kwit-Fit更好的修配工。”这条广告使公司与客户的关系具有了活力！

你不可能找到比英威腾电气

更好的（？）令客户满意的服务误区！将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系一味遵命，没有专业力量的吸引不计成本，以价格取悦客户靠满足客户个人私利的满足维护客户关系为客户当“跑腿”，低姿态介入，一厢情愿、、、、、、科学的服务流程与标准化的服务规范客户需求导向的服务项目服务承诺理念客户服务体系建设的关键要素服务理念标杆招商银行——？深圳航空——？沃尔玛——？服务理念标杆因您而变！任何时候自然体贴不断超越客户的期望客户服务体系建设要回答的一系列问题高效客户沟通策略与技巧1、重要的是了解2、最可贵的是谅解3、最悲哀的是误解与人相处的“三解”关于“沟通”的统计数据美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。有效沟通的好处有助于认识问题的本质。减少失误，减少摩擦。争取理解，争取资源。有利于提高工作效率，避免重复性工作。有利于创造性的工作。有利于目标准确实施、实现。无效沟通的后果事业受损失，家庭不和睦个人信誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团体合作性差失去创造力案例：《忠诚用户是乞丐》忠诚用户是乞丐沟通技能自我测试

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义沟通的目的交换思想传递信息增进情感高效沟通的基本准则明确的目标合适的氛围适当的方式环境话题5-20%工作层面80-95%关系层面工作层面说出的内容事实,信息个人关系层面如何说过程,感觉沟通的冰山模式行为：是指一个人所说的及所做的

这件事从计划中看是由你来负责个性：是对某人的观点和感受

你这人就是怕担责任对事不对人沟通的起点沟通从（？）开始案例：三个小金人说听问

沟通三行为倾听的价值案例：《一个成功的总经理》案例：《松下如何获得经销商的支持》听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽听(listen)：对声波振动的获得

倾听(hear)：对信息的理解积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受，设身处地，换位思考。反省自己是否做过：别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话为演讲者结束他的演讲忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西精力不集中，易被其它东西干扰沟通的“忌语”应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话沟通案例：《秀才与樵夫》秀才：荷薪者过来。樵夫：秀才：其价如何？樵夫：秀才：外实而内虚，烟多而焰少，请损之！樵夫：来了报价无语案例：《两个司机的表白》王师傅这样说听得说不得吃得喝不得开得使不得课堂练习：真诚赞美通过赞美拉近距离真诚具体让对方接受目的实施的要点发现的眼睛我们为什么要提问

收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议处理异议？问题的类型开放式问题封闭式问题开放式问题What?When?Who?Where?Why?How?开放式问题无法直接以“是”或“不是”来回答，鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点，进一步了解事实背后的故事给被问者更多的控制权保持好奇心和很感兴趣的态度-避免任何审问式的倾向，确定你已赢得向客户提问的机会“为什么？”“哪些地方？”“什么时间”“故障现象是什么？”“会怎么样？”封闭式问题只能回答以“是”“不是”或一个特定的答案用于确认你的理解,澄清细节给提问者更多的控制权要小心这类问题容易被当成威胁或强制“您平时是打本地电话多还是打外地电话多？”“我是今天来还是明天来？”确认式问题获取特定的、可衡量的结果,用于衡量问题的大小和成本、情况的严重性和紧迫性、澄清或扩大客户采取迫切行动的理由,用于评估商机的吸引力“你刚才说的是不是这个意思，……，我这样理解对吗？”主题研讨我在沟通中遇到的困难

顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把“需要”和“提供”结合为一体？与客户沟通的基本策略经典案例：《发觉客户的需求》问题1：麦克的成功之处（三条）问题2：你的启发？（一点）问题3：提炼一个“关键词”道具：大白纸支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度

顾客类型与沟通怎样才能识别呢？人际风格类型

支配型-特征发表讲话、发号施令

不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢

冷静独立、自我为中心人际风格类型

支配型-需求和恐惧恐惧犯错误没有结果需求直接的回答大量的新想法事实人际风格类型

与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的

人际风格类型

表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多人际风格类型

表达型-需求和恐惧恐惧失去大家的赞同需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意人际风格类型

与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到

人际风格类型

和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾

人际风格类型

和蔼型-需求和恐惧恐惧失去安全感需求安全感真诚的赞赏传统的方式，程序人际风格类型

与和蔼型人相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型

分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢人际风格类型

分析型-需求和恐惧恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视人际风格类型

与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上客户投诉处理原则与技巧如果您遇到下列情形在饭店招待客人时菜里有条虫子。排了很长时间队后，他告诉你排错了队。答应周三送的货，周五还没有到。对着产品说明书，感觉自己像个傻瓜。他拿看小偷一样的眼神盯着你。他告诉你往左，他的同事告诉你往右。……客户投诉带给企业的价值问题的一面镜子改进建议的来源超越自我的动力增进客户忠诚的机会想想这些统计结果当顾客心中有抱怨时：

4%

会告诉你

96%

默默离去其中，90%

不再光顾顾客为什么不愿意投诉？不知道如何投诉认为公司不会有反应不愿与必须承担错误的员工直接打交道可能会花费许多时间和精力怕再次受到伤害怕受到报复研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。投诉的顾客是好顾客想想这些统计结果恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往要用12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。你应有的观念客户的看法是一个事实这是公司改进的机会客户不是针对你个人投诉顾客的四个类型质量监督型理智型谈判型受害型客户投诉的心理动机质量监督型——为你好、你要领情理智型——得到“分析能力”的认可谈判型——目的性和超额利益导向受害型——讨个说法、获得安慰/补偿主题研讨什么是客户投诉处理的第一原则？

投诉处理之“感谢”原则所有不满意的顾客只有4%会进行投诉，他们的意见反馈对我们工作的改进有非常重要的参考价值，因此值得我们表示真诚的感谢。

投诉处理之“倾听”原则耐心地、平静地、不打断顾客的陈述、聆听顾客的不满和要求。

投诉处理之“道歉”原则不论顾客投诉是否合理，其最少为此感到了不满、付出了时间和精力，因此首先应因此事对顾客造成的困扰表示道歉。

投诉处理之“满意”原则处理顾客投诉的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再度光临本公司，这一原则和概念应该贯穿整个投诉处理的全过程

投诉处理之“迅速”原则迅速地处理问题，如果超出您的权限范围需要请示上级管理层的，也要向顾客说明，并迅速地将解决方案通知顾客，以此表示对顾客的重视和尊重

投诉处理之“公平”原则同样的投诉不能因为顾客的不同而有所区别，我们应该将投诉处理情况整理备案，参照执行，对公司没有发生过的案例，参照其他同类企业通行做法执行。

投诉处理之“公正”原则在处理服务投诉时，往往有顾客和服务人员的冲突，我们应尊重顾客和员工双方面的利益。

投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味地道歉告诉客户这是常有的事情推拖责任投诉处理的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；

属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合

解决问题；

属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题的实质。

投诉处理操作流程六步曲接受客户情绪客户情绪处理与回应有效倾听诚恳道歉把握问题核心，表达服务意愿提出解决方案接受客户情绪

A.客户不满时，最想做的事情：

1、表达他的心情，描述问题带给他的痛苦

2、迅速解决问题

B.给客户提供发泄的空间和时间

1.把客户请到环境适宜的空间坐下来

2.给客户倒杯水

C.处理客户情绪：

1.接受2.分享3.肯定和引导

D.即时回应：

1.与其保持眼神的交流2.不时的点头3.说话语气要柔和

4.不时的回应：哦，原来是这样嗯，理解您此刻的心情服务忌语：你先冷静一下…

你别激动…

这不可能…

是不是你弄错了…客户情绪处理与回应

不要讲话

设身处地

允许对方讲完避免帮对方接话怎样有效倾听

避免下结论

维持目光接触

忍耐头脑放空，除去分心事有效倾听

（1）说声“对不起”真的很容易

A.说对不起并不代表你或者公司犯了错误，这主要表明你对顾客不愉快经历的遗憾和同情

B.客户是对是错并不重要

C.表达的语气一定真挚、诚恳诚恳道歉（1）有效提问：

A.客户往往情绪激动，忘记了描述一些重要的信息，提问可以把握谈话的方向，及时有效的处理问题。

B.问什么样的问题最有效？

1.了解客户身份的问题－－“请问您的姓名和联系方式是？”

2.描述事件的问题－－“请问，事情的经过是怎样的？”

3.诊断性的问题－－“您用手机上过网吗？”

4.结果性的问题－－“看来，您需要到我们移动的营业厅打印一下消费清单了“

5.询问其他要求的问题－－“请问您还有其他需要我帮助的吗？把握问题的核心，表示服务的意愿

（2）分析客户抱怨的原因（3）认真倾听，做好笔记（4）复述问题，向客户确认顾客：我1号刚刚交了电话费，3号就欠费了，我又没有打长途，怎么会出现这样的情况呢？！肯定是你们的系统出现了问题！

服务人员：“嗯，让我来确认一下，您是说您在1号刚刚交了话费，3号接到了欠费通知，而且您在此期间没有打过长途，是吗？我已经记录下来了。“把握问题的核心，表示服务的意愿

（1）为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。（2）诚实的向客户承诺

同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。（3）适当的给客户一些补偿

为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。

提出解决方案客户投诉管理案例车港汽车服务连锁投诉管理制度解析英威腾内部案例分析/情景沟通模拟客户关系管理核心策略与应用客户背叛率降低（客户保持率提高）对于企业的影响

行业利润增长（%）邮购20汽车维修连锁店30软件35保险经纪50信用卡125倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究，计算了在客户背叛率降低5%的情况下，平均客户生命周期内给公司带来的利润流量的净现值，两者比较，得出客户背叛率对公司利润的影响认知客户的终生价值北欧航空公司：

卡迪拉克：

万宝路：每为商务旅行者20每位客户30年的每个烟民30年的价值年的价值，48万美元价值，33.２万美元2.5万美元多米诺比萨饼：

里茨酒店：每位客户20年价值,每位客户20年的价0.4万美元值,14.4万美元可口可乐：

AT&T：每位客户50年价值,每位客户30年价值,1.1万美元7.2万美元关于“关系”世界上最有价值又最难管理的东西。“孔子与客户关系”修身齐家治国平天下关系的三个类别

１、以沟通技巧为导向的人际关系２、以实际产品和服务销售为导向的生意关系。３、以资源共享、诚信双赢为导向的合作伙伴关系。CRM的