《商务礼仪》培训讲义

商务礼仪与魅力提升主讲人：蓝天博士通过本课程您将能够全面了解商务礼仪包含的内容，学会运用商务礼仪的方法进行自我形象塑造和完善，树立个人信心，有效展示内涵修养。找出自身在商务活动中个人形象和礼仪方面存在的问题，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的职业特征和外在魅力得以强化。第一篇身心修养篇“礼者，身之干也。”——《左传》

“义则不可须臾舍也”

—为人处事的立身之本注重品德修养哪里是君子，哪里是小人？天使的选择；爱人之心小故事：乞丐为何还是乞丐？人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

“慎独”和“诚信”

—深植的职业道德之根“人而无信，不知其可也。”“仁、义、礼、智、信”五常，是人类共有的价值观，具有永恒的价值，也是职业人的立身之本。诚实是最好的策略（告诉你的顾客产品的不足）要对自己的事业充满热爱（乔.吉拉德与雪弗莱）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

“修身在正其心”

—远离失败者的性格误区你每天看到了什么积极心态的力量认识自己——什么是成功的本能？成功的道路是由目标铺成的马太效应的启示人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

“学而时习之不亦乐乎”

—不断学习是进步的源泉师旷论学人生需要不断更新“攀登意识”（每天淘汰你自己）孔子谈治学：“博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之”成功的公式是什么？A=X+Y+Z人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

“吾日必三省吾身”

—自我反思与总结

“夫君子之行：静以修身，俭以养德。非淡泊无以明志，非宁静无以致远。”“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”原因来自——“我”南怀瑾说禅人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。第二篇个人形象篇

礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。

—《礼记.冠义》第一章印象管理

理论与策略一、职业形象和职业生涯的关系

为什么说：“相由心生”？是否有条件寻找新的商业机会？如何让自己看起来更像成功者？是否有条件寻找新的商业机会？（1）在出席商业会议、媒体采访、与商家签合同、首次与客户见面时，无论是周五、周六、周日，请你一定要穿西服，打领带。（2）即使不穿西服，也不要穿牛仔裤、T恤衫。（3）不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样。（4）不要追随娱乐界明星的穿着。（5）选择传统的服装，宁可保守也不要过度追求时尚，时尚只能保守地体现在你的休闲装中。

二、印象管理理论首因效应光环效应扫帚星效应三、个人印象管理策略

保持形象的一致性让对方愉悦的3A原则恰当的自我表露四、给人良好的第一印象的四宜四忌

一【打扮】宜：得体，整齐清洁，因应场合选择衣饰。忌：忌奇装异服，男女不分。二【表情】宜：与对方的目光自然接触，嘴角微微上扬，面带微笑。忌：视而不见、事不关己的冷漠表情。三【动作】宜：大方从容；注意长幼有序，注意站、坐、行。忌：矫揉造作，争先恐后，双手双脚不由自主摇晃摆动。四【说话】宜：长话短说，废话少说，声调自然，速度适中。忌：出口伤人，愤世嫉俗，打断对方说话，反驳或批评别人。第二章保持专业的形象

——印象心理学指导下的着装管理职场个人形象卫生服饰个人仪表头发口腔胡须指甲自然得体整洁大方色彩协调

简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）商务着装的要点——男士发型保持整齐并经常梳理。面部每天修面并经常清洗西装衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调袜子颜色与皮鞋颜色协调皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调必备物品的选择男士职场着装“三色原则”——“三一定律”——“三大禁忌”——香水“三色原则”“三一定律”“三大禁忌”西装选择的技巧面料色彩图案款式穿西装的七原则

*

要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*

要少装东西

西装口袋的正确使用

西装上衣两个下袋用来盛放松、软、薄的东西，诸如纸巾之类。上衣左胸上袋也叫手巾袋，专插装饰性手帕，也可以放一些厚硬的如名片夹等东西，使胸部显得丰满平挺。上衣内袋可用来放重要证件、凭证和钢笔。

西裤的左右插袋用作插手取暖和放烟盒等厚硬的东西。西裤两个后袋，右边的用来放手帕，有钮扣的左后袋则用来放钱包等。

男士领带与衬衣的搭配技巧

“学会系好领带是男人生活中最严肃的一步。”

——奥斯卡·王尔德（英国剧作家）领带是男人的概念和风格，是男人全身惟一最能表达自我的工具。

——《领带之书》

。男士宴会穿着建议最正式晚(WhiteTieParty)宴，着燕尾服。燕尾服为黑色，应佩带白领结。次正式晚宴(BlackTieParty)着无尾礼服（tuxedo）。无尾晚礼服多为黑色，白色宜夏季；无尾晚礼服应佩带黑领结。礼服衬衫为白色前襟打摺式样。宴会皮鞋以黑漆皮为佳。一般宴会着深色西装即可。永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。

——华尔街俗语低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。

——英国鞋商

皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。男士皮鞋穿着要诀商务着装的要点——女士发型得体，美观大方面部着淡妆职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、礼服代替商务装丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一丝袜的长度应高于裙子的底部饰物佩带不宜过于华贵、复杂香水、护肤品味道不宜过于浓烈鞋跟不宜过高、过细员工就是公司部门的形象代言人品评一位职业女性的着装最好锁定她身上的3个最主要细节。一是领口，二是背影，三是丝袜。注意不要在领口露出内衣的美丽花边。在浅色职业装下不能穿深色内衣，在非常合体的西服裙内不可穿过紧的三角内裤。丝袜是内衣的一部分。女士裙装四忌忌穿黑色皮裙忌裙子、鞋子和袜子不协调忌光腿忌三截腿穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。女士职业装穿着禁忌无袖上衣短裤休闲裤无袖连衣裙皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致.鞋跟以4~6公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。职业女性鞋袜穿着要点职场佩戴饰品的礼仪符合身份，以少为佳。在商务交往中，有两类首饰不能戴。第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。晚礼服穿着礼仪第三章优雅的仪态读懂客户的身体语言保持适当的社交距离为什么要读懂身体语言？积极的身体语言面部表情的礼仪要点（眼神、微笑等的运用）消极的身体语言有效手势语、国际手势差异交谈态势语姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1．亲密距离 <50cm父母、夫妻、情侣2．个人距离 50~120cm 熟人3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。修饰避人3．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。印象管理可以帮助我们……全面展现个人魅力延伸拓展职业生涯提升塑造企业形象第三篇职业表现篇

凡人之所以为人，礼义也。

——《礼记.冠义〉职业表现社交礼仪职场礼仪电话礼仪服务礼仪会议礼仪职业禁忌应酬礼仪专业表现第一章社交礼仪（上）社交礼仪之基本原则敬人的原则；自律的原则；适度的原则；真诚的原则；拜访礼仪相互介绍握手互换名片赠送礼仪出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现社交礼仪拜访的礼仪拜访前应？要守时守约讲究敲门的艺术主人不让座不能随便坐下谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼介绍的礼节先介绍位？者给位？者？辈给？辈介绍时多提供一些个人资料加上头衔学习运动员精神，主动报上姓名情景演练你的朋友带你去拜访一位你从未谋面的客户，他该如何给你们做介绍？握手——情景演练演练1：小田是公司的销售人员，今天他要去拜访一家公司的总经理，他和总经理见面时，应该谁先伸出手？握手——情景演练演练2：你是一位女士，应邀参加一个社交活动，你被介绍给一位男士认识，这时谁先伸出手？握手——情景演练演练3：你应邀参加一个宴会，宴请人站在酒店门口欢迎你，这时谁应该先伸出手？你到餐桌就座时，餐桌上已经有几位宾客，这时你要和他们相互介绍认识，谁先伸出手？握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰、祝贺某人时握手前的准备工作？？注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！第二章社交礼仪（下）拜访礼仪相互介绍握手互换名片赠送礼仪出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现社交礼仪交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。妥善放置收到的名片。“凡奉者当心，提者当带。”——《礼记.曲礼》赠送礼仪的5W原则WhoWhatWhenWhereHow与美国人交往送礼的时机。一是每年的圣诞节期间，二是当你抵达和离开美国的时候。如是工作关系可送些办公用品，也可选一些具有民族特色的精美工艺品。在美国，请客人吃顿饭，喝杯酒，或到别墅去共度周末，被视为较普遍的“赠礼”形式，你只要对此表示感谢即可，不必再作其他报答。去美国人家中做客一般不必备厚礼，带些小礼品如鲜花、美酒和工艺品即可，如果空手赴宴，则表示你将回请。送礼在欧洲不大盛行，即使是重大节日和喜庆场合，这种馈赠也仅限于家人或亲密朋友之间。德国人不注重礼品价格，只要送其喜欢的礼品就行，包装则要尽善尽美，忌讳用白色、棕色或黑色的纸包装礼品；法国人将香槟酒、白兰地、糖果、香水等视为好礼品，体现文化修养的书籍、画册等也深受欢迎；英国人喜欢鲜花、名酒、小工艺品和巧克力，但对饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏。阿拉伯国家中国的工艺品在这一地区很受欢迎，造型生动的木雕或石雕动物，古香古色的瓷瓶、织锦或香木扇，绘有山水花鸟的中国画和唐三彩，都是馈赠的佳品。向阿拉伯人送礼要尊重其民族和宗教习俗，不要送古代仕女图，因为阿拉伯人不愿让女子的形象在厅堂高悬；不要送酒，因为多数阿拉伯国家明令禁酒；向女士赠礼，一定要通过她们的丈夫或父亲，赠饰品予女士更是大忌。出行、乘坐交通工具的礼仪乘车的礼仪乘飞机时的礼仪乘坐电梯时的礼仪客人坐哪里，那里就是上座。

商务用车的座位次序

司机主人开车时的座位次序

主人上车

下车

乘坐飞机的礼仪勿大声交谈勿来回走动勿脱鞋脱袜尊重空乘人员放倒椅子靠背请先向后座的人示意楼梯：应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。无论上下，都应是下级走在下方一阶，以防意外电梯：伴随客人或领导来到电梯前，先按电梯电梯来时，若客人不止一人，则可先行进入，一手按“开”，一手按住电梯侧门，口中道“请进”。进入电梯后，按下客人要去的楼层，电梯内尽量侧身面对客人到达目的。地，一手按住“开”，另一手做出请出的动作，口中可说“到了，您先请”！客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚的引导行进的方向。乘坐电梯的礼仪1.客人上电梯后，自已却没能上．2.在电梯里倚靠在电梯内壁上．3.把客人甩在一边不理．4.电梯里已经很多人，还叫客人上电梯．

注意不要犯以下错误第三章商务应酬礼仪

一、接待礼仪要点1、奉茶的礼仪茶不要装得太满，以八分满为宜；水温不宜太烫。同时两位以上访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。左手捧茶盘底部，右手扶茶盘的外缘，如是点心放在客人的右前方，茶水放在点心的右边。上茶时应说：“对不起！”用右手从客人右边奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用。”以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的把柄要朝着客人的右边。2、送客礼仪迎人迎三步，送人送七步握手致意，亲切相送注意客人遗留的物品送远到访客要告知路线送客真诚，送离视线送客行为规范告别地点行为表现会议室、办公室门口、服务台边宜说：“对不起，失陪”目送客人走远。电梯门口点头为礼，目送至电梯关合为止。大门口、汽车旁招手为礼，等客人乘坐的车离开我们的视线后才能离开。

二、邀请客人的礼仪1、正式邀约既讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘，故此它多采用书面的形式。正式的邀约，有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等等具体形式。它适用于正式的商务交往中。请柬邀约的礼仪

又称请帖，是私人和公务场合中广泛使用的一种文书形式。是人们举行吉庆活动或某种聚会时，为表示对客人的尊重和邀请者的郑重态度，专门向邀请对象发出的邀请文书。它一般由正文与封套两部分组成。

请柬的格式（1）封面：通常讲究采用红色，并标有“请柬”二字。请柬内侧，可以同为红色，可采用其他颜色。但民间忌讳用黄色与黑色，通常不可采用。抬头：顶格写被邀请者的姓名或被邀请单位的名称。邀请函邀约的礼仪标题：一般标明“邀请书”称呼：邀请单位（个人）名称正文：举办活动的内容、目的、时间、地点、邀请对象以及希望邀请对象所作的工作。落款：邀请单位、日期，加盖公章。

请柬书写注意事项在请柬上亲笔书写正文时，应采用钢笔或毛笔，并选择黑色、蓝色的墨水或墨水汁。红色、紫色、绿色、黄色以及其他鲜艳的墨水，则不宜采用。商务交往中所采用的请柬，基本上都是横式请柬。它的行文是自左向右，自上而下地横写的。信封无论手写或打印都应字迹清晰整齐，若手写，最好使用黑色毛笔或钢笔，由一人统一书写。重要的请柬绝不可以用电脑打字的标签贴地址。装填请柬应使收件人在打开信封后，能立即看到邀请卡的正面。范本同志（单位）：为了纪念诞生周年，我会定于年月日至日，在召开学术研究讨论会。您对素有研究，我们很希望您能莅临指导。如蒙应允，请在月日前准时参加为盼。报到地点：市路号附：讨论会发言稿份学术研究会年月日惯用敬语邀请您到欢迎莅临诚心邀请您恳请您出席敬请抽空参加您的莅临将是我们的荣幸

请柬的邮寄提前确定邮寄日期，以保证请柬的时效。邀请外国人参加会议：提前6-8个月普通会议：1-2个月前茶会：两周前酒会：2-3周前晚餐：2周前2、非正式邀约非正式的邀约，也有当面邀约、托人邀约以及打电话邀约等不同的形式。它多适用于商界人士非正式的接触之中，通常是以口头形式来表现的。相对而言，它要显得随便一些。非正式邀约礼仪口头邀约应向被邀约者确认信息传达清晰无误如有时间、地点、活动内容变动应及时通知被邀请者使用传真、便条邀约时，应参照邀请信格式书写，注意使用敬语。

三、接受邀请的礼仪接受邀请的礼仪（1）当你受到邀请时，你必须立即作复，明确地说明你究竟能不能接受这次邀请。答复对方，可口头答复、打电话或复以便函。接受邀请的礼仪（2）如果是在谈话中或偶然遇见时口头提出邀请，应该立刻回答能不能去。如果当时不能回答，可以说“我今晚告诉你，行吗？”或诸如此类的话。如你的确不能接受邀请，只是说一声“我不能去”或“我不去”是不礼貌的，说一声“对不起”、“谢谢”也是不够的，客气的办法是说出你不能不谢绝的理由。

接受邀请的礼仪（3）如果你接受了邀请，不要随意改动。确实有事不能赴约，你应当把你不能前往的真实原因告诉对方，尤其是主宾，应尽早向主人解释、道歉，甚至亲自登门表示歉意。应邀出席一项活动之前，要核实邀请的主人，活动举办的时间地点，是否邀请了配偶，以及主人对服装的要求。活动多时尤应注意，以免走错地方，或主人未请配偶却双双出席。

四、礼宾工作原则与禁忌礼宾工作三原则平衡原则对等原则惯例原则

礼宾次序1、按身份与职务的高低排列一般的官方活动，经常是按身份与职务的高低安排礼宾次序。如按国家元首、副元首、政府总理（首相）、副总理（副首相）、部长、副部长等顺序排列。2、按字母顺序排列多边活动中的礼宾次序有时按参加国国名字母顺序排列，一般以英文字母排列居多，少数情况也有按其他语种的字母顺序排列。这种排列方法多见于国际会议、体育比赛等。在国际会议上，公布与会者名单，悬挂与会国国旗，座位安排等均按各国国名的英文拼写字母的顺序排列。3、因地制宜——各地风俗礼仪一览丹麦礼宾的独特之处。阿拉伯国家的礼宾习俗。国际礼仪禁忌数字禁忌花卉禁忌宗教禁忌

第四章商务通讯礼仪明确流程+注意细节电话沟通技巧

无限商机一线牵！电话礼仪要点电话机旁应备记事本和铅笔

先整理电话内容，后拔电话

态度友好

注意自己的语速和语调

不要使用简略语、专用语

养成复述习惯

面对面沟通与电话沟通的区别

面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调电话接听：铃响两声过后拿起话筒报出自己的公司、姓名，问候确认对方姓名询问来电事由再汇总确认来电事项感谢对方来电，礼貌的结束通话轻轻挂断电话电话拜访：按重要程度整理谈话内容并纪录

确认对方姓名自报公司名称及本人姓名

寒

暄

问

候商谈有关事项，确认注意事项

再次汇总确认本次商谈事项礼貌地道别，轻轻放好话筒我该怎么办？听不清对方的话语……遇到自己不知道的事……

接到顾客的索赔电话……代人接听电话时……有客人在场时……手机使用礼仪……重要商务电话注意通话的内容烦不烦呀，我看你说……通话面部表情与声音通话的时机特定情景下接听电话接听电话时，有客人来访正和客人会面，电话响了确实需要对方等候时如何挂断电话？谁先挂断电话：位高者先挂断电话地位身份相同时，主叫先挂断电话如何挂断电话放电话要轻，不能批“啪”地一声重重挂上。电子邮件基本礼仪在寄信前，检查收件人的邮件地址；

每天检查新邮件并尽快回复，回复信件时适当附上原文，以便收件人能很快知道来信主旨；即使无法立刻做出完整回复，也請在24小時內告知对方已经收到信件

每一封信都要标明一个主题，主题要明确、清晰，能准确说明信的内容；

正确简短地书写邮件，而不要加入过多无谓的感情词语；

使用电子邮件签名或电子名片提供完整的联络资讯，包括电话号码和公司名称；当把信件发往多个邮件地址时，最好分别发送或者用密送功能；

不要不经对方同意发送广告邮件，即使你确信这封信能为其带来益处。附加要点注意措辞具有法律效力。

发送附加文件要考虑对方能否阅读该文件。小心使用抄送功能。邮件不要太公式化。你可以在上面加LOGO等，但要避免使用字符图释。

第五章职场礼仪职场礼仪的原则敬人的原则；自律的原则；适度的原则；真诚的原则；与下属沟通的礼仪一.下达命令的技巧二.激励部下的技巧三.批评部下的方法四.尝试弹性沟通1、避免模糊语言（1）、上司的意图一位上司想让他的部下刘佳知道他意识到了刘佳近来的工作负担很重，他很感激她。他用了以下几种表达方式，哪一种最能表达出感激之情呢？A.

给刘佳几天假期B.

约刘佳和她的家人一起共进晚餐C.

亲口对刘佳表达感激和歉意D、

尽力减少刘佳的工作负担（2）、上司实际采取的方式。他最后采用了？方案。2、如何使部下积极接受令

〈1〉态度和善,用词礼貌〈2〉使命令具有鼓动性〈3〉给部下更大的自主权〈4〉共同探讨状况、提出对策〈5〉让部下提出疑问

二、激励部下的技巧1、经常赞美

(1)赞扬的态度要真诚

（2）赞扬的内容要具体

（3）注意赞美的场合

（4）适当运用间接赞美的技巧

2、提供适合雇员才干的工作机会

3、公平有效的业绩评估体系4、有竞争力的薪酬体制5、提供符合个体特征的福利计划三、处理与部下的意见分歧1、学会批评〈1〉以真诚的赞美做开头〈2〉要尊重客观事实

〈3〉指责时不要伤害部下的自尊和自信

〈4〉友好的结束批评〈5〉选择适当的场所

——扬善于公堂，规过于私室

三、批评部下的技巧〈1〉以真诚的赞美做开头（游戏：推掌）

〈2〉要尊重客观事实

〈3〉指责时不要伤害部下的自尊自信

〈4〉友好的结束批评〈5〉选择适当的场所

自检：u

你常常赞美你的部下吗？u

你对他们的赞美是发自内心的的吗？u

你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗？u

你喜欢当众赞美或批评你的部下吗？u

当部下不在场的时候，你还会赞美他吗？u

你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗？u

你的批评常常令你的部下难堪吗？u

你在批评部下的时候能做到对事不对人吗？

与上司沟通的礼仪一、

向上司请示汇报的程序和要点二、怎样设身处地与上级沟通三、和上司探讨的技巧四、受欢迎员工的六大特点一、向上司请示汇报的程序

1、仔细聆听上司的命令2、与上司探讨目标的可行性

3、拟定详细的工作计划4、在工作进行之中随时向上司汇报

5、

在工作完成后及时总结汇报二、怎样设身处地与上级沟通上级需要（下属）下属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议执行指令承诺、聆听、询问、响应了解情况定期工作汇报、严格自我管理提供信息及时给予反馈，沟通信息三、和上司探讨的技巧

选择恰当的提议时机

资讯及数据都极具说服力设想上司质疑，事先准备答案

说话简明扼要，重点突出

面带微笑，充满自信

尊敬上司，勿伤上司自尊

四、受欢迎的员工六大特点什么是上司心目中的优秀员工？讨论：如何对待自己的上司？伯乐难寻，

难得遇上赏识你的人主管的