广州明镜社工服务中心服务质量内控制度

广州市明镜社工服务中心服务质量内控制度一、总则第一条第二条 本制度适用于广州市明镜社工服务中心承办的所有家庭综合服务中心和执行的所有服务项目。第三条 制定本度的主目的理保证力达下目：（一（二（三二、服务质量控制制度的基本内容第四条 家庭综合服务中心服务质量控制制度的基本要素及主要内容括：（一）对服务质量承担的领导责任；（二）职业道德规范；（三）人力资源；（四）服务需求调研及项目策划；（五）服务项目执行与过程控制；（六）活动及服务底稿；（七）监督与评估。第五条 机构制《务项选制《文档案管理制度规章度以全面善家合服务心服量控制系。三、对服务质量承担的领导责任第六条家庭综合服务中心主任和督导针对下列方面制定政策和程序，以适当履行对质量控制制度承担的责任：（一）在中心内部形成以质量为导向的文化氛围；（二）树立质量至上的意识，通过言传身教发挥示范作用；（三）合理保证家庭综合服务中心社工遵守职业道德规范；（四（五（六（七（八第七条 机构管理（主要部各职部门级区域分中心督团队家庭综服务主任特是领层对形和传第八条 各家庭合服务心主树立服质量意识并通过下措施质量控的目：（一）合理确定管理责任，以避免重服务指标轻服务质量；（二（三（第九条 中心主对质量制制担主要任保质量控制制度具体效果机各家合服务心主履行质控制制度首要责中心主通过作分解派适人员并予其必要权限协助主正确职责受心主委派承质量控制制度运作责任的人员，必须是所在家庭综合服务中心正式员工，并应当有足适当的验和力以及必要的权限以履行其责任。四、职业道德规范第十条第十一条五、人力资源第十二条机构制定人力资源政策的目的是为了合理保证拥有使家庭综合服务中心主任能够按照相关法律法规和职业道德规范的第十三条 机定的人资源和程序主要包括：（一）招聘；（二）工作经验及业绩；（三）人员素质；（四）专业胜任能力；（五）职业发展和规划；（六）晋升；（七）薪酬。第十四条第十五条人员素质和专业胜任能力：（一）职业教育及发展，包括内部培训和继续教育培训；（二）工作经验积累；（三）由经验更丰富的社工提供督导。第十六条六、服务需求调研及项目策划第十七条机构制定服务需求调研及项目策划政策的目的是为第一节 社区研第十八条 社区研的主内容：（一）掌握社区地理、社会、经济、人口等特征。（二）明确社区问题及社区居民对项目开展的态度。（三）记录相关社区数据。（四）总结社区调研数据及资料。（五）建立社区信息资料库。第十九条 社区研的方主要：（一）二手资料的收集与整理。如当地政府综合计划、修正案、源。（二）与熟悉社区的人交流与讨论。（三（四）访问利益相关者。（五）问卷调查。第二十条 在情况下家庭服务中有必展社区调研：（一）在准备进行社区服务项目策划时。（二）社区服务项目实施过程中。（三）社区服务项目评估时。（四）其他需要收集社区信息的情况。第二十一条 各家庭综合服务中心要不断健全和完善社区信息管理机：（一）根据社区调研的相关数据建立社区信息资料库；（二）设专人对信息资料库进行管理；（三（四）建立信息管理与使用细则，包括信息更新机制。第二节 需求估第二十二条 需评估的要目于：（一）项目是否满足社区的需要；（二）项目能否给社区带来改变；（三）项目是否可行；（四）项目的可持续性情况如何；（五）项目初步设计是否合理；第二十三条 需评估的般步：（一）制定评估方案。（二）准备评估工具或材料。（三）确定评估人员。（四）根据评估方案实施评估。（五（反（六）整理评估材料，编写评估报告。第二十四条 进需求评时应下列事：（一（二（三（四（五（六）应使用被调查者容易理解的语言和词汇。（七第三节 项目划第二十五条各家庭综合服务中心在社区调研与需求评估的基第二十六条 社服务项策划要内容：（一）项目背景（二）项目目标（三）项目受益人群及预期成效（四）项目主要内容及创新性（五）实施项目的工作人员及详细分工（六）项目监督管理与考核评估（七）财政预算及经费来源（八）可能遇见的问题及解决方法七、服务项目执行与过程控制第一节 个案控制第二十七条 家综合服中心建个案务条有需要的人群提供个案服务。第二十八条 家庭综合服务中心应印制介绍个案服务相关宣传品和资，以务使用取用。第二十九条 家综合服中心通个案导专便对求助者进辅导询。第三十条 中心社工需向服务使用者介绍服务申请及退出机制，让服务用者了解服程序务过程权利任等。第三十一条 有服务申及开规定：（一（二5（三5（10（四第三十二条 有结案的定：（一（二（三关部门；二是社工在三个月时间内联系不到服务使用者的；三是服第三十三条 有服务转的规：（一（二）10（三）不属于自身服务范围的或依据社工守则不能提供服务的，应在5个工作日内书面回复转介者及申请者，并说明原因。（四第三十四条家庭综合服务中心将案主资料进行统一管理，并遵守保密原则。第二节 小组/社服务过控制第三十五条社工预估服务对象需求，至少提前一个月制定小组///社区活第三十六条//3个工作日内将意见反馈给社工。第三十七条3//第三十八条 项管理部于3个工日小组/社计划、《小组/社区活动经费申请表》上报财务管理部、机构总干事审批。第三十九条 项管理部财务部、机总干于3个工作日内审批完成，并由项目管理部门向中心主任或督导助理做出批示，中心主任或督导助理向一线社工传达关于活动开展的批复。第四十条 社工按照活动筹备日程安排完成活动前期物资购买、宣传品作和文书准等活项筹备作。第四十一条小组/活//活动参加者意见表》必须第四十二条 每小组结后2撰写小每节，并提交中心任或助理。第四十三条 小组社区活结后5个工作内完小组/活动检报经费预及实用情况照。第四十四条 服结束后10个工内工对务进评估、完善相资料给中心任及单位领。八、活动及服务底稿第四十五条 机制定有活动务底稿政策序以满足下列求：（1）安全保管活动及服务工作底稿并对其保密；（2）保证活动及服务工作底稿的完整性；（3）便于使用和检索活动及服务工作底稿；（4）按照规定的期限保存活动及服务工作底稿。（5）机构总部及中心主任能够根据具体情况及实际需要出具恰当的报告。第四十六条 机单独制《庭综服务中档案制度，要求各心社格执行案管度的具规定。九、监督与评估第四十七条 对服务质量控制政策和程序遵守情况的监督与评估旨在价：（一）遵守法律法规、职业道德规范和专业操守的情况；（二）质量控制制度设计是否适当，运行是否有效；（三第四十八条 机构由专业副总干事和项目管理部履行监督与评效性。第四十九条 机构要求从下列方面对质量控制制度进行持续考虑和评：（一（二（三对质量控制制度的持续考虑和评价还包括分析下列事项：（一）法律法规、职业道德规范和专业操守的新变化或新要求，以及本机构的政策和程序如何适当反映这些变化；（二）有关独立性政策和程序遵守情况的书面确认函；（三）职业发展，包括培训；（四）案主关系、务开活动设等相决策。第五十条 机期性地取各已完成服务检查在第五十一条 机构在选取家庭综合服务中心的服务及活动进行检查时需至前2