公共关系知识点培训教材

公共关系知识点整理第五章公共关系——现代组织的无形资产管理一、国内外公共关系的主要定义及演变（一）国外对公共关系的定义艾维.李；爱德华.伯内斯；HarwoodL.Childs；路易.萨勒隆；FrankJefkins；RexF.HarlowScottM.Cutlip；BIPR；IPRA；PRSA公共关系是一种特殊的管理功能，从事协助建立并维持机构与群众间的双向沟通，了解，接纳，及合作；并参与解决公共问题，协助管理阶层促进群众了解事实真象；对民意有所反应，对管理阶层说明并强调本机构对群众利益所负的责任；协助管理阶层随时因应外界变化，并加以利用，视这种做法为一种早期预警系统，以预测将来发展趋势，运用健全、正当的传播技能和研究方法为主要工具。（二）中国公关界对公共关系的定义公共关系是一个社会组织为取得与其特定公众的双向沟通和精诚合作而进行的遵循一定行为规范和准则的传播活动.（居延安）思考：在定义分析中，国内外的介绍有哪些差异？二、公共关系内涵“内涵”的基本解释[involution]∶现实性的较高级形式与它所赖以存在的较低级形式之间的关系(如精神与物质的关系)。[connotation]∶某一逻辑术语所包含的性质或一组性质,这种性质是用概念表达的,或包含在概念中,或对于所指的事物的概念是主要的。（一）公众关系状态：客观存在的特殊的社会关系形态。公众关系状态实际上是组织与其特定公众之间关系的规模、质量和变化趋势。思考：概念的操作定义（二）公共关系活动：采取行动去影响公众，改善与公众的关系，也就是在进行公共关系活动。案例：富士康发生多起死亡事故官网宣称为员工设五条保障线思考：你认为富士康公司应该怎样应对这场危机？“总统级公关：朴槿惠”在强大的舆论面前，没有谁是绝对的弱势，媒体也没有绝对的公平不公平，无论是总统还是企业，在面对危机公关时，及时发声，积极透明、真诚的沟通态度至关重要，同时，还必须要迅速找对危机影响最集中的舆论场，有的放矢，争取一箭正中靶心。（三）公共关系意识：意识分析：[consciousness]∶人的头脑对于客观物质世界的反映,是感觉、思维等各种心理过程的总和。感恩意识；责任意识；服务意识；沟通意识；形象意识；诚信意识公共关系专业、职业：美国：1980-12.6万人；2000–19.7万人中国：2005–6万人；迄今–超过10万人（四）公共关系学科：学科归属：传播学？Vs.管理科学？学科的综合=传播学+管理学+社会学+心理学+营销学+广告学+信息学+文化学+美学+其他思考：学科与科学的关系？学科vs.科学学科：第一种含义是：学术的分类。指一定科学领域或一门科学的分支。如自然科学中的化学、物理学；社会科学中的法学、社会学等。国家标准GB-T13735-92分成A自然科学、B农业科学、C医药科学、D工程与技术科学、F人文与社会科学五个门类，下设一、二、三级学科，共有58个一级学科。据统计，当今自然科学学科种类总计约近万种。学科的第二种含义：指高校教学、科研等的功能单位。《普通高等学校本科专业目录》（1998），高校本科教育学科专业包括哲学、经济学、法学、教育学、文学、历史学、理学、工学、农学、医学、管理学等11大学科门类，72个二级学科，249个专业。问题：科学是什么？第六章公共关系与信息传播第一节公共关系传播模式传播要素及过程传播要素分析：信源、信息、媒介、信宿传播要素：拉斯韦尔的5W模式Who；sayWhat；Whichchannel；toWhom；Whateffects传播过程分析（申农模式图）二、传播的主要方式自我传播；人际传播；群体传播；大众传播；组织传播三、公共关系传播模式与特点宣传模式公共信息模式双向不平衡模式双向平衡模式4P’S营销战略：产品（Product）；价格（Price）；渠道（Place）；促销（Promotion）4C’S需求和欲求（Consumerwantsandneeds）；成本（Cost）；方便（Convenience）沟通（Communication）思考：4P’S与4C’S有何区别？第二节公关传播影响因素影响与公众有效沟通的因素二、影响传播效果的因素利益因素（需要）：马斯洛；麦克里兰德文化因素（理解）：价值观、风俗、习惯、传统、宗教等，存在于不同国家、民族、个人之间。心理因素（沟通）环境因素（条件）技术因素（过程）第三节公关传播手段与艺术公关活动中的语言传播二、非语言沟通身体语言：面部表情、手势、坐姿个人空间：亲密距离、个人距离、社会距离、公众距离第四节传播艺术——整合传播整合营销传播整合营销传播要素分析：市场营销环境目标顾客细分一体化战略实现传播效果整合营销传播的背景：讯息可信度的下降数据库营销的成本下降大众媒体传播的费用上升和效果下降营销传播代理公司的兼并与收购盛行媒体与受众的更加细分平价产品与同质性产品增加信息科技的变动整合：工具+时间+空间+利益工具整合:不同工具的整合：各种营销传播工具用“一个声音”，互相配合，实现传播的整合。时间整合:不同时间的整合：在与消费者建立关系的各个不同时期、不同阶段，传播的信息应该协调一致。空间整合:不同空间的整合――品牌全球化：全球品牌在不同国家和地区，应传达统一的定位、形象、和个性。利益整合:不同利害关系者的传播整合：与公司各种不同的利害关系者（中间商、零售商、客户、股东、政府……）传播时，应保持公司统一的形象。二、目标受众分析顾客信息处理过程模型展示:人们必须看到或听到某种传播注意:人们必须注意到某种传播。理解:必须理解传播给他们的内在信息或观点认同:人们必须对传播给他们的内在信息或观点作出有利的反应。打算:人们必须愿意根据传播的信息有计划地采取行动。行动:人们必须愿意根据传播的信息采取实际行动。三、营销传播战略类型告知型（思考者）感受型（感觉者）习惯塑造型（实践者）以及自我满意型（反应者）四、公关整合传播传播信息分析目标公众分析传播方式、手段、和媒体选择与组合协调配合机制确定具体计划和评估指标公共关系整合传播“与整合营销传播相似。”（教材，P.132）第五节网络传播与网络公关背景：网络普及与网络使用状况网络普及的影响:机遇：信息传播、社会交往、社会参与、意见表达、网络经济、网络文化挑战：管理无序、投入无效（网络成瘾）、缺乏有效使用二、网络传播的意义有可能实现与公众的全方位双向沟通极大丰富拓展公关工作的手段、领域和影响力三、网络公关的任务1、搜索和鉴别信息2、办好组织网站：可靠地技术保障精心设计的网页和栏目信息编辑与及时更新注意与公众互动3、通过网络与公众积极联系，扩大影响方式：Email,QQ,MSN,Forum,Blog,Ads,Lan,etc.作用：发布新闻、展示形象外部沟通服务、内部沟通、知识管理4、维护组织网络信息安全网络谣言、公众舆论5、进行突发事件公关：例“惠普质量门”主要是指突然发生的危及到生命财产的重大事件。如失事、爆炸等恶性事故造成重大损失同消费者的重大纠纷；严重质量问题造成企业重大信誉危机等第七章公共关系人员的日常工作公关人员角色定位：传播专家；公关问题诊断专家沟通服务者；公关问题解决者公共关系专业人员主要承担的工作：搜集、管理信息沟通引导、传播信息社会交往专题活动一、搜集和管理信息搜集：阅读有关报刊、图书收听收看有关广播、电视节目利用信息互联网和数据库管理：建立信息档案，编制信息快讯搜集和管理信息需要：培养信息搜索的问题意识提高信息检索与获得的技能学习对信息进行有效归类和组织的方法二、沟通引导，传播信息撰写新闻稿和著书立说编印企业、组织刊物编写年度报告和各种小册子、宣传品拍摄照片，制作录音、录像资料写书信利用网络进行沟通撰写新闻稿目的：通过编写各种不同形式的宣传资料来沟通信息提高组织的知名度和美誉度新闻形式：组织内部包括内部报纸、内部通讯、简报等形式组织外部利用媒体对外发布的消息、通讯、评论新闻发现“三个概念”：新闻价值：称出新闻的“含金量”；新闻敏感：有敏感才有发现；新闻角度：由此挖出百态新闻新闻写作：新闻消息的构成部件：消息标题、导语、消息主体及结尾，外加新闻背景。社会交往接待工作；会谈；慰问、祝贺；宴请四、专题活动（一）组织开幕（开业）典礼组织事业发展的里程碑。开幕（开业、开工）典礼是组织向社会公众的第一次“形象亮相”。工作流程：①拟定邀请名单②确定典礼程序③确定致辞、剪彩人员④安排各项接待事宜致辞、剪彩人员。⑤安排必要的助兴节目⑥安排典礼仪式结束后的活动⑦通过座谈和留言的形式广泛征求意见（二）举办展览会展览会是一种综合运用各种媒介、手段，推广产品或服务、宣传组织形象和建立良好公共关系的大型活动。工作流程：①明确展览会的主题和目的。②确定参展单位和参展项目。③明确参观者的类型。④选择好展览的时间和地点。⑤培训展览会的工作人员。⑥准备展览会的辅助设备和相关服务。⑦成立一个专门对外发布新闻的机构，负责和新闻界进行联系的一切事宜。⑧设计展览会的徽志，准备好纪念品及辅助宣传资料。⑨入口处设立咨询台和签到簿（或留言簿），贴出展览会平面图。⑩确定展览会的费用预算。（三）对外开放参观具体工作确定主题；安排时间；成立专门机构；准备宣传工作；划分参观路线；做好接待服务工作；听取意见（四）赞助与捐赠活动赞助活动是一种对社会的贡献行为，是一种信誉投资和感情投资，是改善社会环境和社会关系最有效的方式之一。赞助捐赠目的：－追求新闻效应，扩大社会影响；－增强广告效果，提高经济效益；－联络公众感情，改善社会关系；－提高社会效益，树立良好形象。工作流程：①确定赞助、捐赠对象②拟定赞助、捐赠计划③测定赞助、捐赠的效果第八章公共关系工作程序一、公共关系工作公共关系四步工作法（ScottM.Cutlip）调查；策划；实施；评估二、公共关系调研概述（一）含义公共关系调研是运用科学的方法，有计划地收集资料，综合分析相关因素,了解客观真像的自觉的认识活动。（二）分类划分标准分类结果调研方法实地观察调查法、访谈法、文献调查法、问卷调查法和实验调查法项目层次各种专项调查调研空间地区性调查、省际调查、全国调查、国际调查（三）基本程序四个步骤：制定调研方案、设计调研方法、收集调研资料、处理调研结果三、公关调研方式与方法（一）公关调研方式抽样调查；普查（全面调查）；个案调查（二）公关调研方法1、观察法：观察法是指在调查目的和假设的指导下进行的有目的认识活动，需制定周密的计划，对观察的内容、手段、步骤、范围做出具体的规定，还要对观察员进行培训。按照观察者是否参与被观察者的活动，可以分为参与观察与非参与观察两种观察法评价：优点缺点1直观性和可靠性1表面性和偶然性2抗干扰性2受时空条件限制3简便灵活性3主观性干扰4花费较多2、访谈法：访谈法是指调查者依据调查提纲与调查对象直接交谈，搜集语言资料的方法，是一种口头交流式的调查方法。个别访谈法：个别访谈法分为和标准化访谈法非标准化访谈法。标准化访谈法：调查者以事先准备好的标准化问卷，按既定程序，逐项向被调查者进行询问，以获取资料。问卷是标准化访谈的主要工具。非标准化访谈法：这是指事先不制定统一的问卷和访问程序，仅按照一个粗线条的访问提纲，由访员和被调查者进行自由交谈。集体访谈法：集体访谈法类似于开调查会的形式，由一名或几名访员亲自召集一些人来进行座谈。深度访谈法：深度访谈法是一种无结构的、直接的、个人的访谈法，是在访谈过程中，由掌握高级访谈技巧的访员对调查对象进行的面对面、一对一的深入访谈,用以揭示对某一问题的潜在动机、信念、态度和感情。访谈提纲的设计：（1）确定访谈调查目的为什么谈；（2）确定访员谁去谈；（3）确定访谈对象与谁谈；（4）确定访谈时间何时谈；（5）确定访谈地点何地谈；（6）确定访谈种类怎么谈；（7）确定访谈记录方式怎么记；（8）确定访谈报告方式怎么写。访谈步骤：访谈前的准备、进入访谈、控制访谈过程、访谈记录、结束访谈访谈的注意事项：态度中立；方向、主题明确；语言简明扼要；灵活应对3、文献调查法（1）文献资料的分类：按照领域划分，《中国图书馆图书分类法》（简称《中图法》，1999年第4版），设有22大类。按照媒介划分：纸质载体\电子载体\感光载体\其他载体（2）文献调查法的步骤建立索引、查阅和记录文献资料、对文献的核实及分类登陆优点缺点超越时空条件限制，了解到极其广泛的社会情况除互联网文献外，大多数文献缺乏具体性、生动性所获得的情报更真实、更准确、更可靠，不受人际关系干扰，无反应性误差时代局限性更方便、自由滞后性效率高、花费少残缺性（3）文献调查法的优缺点4、问卷调查法调查问卷是由一系列与研究目标有关的问题组成的问卷(questionnaire)，是用来研究事物特征的测量工具。常见的形式调查提纲（出生监测报告卡）；调查表格（大学生吸烟状况调查表）；测定量表（SCL-90，BSRI，16PF，EPQ）（1）问卷调查分类自填问卷由被调查者自己填答的问卷。访问问卷是由访问员根据被调查者的口头回答来填写的问卷。（2）调查问卷结构一份规范的调查问卷包括：调查表的标题、调查说明、被访者一般情况、调查主要内容、编码和作业证明的记载几个部分。调查表的标题概括说明调查的研究主题；标题应简明扼要，易于引起回答者的兴趣“大学生吸烟状况调查表”，“心理健康状况调查表”调查说明以简短的指导语或说明信出现，旨在向被调查者说明调查的目的、意义、填表要求与方式。调查表说明一般放在调查表开头。被访者基本情况这是指被访者的一些社会人口学特征，即背景资料，如性别、年龄、民族、家庭人口、婚姻状况、文化程度、职业等。这些项目一般用于对调查资料进行分组分析，从而探讨这些因素对调查的主要结果的影响。编码编码是指用一个数字代表一个答案选项，这是整理资料的重要环节，以便进一步处理和分析。在建立调查表时即可建立编码，应答实际上就提供了编码——预编码。也可在调查表已回收和各反应已被评判以后才进行编码——后编码。作业证明的记载在调查表的后面，常需附上调查员姓名、访问日期、时间等，以明确调查人员完成任务的情况。如有必要，还可写上被访者的姓名、单位或家庭住址、电话等，以便于审核和进一步追踪调查。（3）问卷调查注意事项调查表说明要简单明了，打动人心调查表的说明关系到调查的质量与效果，一般要用委婉、感人的语气，说明调查的目的、意义，尤其是要让被调查者觉得调查对自己有作用和意义，或者能够帮助别人，激发他们助人为乐的积极性。避免用不确切的词如“很久”、“经常”、“一些”等，各人理解往往不同，在调查表设计中应避免或减少使用。例如，“您在哪儿出生?”避免提断定性问题例如，“您一天抽多少支烟?”这种问题即为断定性问题，被调查者如果根本不抽烟，就会造成无法回答。正确的处理办法是在此问题前加一条“过滤”性问题。如“您抽烟吗?”。如果回答“是”，可继续提问，否则就终止提问。避免引导性提问引导性提问指所提出的问题暗示出研究者的观点和见解，有使被访者跟着这种倾向回答的可能。例如，“有人认为被动吸烟会导致肺癌，您同意吗?”。0=不同意2=不知道3=同意改为：“被动吸烟会导致肺癌”。0=不同意2=不知道3=同意避免令被访者难堪和禁忌的敏感问题包括各地风俗和民族习惯中忌讳的问题、涉及个人利害关系的问题、个人隐私问题等。例如，“您是否有婚外性关系?有过多少次?’’避免一问多答的问题一个项目最好只问一个要点，一个项目中如果包含过多询问内容，会使被访者无从回答，给统计处理也带来困难。例如，“您的父母是知识分子吗?您的父亲的文化程度是?您的母亲的文化程度是?’’调查问卷的长度许多专家认为恰当长度的问卷在面谈中执行的时间不超过半小时。只应该询问那些与研究问题相关的事物，不应该询问无关的问题。（4）问卷调查数据统计与分析SAS、SPSS（5）问卷调查法的优缺点优点缺点最大优点是广泛性它只能获得书面的社会信息，而不能了解到生动、具体的社会情况匿名性问卷的设计是统一的，问卷调查只适于调查一些比较简单的课题，而很难对复杂问题进行深入的探索和研究方便性难以有效指导对问卷的填答，难以全面了解影响回答的各种因素非干扰性调查者对回答的真实程度和可靠程度也难以作出准确的判断节约性回复率和有效率低，对无回答者的研究比较困难定量性只适用于有一定文字理解能力和表达能力的调查对象5、网络调查法E-mail问卷调研法；网上焦点座谈法；BBS电子公告板调研委托市场调查机构调查；合作方式的网络调研网络调研注意事项：认真设计在线调查问卷公布保护个人信息声明尽可能的吸引网民参与调查，特别是被动问卷调查尽可能多种调研方式相结合进行市场调查四、撰写调研报告注意事项（1）要考虑读者的观点、阅历，尽量适合读者阅读；（2）尽可能使报告简明扼要；（3）用自然体例写作，使用普遍词汇；（4）务必使报告所包括的全部项目都与报告的宗旨有关；（5）仔细核对全部数据和统计资料；（6）充分利用统计图、统计表来说明和显示资料；（7）按照每一个项目的重要性来决定其篇幅的长短和强调的程度；（8）务必使报告打印工整匀称、易于阅读。第九章公共关系策划创意策划就是根据现有信息资源，预测事物变化的趋势，确定可能实现的目标，在此基础上决定能产生最佳效果的资源配置与行动方式的过程。公关策划，就是公关人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。一、公关策划过程组成策划团队、收集策划材料、确定策划目标和任务、提出策划思路和基本构架进行创意、制定并优选方案组成策划团队规模适中、精干高效结构合理、优势互补民主平等、集思广益2、收集策划材料公众状况、组织环境与形象、媒介情况、组织公关需求、活动的条件与困难3、确定策划目标和任务目标尽量具体化、层次化和数量化总目标和分目标适度可行目标之间协调一致、避免冲突目标均有具体措施为保障4、提出策划思路和基本构架类型、时间、规模、投资5、进行创意创意是公关策划的灵魂；创意最能体现公关工作的科学性、艺术性和创造性6、制定并优选方案公关策划方案是公关人员将策划结果按一定格式写成的书面计划。二、公关策划方案1、策划方案的主要内容组织的公关现状与问题分析活动的目标体系目标公众分析活动主题与宣传口号活动项目与工作步骤活动广告宣传计划组织机构设置与人员分工活动的评估计划活动的经费预算工作日程推进表2、策划与方案基本要求科学性；创造性；针对性；可操作性；最佳效益性三、公关创意1、公关创意特点独创性与社会性的统一；可行性；来自于创造性思维公关创意角度与方法[1]公众角度与方法熟悉公众；影响公众；转变公众态度与行为[2]信息角度与方法信息加工法；媒体调度法；择时造势法[3]科学角度与方法运用科学的思维方法；运用科学的理论和知识；使用科学的技术手段[4]文化角度与方法公关工作本土化；繁荣民族文化；提升文化品位[5]艺术角度与方法以艺术标准自我要求；以艺术形式自我表现；以艺术原则自我约束文化创意产业是指依靠创意人的智慧、技能和天赋，借助于高科技对文化资源进行创造与提升，通过知识产权的开发和运用，产生出高附加值产品，具有创造财富和就业潜力的产业。根据我国的行业划分标准，文化创意产业分为五大类:文化艺术，包括表演艺术、视觉艺术、音乐创作等创意设计，包括服装设计、广告设计、建筑设计等传媒产业，包括出版、电影及录像带、电视广播等软件及计算机服务创意产业学院四、公关策划类型1、组织行为策划生产行为策划营销行为策划领导行为策划接待交际行为策划2、组织环境策划3、组织形象策划4、改变公众态度与行为的策划5、组织的广告策划6、公关促销活动广告策划5M：广告策划方案所需要的5项主要决策：Mission：广告的目标是什么？（任务）Money：预算中有多少钱可供使用？（金钱）Message：传送什么信息？（信息）Media：使用什么媒体？（媒体）Measurement：如何评估广告效果？（测定）广告语-特点简洁凝练；明白易懂；朗朗上口；新颖独特，富有情趣；主题突出例："农夫山泉，有点甜"；"好空调，格力造"；"头屑去无踪，秀发更出众"IBM:Nobusinesstoosmall,noproblemtoobig.没有不做的小生意，没有解决不了的大问题。NOKIA:ConnectingPeople.科技以人为本成功广告四要素：技术：先进、高科技人性：亲情、友谊、爱情幽默：回味无穷环保：社会公益一句话广告：我们的维修人员是世界上最清闲的人。第十章公关礼仪一、基本概念礼仪是对礼节、仪式的统称，它是指在人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。一个人是否依照礼仪规范从事,通常不仅直接体现着其个人阅历与教养,而且还直接关系到对其交往对象的尊重与否。二、礼仪构成礼仪构成三要素：仪容仪表；仪态；语言礼仪呈现给公众的总体态势：文雅而不失激情、快捷而不失周密、开放而不失含蓄、专业化而不失自然。仪容仪表：服饰、装饰仪态:体态、表情、手势、眼神语言：平等互敬、态势得体、机智幽默、准确流畅三、形象礼仪形象礼仪，通常是指社会公众、社会舆论对公关人员的基本印象与总体评价尺度。具体而言，它来自外界对体现着个人素质与教养的着装、仪容、举止、语言等各个方面的具体观察与评价。（“致命的第一印象”）微笑微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。微笑标准：自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。神态表情和蔼、亲切、庄重、自然。包括目光等俯视，爱护、宽容与傲慢、轻视之意；正视，平等、公正或直信、坦率。仰视，有尊敬或崇拜之感；公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。身姿一位注重礼仪的人，在与人交往时会不知不觉地以自己优雅的身姿展示良好的教养与风度。4、手势应使用礼貌高雅的手势动作待人接物，尽量避免失敬于人。在指人示物时最好采用整只手掌，掌心向上这一表示请的手势，动作要准确、舒展、到位，如敷衍潦草反而失礼递物：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；递文件：将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方5、人际距离人际距离是无声的语言，如同人的目光、手势一样，传递着某种信息，表达出某种感情，表示着人们对他人的礼貌与尊重能否妥善把握人际交往中空间距离的礼节体现了一个人的教养与智慧。私人距离：小于半米；如夫妻、情侣、女性密友常规（交际）距离：半米到一米半之间；如朋友、熟人礼仪距离：尊重的距离，对长辈、对领导，一米半到三米之间。拉开距离维护尊严，如社交、谈判公共距离：大于等于3.5m6、仪容仪表公关人员穿衣打扮要给人以职业素养的“第一印象”。7、服饰女士在着装的时候需要严格地区分职业套装、晚礼服以及休闲服，它们之间有非常本质的差别。在着正式的职业套装的时候，无领、无袖，或者是领口开得太低，太紧身的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身，以利于活动。养成一个良好的着装习惯。男士着装：正式场合，西装、领带、衬衫的搭配要适宜，深色皮鞋。一般的情况下，杜绝在正式的场合穿夹克衫，或者是穿着西装，却和高领衫、Ｔ恤衫或毛衣进行搭配，这都不是十分稳妥的做法。第十一章企业公共关系一、CIS的基本含义背景：在我国引入CI，发展CI和CIS的过程中，人们对它的解释呈现出了多样化态势：有的进行放大解释，有的进行缩小解释，导致企业在导入CIS的过程中无所适从。（一）CI与CISCI=CorporateImage译为“组织机构（企业）的形象”。其内容主要指组织机构的外在表象和表现，社会公众对组织机构这种外在表现的印象、评价等。CI=CorporateIdentity译为“团体的一致性”，也可译为“组织机构（企业）的识别”。后者的主要是指企业通过自己特性的创造、发展、传播，使社会公众认识并认同。Corporate可译为：全体的；团体的；公司的；法人的Identity在英语中有两种含义，一种是“同一性、一致性”，再一种是“特性、身份、识别”。关于CI的两种解释前者表现为社会公众对社会组织的客观识别；后者表现为社会组织去创造特性让人识别，是一种主观能动性的反映。随着人们对CI认识的不断深入和扩展，最终形成了对它的系统性识别，也就是CIS理论和CIS战略（二）CIS的内涵CorporateIdentitySystem内涵：将企业的经营理念、行为规范和视觉识别三位一体进行的系统性分类；意义：从战略的角度来研究企业内涵，丰富企业文化，塑造企业形象，使企业走上规范化、系统化、完善化的轨道CIS:将企业、机构的经营理念、精神宗旨等文化系统和哲学思想，通过全员的行为表现和整体的识别系统传达给社会公众，促使社会公众对企业、机构产生一致的理解、认同和接纳，从而为企业、机构树立良好的形象，并支撑企业、机构更好地发展。CIS任务以企业的经营理念为核心。统一企业所有员工的价值观和行为标准，形成员工对企业的认同感和归属感；以统一的行为表现和视觉识别对外进行传播与沟通；形成企业对外的统一标志、统一造形、统一色调；赋予企业形象一种统一且具有个性化的信息特征。CIS运作的一个重要目的就是“塑造良好的企业形象”，使社会公众对企业产生认同感与信任感，进而推动企业的进步与发展。（三）对CIS的不同理解1、微观层面的CIS：强调角度、方面、环节从文化战略的角度解释CIS：CIS是企业文化的外在表现，是企业之间差别性的根本所在。强调企业CIS战略中的指导思想和精神风貌。从个体行为的角度解释CIS：CIS是一种企业个性的标志，这种标志主要表现在企业对外传播方面和企业所有员工自身的行为方面，其表现形式代表着企业的个性和历史发展过程中所形成的企业风格，反映着深层的企业文化。从形象传播的角度解释CIS：CIS是一种形象力，这种形象力在企业对外进行传播中得以表现，并通过社会公众的识别与认同创造一种环境氛围。是对“企业形象”(CorporateImage)的一种认同，是一种对CI的认识与解释。从视觉识别的角度解释CIS：CIS是企业标志、标准字、标准色的设计，旨在对外传播中统一企业的视觉形象，其间不包含企业的理念系统和行为系统。2、中观层面的CIS：整体把握CIS的基本内涵：包括理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统。目的：完善现有企业的文化、行为与形象；改变企业的现状，使之达到有序运作，实现理想目标；对现有企业状况实行彻底转变，以新的、完整的形象展示自身；创造新的利润和市场增长点，寻求企业的更大发展和更高目标的实现3、宏观层面的CISCIS所涵盖的内容包括了企业运作过程中的一切，即不仅仅含有企业理念、文化、行为、视觉等，还应将管理、营销、公关、广告、投资、经营战略等多方面内容纳入CIS的运作范畴之中。二、企业理念识别系统李宁的CIS、经营宗旨：“源于体育、用于体育”；企业理念：“挑战自我、超越自我”；企业精神：“体育运动精神和进取精神”；发展目标：“不做中国的耐克，要做世界的李宁”；文化表述：通过专业化的高品质产品，传递积极、健康的生活理念”广告推广语：一切皆有可能。CIS的三大要素：CIS＝MIS＋BIS＋VISMI（理念识别）、BI（行为识别）、VI（视觉识别）MIS——“企业的心”通过企业经营理念定位来传达企业宗旨、企业精神企业目标，从而展示企业独特形象的设计系统。MIS内容⑴确定企业的发展战略目标；⑵规范员工市场行为的基本准则；⑶企业独特形象形成的基础和原动力。企业理念识别系统是企业文化在意识形态领域中的再现，是CIS战略运作的原动力和实施基础，属于企业的最高决策层次，被称为企业之“心”，CIS中的灵魂。2、MIS的发展阶段初级阶段——理念口号：初级阶段的理念，表现为具有传播意义的理念口号。这种理念口号表达的是企业的价值观或企业经营宗旨中最核心的思想。案例：美国电报电话公司：“普及的服务”；百事可乐公司：“第一永远是最重要的”。喜来登集团：“在喜来登小事不小”。波音公司：“我们每个人都代表公司”。丰田汽车：“好产品、好主意”。佳能：“忘了技术开发，就不能称为佳能”。电信电话：“着眼于未来的人间企业”。松下电气：“工业报国，光明正大”。本田科研：“用眼、用心去创造”。大庆油田：一不怕苦，二不怕死。北京全聚德：全聚的时候，当然是在全聚德。联想集团：世界失去联想，人类将会怎样？广东万宝电器：“质量是企业的生命”。中级阶段——理念菜单：随企业发展，用理念口号来表达企业意愿与企业精神，很难将其全部表达出来。深圳市彩虹投资发展有限公司事业领域：以气雾剂为起点，以提高人类生存质量为核心，进而向多元化发展。企业宗旨：彩虹——就是为人类生活增添色彩。价值观：人与环境的和谐高于一切。企业精神：追求卓越，从小事做起。行为准则：一切比国家规定做得更好；一切比公司规定做得更好；制度面前人人平等；机遇面前人人平等。高级阶段——理念手册只有在理念工程中所形成的理念手册，才能承担得起解释理念系统的重任。理念手册更能准确地告诉企业员工考虑问题的角度与方法、行为的依据与方式。理念手册：理念手册是对理念系统的深层解释和理论剖析，并从理念系统的各板块中提炼出指导企业行为的准则与思想。3、MIS的构成要素MIS属于企业文化系统的范畴。企业文化系统是由企业精神文化、制度文化、行为文化和物质文化所组成的，其中精神文化是核心文化。MIS隶属于企业的精神文化，主要内容应包含有企业的事业领域、价值观、企业精神、企业使命、经营宗旨（信条）、企业风格（品格）、行为准则、座右铭等内容。事业领域：事业领域（FieldofUtilities）规定企业的经营范围，它是在企业所选择产业领域范围的基础上进行的具体确定。价值观：价值观（ConceptofValue）一向被认为是企业文化中的核心。对企业所有的方面进行排序，其中企业最看中的，就是最有价值的事务。基本信念实际上是一种被企业员工所公认的最根本、最重要的价值。企业精神(EnterpriseSpirit)：是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识。“现代意识”是市场意识、质量意识、服务意识、竞争意识、信息意识、效益意识、文明意识和道德意识等汇聚而成的一种综合性意识。企业精神一般均以简洁而富有哲理的语言形式加以概括，但其间的内涵与意义颇为丰富例：蒙牛：◆经营理念：百年蒙牛，强乳兴农◆企业精神：学习沟通，自我超越“企业个性”是由企业长期积累并发展而来的，是经过确认的企业风格、价值观念、发展目标、服务方针和经营特性等各方面表现出来的企业基本性质。松下七精神：产业报国精神、光明正大精神、友好一致精神、奋斗向上精神、礼节谦让精神适应同化精神、感激精神企业使命：是在一定的历史发展阶段中，企业最高决策层对企业所有工作者所规定的一种任务。由企业发展目标和历史任务所决定的责任。这种责任一旦确定下来，便有一个稳定的时期。海尔的企业使命是为社会提供高标准、精细化、零缺陷的最好家电产品；提供24小时登门维修；24小时热线电话的特色星级服务体系。经营宗旨：企业的经营宗旨(ManagementAim)是指企业经营活动的主要目的和意图。从长期发展上看，表现为企业目标；从短期的阶段性看，表现为一定时期企业所欲达到的目的。企业经营宗旨表明企业依据何种思想观念来确定企业的行为、开展企业的各项生产经营活动。企业经营宗旨按其所形成的范围分析，可分为宏观、中观和微观的经营宗旨。宏观范围的经营宗旨：希望自身所能承担的社会任务，并由此所能达到的社会目标。如长虹电器的理念中有这样一句话：“长虹以民族工业为己任”中观范围的经营宗旨是指企业在自身所处的领域中希望承担的历史任务，并为所处行业的发展做出应有的贡献。微观范围的经营宗旨是指企业为自己事业的发展规定的具体目标。如海尔的经营宗旨：质量宗旨：高标准、精细化、零缺陷。科研开发宗旨：立足创新、用户为师、永远改进、追求完美。服务宗旨：用户永远是对的。企业风格：是企业在历史发展过程中形成的，具有特定企业内涵并表现为企业性格和其思想特点的一种外在形态，它通过企业品格或工作作风得以表现和实现。行为准则：是一种对企业及全体员工提出的最高行为规范，是一种在特定精神指导下形成的对行为的约束。这种约束具有高度的概括性，并可具体落实在每人、每日在做每件事情时的行为上。某物流公司行为准则：以十分清醒的头脑认识自己，以百川汇聚的态势精诚合作，以千倍努力的热情拼搏创新，以万众执著的追求激活物流。座右铭：是企业激励员工奋发向上的格言。座右铭可以引导企业员工的行为，在精神上激励员工的斗志，所以座右铭有它存在的价值。（二）BI——“企业的手”（行为识别）BehaviorIdentity通过企业对外参与、反哺，对内组织、管理、教育、培训等活动，来展示企业独特形象的设计系统BI内容：发展战略的策划，经营目标的确定，管理体制的革新，组织机构的设置，科技发展的重点，产品开发的方向，促销手段的运用，公关活动的范围等等行为规范：内部行为规范：组织结构、管理导向、运作流程、人事政策、培训制度、奖惩制度、福利政策、职业道德、行为准则、沟通方式、公司礼仪、文化活动、环境规划等外部行为规范：市场推广、售后服务、物流处理、招聘方式、竞争行为、协作方式、公众咨询、社区服务、公益活动、环保措施、展示规则、外交活动、宣传广告等（三）VI——“企业的脸”VisualIdentity在企业经营理念、战略范围和经营目标的支配下，运用视觉传达方法，通过企业识别的符号来展示企业独特形象的设计系统对组织的一切可视物（展示物）进行统一设计、规划、制作和控制，使组织形象的表达充分个性化和统一化。VI内容：基础部分：企业标志、品牌标志、标准字体、标准图形、标准色彩应用部分：产品及包装、生产环境和设备、展示场所和器具；交通运输工具、办公设备和用品、工作服饰；广告设施和视听资料、公关用品和礼品；厂旗厂徽、指示标志和路牌等所有的应用设计。企业视觉识别基本要素企业名称、徽标产品品牌、商标专用字体、标准字体标准色彩、辅助色彩方案标准、构图规范主题口号、主题音乐等企业视觉识别应用要素：产品设计类、包装类、办公用品类、招牌标志类、证章旗帜类、制服饰物类、公关赠品类宣传出版类、环境展示类、交通工具类、促销类、广告类、企业文化类、公共关系活动类三、企业公共关系的任务协助企业做好人力资源开发强化服务意识，提高服务水平协助企业培育品牌和良好形象参与战略管理，培育企业的核心竞争力思考题：1、如何理解CIS的内涵？2、试述企业理念系统的发展阶段。3、企业行为识别系统的基本特征有哪些？4、在企业的CIS系统中，三大系统的关系应如何处理？第十二章政府公共关系一、政府公共关系概述政府组织广义：政府组织包括了所有的国家机关，如立法机关，司法机关和行政机关。狭义：指国家权力机关的执行机构，即行政机关。政府作为公共关系的主体，取广义。1、政府公共关系界定指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。案例：摊丁入亩。雍正的近臣李卫，为了让百姓了解“摊丁入亩”新政的意义，不仅破例叫人写了通俗白话文的“官告”，还叫乞丐编成歌谣，在市井之间唱和。政府公共关系的目标塑造廉洁、务实、民主、人道和负责任的政府形象。这也是政府公关的根本任务3、政府公共关系的对象一切社会公众。包括政府机构内部的一切工作人员。政府公关vs企业公关：政府公关—即使公众公共政策和公共议题无兴趣，政府也要与其进行沟通。企业公关—锁定少数的目标族群。政府公关与企业公关的最大差异，工作对象是辖区内全体人民。4、政府公共关系的原则（1）首要原则—坚持公众利益和社会利益至上。政府工作的出发点和落脚点：全心全意为人民服务（2）提高行政透明度遵循公开的原则，传播的信息必须准确真实；也要坚持科学指导，整体统一的原则。中华人民共和国政府信息公开条例：2008年5月1日正式实施，规定必须公开的政府信息:01、行政法规、规章和规范性文件02、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策03、国民经济和社会发展统计信息04、财政预算、决算报告05、行政事业性收费的项目、依据、标准06、政府集中采购项目的目录、标准及实施情况07、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况08、重大建设项目的批准和实施情况09、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实施情况10、突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况11、环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况二、政府公共关系功能1、塑造良好的政府形象“创新，务实，廉洁，高效”一是外部公关，加强监督，政务公开；二是内部公关，提高公务员素质2、促进市场经济发展有效的信息传播便于宏观决策，便于加强企业与企业，政府与企业之间的协调沟通。3、保障民主政治建设如实向公众汇报政府工作，体现人民当家作主，保证人民民主权利的实现4、强化政府的廉政建设政务公开，便于接受社会公众对政府的监督，防止各种腐败现象的发生。5、提升施政水平有助于克服官僚主义作风。克服机构重叠，人浮于事，职责不清，相互扯皮的行为，因其导致行政效能低下，降低了在人民群众心目中的威仪。6、维护稳定的政治局面开展政府机关，动员社会各界，化解社会矛盾。维护稳定团结的政治局面7、发展国际友好关系当今世界两大主题：“和平”，“发展”政府公关要跨出国门，走向世界。古代政府国际公关的辉煌史汉代张骞二通西域，唐代鉴真七渡扶桑，明代郑和七下西洋，近代闭关自守，信息封闭，被动挨打。三、政府公关管理职能1、公关沟通民意调查：来信来访、民意测验、基层访问对外传播：（1）政务活动公开：办事制度、程序、结果、人员（2）新闻发布会：如何举办一个成功的记者招待会（3）公关事件：如何举办一场有价值的公众参与的社会活动（4）新闻资料及新闻稿件：如何撰写有智慧的文章公众参政议政：协商对话、参政议政、投票公决（政府听证会）2、整合传播政府整合营销传播的内容政府及城市的整体形象：高效、廉洁、创新、务实整合各类政府传播资源：认知、形象、功能、人员、关系等(政府各部门要学会用同一个声音说话)政府整合营销的手段：政府形象的差异化定位、软实力的竞争政府整合营销传播中存在的问题：短视、个人色彩、缺乏专业及战略管理3、危机处理公共危机含义突然发生的、攸关公共利益的、对于组织的存在与发展具有重大影响的、急需管理者快速应对的事件。案例：紧急应对SARS的挑战甲型流感危机应对汶川地震的全员应对政府公关具体工作1、收集信息—了解民情民意，信访，接见代表，征集意见。A．信访工作B．建议征集C．民意测验D．典型调查．2、发布信息A．建立新闻发布制度B．发布政府公告C．制作广播，电视节目D．举办展览“公共关系是现代企业的重要基础，也是现代政府的重要能力”，“记者不是敌人是挑战者”，“被动说不如主动说”，“构建和谐社会需要一个透明的政府，一个主动说话的政府”。——深圳市市长徐宗衡新闻发言人制度新闻发言人是一种制度，是对公众知情权有效履行的途径之一，是沟通媒体、社会公众和政府部门的重要桥梁。中国新闻发言人制度最早可以追溯到1983年，外交部率先任命了新闻发言人，目前中国已有15个省级政府建立了新闻发言人制度，覆盖了全国近一半的省级行政区。协商对话对象：传统的协商代表，即人民政协，民主党派，群众团体。新的公众群体和个人，如个体户，外企中的工人，离退休人员，失业者，私营企业等。形式：对话会，通气会，座谈会，讨论会，演讲会，交流会，听证会。4、办事公开办事制度公开（如收费标准），程序公开，人员公开《最高人民法院关于审理政府信息公开行政案件若干问题的规定》征求意见稿涉及国家秘密的；涉及商业秘密、个人隐私的，但权利人同意公开或者不公开可能对公共利益造成重大影响的除外；公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的；经有关主管部门或者同级保密工作部门依法确定为不公开的；尚处于讨论、研究或者审查过程中的政府信息，公开可能影响正常行政管理活动和行政目的实现的；法律、法规明确规定不予公开的其他政府5、多办实事反对华而不实的“形象工程”救助社会弱势群体；强化乡村公路建设；改善办学条件。五、政府公共关系现代化现代化是人类文明的一种深刻变化，是文明要素的创新、选择、传播和退出交替进行的过程，是追赶、达到和保持世界先进水平的可以理解为四个亚过程：技术发展；农业发展；工业化；都市化。现代化的社会形态层面①经济层面：工业生产和市场经济的发展②政治层面：民族国家的建立、宪政民主在世界各国的确立、生产的科学管理③社会层面：奉行个人原则和利益机制④文化层面：祛魅化与世俗化1、树立公众至上意识：塑造一种以公众为导向的政府服务文化政府服务文化是组织文化之一，一个政府组织全体成员所共有的服务价值观和共同的行为模式的总和。服务价值观：组织成员从事服务的基本指导思想和基本信仰与追求。A.公众选择意识。服务项目的确定，不仅取决于上级，还应经过公众选择，双方沟通协商后酌情确定。B.契约意识。现代民主政治的构成要素之一。政府的服务行为是一种资源交换的互利行为。C.政务公开意识。2、多办实事，取信于民拆迁与取信于民科学合理的政府决策。兼顾政府、社会与拆迁户三者利益的平衡。执行政策时公正严明。保障拆迁户合法利益。勤政为民的工作作风，勤于沟通，争取了解和支持。3、注重信誉塑造形象保持政策稳定；承诺之后要兑现；对公众的咨询和申诉，要查办落实。4、廉洁奉公、执政为民廉政四要素：一是“廉正”，指政府及其官员在履行公务、处理问题的过程中廉洁而公正、廉洁而正直，不贪污、不受贿、不枉法；二是“廉朴”，指政府及其官员取之于民者少而用之于民者多；三是“廉节”，指政府及其官员在国家管理活动和处理与社会公共事务有关的活动中具有清廉无私的品德或节操，也称廉德；四是“廉制”，即有关廉政的制度。第十三章公共机构与公关人员公共关系意识一、公共关系意识的含义公关意识：也被称为“公共关系思想”、“公共关系观念”，是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。公关意识的三层基本含义对公众地位、作用的认识对影响和争取公众必要性和能动性的认识对公共关系如何影响公众的认识二、公共关系意识的内容尊重公众意识塑造形象意识危机管理意识立足长远意识创新审美意识传播沟通意识真诚互惠意识三、全员公共关系意识又称“全员PR”，是指组织全体人员都要具备公共关系的意识。（1）培养全员公关意识有利于塑造良好的组织形象；（2）培养全员公关意识有利于维持组织良好形象，使专家的策划不至于落空；（3）培养全员公关意识有利于员工素质的提高，使组织立于不败之地。四、公共关系意识的培养（1）普及公关知识，明确公众在公共关系中的地位，明确组织形象是无形的资源，明确公关意识的科学性，以科学的理论抵制不正之风。（2）学习公共关系的历史与产生条件，明确公关意识是对历史发展规律的自觉认识，从而增强培养公关意识的自觉性；（3）结合学习马克思主义的唯物史观和方法论，学习现代社会主义市场竞争原则，明确人民群众是创造历史的动力，学会真诚合作；（4）加强业务学习，分析成功案例，提高基础素质、文化素质，培养敬业精神，加强实践，学习先进；领导要以身作则，上行下效。第二节公共关系人员一、心理素质心理素质一个人的心理素质是在先天素质的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。心理素质包括人的认识能力、情绪和情感品质、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。心理素质具有人类素质的一般特点，但也有自己的特殊性。在走向21世纪的今天，人的心理素质显得越来越重要。在学校和家庭教育中重视对少年儿童的心理素质教育，也成为社会和时代的要求。公共人员心理素质：自信心理：追求卓越渴望成功开放乐观:易于投入热情工作二、公共人员知识素质公关人员的知识素质是指其知识结构与水平.三、公共人员能力素质能力素质（1）组织能力。所谓组织能力是指人们有计划、有步骤地从事某项活动，并使其达到预期目标的实际操作能力（2）表达能力。表达能力是指语言、文字、动作等方式将自己的知识、观点、意见明确有效地传播给他人的能力。（3）宣传推广能力。一切公关活动，都是运用各种宣传方式引导舆论、促成舆论，从而提高组织声望和信誉。（4）社交能力。社交能力指人们在社会上与各类不熟悉的人进行交往、沟通的能力，是衡量一个现代人能否适应开放社会的标准之一。（5）创新能力。创新能力是指人创立新的思想、新的事物和新的环境等，以满足自我或适应自我变化的能力。（6）应变能力。应变能力是应付情况突然变化能力。（7）自我调节的控制能力。自我调节的控制能力，是指一个人自我控制自己的情绪的能力。四、公共人员情绪智商所谓情商指的是个人对自己情绪的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。情绪智商的内容:1.认识自身的情绪；2.妥善管理情绪；3.自我激励；4.认知他人的情绪；5.人际关系的管理。五、公共人员职业道德准则1989年9月27日我国提出了《〈中国公共关系职业道德准则〉草拟及实施方案》。它的诞生无疑是中国公共关系事业发展史上的一件大事。《中国公共关系职业道德准则》公共关系工作者肩负着时代的使命。公共关系工作者必须具有高尚的职业道德作为完善自身形象的行为准则。共十条条款，其中：三、公共关系工作者在公共关系活动中，应当力求真实、准确、公正和对公众负责。四、公共关系工作者应当努力提高自己的政治水平、文化修养和公关的专业技能。第三节公共关系工作机构一、公共关系部门（一）公共关系部门指组织内部负责本组织公共关系工作、由专职工作人员组成的专业职能机构。是形象竞争与公关专业化发展的要求；也是当代公共关系发展特性的要求。（二）地位与职能地位：充当四个角色（1）情报信息部；（2）整体形象策划部；（3）决策参谋部；（4）宣传部、外交部。角色：从事四类日常工作（1）长期工作；（2）日常工作；（3）公共关系的定期活动；（4）公共关系的专题活动。（三）公共关系部的组建1、基本原则2、基本模式3、组建方案按工作特点设置按工作对象设置按工作区域设置按公关部的隶属关系(1)总经理直接负责型二、公共关系专业公司（一）公关公司的类型（二）公关公司的经营范围咨询诊断、联络沟通、收集信息、新闻代理、广告代理、推介产品、会议服务、策划活动、礼仪服务、印刷制作、音像制作、培训服务、危机管理，等等。（三）公关公司的优缺点案例：奥美中国全球最大的传播集团之一众多富有才干和创新思想的专业人士为众多世界知名品牌提供全方位传播服务业务涉及广告、媒体投资管理、一对一传播、顾客关系管理、数码传播、公共关系与公共事务、品牌形象与标识、医药营销与专业传播等。三、公共关系社团公共关系社团泛指为实现某种目标组织起来的从事公共关系理论研究和实务活动的群众团体。公共关系社团作为非营利性组织，决定了其具有以下四个特征：（1）人员的广泛；（2）组织结构的松散性；（3）工作内容的服务性；（4）非营利性。问题：什么是公关意识?怎样做一个合格的公关人员?怎样组建组织的公关部?第十四章公共危机一、公共概述公共危机含义：突然发生的、攸关公共利益的、对于组织的存在与发展具有重大影响的、急需管理者快速应对的事件。案例：重庆开县井喷救险紧急应对SARS的挑战公共危机的特征：突发性和紧急性危害性和破坏性不确定性和易变性社会性和扩散性公共危机的类型：原因：灾难性的突发事件社会危机事件性质：针对社会制度基本结构的危机针对具体行为规范或价值观的危机管理的角度：政治性危机事件、宏观经济性危机事件生产性危机自然性危机国际性的危机政府公共危机的几种具体类型：自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等劳资纠纷其他的突发事件公共事件的四大类划分：突发公共事件主要分自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等4类。自然灾害主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；事故灾难主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；公共卫生事件主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件；社会安全事件主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分成4级，特别重大的是Ⅰ级(红色)，重大的是Ⅱ级(橙色)，较大的是Ⅲ级((黄色)，一般的是Ⅳ级(蓝色)。公共危机产生的原因：现实社会因素：人口、交通、城市化、国际化、全球气候、科技发展、社会压力、贫穷、不公平、恐怖主义中国公共危机频发的原因：政治经济体制改革使中国社会结构全面分化、转型期的制度漏洞和真空、全球化的影响、国际政治经济格局的最新变化公共危机的影响：公共危机造成社会发展的负面影响资源的损失、发展计划的打断、影响投资的环境、政治的不稳定危机的发生隐喻着新的发展机会二、公共危机管理公共危机管理=政府危机管理公共危机管理：政府及其他公共机构在危机的产生、发展过程中，通过建立必要的危机应对机制，采取一系列必要措施，防范、化解危机，恢复社会秩序，保障人们正常生产和生活的活动，保护社会稳定，促进社会和谐健康地发展。公共危机管理的内容：危机管理贯穿于危机性事件的整个生命周期在危机的所有阶段，都要实施监测、预警、干预或控制以及消除性措施危机管理不仅有事先的预定方案，且有应急的反应机制危机管理是政府管理的重要组成部分政府危机管理是组织相关力量共同对付危机事件的过程公共危机管理的特点：管理目标：提供社会公共产品管理基础：以强制力作为管理的基础管理决策：风险较大（非线性、轨迹不定）管理过程：难度较大（非常规）管理公开：受到公众的监督和约束管理人员：素质要求特别高公共危机管理的基本原则：居安思危公众利益至上快速反应效率性、协同性、安全性、合法性、科学性、程序性、适度性透明原则真诚坦率原则发达国家中央应急管理模式的特征：行政首长担任最高领导应急管理委员会或联席会议辅助决策常设的应急管理机构处理日常事务地方政府为操作主体,强调多方协作强调全过程的应急管理,突出预防的重要性建立健全应急管理的法律和制度我国中央政府应急管理现状分析：国务院统一领导部门分工负责分级管理、条块结合部门应急体系初具规模国家应急法律体系趋于完备国务院应急预案框架体系初步形成存在的问题：部门分割、协调不足条块职责划分有待于理顺综合性风险评估薄弱信息沟通共享不足社会参与程度不高公共危机管理的重要性：构建和谐社会的底线要求：人与自然、人与社会、社会结构提高执政水平与能力加快民主政治建设塑造政府良好的形象公共危机管理体系建设全面整合的政府危机管理体系政治承诺、政治领导与政治支持全危机的管理发展途径的危机管理全过程的危机管理全面风险的危机管理整合的危机管理充分资源支持基础上的危机管理以绩效为基础的危机管理三、公共危机预警机制建立预警监测网络制定预测信息管理制度，开展预警预报工作设置公共危机的警戒线制定应急预案制定危机计划的意义：世界500强企业调查,被危机困扰的时间平均为8周,而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长2.5倍;危机后遗症涉及的时间平均为8周,没有应急计划的企业比有应急计划的企业长2.5倍。危机管理计划的内容：对危机管理理念和计划重要性的描述对什么是危机以及什么事件或问题可以启动危机计划的定义列出潜在的危机并加以分类组织的整体目标和危机管理目标危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（附联系方式）紧张情况下的工作程序紧急情况下需要接触的新闻媒体在危机中需要立即采取的步骤，如什么人及在什么地方危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料（最新的员工名单、主要的顾客、股票交易所、政府官员、舆论领袖及他们的单位和电话号码、相关的社区和行业组织的名单、主要的市场分析家和行业分析家的名单）危机管理计划书文本：封面（包括发行号及日期）授权书阅读计划的人政策部分：保密、目标及排序、权责划分、启动计划的条件计划管理部分：谁制定、修改、维护计划、演习和培训风险评估危机事前部分沟通政策部分金融、法律管理部分预警和警报部分危机指挥和协调部分危机解决部分危机善后管理部分表单部分：准备、行动、联络、装备公共危机管理决策指挥和执行机制公共危机决策指挥机制建立公共危机应急指挥中心启动并修订应急预案公共危机管理的执行机制决策执行计划决策执行指挥决策执行的协调公共危机管理责任制和检查监督机制：公共危机防范和应急处理责任制建立责任政府政府权力有限政府的责任无限公共危机管理的检查监督机制危机决策领导的检查监督专门从事检查监督的督查部门的检查监督公共财政应急反应机制：公共财政应急反应机制的内容公共财政应急目标系统公共财政应急决策系统公共财政应急动员系统公共财政应急反馈系统公共财政应急反应管理的措施：增强预备费的稳定功能建立应急预算实施程序化管理预备阶段启动阶段结束阶段建立公共危机管理的物资保障机制：建立物资调配网络建立应急物资保障制度建立应急物资管理使用监督制度公共危机管理的社会动员和参与机制：公共危机中的民众责任给政府以更多的信任与支持凝聚起众志成城的民族精神社会动员与参与机制如公益捐赠（1）政府管理成本意识增强（2）主体观念的转变（大政府-小政府）四、公共危机信息管理机制全流程的公共危机信息管理全方位的公共危机信息通讯全面整合的公共危机信息管理系统公共危机信息报告和披露机制案例:1962年古巴导弹危机与”热线”2004年印度洋海啸的信息障碍危机状态下的社会心理疏导与控制：危机状态下的社会心理疏导焦虑、恐慌、恐惧、轻信、传播流言、非理性行为、暴乱、骚扰等反政府、反社会行为社会心理疏导与控制的措施及时发布信息、领导沉着冷静、主流媒体的客观及时报道、专家学者释疑解惑、非政府组织的积极参与、良好的沟通对话机制危机时面对的七种情况：震惊信息不足事态扩大失去控制外部压力的增加（如歪曲或谣言）内部压力的困挠恐慌危机沟通二大原则：不要在灾难发生时保持沉默，快速、频繁地发布信息始终忠于事实，反复强调组织的立场与观点危机沟通前需要回答的问题：公共危机产生的原因：现实社会因素：人口、交通、城市化、国际化、全球气候、科技发展、社会压力、贫穷、不公平、恐怖主义中国公共危机频发的原因：政治经济体制改革使中国社会结构全面分化、转型期的制度漏洞和真空、全球化的影响、国际政治经济格局的最新变化危机沟通前需要回答的问题：接受媒体采访能获得什么？接受采访会有什么风险？政府希望传达的信息能否传达出去？该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？政府的高级管理层对接受采访会有何反应？政府需要更多地考虑可能引发的法律责任，还是更需要公众对事件的兴趣？有没有比接受采访更好的办法？危机传播中的八个不要：不要推测危机的后果不要使用行话不要推卸责任不要对记者说“无可奉告”不要发布不准确的消息不要抱怨同事或领导以前的做法不要指责临阵脱逃的同事如果组织没有什么可隐瞒的，不要采取低姿态五、我国应急法制的基本构成战争状态法律规范一般的紧急情况法律规范恐怖性突发事件法律规范骚乱性突发事件（群体性突发事件）法律规范灾害性突发事件法律规范事故性突发事件法律规范公民权利救济法律规范我国应急法制建设的重点：在宪法中明确规定紧急状态制度在一些空白领域抓紧制定应急法律完善行政紧急程序化规范对现有应急法律规范进行系统的清理按照危机管理的客观要求完善相应的机制和制度两大法律依据：《中华人民共和国突发事件应对法》(主席令六十九号)，2007年11月1日实施国务院《国家突发公共事件总体应急预案》，2006年1月8日颁发公共危机管理中的政府责任：把应对非传统安全纳入政府的重要责任及时准确地发布与传递信息维护公共利益，保证危机中的正常秩序六、群体治安事件的预防与处置群体治安事件的含义指聚众共同实施的违反国家法律、法规、规章，扰乱社会秩序，危害公共安全，侵犯公民人身安全和公私财产安全的行为。案例：“7·09”事件的处置厦门市面对百名信访群众群体治安事件的表现形式：有关城市问题的群体性突发事件有关农村问题的群体性突发事件涉及少数民族问题的群体性突发事件涉及宗教问题的群体性突发事件涉及金融问题的群体性突发事件群体性突发事件的特点：两大特点:矛盾数量增多矛盾尖锐化具体形式从静坐、上访、请愿、俯、游行、示威等发展为暴力性、破坏性；从自发的、无组织的发展为有组织化的倾向。群体治安事件的预防：群体治安事件的宏观预防政治建设、经济建设、反腐倡廉、精神文明建设、改革、发展、稳定的协调群体治安事件的微观预防信息情报工作、改善警察的装备、针对性地宣传政策法规、坚持疏导方针、严格依法办事、作好超前预防工作群体治安事件的处置：工作目标：发现得了、控制得住、处置得好处置原则：党和政府领导下会同有关部门处置防止激化矛盾慎用警力和强制措施慎用武器警械（使用催泪弹需经过现场指挥批准）依法果断处置群体治安处置的一般步骤和方法：初期处置：及时获取信息、快速赶赴现场抢占地形、建立事件处置现场指挥部、设置警戒线、封锁现场、处置现场发生的各种紧急情况，不便采取措施的可先行监视和控制。中期处置：开展正面宣传教育工作、充分发挥警力的威胁作用、疏散现场周围人群、加强首脑要害部位的警戒、命令解散和强行驱散、使用警械、武器平息事件、现场调查获取证据、收缴和扣押闹事工具和财物、在事件现场适当保持警力防止重新集结。后期处置：对群体治安事件主体的处置方法对事件危害后果的处置方法处置群体治安事件应注意的问题：1、区分事件的层次结构，孤立核心层、瓦解附和层、疏散围观层、教育疏导多数，打击处理少数2、做好潜伏期的预防工作，事件发生运用公安部门的各种专门手段控制事件的发展3、依照政策、法律，严格依法办事，同时讲究执法艺术和处置策略4、严格控制武器、警械的使用，严禁侵犯人身权利的行为发生七、灾害事故的防治我国自然灾害的突出表现自然灾害种类多、频率高、季节性强、人为性因素增大等形式：大气圈、水圈灾害地质、地震灾害生物灾害森林和草原火灾等案例：山东东明县黄河抗洪抢险救灾江西省特大洪涝灾害救灾应急预案印度洋海啸自然灾害的等级划分（一级特大）：死亡1000有以上；直接经济损失（按90年价格）分别为15亿、50亿、100亿；倒塌房屋分别为5万、18万和60万间；损失粮食200万吨、250万吨和275万吨；成畜死亡250万头以上；农田受涝面积分别是140万、267万和300万h㎡以上；农田受涝面积分别为耕地面积的40%、50%和60%以上；农田受旱面积分别为耕地面积的75%、70%和72%。自然灾害的等级划分（二级大灾）：死亡250～999人；直接经济损失分别为2.5～14.9亿元、10～19.9亿元、25～99亿元；倒塌房屋分别为1～4.9万间、3.5～17.9万间、5～25.9万间；损失中减产粮食50～199万吨、69～249万吨和70～274万吨；成畜死亡80～249万头；家田受涝面积分别为33～140万h㎡、67～267万h㎡和80～3000万h㎡以上；农田受涝面积分别是耕地面积的10～39%、16～49%和20～59%；农田受旱面积分别为耕地面积的40～64%、35～69%和38～71%。自然灾害的等级划分（三级中灾）：死亡50～249人；直接经济损失分别为0.5亿～2.4亿、1.5亿～9.9亿和4亿～24.9亿;倒塌房屋分别为0.5万～9.9万间、0.5万～3.4万间和1万～4.9万间;损失中减产粮食10万10～49万吨、20～59万吨和25～69万吨；农田受涝面积分别为6.7～33万h㎡10万～67万h㎡和13万～80万h㎡；农田受涝面积分别为耕地面积的5～9%、8～15%和10～19%以上；农田受旱面积分别占耕地面积的15～39%、10～34%和12～37%。自然灾害的等级划分（四级小灾）：死亡50人以下；直接经济损失分别小于0.5亿、0.5亿和4亿；倒塌房屋分别为0.5万间、0.5万间和1万间;损失中减产粮食分别小于10万吨、20万吨和25万吨；成畜死亡小于15万头；农田受涝面积分别小于耕地面积的5%、8%和10%；农田受旱面积分别小于耕地面积的1%、9%和11%。自然灾害的预防措施：1、自然灾害监测的五个阶段：灾害监视：关联性、可监视性、可靠性、灵敏性、效益性信息处理：信息登录、信息筛选灾害评价：发展趋势的评估、预选及可能性的评估临界判断：量变到紧急状态的分界点结果输出：常规性预报、紧急性预报2、自然灾害预控的两种形式：紧急状态中的预控：实施紧急预案（制止预案、防灾预案）常规性的灾害预控：提高灾害意识、防灾能力和水平、专业救灾队伍等自然灾害的救助措施：指导原则：统一领导、部门分工、分级负责、广泛动员、统一协调、快速高效灾情报告成立救灾应急指挥中心（计委、经贸委、民政厅、水利厅、卫生厅、公安厅、交通厅、建设厅、教育厅、农业厅、国土资源厅、信息产业厅、审计厅、监察厅、通信管理局、气象局、地震局、药品监督局、广播电视局、粮食局、扶贫办、电力部门、军队、武警、铁路、民航等）八、灾害救助应急反应机制中小灾害救助反应机制大灾救助应急反应特大灾害救助应急反应灾后重建重建家园恢复生产治安灾害事故的预防与处置：治安灾害事件：事故行为人故意或过失行为违反了国家法律、治安管理法规以及其他保障安全的规定和制度，危害社会秩序和公共安全，造成重大物质损失或人员伤亡的灾害性事件。形式：火灾、爆炸、中毒、交通和公共秩序混乱造成的人挤、压、踩待伤亡事故。特征：主观过错性、行为违法性、行为后果的灾害性、危害社会性救护：警戒线、抢救及排除险性、注意现场动态、发现和控制违法分子九、突发公共卫生事件的应急处理突发公共卫生事件：突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响公众健康的事件。案例：上海市抗击非典战役南京汤山特大投毒事件突发性公共卫生事件的特征：突发性事件，不易预测的公共卫生的属性，针对不特定的社会群体对公众健康可能或已经造成严重的损害突发性公共卫生事件的类型：重大传染性疫情（甲类、乙类、丙类）群体性不明原因疾病重大食物和职业中毒事件突发性公共卫生事件的预防机制：坚持“预防为主、常备不懈”的方针制定应急预案：分类指导、快速反应构建突发事件预防控制体系应急储备和人员培训突发公共卫生事件的应急处理：突发事件应急预案的启动启动突发事件应急预案建议的提出突发事件应急预案的启动督察与指导专业技术机构的工作应急预案启动前后的工作应急预案启动前的准备工作应急预案启动后的工作突发事件处理措施：物资保障和交通运输保障人员与物资的紧急调拨采取紧急控制措施对食物、水源和突发事件现场采取控制措施工作人员的保护突发事件现场的调查、取样、技术分析和检验保障因突发性事件致病、致残的人员得到及时、有效的救治交通卫生检疫和国境卫生检疫：交通卫生检疫国境卫生检疫专题：公务员人际关系与工作绩效的相关研究研究目的：（1）分析公务员人际关系现状，以及不同个人背景的公务员在人际关系上的差异；（2）分析公务员工作绩效现状，以及不同个人背景的公务员在工作绩效上的差异；（3）分析公务员人际关系与工作绩效的关系。研究工具：研究使用的问卷包括三个部分：（1）个人基本情况调查问卷。本问卷主要用于进行样本特征分析，具体内容包括：性别、年龄、婚姻状况、受教育程度、级别、服务现职时间、服务公职时间。（2）人际关系自我评价问卷。研究采用郑日昌编制的《人际关系综合诊断量表》，共有28道题目，属于自评问卷。（3）工作绩效自我评价问卷。本研究采用强麟编制的工作绩效量表。该量表采用工作绩效三维度结构，即任务绩效、人际促进和工作奉献。研究样本：调查主要通过电子邮箱及其他网络联系工具（如论坛、贴吧、群组、QQ、MSN等）发放问卷，由被调查者对问卷电子版本进行填答。结果分析还包括：公务员工作绩效现状分析工作绩效各维度及整体情况分析不同个人背景对公务员工作绩效的影响公务员人际关系与工作绩效关系分析人际关系与工作绩效相关分析人际关系与工作绩效回归分析讨论：（1）公务员对自身的整体人际关系以及其中包括的与人交谈、交际交友、待人接物、异性交往四个方面的评价均达到良好水平。其中对于自身在异性交往方面的评价最高，即在如何正确处理与异性交往的问题上，公务员对自身具有较高的评价。公务员对自身与人交谈方面的评价最低，即公务员对自身的交谈能力、技巧、日常交谈情况等评价较低。（2）公务员对自身的整体工作绩效以及其中包括的任务绩效、人际促进、工作