XX住宅区物业管理投标文件

***物业管理有限公司简介***物业管理有限公司是由***有限责任公司、******物资有限责任公司出资成立的。公司成立于2002年4月，注册资本500万元，现有员工200多人，其中具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员38人，企业经理、部门经理、管理员90%取得了建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，或省建设厅颁发的从业人员岗位证书。公司依据《公司法》要求，成立董事会、监事会和总经理等组织机构，实行总经理负责制，下设有总经理办公室、工程管理部、生活服务部、保安保洁部、房产管理部、车辆管理部5部1室及印务公司管理处。公司涉及的经营范围广泛，从保安、保洁、绿化、物资配送、餐饮、医疗门诊、幼儿教育到车辆维修、设备维护、工程维修等。为进一步扩大业务，公司还成立了非法人资格的二级独立核算单位房屋修缮分公司和装饰工程分公司，并与深圳***物业服务有限责任公司合作成立了“*********清洗服务公司”。公司成立以来，经过广大员工的共同努力，目前，已经通过了ISO9001：2000国际质量体系认证。***物业管理有限公司是一个一业为主，多种经营的综合性物业管理企业，公司的质量方针是“科学先进的管理、真诚高效的服务、文明高雅的环境、不断创新的理念”，公司的企业目标是“一流的培训、一流的人才、一流的待遇、一流的服务”，公司的经营方针是“优化资源、打造品牌、规模经营”，公司倡导的服务理念是“站着做人、跪着服务”。公司将在今后的发展中，坚持上述理念，积极进取，开拓创新，争创全国一流的物业管理公司。为什么选择***物业1、品牌优势：***日报诞生于抗战年代，有六十多年的光辉历史，铸就了知名品牌，创造了骄人的业绩，形成了科学完整的管理模式。2、媒体优势：***日报是中共***省委机关报，在媒体中始终起着领唱队的作用，是全国最有影响的***集团之一。3、经济优势：******集团下辖八报两刊和六大经济支柱产业，即（***日报、农村***、齐鲁晚报、经济导报、生活日报、城市信报、半岛都市报、鲁中晨报）；两刊：《青年记者》、《小记者》；六大支柱产业：***物业管理公司、广告、发行、印刷、信息、置业公司。4、信誉优势：***日报从创刊之日起，始终是党的喉舌，人民群众的良师益友，她的诚信有口皆碑，***物业管理秉承***集团的诚信和优良传统，坚持合作双赢的理念。5、专业优势：物业管理公司的总经理、部门经理、管理员90%取得了建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，或省建设厅颁发的从业人员岗位证书，所有从业人员都是经过专门机构培训的专业人员，公司已通过ISO9001：2000国际质量体系认证，并获得了建设厅颁发的“二级企业资质”证书。6、技术优势：公司员工具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员38人，高级工程师有7人，保洁绿化都有从业人员证书。7、培训优势：***物业公司成立了专门物业管理人员培训中心，是建设部在***省内唯一定点培训中心，定期举办全国物业管理企业经理培训班和对物业从业人员的专业培训。8、学习优势：***物业公司已正在创建“学习型企业”，全体员工坚持业务学习，创建浓厚的文化氛围，定期请物业管理专家授课，中层以上管理人员每周六组织学习。9、人员优势：物业管理公司人员年富力强，平均年龄30周岁，共有专科以上学历的占85%以上，拥有先进的管理理念。10、业务优势：***物业除了管理内部一、二、三宿舍以及经管大厦外，还接管了***集团的四星级酒店新闻大厦，另外，还接管了投资2.6亿江北最大印务公司——***华泰印务公司。规章制度一公众制度***装修管理规定一、装修施工队和装修方案的选择1、为了更好地配合管理处对装修的管理，从业主和管理公司双方利益出发，建议业主装修尽量选择实力强、信誉好、经过培训取得合格证书的装修企业。2、业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，管理处将对装修方案进行严格的审查。二、装修申报1、住户装修，必须提前七天向管理处申报，围合事务助理对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。2、业主领取《装修审批表》、《装修人员登记表》等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。三、装修审批1、业主必须如实填报装修内容，并向管理处提交装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文（涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续）。2、在接业主（住户）递交的装修方案一周内，事务助理会同工程技术部、保安部对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修方案。3、业主（住户）收到批复后，交纳装修管理按金（每平方80元），带领选定的装修队负责人到管理处办理施工人员登记手续和交纳施工押金（按施工人员每人1000元计）。签订《装修施工队伍责任书》，领取装修许可证。四、施工管理1、所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报管理处审批，出具更改通知后方可施工。2、施工期间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修规定，按规作业，文明施工。3、装修期限：中小工程为15天，较大工程为20天，最长不越过30天，如确实需要延期，要到管理处办理延期手续。4、施工时间：每天施工时间为8：00-12：00,14：00-18：00。5、装修施工用电不得越过该装修住宅单元的装修表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线；超容量用电在管理处协商后，在管理处的监督下，由管理人员指定位置处接临时电源线，否则造成的一切后果由业主(住户)负责。6、管道供气设施和燃气用具(必须符合国家规定)的安装、装修、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工，上报相关单位审批，用户不得自行安装、拆除、改装。7、装修施工，严禁打拆任何墙体，打拆墙体除责令恢复原状外，按30%-50%的装修押金罚款。8、空调应按安装在管理处统一规划的位置，空调架由管理处设计，统一式样安装。9、严禁封闭阳台，不得改变阳台的用途，防盗窗花由管理处设计统一式样。10、施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。五、验收1、装修工程完毕后，业主(住户)和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收，管理处将派人进行查验。2、隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收，管理处可安排拆除隐蔽部分遮挡，再行验收，由此造成的损失由业主(住户)自己负责。3、竣工验收后，由管理处验收人员在《装修申请审批表》上验收栏内签名。验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。经过3次验收不合格者，管理处可另行指定施工单位进行施工，所发生的费用由业主(住户)承担。4、装修验收合格并使用个月后，经管理处复验确定工程无明显质量问题，将押金退回业主(住户)和施工队。***装修人员管理规定为确保住宅小区业主的根本利益，并对装修施工队朝廷有序管理，特制定本规定。一、任何施工队进入本小区施工，都要接受资质审查，提供：济南市室内装饰企业营业执照；2、济南市建设局发执业许可证；3、济南市装修企业资质等级证书；4、法人企业技术状况情况表。同时，要接受管理处对其进行的小区装修基本要求、行为规范、注意事项和违规处罚等方面的培训和管理。二、本小区内装修队实行凭《装修施工许可证》进场和施工人员凭《出入证》进出制度。各施工队还必须加强内部管理，不得使用三无人员，政府要求需持证上岗的技术工种工人要证件齐全。三、装修施工时间：每天施工时间为8：00-12：00,14：00-18：00。超时施工，管理处有权责令停工，扣留或没收工具；如需延长施工工期必须向管理处申报。四、施工队在取得进入本小区施工资格并在接到工程后需办理如下手续：1、交纳施工押金，按施工人数乘以1000元计收；交纳施工管理费，按施工人员每人每天5元计收；办理装修施工许可证，每人交纳工本费20元；4、办理施工人员出入证，每位施工人员需交一寸免冠相片两张；办理一个交纳工本费10元。五、施工人员只能在“装修施工许可证”指定的现场作业，不得乱窜现场地，违者每人每次罚款100元；更不得私下再接工程而不办手续，违者除补交有关费用外，每队每次1000元。六、施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁安好和整洁。七、施工队应绝对按《济南市住宅装修管理规定》、《***装修管理规定》执行。八、施工后施工队和业主共同向管理处申请验收时交回进场“装修施工许可证”和“出入证”，如丢失“装修施工许可证”罚款500元，丢失“出入证”者每证罚款100元。九、每项工程验收后，经1个月再复验，确定无质量问题和其他违章现象时，可退回施工押金。***围合内物品搬进(出)管理规定一、目的。本规定旨在加强、规范物品搬进(出)管理。有效控制偷盗等治安案件。维护区内居民及商家、单位利益。二、申报制。住宅区住户及商家、单位凡有物品搬出本区，须事先向管理处管理中心申报，管理中心应及时通知围合事务助理，并向其它部门传达周知，并保证在搬进(出)物品时提供方便。三、盘查制。管理处治安队人员均有责任对所有物品搬进(出)进行盘查；发现可疑情况及时处理，并在有需要时联系治安大队支援；本区出入口岗亭值勤治安员须密切注意进出车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。四、应急处理。区内发现有关可身经百战疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等迅速与出入口岗亭及执勤治安队员联系，报告有关特征并请示截停，有关人员接到截停请示时须及时反应并予截停、盘查。五、案件处理。经盘查发现有违法现象时，须及时移交派出所处理。六、登记。发现可疑情况，及时向治安大队长汇报，治安大队长应准确及时记录在案，做到凡事有案可查；记录时间、地点、人、事等要素齐全。二内部岗位职责***管理处主要岗位职责管理处主任是由公司聘任，授权到住宅小区实施物业综合管理的责任人，对公司和住宅区业主委员会负责，保证住宅的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩，住户生活宁静。除带头遵守各项房管法规定、政策法令及公司的各种规章制度外，还必须履行下列职责：一、根据房管法规、政策法令、公司的各项规章制度和住宅区物业管理合同规定的条款，实行“管理目标、经济指标”责任制，对住宅区的房屋、公共设施组织验收、接管，对住宅区的交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关区政建设、社区文化等实施全面管理。二、根据公司和住宅区管委会的授权，主持、审查、签定对外的各项经济合同。三、结合住宅区实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。四、组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。加强员工的团队协作，定期对员工进行考核，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。五、审批房屋、公建设施的维修、养护计划和住户装修申请，组织维修人员按时保质完成各项任务，并检查督促住户按规定进行装修。六、坚持“取之于民、用之于民”的收费和使用原则，审批资金收支，严格按财务制度办事，努力增收节支，合理使用管理费，不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。七、对外来参观访问和住户的来信来访，要热情接待，接受居民监督，提高服务质量，及时处理住户投诉，总结、推广管理新经验，提高管理水平。八、参加物业管理业务培训，不断提高自身素质，完善小区各项管理规章制度和岗位责任制度。九、组织开展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。十、积极配合有关部门做好住宅区有关的工作。十一、定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。***管理处副主任岗位职责管理处副主任在管理处主任的领导下，组织领导本部门员工对楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理，并向主任和住户负责。一、负责本部门职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。二、负责每月向主任提交本部门工作计划及工作总结。三、负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告。四、向主任提交本部门用人计划。五、积极参加时事政治和业务学习，自觉地遵守国家和地方的法律、法令、政策以及管理处的各项规章制度。六、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要有耐心解释，及时处理(一般在24小时内处理完毕)。投诉处理率达100%。七、熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修办法；住户的各类、数量、居住人员情况；督促本部门员工及时收缴管理费，收缴率达99%。八、熟悉地方有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订住宅区管理服务工作计划，监督、指导、检查本处维修、绿化、治安、清洁、消杀等员工做好本职工作，保证住宅区内各项管理指标达到市、省、国家文明住宅区要求，负责处理住宅区内重大违章、违法、违章行为和重大突发事件；懂得发生火警、电梯困人、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理。九、坚持定期详细巡查住宅区，检查本部门及其它部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排处理并改进有关工作。十、负责指导、监督建立健全员工档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全。十一、督导有关员工向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合公安机关、居委会搞好人口管理和计划生育工作。十二、完成主任交待的其它任务。***管理处信息调度员岗位职责管理中心是整个住宅区的控制纽带，负责对接到的各类停息进行处理，及时反馈、调度并安排有关人员执行。它集各类业务信息处理中心、交通指挥中心为一体。其具体职责是：一、信息调度员必须熟悉住宅区管理处各类管理人员的职责范围及特长，熟悉住宅区楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、业主、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范围。二、了解住宅区管理处各类人员每天工作安排及行动去向。三、通过各类通讯设施，及时通知有关人员处理有关事宜。四、受理顾客投诉，及时调配人员处理或报上级处理并做好记录。五、密切监视报警系统、指挥系统信号，及时处理并做好记录。六、通过监视器密切监视出入小区人员情况，发现可疑情况及时通知附近有关人员予以注意并妥善处理，将发生的情况和处理结果记录在案。七、指挥处理各种紧急情况，下达作战方案，必要时通知有关领导或向社会机构求助，并做好详细记录。八、协调好维修人员、保安员、保洁员之间的衔接工作。九、住户装修或专业技术人员需要暂隔离某报警点时，应积极配合及时恢复并做好记录。十、参加管理处组织召开的业主、住户座谈会，做好沟通工作，争取业主、住户对管理处工作的理解和支持。十一、完成管理处主任交办的其它任务。***管理处工程技术部主管的岗位职责工程技术部主管在主任的直接领导下，对工程技术部进行实务性的管理，组织维修工对住宅区的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保住宅区内物业管理的正常运转，具体职责如下：一、服从主任的领导及工作安排，根据管理处的管理目标，制订住宅区内物业维修及养护的实施方案。二、必须具备工民建的有关知识，能编制工程预结算，懂得房屋结构特点以及使用要求。三、必须具备物业的有关管理知识，熟悉《***省住宅小区物业管理条例》与管理处的有关规章制度。四、掌握住宅区内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。五、接受住户报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户的疑难问题。六、组织维修员对住宅区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。七、经常巡视住宅区及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。八、定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素质。九、响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业管理工作。十、完成主任交给的其它任务。***管理处工程维修员岗位职责在管理处部门主管的直接领导下，对住宅区的房屋、水、电、公共设施，进行维修养护管理和向住户提供维修服务(服务内容见管理处对外服务制度)，其职责如下：一、熟悉住宅区各类房屋的分布状况、房屋内外部结构、附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控位置，以及设备的性能和使用状况。二、加强学习业务知识，具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、管线大致系统图，能清楚准确地在图纸上标出发生故障的位置。四、经常巡视住宅区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其它不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好、设备运转正常。五、经常巡视住宅区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次。确保住宅区污水不外溢。六、土建维修工在维修楼地面时，必须首先准确地找到漏、渗水的真正原因，做到一次修好，少返修或不返修。七、电工必须持上岗证，并且严格遵守安全生产条例和操作规程。佩带工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋、戴绝缘手套等安全保护设备。八、水工在清理地下水池时，在保证地下水池处于通风状态下才能作业；维修给水管道，须关闭总闸时，在提前通知住户做好蓄水准备的情况下作业。九、爱护工具。在每次使用之后，工具保管员在入库前，必须对领出工具的性能、机具配件等进行核查是否完好无损。若有损坏，要查清原因划清责任，报主管处理。十、工具保管员不得将工具私自外借，不得将库房的常备维修材料私自送人，一经发现处以十倍于材料款处罚外，情节严重者按盗窃罪送公安机关处理。十一、负责水电表查核、抄表、维修更换、配合助理员、出纳员等做好水电费的收缴工作。十二、向住户提供免费或有偿服务时，要求如下：1、急修不过夜，小修小补应限时完成。2、上门维修佩带工作证，态度热情，服务周到。3、按管理处制定的收费标准收费并上缴管理处，不得私自侵吞，违者罚款100-500元。4、不得向住户索要小费或好处，或者收费不开收据，更不能多收、少收、不收费。违者按应收取额的10倍处罚。5、尊重住户的要求，未经同意不得擅自改变管线、乱搭配颜色。6、不得在住户家里乱翻东西，若有偷盗行为，一经发现，立即送派出所处理，管理处给予辞退。7、不得在维修家用电器时，偷窃配件或更换配件时以次充好，让住户蒙受损失，一经发现，除责令其赔偿相应的损失外，管理处给予辞退处理。情节严重者，送交公安机关处理。十三、完成主任交待的其它任务。***管理处社区文化公关接待员岗位职责一、通过开展社区文化活动和各种信息交流渠道，与住户建立良好的关系使住户密切配合各项管理工作。二、在管理处内部通过会议活动等形式，增进干部与员工，员工与员工之间的互相沟通，融洽关系。三、通过开展联谊会=、茶话会、登门拜访等活动，与物业主管部门、同行业公司、工商、税务、物价、水电气供应、智能设施管理、新闻媒介等单位建立良好的业务协作关系，为物业管理工作创造一个宽松的外部环境。四、充分利用传媒和邻里活动，宣传本公司和小区的形象。五、统一安排接待来区检查、指导的各级领导，以及行业内外的参观考察团体和个人，做到让来访人士“高兴而来，满意而归”。六、开展员工礼仪培训，组建礼仪服务小组，为住宅区居民提供有偿礼仪服务。七、完成上级交办的其它任务。***管理处电脑文档人员岗位职责一、负责住宅区工程图纸、住户资料和管理处文件资料等统一管理工作。二、建立、健全档案制度。所有资料分门别类，制作档案目录，并在档案柜上标明存放类别，以便迅速查找资料。资料类别分类概括如下：1、工程图纸类别：土建、给排水、电气照明、消防、绿化、机电设备。2、住户资料：住户资料登记表、装修申请资料、房屋维修资料、验房登记表。3、住宅区交接资料：房屋验收表、水电表表底数据、工程施工单位资料。4、管理处资料：管理规章制度、管理处岗位责任制度、国家有关法令制度和文件、人事资料、小区基本情况总汇。5、技术书籍类。三、负责管理处打字、复印和传真等工作，并负责文件的报送、收取和管理处报刊、信件发放。四、熟悉辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法，并协助收费等工作。五、承办管理处各类会务工作，会议通知、议程安排、会场布置、会场服务以及做好会议记录、整理会议纪要。六、负责上级和外来文电的收发、登记、传阅、催办、回复和立卷归档等工作。七、完成主任交待的其它任务。***管理处保安部主管岗位职责保安部主管在管理处主任的直接领导下，对住宅区治安、交通、车辆管理负有全面的责任，其职责如下：一、协助招聘保安员。对保安员人选坚持以25岁以下、高中文化以上、思想品德好、身体健康和身高在1.70米以上为标准，主要从退伍军人录用。不循私情，择优录用。对保安员队伍的发展和建设负有全面责任。二、负责保安员的上岗培训和思想教育工作，对保安员要坚持进行职业道德和思想教育，每年制定保安员训练计划，并接受管理处和辖区派出所的监督、指导。三、负责与派出所的工作联系，做好防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。四、负责保安队的日常工作安排，合理调配人员。保证流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死角。五、负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度。六、协助主任每月进行一次岗位考核。公正地评价队员的工作情况，不得故意隐藏或歪曲事实，否则视作失职。七、督促队员遵守员工内务管理制度，保持宿舍整洁，无乱搭乱挂。八、负责队员的政治思想教育工作。对态度不好者和情况严重者，书面提出处理意见报主任裁决。九、定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、菲警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加管理处消防训练，帮助每个队员都能按管理处的要求达标。十、定期回访住户对小区治安状况的意见和建议，并作好记录，向上级回报好的建议。十一、完成主任交代的其它任务。***管理处保安部班长岗位职责班长对全班的工作负全部责任。一、带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。二、带领全班人员加强政治思想学习和保安队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。三、督促全班积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。四、督促和检查全班人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。五、全面、统一协调全班的工作，监督全班人员着装整齐，文明执勤，礼貌待人，树立良好的保安形象，严格执行作息时间制度。六、每周对全班人员的业务训练进行考核，掌握全班人员的思想工作。七、详细收集住户意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报。八、完成上级交待的其它任务。***管理处巡查员岗位职责安全巡查员负责小区的治安巡逻工作及督查工作，其职责如下：一、熟悉住宅区楼宇的结构、单元户数、楼座排列、各种公用设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。二、巡视住宅区、勤走、勤查、勤问，发现可疑人员及时进行盘查，发现可疑情况加倍警惕，并及时与班长取得联系或报上级。三、加强复杂地段和事故多发地段的治安巡逻。四、巡逻时注意小区卫生和公用设施和绿地等情况，发现违章和受损坏要及时进行处理和报告，制止住户、外来人员和管理处员工的违章行为。五、发现违法犯罪分子，立即设法擒拿、报告，必要时或扭送公安机关处理。六、巡视时检查各路口、消防通道是否畅通，消防器材是否百分之百完好，完全疏散标志是否醒目、正确，有无消防隐患。七、协助配合其他保安岗位人员和管理处需及时解决的事项，及时报有关人员处理。八、完成管理处主任交办的其它任务。***管理处交通、车辆管理员岗位职责为了维护本区交通秩序，发挥交通管理员的积极作用，使车辆管理规范化，特制订交通管理员职责：一、住宅区交通、车辆管理员在保安部主管的直接领导下，对小区交通安全、停车场行使管理权。二、上班时间必须着装整洁，佩带标志，上岗姿态端正。对待车主、住户热情有礼，保持严谨的一丝不苟的工作作风。认真做好上岗记录，不在岗位上聊天、会客、做私活。三、在多层停车场的值班保安员，要认真做好交接班时车辆查对记录，不定时轮流巡逻，发现可疑情况立即与治安办值班人员联系并一起调查处理。四、凡入小区的机动车辆，一律发给司机“进出卡”并登记，出小区时即收“进出卡”，核对无误后放行。当住户搬家或搬贵重、大件物品离开小区时，没有管理处签发的放行条，不予放行。五、负责摩托车和自行车的值班保安员，凡进入保管库的摩托车、自行车，一律按固定车位停放，并发给与该位相应的停车卡，车主取车时保管员即收“停车卡”。六、当班巡逻时要注意巡查车辆停放情况，检查车辆装备配件及车厢内存放物资，发现可疑或有安全漏洞及时采取有效措施立即通知车主，同时报告治安办进行处理。七、严格照章办事，若发现车主未锁车门时，要及时通知车主，不得随便翻动车内一切物品，违者除处以罚款外立即辞退。八、负责摩托车、自行车的保安若发现车牌号与停车位号码不相符者，要认真核实无误后方可放行，否则保管员有权扣留该车或送派出所处理。九、24小时轮换值班，分固定岗和流动岗两种，服从统一调度，严守工作岗位，不得随意换岗。对岗位上玩忽职守，造成500元以上经济损失的，由直接责任人负责赔偿，超过500元以上，根据责任轻重给予适当的处理。十、熟记车辆车主、车牌号码和车辆固定车位，熟悉小区道路和停车场环境，每日在交接班要严格查对车辆，并作好详细的记录备查。十一、负责车辆的停放次序，指挥进出车辆行驶，学习交通管理知识，熟悉小区出入口环境，加强独立工作能力，能迅速果断处理一般交通事宜，保持小区交通秩序井井有条。十二、负责按市政府规定的收费标准收取各种车辆的停车费。对多收费或乱收费私自侵吞者，一经发现处以500－1000元罚款外，立即辞退。十三、指挥小区车辆安全行驶，督促车主按规定在临时车位或固定车位上停放车辆，对不听从指挥、压坏绿化、撞坏路牙，或在小区交通路口和消防通道上停放车辆不走者，严格按管理规章制度进行处罚。情节严重者，暂扣其车辆并送有关主管单位处理。十四、为了提高交通管理人员的积极性，奖优罚劣，对工作认真负责，在小区交通管理上有创造性、在管理范围未发生交通和其他事故，做出了突出成绩者，由管理处给予特别奖励。十五、完成保安主管交待的其它任务。***管理处义务消防员岗位职责管理处主任是住宅区消防负责人，管理处员工都是义务消防员，须履行消防员职责如下：一、管理处全体员工积极主动参加每月消防训练，按消防部门有关规定要求，认真学习有关消防知识和熟练掌握消防器材的正确使用方法和规范操作技术。二、在有关部门的指导下，熟练掌握救生的基本方法。在发生火灾、台风、液化气泄漏、水灾等情况下，能及时赶到现场，疏散和组织住户到达安全地点。三、熟悉住宅区消防器材和设备的分布情况，当有事故发生时，能迅速地找到和利用附近的消防器材进行抢救工作。四、对住宅区内的各楼宇的消防器材设备定期检查及时维修，保证设备处于完好状况，检查防火通道，时刻保质畅通，及时纠正消毒违章和消除火险隐患。五、积极做好宣传教育和防范工作，在凡是没有消防器材的地方标明“消防”字样和火警电话“119”，与住户订立防火安全公约，向居民普及消防知识和基本的救生、抢险措施以及自救、逃生的方法。六、在发生火灾、液化气泄漏、暴风雨等情况时，立即通知有关消防单位，并协助调查事故原因，接受消防人员的指挥，全力开展救护工作。***保洁绿化部主管岗位职责保洁绿化部主管主要职责是营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生，具体职责如下：一、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，挖掘绿化空间，提高绿化覆盖率。二、贯彻建设环保绿化小区的方案，带头组织管理处全体员工实行环保管理，在园林绿化、垃圾处理、污染控制方面制定详细的管理规定，在小区投入使用三年内通过ISO14000认证。三、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现。四、负责定期组织员工业务培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率。五、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时现场督导员工操作。六、精心设计小区内各种环境标识牌，设置小区的人文景观，提高文化品味。七、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀合同检查和监督消杀工作。八、完成上级交办的其它任务。***管理处绿化班长岗位职责绿化班长是在主管的领导下，对住宅区的绿化工作实施全面管理，为住户创造、保持怡人的绿化环境。一、熟悉住宅区绿化概况，充分利用和发展绿在化地面积，保持绿地率达35%以上，绿化覆盖率达40%以上，绿化率完好达99%以上。因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。二、提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、我和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、园林具械的使用方法。三、对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等，方便居民欣赏。四、巡视小区绿化，做好分析和记录，掌握小区绿化的基本情况。五、借鉴他们先进的管理方法，收集住户对绿化管养的建设性建议，结合实际情况，制定管养计划、管养方法，确保绿化管养的正常运作。六、关心绿化员工的生活，多交流思想，为绿化工作好后勤工作，解释工作疑难，多渠道增进绿化工的知识和素质。七、广开门路，与社区文化部结合，建设小区“爱绿化、护绿化”的文化环境。八、与管理处其它部门精诚合作，搞好单位的各项活动。九、完成管理处主任交办的其它工作。***管理处保洁班长岗位职责保洁班长在主管的领导下，全面负责小区清洁卫生工作的安排和监督，其职责如下：一、服从领导，模范带头，以身作则，积极带领队员完成上级交给的各项任务。二、全面负责小区内的清洁卫生工作的安排，做好每日检查记录并及时向主管汇报。三、负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作，组织保洁员学习文化和专业知识。四、提交小区内除四害消杀工作，组织安排保洁员完成此项工作。五、每日检查监督卫生、消杀，评定工作效益，搞好环境卫生，抓好宿舍内务卫生管理。六、坚持每日巡查小区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。七、坚持原则、办事公道。八、完成管理处主任交待的其它任务。***管理处保洁员岗位职责保洁员在保洁班长的直接领导下，负责本小区的环境卫生清扫、保洁工作，主要职责如下：一、清扫、清洗：高层电梯间、大堂每天清扫一遍，每两天拖洗一遍，电梯每天擦、抹一遍，副楼梯每周拖洗一遍，公共场所、商场每天清扫一遍，商场每三天打蜡一次；多层部分公共场所每天清扫二遍，楼梯道、天面每周清扫二遍。二、垃圾清运：高层住宅、商场、公共场所每天清运一次；多层住宅每天清运二次，垃圾桶每天清洗一次。三、保洁：当班时间责任区内任何垃圾、脏物、废物、杂物等，随产随清，保持责任区内的卫生。四、虫蚊消杀：公共场所每周二次，重点是垃圾桶。排雨井、排污井、绿化槽等处。五、住户服务：必须在接到住户上门卫生清洁服务要求的24小时内完成。六、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。七、完成主管和班长交待的其它任务。***管理处绿化员岗位职责绿化工在班长的领导下，对住宅区的绿化工作实施全面管理，为住户创造并保持怡人的生活环境。一、熟悉小住宅区绿化概况，充分利用和发展绿化地面积，保证绿化率达35%以上，绿化覆盖率达40%以上，绿化完好率达99%以上，因地制宜，合理布植花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，以挥绿化的生态环境效益。二、提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、我和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林具械。三、对花木进行适当挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理办法等，方便居民欣赏。四、养护、管理花草树木。1、对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。2、对花草树木适时施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。3、根据园林功能要求，花木分枝规律和生长特性，以及环境关系对花木进行修剪、整形，使花木生长量适当，长势优良，乔灌木各种树形优美，构成丰富的植物景观。4、清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。5、以“预防为主”和“治旱、治小、治了”为原则，及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，减少农药污染。6、定期对花木进行培土、树干涂白，防风害、日灼。对遭受自然损害的花木及时进行修补、扶持和补苗。7、经常巡视住宅区的绿化地，严格制止在草地上践踏，倾倒垃圾或用树干晾晒衣服被褥等行为，完善绿化围护、隔离设施。8、绿化工人均管理绿化面积5000－8000平方米。五、完成主管交办的其它工作。***管理处出纳员岗位职责一、负责管理处现金、银行存款的收支、管理、记帐、结算工作，每天保险柜现金存量不得超过1000元，严禁挪用或私自借支公款。二、熟练掌握出纳账的记账原则和方法，建立、健全现金、银行存款日记账和其它账目，定期核对，做到账目清晰、手续完备、账账相符、账表相符，日清月结，准确无误。三、严格执行财务制度，收付款项均与会计十进制记账凭证相符。并经管理处主任批准，对于不合法、不真实、不完整的原始凭证，不予办理或退回补充更正。四、敢于坚持原则，敢于向违反财经纪律的违法违纪行为作斗争，忠于职守，以身作则遵守国家财经政策和财会制度等法令和规定，一丝不苟地严格执行会计制度。五、掌握微机的DBASE数据库、DOS的基本操作方法和物业管理电脑程序，建立、健全电脑财务档案，熟练电脑收费操作。六、负责管理处员工考勤情况汇总，及时发放员工工资和奖金。七、负责员工制服订做，办公用品、通讯设施和管理处费用的支付。八、熟悉辖区内的单元户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准及计算方法。收缴各种管理费并开具收据，做好收费的统计、核算工作。做到及时、不重不漏，收费率达98%。九、完成主任交代的其它任务。三管理运作制度员工守则***管理处部门每月计划及月总结工作规程一、管理中心负责各部门月服务工作计划表和月服务工作总结表的发放、月计划实施情况的监督以及服务计划表和月服务总结表的收集工作。二、管事中心在每月25日将《管理处月服务工作计划》和《***管理处月服务工作总结表》（2份）发放到各部门。各部门负责人收到后，根据部门工作的具体情况，对当月工作总结并拟定下月工作计划，并于当月30日、下月1日前分别将其中一份交管理中心。三、管理中心将计划表交管理处主任审核，进行必要的修改和补充，批准后予以实施。并根据计划表中的内容检查和监督各部门的工作，如实填写计划表中的“完成情况”栏。四、各部门根据工作的完成情况，进行每月工作总结，填写《***管理处月服务工作总结表》，并将该表于每月30日前交管理中心。五、每月2日，由管理处主任主持召开上月工作总结会议，并对本月的工作计划进行必要的修改、补充，并批准实施。六、对不按时上交月服务工作计划表和月服务工作总结表，以及不按时完成工作计划的部门或个人，由管理中心按有关规定进行处罚。***管理处员工培训制度为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法，提高管理人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员持证上岗。一、新招聘人员在试用期，实行一个月业务学习，二个月实习，经公司和管理处考试合格者留用。二、保安员每日早晨进行常规训练：晨跑、自由搏击、擒拿术、散打、队列练习等增强体力和防卫能力。每月思想教育学习不少于三次，以提高保安员的政治思想觉悟。增强保卫住宅区安全的责任心。三、管理处每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，举行管理经验座谈会。使员工及时总结管理中的经验教训，提高处理问题的能力和工作水平。四、在消防部门的指导下，每月举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉住宅区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行横扫演习，要求人人达标。五、定期培训管理处员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警、电梯困人、台风蚶天气、治安案件等情况下应急处理方法，把损失减少到最小程度，要求人人达标。六、每年组织到市内外的先进单位参观演习，取长补短，并结合本小区的实际情况，总结提出小区改进措施和新的管理设想。七、管理处与市劳动局、有关院校、培训单位联系，有计划的安排助理、机电、维修、绿化、电脑、财会等各工种员工分批进行培训学习和深造，鼓励获取国家认可的学历和职称证书，以确保员工的整体文化素质。做到管理处员工全员持证上岗。八、定期进行电脑培训和闭路电视、电子控制系统等规范操作及物业管理程序的培训，引进现代高科技管理技术，提高工作效率。***管理处档案资料管理制度一、管事处文档管理人员专职负责管理处所有文件（通知、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要）及资料（技术图纸、说明书、手册、个人简历、员工档案、市府法规、车辆档案、住户档案等）的存档、收集和保管。二、任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。三、属秘密文件的要妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导批准的人员翻阅，不准复印，不准带离办公室。四、职员、员工个人档案材料属秘密材料，他人无权翻阅，文档管理人员也不准将这些资料擅自给他人过目。五、文件资料等要朝廷合理归档，归档要注意整齐，归档前要先把资料分类，无论是按字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都是为了查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚的标明。六、要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料，要及时清理，无保存必要的材料，经管理处领导批准可做销毁处理。***管理处值班管理规定一、***管理处实行全天候值班，24小时为住户提供服务。各主管、水电维修工中午和夜间在管理中心轮流值班。二、中午值班时间为11：30－14：00，由一名主管及两名水电维修工负责。三、夜间值班时间分为两个阶段：第一阶段为17：30－22：00，由一名主管、四名水电维修工负责；第二阶段为22：00－8：00，由一名主管及两名水电维修工负责。四、值班主管负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写《***管理处主管值班日记》；事务助理在值班期间负责接听电话和填写《***管理处夜间（中午）值班登记表》；水电维修工负责水电维修。五、夜间值班期间，值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督，每晚于21：00、1：00、4：00开始对各岗位检查三次，并填写《***管理处值班主管夜间查岗记录表》。六、夜间（中午）值班期间如遇不能及时处理的投诉、委托、维修问题（非应急情况），则应在第二天8：30－14：30由事务助理根据《***管理处夜间（中午）值班登记表》所登记的情况，填写《***管理处夜间（中午）遗留问题登记表》，并交相应责任部门处理，具体操作可参照《管理中心工作手册》中的“夜间（中午）遗留问题处理规程”执行。***管理处办公用品申请、购买、领用制度为了加强管理处办公用品的管理、有计划、按规定申请、购买、领用办公用品，特制定此制度。一、办公用品定义：办公用品主要包括各种文具、清洁用具等。办公用品的购买、发放由综合部具体负责实施。二、办公用品的购买1、常用办公用品由综合部按每月的数量、价格、填写购买申请表，经向主任审批后购买。2、非常用办公用品，由需领部门向综合部申报，由综合部统一购买。如确因用品特殊，综合部因不熟悉等原因不方便购买，经综合部主管同意，主任批准后，可由申请部门购买。3、除综合部外，其他部门一律不允许购买办公用品，私自购买者不予报销。三、办公用品的申请领用1、管理处全体员工必须本着“节约第一，按需领用”的原则使用和领用办公用品，不得以任何形式和供品多占多领；2、个人常用办公用品的领用方法原则上采用按职务及工作性质按月领用。领用时需在“办公用品领用登记表”上签名，注明办公用品的品名、数量等；3、部分个人常用办公用品的领用按职务和工作性质领用最高标准如下：信签纸：每月主管以上职务的2本其他管理人员每两个月1本内务员、收款员每月1本签字笔：每月主管以上职务的2支其他管理人员每两个月1支4、公用常用办公用品的领用与其工作性质相关的办公用品。如遇特殊情况，经综合部主管同意可按需领取；5、非常用办公用品的领用按照申请购入多少、领用多少的原则发放，领用时必须填写“办公用品申领单”，注明用途；6、综合部每两个月部门办公用品的领用情况进行统计，填写“办公用品统计表”；7、办公用品每年度按部门的工作需要进行预算，年底进行盘点。8、各部门应本着节约、节俭的原则申领办公用品，如未经同意，个人领用办公用品超过规定数量的，从工资中扣除多领取用品的费用；发现有将公用办公用品挪为私用、贪污和浪费等行为，综合部将根据相关规定予以严肃处理。***管理处投诉处理、回访制度为加强管理处与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，从而集思广义，及时总结经验、教训。不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。一、接待来访投诉工作1、接待来访投诉工作由监察室、前台值班人员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。二、回访工作1、回访要求：1）管理处正、副主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉力争在1%（以下）。2、回访时间及形式1）管理处主任每年登门回访1－2次。2）***务助理按区域范围分工，每季回访1次。3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民集会等形式广泛听取住户意见反馈。5）有针对性地对住户发放“住户调查问卷”，作专题调查，听取意见。***管理处维修回访制度一、维修回访是在维修完工后，由***事务助理采用电话或上门的方式对业主进行回访。回访的主要内容包括维修工的服务态度、工作效率、技术水平、维修效果以及业主满意程度等项目。工作流程分为四个步骤。二、工作维修部在每周五下午下班前将本周的《派工单》整理好，交管理中心事务室进行回访。三、管理中心事务室接到《派工单》后，由事务助理及时对责任区的住户进行回访，交将回访结果填写在《派工单》回访栏内。四、***事务助理必须在一周内将上周的《派工单》回访完毕，并于周五下午下班前将《派工单》交回工程维修部归档。保证维修回访率达100%。***管理处机电设备的编号方法一、机电设备的编号由公司技术部统一进行。二、以设备的机组整体为编号对象，不含机电设备的主要部件和配套部件。三、按《WX－COP－0910》《设备维护管理程序》对机电设备进行分类Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ编号。四、编号方式：□□□－□×（×）－×－X/Y－×××总编号同类设备的编号关系设备分类（Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ）设备安装楼层设备安装楼号设备安装楼号设备名称注：□：代表名称拼音字母简写X：代表数字Y：代表数字五、机电设备一经编号，须挂牌标示，并应保持相对稳定，不能随意更改变换。六、所有机电设备的值班、检查、维修保养人员，在填写相关记录时，必须统一使用机电设备的确定编号。***管理处防火安全检查制度一、检查方式1、定期检查根据***防火的特点，配合有关安全活动，公司每年进行二次防火安全检查，由公司质安部组织人员对消防设施进行检查，并做好有关记录，填写《防火安全检查记录表》。2、突击检查突击检查住宅区（大厦）的防火安全措施是否真正落实、消防设施是否完好，由消防第一责任人每季度组织一次，并做好相关记录。二、检查内容1、消防通道安全疏散标志是否完好。2、消防设施包括自动火灾报警装置、消防水池、消火栓系统、消防水泵及气体灭火系统等是否正常运行。3、用火用电方面。火源的控制情况，电气设备安装是否符合安全要求，是否有超负荷现象等。三、火险隐患的整改1、若检查发现火险隐患，检查负责人应填写《火险隐患整改通知书》，并派发到受检单位。2、受检单位接到整改通知后，应组织人员对火险隐患及时进行整改，并接规定时限完成。3、受检单位整改完毕后，检查负责人应组织人员对火险隐患进行复查，并记录复查结果。***电梯机房管理制度一、机房除维修、管理人员外，其它人员未经允许严禁入内；二、维修管理人员每天对机房机械及电器部件巡视检查一遍；三、保质电梯机房的清洁，牵引机、减速箱无漏油现象；四、限速器旋转部件每周加油一次，及时清理钳口油垢；五、保持制动器清洁，经常检查制动轮与制动闸瓦之间间隙，保证制动灵活，电梯运行安全可靠；六、经常检查机房室内温度，保持机房内照明、通讯及降温设备正常工作状态；七、机房必须配备消防器材。***整体运作流程拟定管理方案、规章制度、准备入住资料拟定管理方案、规章制度、准备入住资料物业接管与验收物业接管与验收物业接管与验收物业接管与验收物业接管与验收拟定管理方案、规章制度、准备入住资料拟定管理方案、规章制度、准备入住资料物业接管与验收物业接管与验收物业接管与验收物业接管与验收物业接管与验收 内部管理与监督欣欣嘉园事务财务管理房屋及公共设施维修与保养治安管理交通车辆管理社区文体活动档案管理消防设备管理机电智能设备养护清洁绿化服务便民服务内部管理与监督欣欣嘉园事务财务管理房屋及公共设施维修与保养治安管理交通车辆管理社区文体活动档案管理消防设备管理机电智能设备养护清洁绿化服务便民服务***管理处住户投诉处理流程每月整理、汇总所有的投诉填写统计表、分析信息，并将有关信息反馈给主任电话投诉来信投诉管理人员接待，填处理单处理单第一联交责任部门责任人签收处理单第二联交管理中心保存每月整理、汇总所有的投诉填写统计表、分析信息，并将有关信息反馈给主任电话投诉来信投诉管理人员接待，填处理单处理单第一联交责任部门责任人签收处理单第二联交管理中心保存 责任人处理投诉，完毕后由所在部门负责人签字认可部门责任人填投诉回单，收投诉处理单呈送管理中心管理中心收责任部门投诉处理回执单后，进行回访，填写回访记录表责任人处理投诉，完毕后由所在部门负责人签字认可部门责任人填投诉回单，收投诉处理单呈送管理中心管理中心收责任部门投诉处理回执单后，进行回访，填写回访记录表***物业验收与接管流程接收全套建筑施工资料：政府批文、红线图、总平面图:供水、供气及公共设施线路图；消防设图；停车场与交通通道图；电梯及机电说明、合同、保险协议；操作协议；操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建设物、构筑物施工图、竣工图；建筑物经济技术指标统计表。汇同地盘监理公司、施工队，进行质量验收，知实填报质量验收单，向施工单位出具验收整改通知、明确复检日期与罚则。对楼宇以不定数目单元模拟居住，测定综合居住指标，发现隐患及时整改。抄水、电、煤气表底数，输入电脑备案。归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有关资料及重大保修项目附细则与图纸。接收全套建筑施工资料：政府批文、红线图、总平面图:供水、供气及公共设施线路图；消防设图；停车场与交通通道图；电梯及机电说明、合同、保险协议；操作协议；操作设备、维修养护说明书及图纸资料、建设物、构筑物施工图、竣工图；建筑物经济技术指标统计表。汇同地盘监理公司、施工队，进行质量验收，知实填报质量验收单，向施工单位出具验收整改通知、明确复检日期与罚则。对楼宇以不定数目单元模拟居住，测定综合居住指标，发现隐患及时整改。抄水、电、煤气表底数，输入电脑备案。归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等有关资料及重大保修项目附细则与图纸。填报书面移手续、签署物业管理正式接收文件、接管、进住。填报书面移手续、签署物业管理正式接收文件、接管、进住。***住户入住流程住户提供入住资料：进住通知单、购（租）房合同、身份证、工作证、出示原件、复印件留底，同时持指定银行存折办理管理费托收手续，领取入住索引。查验进住通知单，发放入住文件袋。通知单盖“已领资料”单。回收填好之《业主公约》、《家庭登记表》等资料。进住通知单、业主公约、住户手册盖章。凭已签字之进住通知单收费，收回进住通知单。凭入住交费收据发放钥匙，在住户手册加盖注明发放日期，业主在《钥匙发放登记表》签收。欣欣嘉园事务助理协同住户验收房屋。抄水、电表；填写验收交接表，双方签字各执一份；记录业主维修要求，约定维修时间，业主在入住登记表签字。入住文件汇总、分类、装订、归档、核对钥匙填写入住情况报表住户提供入住资料：进住通知单、购（租）房合同、身份证、工作证、出示原件、复印件留底，同时持指定银行存折办理管理费托收手续，领取入住索引。查验进住通知单，发放入住文件袋。通知单盖“已领资料”单。回收填好之《业主公约》、《家庭登记表》等资料。进住通知单、业主公约、住户手册盖章。凭已签字之进住通知单收费，收回进住通知单。凭入住交费收据发放钥匙，在住户手册加盖注明发放日期，业主在《钥匙发放登记表》签收。欣欣嘉园事务助理协同住户验收房屋。抄水、电表；填写验收交接表，双方签字各执一份；记录业主维修要求，约定维修时间，业主在入住登记表签字。入住文件汇总、分类、装订、归档、核对钥匙填写入住情况报表***住户装修管理流程住户持住户手册、收费票据领取装修审批表住户填写审批表，交欣欣嘉园责任事务助理，责任工程师审批。施工责任人出具施工单位营业执照、施工图、身份证复印件。住户、施工责任人各执一份审批表，缴纳装修押金，装修垃圾清运费。施工人员填写安全施工保证书和施工人员登记表，领取施工许可证、垃圾袋。责任事务助理、装修纠察队、消防员、治安员、追踪监督施工状况，日巡视施工现场四次。住宅装修竣工及时进行消防验收，责任事务助理会同住户验收住宅，签署验收意见。装修竣工后，责任事务助理验收合格后退还押金。住户持住户手册、收费票据领取装修审批表住户填写审批表，交欣欣嘉园责任事务助理，责任工程师审批。施工责任人出具施工单位营业执照、施工图、身份证复印件。住户、施工责任人各执一份审批表，缴纳装修押金，装修垃圾清运费。施工人员填写安全施工保证书和施工人员登记表，领取施工许可证、垃圾袋。责任事务助理、装修纠察队、消防员、治安员、追踪监督施工状况，日巡视施工现场四次。住宅装修竣工及时进行消防验收，责任事务助理会同住户验收住宅，签署验收意见。装修竣工后，责任事务助理验收合格后退还押金。 ***档案建立流程归档：根据档案条例分类保存、输入计算机管理。收集：①工程技术、维修、改造资料；②住户资料、证件、购、租合同、装修资料；③归档：根据档案条例分类保存、输入计算机管理。收集：①工程技术、维修、改造资料；②住户资料、证件、购、租合同、装修资料；③历次管理活动的书面、音像记录。整理分类：A.产权资料；B．技术资料；C．住户资料、按栋分类，包括电脑磁盘、登记表登记册、购（租）合同、证件、装修审批表；D.管理工作资料记录；E.管理处文件、通知、资料、历次活动记录；F.管理规章及内部管理制度；G.财务账表及其分布方案利用：按规定借阅、利用***工作督察流程调度督察员每日例行巡视检查发现员工成绩或过失填写优绩奖励单或过失罚单调度督察部长、管理处主任审批财务部实施，并度向全体员工通报发现管理事务存在问题填定督察问题处理单，交责任部门签收责任人采取正确行动处理问题处理完毕交调度督察部长签收并检查落实情况督察员编号，装订统计有关信息统计信息反馈到主任调度督察员每日例行巡视检查发现员工成绩或过失填写优绩奖励单或过失罚单调度督察部长、管理处主任审批财务部实施，并度向全体员工通报发现管理事务存在问题填定督察问题处理单，交责任部门签收责任人采取正确行动处理问题处理完毕交调度督察部长签收并检查落实情况督察员编号，装订统计有关信息统计信息反馈到主任***物料控制流程物料申请，填申请单后勤组审批，调度督察室部长审批采购员按要求采购仓管员验收登记入库归档管理每月物料清查结算仓管员做好领料登记申请人填领料单，到仓库领料。物料申请，填申请单后勤组审批，调度督察室部长审批采购员按要求采购仓管员验收登记入库归档管理每月物料清查结算仓管员做好领料登记申请人填领料单，到仓库领料。***管理处房屋室内维修流程住户维修申报，填写维修申报表班长填写派工单工程技术部部长至现场查看，提出维修方案，并监督维修工人准备村料，持单现场维修维修完毕，住户在派工单上签字工人将维修单交于班长工程技术部内务员将所有派工单输入电脑；部内有关人员进行维修回访工程部每星期将维修电脑总单呈管理中心一般室内维修重大室内维修住户维修申报，填写维修申报表班长填写派工单工程技术部部长至现场查看，提出维修方案，并监督维修工人准备村料，持单现场维修维修完毕，住户在派工单上签字工人将维修单交于班长工程技术部内务员将所有派工单输入电脑；部内有关人员进行维修回访工程部每星期将维修电脑总单呈管理中心一般室内维修重大室内维修***公共设施维修养护流程督察员、事务助理日常巡视检查或其它途径发现问题，填维修申报单。工程维修部或机电部负责人签收维修申报单。班组分工，实施方案准备工具材料。编制施工方案，报有关部门审批。归档保存维修完毕后，经验收合格，填写维修记录表。维修员到现场维修。重大项目监督指导反馈督察员、事务助理日常巡视检查或其它途径发现问题，填维修申报单。工程维修部或机电部负责人签收维修申报单。班组分工，实施方案准备工具材料。编制施工方案，报有关部门审批。归档保存维修完毕后，经验收合格，填写维修记录表。维修员到现场维修。重大项目监督指导反馈***管理处机电设备维修流程出现运行故障，申报维修。填写设备维修申报单。机电部部长审批交班组组织维修人员至现场维修。本单位无法维修，填写外委维修单报主任批后实施。报有关单位、部门部长工程师至现场指导监督维修。维修完毕检验，试运行合格。做好维修记录。部长报主任。出现运行故障，申报维修。填写设备维修申报单。机电部部长审批交班组组织维修人员至现场维修。本单位无法维修，填写外委维修单报主任批后实施。报有关单位、部门部长工程师至现场指导监督维修。维修完毕检验，试运行合格。做好维修记录。部长报主任。***社区文体活动开展流程制订年度社区文化工作计划制订社区文化月工作计划根据住户调查、形势变化情况修正计划活动方案策划临时性活动周边系列活动管理处各部门协作配合制订年度社区文化工作计划制订社区文化月工作计划根据住户调查、形势变化情况修正计划活动方案策划临时性活动周边系列活动管理处各部门协作配合实施组织、准备工作发动民居民参与，小区有关单位参加发动民居民参与，小区有关单位参加邀请新闻单位宣传报道实施大型主题活动活动总结，建立活动档案邀请嘉宾出席争取上级部门、有关领导支持邀请新闻单位宣传报道实施大型主题活动活动总结，建立活动档案邀请嘉宾出席争取上级部门、有关领导支持***治安管理运作流程定岗值勤检查、登记流运巡逻发现问题及时处理作好记录定岗值勤检查、登记流运巡逻发现问题及时处理作好记录交由调度督察室阅后，编号存档报警紧急情况通知调度督察室流动巡逻机动分队紧急处理记录交由调度督察室阅后，编号存档报警紧急情况通知调度督察室流动巡逻机动分队紧急处理记录 ***消防应急处理流程接到报警判断地点，派人到报警处灾情轻：通知保安人员自行处理灾情严重：报火警119，通知消除主管、管理处主任误报：查明原因，记录在案组织人员疏散，进行安全保护组织保安人员赶到现场灭火检查已经自动启动的消除设备工作情况，必要时可强行启动其他消除设施切断煤气及市电供应，转换事故电源监测火势情况，坚守消除中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报接到报警判断地点，派人到报警处灾情轻：通知保安人员自行处理灾情严重：报火警119，通知消除主管、管理处主任误报：查明原因，记录在案组织人员疏散，进行安全保护组织保安人员赶到现场灭火检查已经自动启动的消除设备工作情况，必要时可强行启动其他消除设施切断煤气及市电供应，转换事故电源监测火势情况，坚守消除中心岗位清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报***室内消防报警应急反映流程接到报警调度小围合事务助理前往事发地察看接到报警调度小围合事务助理前往事发地察看查明原因记录备案是否误报？查明原因记录备案是否误报？是实报确认调度巡逻保安补围合助理岗位调度应急保安应急出动制止罪案擒拿疑犯抢救人员信息反馈是否报110？报110记录、总结、存档、汇报是是实报确认调度巡逻保安补围合助理岗位调度应急保安应急出动制止罪案擒拿疑犯抢救人员信息反馈是否报110？报110记录、总结、存档、汇报是***园林绿化管理流程主管巡视检查现场指导发现问题填写绿化问题统计表，提出施工方案，主管安排人员施工。修剪组草坪组植保组灌木乔木修剪整形主管复查填写统计表补苗防治病虫保洁浇水施肥主管巡视检查现场指导发现问题填写绿化问题统计表，提出施工方案，主管安排人员施工。修剪组草坪组植保组灌木乔木修剪整形主管复查填写统计表补苗防治病虫保洁浇水施肥剪草除杂草 ***保洁管理流程主管及督察员巡视检查现场指导发现问题填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。保洁组督察组实施整改督导整改情况主管复查填写统计表主管及督察员巡视检查现场指导发现问题填写卫生保洁问题统计表，提出整改意见，主管安排人员迅速解决。保洁组督察组实施整改督导整改情况主管复查填写统计表环境文化大气污染水污染废弃物噪声污染水消耗能源消耗其它资源消耗其它防治措施车场管理尾气排放鸣笛噪声耗水耗油a.严禁鸣笛，并辅以宣传、招贴等方式b.鼓励居民使用公共交通工具c.要求使用无铅汽油，并指挥好小区内交通汽车含油泥废水排放耗水耗电a.安装节水节能洗氶设备b.修筑围堰，防止污水外泄c.对废水进行沉淀，去油处理小区清洁粉尘飞扬铅、铁等金属，废纸、塑料以及电池中泄漏的重金属耗水恶臭、蚊蝇滋生a.实行垃圾分类，选择垃圾分类处理服务的清洁商b.增加清扫频次小区绿化净化空气使用杀虫剂渗入地下水割草机等产生噪声美化景观a.选用低噪声割草机，并加强维护b.使用循环水c.选用毒性弱的杀虫剂d.增加绿化及生物品种消杀耗水选用毒性低的杀虫剂，提高杀虫效率变电设备、水泵、发电机、电梯等设备的运行、维护、修理废气排放（含NOX、H2S等）含油废水排放、渗漏拆换零部件的废弃运行噪声管路破拐，漏水耗电耗油a.加强设备维护，降低噪声能耗及废气排放b.收集含废水并自理c.拆换零部件居高尽量回收，或勿交投建筑装饰施工粉尘飞扬a、含泥污水b、油漆、二甲苯等液体排放大量建筑垃圾瓠瓦、混凝土、塑料、余料、材料等高强度噪声耗水耗电耗木材、水泥等各种材料可能采用易燃有毒材料，增加火灾隐患a.装饰方案审批，强化施工监理，杜绝野蛮施工及污染装修设计、用料。b.严格控制施工时间，控制噪音c.实行垃圾分类处理d.强化竣工验收给排水设备设施的运行、使用供水管路憬，影响水质耗水协助自来水部门定期检查、维护给排水系统集中式空调的安装、使用CFC排放高强度噪声耗电通过对安装方案的审批和安装验收控制运行噪声管理处、商城、学校、饮食娱乐场所、居民使用的空调、冰箱CFC排放报废后产生的塑料、金属垃圾及CFC泄漏耗水耗电鼓励宣传居民、商家等安装无氟降耗机型消防发生火灾时，用灭火器时有害气体产生报废的灭火器所造成的金属垃圾耗水耗电耗灭火器加强员工培训，强化居民防火意识，杜绝火灾、火险的发生商场销售及居民使用商品商品过份包装及过多使用不可降解塑料包装放音乐或播广告耗电金属、纸、塑料等的浪费鼓励商场少进包装过多或公害包装商品，同时尽少使用塑料代包装肉菜市场、管理处职工食堂、酒家、居民饮食生活消费烹调产生油烟及废气(含NOX、CO)含油、脂肪、蛋白质及洗洁精等永的排放果、菜及食物残渣的遗弃音乐噪声大量耗水耗电耗燃气对生活污水进行自理手排放循环；及时清扫垃圾，并实行分类处理社区文化活动游泳池等长时使用水质下降音乐噪声定期换水时水的消耗完善汒池杀菌消毒程序，定期监测水质；将泳池排放水进行再循环利用。工作计划前期管理(***B区)(1)交接期计划内容筹备、组建***管理处参与智能系统，电梯、消防、机电设备安装调试、培训、验收各类原始资料接收、建档建筑物本体验收交接绿化、公共配套设施验收交接配套设施、生活网点，绿化、信箱的规划道路、机电设备标牌、标识、策划、实施招聘、培训、考核、录用员工建立外部联系(居委会、派出所、邮电局、电话公司、有线电视台、水、电、气主管公司、消防局、医院等)管理处装备采购编制物业管理方案准备入伙资料(业主公约、物业管理合同、入伙指南、装修申报程序、公共制度、业主资料采集表)***报业集团支援住宅局、业主管委会IS***报业集团支援住宅局、业主管委会ISO9001质量体系 委托管理 监督 直接负责及定 期报告书***物业公司***物业公司 跟踪管理欣欣嘉园管理处欣欣嘉园管理处 目标管理责任制各部门各部门(2)入伙期计划内容入伙手续办理与业主验收、交接其名下物业、发放钥匙、验收存在问题整改、复验、交接现场提供各类物业管理咨询协助业主办理电话、煤气、有线电视、通邮手续提供装修期便民服务配套设施工程装修管理、控制安全防范控制入伙仪式策划、准备智能系统、垃圾分类、收集培训指导(3)入住期计划内容举行入伙仪式物业管理方案实施社区文化活动实施业主、客户意见调查召开业主大会，成立业主管理委员会员工财务运行、分析、公布ISO9001质量保证体系运作控制国家安全文明标兵小区创建、参评人员配备、培训和管理组织架构公共事务部机电维修部护管部环境服务部管理处主任1人副主任1人管理员1人资料员1人文员1人主管1人收费1人队长1人班长3人护管员24人主管1人保洁员13人绿化员5公共事务部机电维修部护管部环境服务部管理处主任1人副主任1人管理员1人资料员1人文员1人主管1人收费1人队长1人班长3人护管员24人主管1人保洁员13人绿化员5人运行值班3人维修4人电梯工1人主管1人***日常物业管理日常物业管理阶段是物业管理单位实施管理与服务功能的重要阶段，针对***小区的特点，我们的物业管理工作将由介入期、入住期、常规期三部分组成。介入期：我们会深入了解三联集团城建开发公司的规划设计思路和入住人群的需求，从物业管理的角度，提出一些合理的建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下了坚实的基础。入住期：我们将装修管理和治安管理确定为这一阶段的工作重点。装修管理上，实行装修管理的“一把手工程”，由公司总经理亲自挂帅，主抓***小区的装修管理，向开发商和全体业主负责。实行公司、管理处层层承诺，对住户装修严密的追踪监管。治安管理上，我们将依据入住期的治安形势和住户的心理需求，实施“人防为主，技防物防为辅的治安管理方式，加强对装修队、外来人员、搬运队等流动因素的统一监管，确保“管理无盲点、治安无事件”。常规期：物业管理工作包括公共部位维护、保洁绿化管理、治安管理、车辆管理、机电设备、电梯管理、社区文化建设等。还有部分业主的专项、特约服务，我们将主要阐述以上几方面的方案。一、介入期物业管理早期介入的意义1、有利于优化设计，完善设计细节。2、有利于提高房屋建造质量。3、有利于保证物业的使用功能。4、有利于加强对所管物业的全面了解。5、有利于后期管理工作的进行。6、有利于树立物业管理企业的形象。一、前期介入，合理规划。1、主动介入规划，提出合理化建议。针对***小区停车场的具体分布，我们建议科学规划停车位。针对***的建筑特点和居民素质的实际情况，建议充分考虑居民垃圾的收集、中转和清运问题，实现垃圾的分类收集。通过前期介入，提前掌握物业的情况，对规划设计中存在的问题提出合理化建议，尽可能减少因规划设计不完善给日后管理服务工作和住户日常生活带来的不便。2、针对小区实际情况，提前准备管理方案。在前期介入工作中，我们要参与辅助设施的规划建设，另一方面，紧密结合***的实际情况，提前准备管理方案，***物业公司总经理和各部门经理对本小区进