第10次课 第七章 客户投诉与客户互动管理

第二部分IDIC工具的管理程序

第七章与客户互动：客户协作战略核心任务一、客户投诉—特殊的客户互动二、客户互动的管理第三节客户投诉—种特殊的客户互动引例美联航弄坏吉他背景介绍卡罗尔将这首《美联航弄坏吉他》（UnitedBreaksGuitars）拍成MV放在Youtube上之后，没想到在10天之内，这首歌的点击量接近400万次。卡罗尔似乎一夜成名，他发现他和自己乐队的唱片销售量大涨，已经在加拿大的Itunes网上打入前20名。同时，美联航为此付出了巨大代价——股价暴跌10%，相当于蒸发掉1.8亿美元市值，而且还被数以百万计的人指责。最终,美联航一改过去的冷漠和推诿，付给了卡罗尔赔偿金，还声称要用这个视频培训员工提高服务水平。分析案例:(1)从视频中你发现，美联航对待客户投诉的态度？（2）对你的最大启示是什么？客户投诉的几个关键问题？1、投诉的客户是“坏人”吗，企业应该尽量避免吗？2、不满意时客户都会投诉吗？3、什么样的客户投诉呢？4、应该如何对待客户的投诉呢？众多企业对待投诉的直觉反应：“那个顾客就是个蠢蛋，没有人能像他那样做。”

“难道他们没看到我正在忙吗？”

“难道他们就不会看看说明书再来问吗？”

“他们就不能说点好听的吗？”

“所有的这些投诉都是芝麻绿豆大的小事！”一、如何对待投诉（一）鸵鸟式的企业对客户投诉的应对消极的，鸵鸟式的。出现了问题不是自我检讨，要么是不承认，即使不得不承认，对于问题的处理也是百般拖延。8“所谓顾客是上帝，其实就是顾客是上当。他们就是耗着你，耗到你走人为止。告他们，和他们死磕到底！问题：多数企业在理论上都认为应该以更加积极的态度对待客户投诉，但其实际上，所属企业的应对均是鸵鸟式消极方式。其原因是什么？社交媒体时代的客户投诉—企业还可以继续做鸵鸟吗？讨论：社交媒体对客户投诉的影响。通过微博、微信等社交媒体，企业鸵鸟式的逃避和冷处理将逐渐失效。客户的抱怨传播更为迅速，企业唯一的正确选择是直面客户的投诉。如何对待投诉：发现投诉的价值（二）把投诉的客户当做合作者投诉是企业与客户的一种互动方式，可以给企业如下带来三种价值：1．投诉是一种“关系调整的机会”客户不满投诉不投诉客户流失客户抱怨对处理不满满意客户忠诚提升向朋友抱怨政府或法律部门购买我产品的人是我的支持者，夸奖我的人使我高兴，只有那些批评我的人是我的老师，他们纠正我的错误使我天天进步。那些一走了之的人伤我最深，他们不再给我任何机会。美国著名企业家马歇尔相关数据—那些你所不知道的关于投诉的真相（1）不满时客户会选择投诉吗？根据最有影响力的消费者投诉处理研究机构之一的TRAP的研究：当客户不满时，消费品25%-30%的客户会选择投诉。尼尔森的研究发现，杂货品的投诉率为30%，大件耐用品的投诉率也只有40%。（2）投诉过的客户就一定不会再来购买吗？客户不满意，但还会继续购买的客户有多少？根据美国消费者调查统计：不投诉的客户9%（91%的不再回来）会继续购买。投诉过但没有解决19%（81%的不再回来）会继续购买投诉过得到解决54%（46%的不再回来）会继续购买投诉过并迅速得到解决82%（18%的不再回来会继续购买）2．投诉使企业能够扩大对客户了解的范围。

在倾听顾客投诉的过程中，企业能够了解更多的客户的需求，从而可以采取措施增加客户的价值。很多时候顾客并不知道自己需要什么，但是比较清楚的知道，哪里不满意。比如：IBM公司40%的产品都来自于顾客的意见和建议

3．投诉提供了企业的产品和服务的数据采集点。在客户投诉的过程中，可以了解企业原有产品或者服务存在的问题，并加以改进。客户的投诉表示产品存在问题投诉如果企业能从投诉中及早发现问题，可以避免造成更为严重的后果。产品的问题（一）现有处理客户投诉的流程1、了解投诉原因2、进行客户安抚安抚的技巧：聆听与认同

认同顾客感受，使顾客的情绪得以合理的宣泄，顾客冷静之后将有利于问题的解决。产品质量问题对服务不满顾客自身原因二、应对客户投诉—从反映式到提前式3、投诉问题解决立即纠正引起客户投诉的错误。时间拖得越久客户满意度越低。根据实际情况提出解决投诉的方案。退货、换货、维修等等。4、投诉顾客回访处理结束之后，进行回访。普通客户采用电话，重要客户可以上门拜访。（二）主动的发现客户的投诉发现投诉：创建更多的与客户直接沟通的机会。常见问题：(1)有什么事情我们可以为您做的更多吗？（2）有什么事情我们可以为您做的更好吗？欧洲一家图书公司，对于新会员进行回访，询问“有什么事情我们可以为您做的更好吗？”客户销售额增加了8%，客户流失率下降了6%。主动询问客户的意见，是客户感受到重视，增加了客户忠诚度和客户价值。第四节客户互动与对话管理1、互动渠道管理2、互动内容管理不同的客户有不同的客户互动选择，有人喜欢电话、有人喜欢网络在线沟通、有人喜欢邮件,我们称之为优先媒介包。企业应该根据客户的价值和偏好，渠道的效率和成本来决定沟通方式。1、互动渠道管理对于普通客户采用电话、网络等沟通方式。对于VIP客户每月客户经理拜访、职能部门经理每半年拜访一次。某银行的客户互动渠道企业主要从与客户的互动中获取两方面的信息客户需求比如，客户为什么要购买？喜欢买什么？倾向以何种方式购买？未来价值比如，了解客户即将要购买的前兆，或是客户同企业竞争对手交易的信息，或是推荐新客户的意图。为了使客户披露尽可能多的信息，企业常用“经典问题”（GoldenQuestion）的方法互动内容管理—“经典问题”如何设计经典问题？设计问题应从客户需求出发，而非以产品为中心。问题：你如何判断一个男性是否愿意在护肤上花大价钱？一、客户互动中心的演变呼叫中心（CallCenter）变成了联络中心（ContactCenter），联络中心很快就会变成客户互动中心（CustomerEngagementCenter）。顾客互动中心将代替呼叫中心成为企业与顾客之间互动的未来：整合电话、网络、邮件、短信等顾客沟通手段的顾客互动中心平台，将丰富企业与顾客之间的联络方式，并使得顾客与企业之间的沟通更加便捷、有效和个性化；此外，一个受欢迎的并已越来越流行的词汇是“客户之旅（CustomerJourney）”，是一次旅行，这一旅行对于我们来说完全是独一无二的，达到了目的也就到达了终点。二、建立互动中心—实现对各种互动工具的整合二、客户互动中心从成本导向转为价值导向同时，顾客互动中心从业务功能上不单独隶属于某一个企业的部门，或者仅仅作为一个成本中心存在，顾客导向的业务流程和顾客关系管理理念的深化，迫使顾客互动中心必然地承担起贯穿产品研发、销售、市场、售后服务、渠道管