标准解读

GB/T 16784.1-1997是一项中国国家标准，专注于规范工业产品的售后服务领域。该标准的第一部分“总则”，为工业产品售后服务活动设立了一系列基本原则和框架，旨在提升服务质量，保护消费者权益，促进企业持续改进及市场健康发展。以下是该标准核心内容的阐述：

  1. 适用范围：此标准适用于各类工业产品的制造商或供应商在产品销售后向用户提供的各种服务活动，包括但不限于安装、调试、维修、培训、技术支持、备件供应及信息反馈处理等。

  2. 基本定义：标准首先明确了“售后服务”、“用户”、“保修期”等关键术语的定义，为后续条款的执行提供了清晰的概念基础。

  3. 服务原则：强调以用户为中心，要求企业提供及时、有效、公平、诚信的服务。企业应建立健全售后服务体系，确保服务资源的充足与服务质量的稳定。

  4. 服务内容：详细列举了售后服务应涵盖的各项内容，包括但不限于提供产品使用说明书、进行必要的技术培训、设立服务热线或联系方式、明确保修政策及期限、及时响应用户投诉和维修需求等。

  5. 质量保证：规定企业在售后服务过程中应确保服务质量，对维修后的部分或整机提供再次的质量保证期，并对更换的零部件质量负责。

  6. 信息管理：要求企业建立用户档案和售后服务记录，定期分析服务数据，以便于持续改进服务流程和服务质量。

  7. 人员要求：强调参与售后服务的人员需具备相应的专业知识和技能，企业应定期对服务人员进行培训和考核，确保其服务水平满足要求。

  8. 投诉处理：规定了投诉处理的程序和时限，要求企业建立快速响应机制，公正、透明地解决用户问题，保障用户权益。

  9. 持续改进：鼓励企业根据用户反馈和服务评价，不断优化服务流程，提升服务质量，实现售后服务的持续改进和创新。


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  • 被代替
  • 已被新标准代替，建议下载现行标准GB/T 16784-2008
  • 1997-05-12 颁布
  • 1997-11-01 实施
©正版授权
GB/T 16784.1-1997工业产品售后服务第1部分：总则_第1页
GB/T 16784.1-1997工业产品售后服务第1部分：总则_第2页
GB/T 16784.1-1997工业产品售后服务第1部分：总则_第3页
GB/T 16784.1-1997工业产品售后服务第1部分：总则_第4页
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TCS03.080.01A00中华人民共和国国家标准GB/T16784.1-1997工业产品售后服务第1部分：总则After-saleserviceofindustrialproducts-Part1:Ceneralprinciple1997-05-12发布1997-11-01实施国家技术监督局发布

GB/T16784.1-1997次前言2引用标准·定义………"4基本原则…基本内容……

GB/T16784.1-1997前本标准是根据我国市场经济发展的需要，在总结我国工业产品售后服务的经验和吸收国际先进经验的基础上制定的。在"工业产品售后服务”总标题下，包括以下两个部分：第1部分：总则。规定工业产品售后服务的基本概念、基本原则和基本内容。第2部分：维修。规定售后服务中有关维修服务的基本项目和要求。本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口。本标准起草单位：中国标准化与信息分类编码研究所、半球实业集团公司。本标准主要起草人，王征、毛捷、丁东江、逢征虎。

中华人民共和国国家标准业产品售后服务第部分：总则CB/T16784.1-1997After-saleserviceofindustrtalproducts-Part1:Generalprinciple1范田本标准规定了工业产品售后服务的基本原则和基本内容。本标准适用于工业企业售后服务文件的编制、实施及售后服务活动。2引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB5296.1-85消费品使用说明总则GB/T6583.1一1994质量管理和质量保证术语（idtISO8402:1994）GB9969.1-88工业产品使用说明书总则GB/T14436-93工业产品保证文件手总则3定义本标准采用下列定义。3.1售后服务after-saleservice产品出售后，为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触活动所产生的结果.3.2顾客customer供方所提供产品的接受者(见GB/T6583.1—1994中1.9)。33！供方supplier向顾客提供产品的组织(见GB/T6583.1-1994中1.10)。3.4质量guality反映实体满足明确和隐含需要能力的特性总和(见GB/T6583.1一1994中2.1)。4基本原则4.1生产企业应对工业配套产品、国防工业重要产品、国家规定实施三包的产品、以及顾客需要服务的其他产品，制定售后服务标准或文件,作为售后服务活动的服务技术依据。企业售后服务标准或文件不得低于相应国家标准或行业标准文件的要求。4.2生产企业应有负责售后服务的组织并明确其职责，4.3生产企业应有适应售后服务要求的资源、手段和条件。4.3.1应及时提供工业产品的使用说

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