整形美容医院咨询管理制度

整形美容医院征询管理制度第一部分征询组服务理念、客户：成为顾客值得信赖欧I私人健康美容征询师。二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容征询和建议，为客户解答她们的困扰。四、有效:为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户征询服务的同步，也必须提高客户开发的有效性。五、专业：为客户提供的征询服务必须是专业的，征询员的职业素质也必须是专业的。六、质量：服务质量是保证征询部得于不断上升和发展的生命线,是获得客户信赖日勺主线。七、品牌：作为征询部一员的I你是公司品牌的形象之一，须维护好,把个人形象和公司形象结合起来。八、市场：开发客户发明市场,只有市场才有我们的发展。九、管理:一切规范化、原则化、专业化。第二部分征询组管理及准则征询组管理:1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵循企划部有关制度和规范。2、业务管理:由院长、整形科主任（或是整形科征询组长）进行业务考核，企划部进行监督核查。

征询组管理准则：1、工作原则:规范化、原则化。2、过程管理:注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程时可控和工作质量。3、目日勺管理：“以终为始”，即以目的作为工作开展和推动的参照根据和考核根据，以成果体现业绩。第三部分征询组织构造第三部分征询组织构造企划部网络征询部组长（妇科、整形各1名）网络征询员电话征询员第四部分征询组工作范畴、电话征询服务、客户开发和维护。二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线征询服务和客户开发。三、网站“在线预约”服务和客户开发。四、网站留言板、新华网北京频道等合伙网站问题答复。五、公司邮箱（由企划部每日定期将征询内容告知征询组组长）、网站“论坛”问题时答复。第五部分征询组职能、职责征询组职能第五部分征询组职能、职责1、客户服务职能:为客户提供电话征询服务、网络在线征询服务、在线预约、问题解答等服务。2、业务开发职能：通过征询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。3、网站维护职能:网站留言版及论坛征询答复。职责（征询组长）：1、对企划部直接负责,协助企划部制定征询部工作筹划、组织实行筹划和任务分派。2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。3、负责相应的网络在线征询、电话征询、客户开发、客户资料建档等有关工作。4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和有关文档，对征询部工作成果进行记录，并对部门成员工作进行考核，定期向主管领导报告工作。5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日状况和问题。职责（网络征询员职责）：1、负责网络在线征询服务，运用“商务通”、“QQ”、“MSN”、"E-maiI”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。2、运用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极积极向客户简介和推荐公司服务。3、网站留言板及论坛有关内容更新。4、负责记录客户征询状况，记录客户征询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊登记表。5、直接对组长负责，向组长报告和提交工作筹划、客户档案和工作和成果。职责（电话征询员）：1、负责客户电话征询服务,解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。2、运用电话开展营销，积极积极向客户简介和推荐公司服务，开发和维护客户。3、建立记录客户征询状况，具体记录客户征询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊登记表。5、对客户征询过程进行录音，保存录音材料。4、直接对组长负责，向组长报告和提交工作筹划、客户征询录音、客户档案和工作成果。征询组绩效考核一、考核指标网络组长：以“有关考核表”、、“有关登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为重要考核指标。网络、电话征询员：以“服务原则”、“纪律原则”“征询数量”、“问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或漏掉率”、“应答速度”为重要考核指标。二、网络组组长考核原则：派有关考核表（按天计算）有关考核表得分每天考核表填写完善一次加1分每天考核表上报及时一次加1分每天考核表填写不合格一次扣2分每天考核表填写有误一次扣2分每天考核表上报不及时一次扣2分派有关登记表（按天计算）有关网络、电话登记表得分每天登记表填写完善一次加1分每天登记表上报及时一次加1分每天登记表填写不合格一次扣2分每天登记表填写有误一次扣2分每天登记表上报不及时一次扣2分X抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核得分抽查考核合格一次加2分抽查考核不合格一次扣5分、网络及电话征询员考核原则：如下“集体”为征询组所有成员派服务原则：（按天计算）言语和态度原则得分/天礼貌用语不规范一次扣2分、一天合计二次个人扣5分、集体扣5分征询电话未及时接听一次扣2分、一天合计二次个人扣5分、集体扣5分征询电话未具体登记一次扣2分、一天合计二次个人扣5分、集体扣5分对来电征询者回答错误派一次扣2分、一天合计二次个人扣5分、集体扣5分网络征询未及时征询一次扣2分、一天合计二次个人扣5分、集体扣5分看待顾客语音、语调不原则一次扣2分、一天合计二次个人扣5分、集体扣5分看待顾客态度无礼或粗暴—8分/次超过两次,个人扣12分，集体扣12分X纪律原则：（按天计算）服务言行和态度得分工作时间不遵守制度存在个人行为（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、征询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天合计三次个人扣5分，集体扣5分受到客户表扬（留言、表扬信、锦旗等）一次加6分未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而导致工作失误一次扣2分,一天合计三次个人扣5分，集体扣5分无端串岗、离岗一次扣2分，一天合计三次个人扣5分，集体扣5分迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分,一天合计三次个人扣5分，集体扣5分备注:其她服务原则或个人行为违背公司员工守则的，按公司有关规定予以惩罚派成功率：（按月计算）通过网络征询到院挂号就诊个人提成15元通过网络征询到院预约筛查个人提成1元通过电话征询到院挂号就诊个人提成10元、集体提成5元通过电话征询到院预约筛查个人提成0.5元、集体提成0.5元整形就诊提成手术费3%,其中个人提成2%、集体提成1%X五、征询组每月最佳优秀员工：（含组长在内）第一名:奖励钞票150元第二名：奖励钞票100元第三名:奖励钞票50元※小组不记名投票六、各