目标-方向-职责

1江苏淳泰集团——总经办傅玖東

2014.10.5思考35岁之前35岁是青春的后期，35岁以后是收获的季节，如果你没有资格说这句话，你将会憎恨自己。所以在35岁以前，在烂漫蓬勃的青春年华里，你最好把下面十件事做好。35岁前应该做好的10件事第壹章学会本行业所需要的一切知识并有所发展。35岁前应该做好的10件事第贰章养成个人风格，你便要明确地建立个人风格35岁前应该做好的10件事第叁章在感情生活方面平和安定—获利35岁前应该做好的10件事第肆章一定要投入你所喜爱、所擅长的那种工作。明白自己的短处35岁前应该做好的10件事第伍章你应该知道自己擅长什么？知道自己的？长处！35岁前应该做好的10件事第陆章另谋生路的“钱”储备：35岁前应该做好的10件事第柒章建立人际关系网35岁前应该做好的10件事第捌章授权学会他人35岁前应该做好的10件事第玖章学会在什么时候：三缄其口你在事业上越成功，这一点就越重要。三缄其口收到忠诚的回报35岁前应该做好的10件事：第拾章作为可信赖的人忠诚总结版SP可能让你丢掉工作的14种坏习惯“拖沓会严重干扰你的工作进程，”布鲁克斯说：“你很有可能没意识到这样的工作方式对同事有着怎样的影响”，如果因你的拖沓而导致别人也不得不跟着你在最后一分钟拼命赶工的话，你就会被同事们所反感。而一旦工作出现问题或是没能按期完成，你将会是第一个被指责的人。可能让你丢掉工作的14种坏习惯——1拖延症可能让你丢掉工作的14种坏习惯——2撒谎文凭造假、剽窃、出勤卡或时薪记录单造假、虚开发票及滥用公司名义、窃取同事成果和欺上瞒下等种种行为都会令你丢掉工作。心理学家同时也是畅销书《安然度过个人危机》的作者安·凯撒·斯特恩斯说，“一个谎言需要用更多的谎言来掩盖，最终的后果是毁灭性的，”。可能让你丢掉工作的14种坏习惯——3消极人人都会讲八卦、发牢骚或是不时抱怨几句，但一旦将此变为习惯，也就离丢饭碗不远了。若是在工作上有任何不满情绪，一个好的方法就是私下里和你的上司直接沟通，而不是跑去煽动同事。可能让你丢掉工作的14种坏习惯——4迟到如果你经常上班迟到或是午休时间过了很久才来，会给人一种傲慢或是懒散的印象。电脑系统研究所职业规划师和学生就业顾问洛葛仙妮·派普洛说：“因此，守时或是早点儿到办公室都会表明，你是一个有时间观念的人，不光珍惜自己的时间，也在乎别人的时间。”可能让你丢掉工作的14种坏习惯——5不良的邮件交流方式不按时回邮件或是不知如何在邮件中清楚地表达意思都可以归为这一类。“若是你养成了不按时回复邮件或是写个邮件长篇大论这种坏习惯的话，”布鲁克斯说：“你就会被视为傲慢粗鲁或是太过啰嗦，或者干脆就给人一种不够专业的印象。”可能让你丢掉工作的14种坏习惯——6沉迷于社交网络斯特恩斯认为，许多员工丢掉饭碗的另一常见原因就是，他们过分沉迷于社交网络。“若你说一天上20次Facebook却不影响工作的话，那就是撒谎。”许多公司采取措施监控或是限制员工使用社交网络，有些公司干脆就彻底屏蔽掉这些网站。可能让你丢掉工作的14种坏习惯——7不好的身体语言你是否会常常转动眼球？握手时是否绵软无力？交谈时是否不喜欢眼神接触？这些习惯都是职业杀手。派普洛说，“日常交流大多是由这些非语言暗示达成的。”你的某些非语言交流习惯或许会给同事、上司或是客户留下粗鲁和不专业的印象，这最终会对你的职业晋升产生负面影响。可能让你丢掉工作的14种坏习惯——8迟钝钝于观察细节是许多员工都有的坏习惯。这样的话你就有可能无法敏锐地察觉出办公室文化，进而会危害到你的职业生涯。布鲁克斯说，“如果你不注意观察而无法融入的话，则会被视为异类或不合群，很有可能会遭到排挤。可能让你丢掉工作的14种坏习惯——9文法不清“如果一个人讲话时语法混乱，满嘴俚语和粗话，给人的印象就是没有教养。”派普洛说。时刻提醒自己，办公室不是家，和同事谈话也不同于在聚会上和朋友们聊天；要假设自己所说的话也可能会被老板一字不漏地听到。可能让你丢掉工作的14种坏习惯——10独来独往喜欢默默地一个人埋头做事？在办公室里这一套却不适用。“善于与别人合作的员工在职场上也会更为成功，”布鲁克斯说，“团队合作包括适时给予别人赞扬（也就是说，别抢同事的功劳）、给予别人以帮助、主动帮忙分担一些不在你职责范围内的工作等等。”可能让你丢掉工作的14种坏习惯——11乱发脾气派普洛说，如果因工作而大发雷霆，则表明你无法在压力下工作或是不能承担交予你的工作职责。“解决之道是练习一些减压技巧，比如冥想或是深呼吸练习等，同时也不要把生活中的问题带到工作中。”可能让你丢掉工作的14种坏习惯——12效率低下杂乱无章、浪费时间或是喋喋不休这些坏习惯会让你变得工作效率低下。“或许你尚未意识得到，但你的同事是来工作而非跟你聊天的，他们是碍于面子才不打断你，”胡佛说，“你若不想变成同事们唯恐避之不及的人，那就不要在饮水机前跟人聊太久。”可能让你丢掉工作的14种坏习惯——13不假思索乱说话如果你经常“口不择言”的话，那在办公室里就要多多注意了。开会时或在邮件中讲一些不得体的话会严重妨害你的职业生涯。可能让你丢掉工作的14种坏习惯——14不礼貌“我们从小就知道，待人接物要有礼貌，”派普洛说，“礼貌很重要，别给人留下粗鲁的印象。如果你实在找不到什么好话说，那就干脆什么也别说。”THANKS总公司销售技巧礼仪规范与提纲一、营销技巧二、礼仪规范第一部份营销技巧一、推销基础知识

推销概念：是指推销人员说服和诱导潜在顾客购买某项产品和服务，从而实现企业营销目标并满足顾客需求的过程。在市场经济的条件下，推销是企业营销活动的重要组成部分，是促销组合的重要活动之一。1、推销的基本原则适销对路原则互利双赢原则推销使用价值的原则人际关系原则尊重顾客的原则2、推销三要素推销人员顾客/客户产品或服务3、推销人员职责收集反馈信息制定推销计划进行产品推销开发和管理客户提供应有服务4、成功推销员的基本特征正确的态度合理的知识构成纯熟的推销技巧5、正确的态度成功的欲望强烈的自信锲而不舍的精神6、合理的知识构成7、纯熟的推销技巧8、推销人员的综合素质侦察员的眼睛外交家的风度运动员的体魄初恋者的热情演说家的口才侦察员的敏感宗教家的执着9、客户鉴别客户：潜在客户是否对产品有需求愿望潜在客户是否有购买能力潜在客户是否购买决定权潜在客户是否有资格购买

10、与客户发展关系的三个境界11、推销客体

适销对路是商品能够成为推销客体的前提。适销对路的含义：适销对路是指商品不仅在品种、规格、花色、款式、性能等方面与顾客的需求基本一致，而且在品牌价值、包装、价格、数量、服务等方面基本上适应顾客的要求。12、推销六戒一戒盲目推销二戒粗鲁无礼三戒夸大其词四戒不懂装懂五戒强行推销六戒一锤子买卖13、FABE模式特征—把产品的特征详细的介绍给顾客。如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片优点—充分分析产品的优点利益—尽数产品给顾客带来的利益证据—以真实的数字、案例、实物等证据，解决顾客各种疑虑，促使顾客购买。二、推销人员推销准备推销心理准备推销知识准备推销用品准备推销线索准备：企业内部线索：受理人员、市场人员、小件员、递送员等企业外部线索：老顾客、市场调查、商函等三、客户信息的搜集个人客户信息主要包括：顾客姓名、性别、住址、学历、年龄、籍贯、职业、本人兴趣、性格特征、家庭状况、子女年龄、子女就读学校及兴趣等

组织客户信息包括：组织名称、营业地址、企业性质、联系电话、生产的主要产品或提供的主要服务、经营规模、主要负责人的基本信息、个人基本信息、企业信誉、通常的结算方式等。客户信息的搜集途径1、从所有认识的人中发掘2、生意往来、行业协会中探询3、从相关杂志广告中寻找4、同质或同类市场挖角5、从报纸、互联网中寻找6、向售后服务和技术支持人员了解7、借助专业人士的帮助8、电话、信函、邮件与客户约见后的信息记录详细记录有用信息：交往的情况：时间、地点、谈话内容、感想等。若不能见面。把原因详细记下。自己为准客户所做的服务工作一一记下。自己对这次访问的意见根据客户卡，反省以下两件事：检讨准客户的内容，加以修正或补充修改自己的姿态，以便于更能接近准客户四、推销人员的约见技巧常见的约见技巧电话——短信e-mail函件1、打电话前的准备工作收集客户的资料了解客户可能的需求找出关键的人物——部门的主管、采购经理理解客户的远大目标—销售的产品或服务能够达成客户的长远发展目标心态调整、体态调整2、电话约见技巧在初次打电话给准客户时，客户经理要清楚地让客户知道：说明身份说明目的及约请面谈克服异议4、初次推销拜访要注意的八个问题1.营造良好气氛2.显示积极的态度3.抓住客户的兴趣和注意力4.进行对话性质的拜访5.主动控制谈话的方向6.保持相同的谈话方式7.有礼貌8.表现出专业性5、了解客户需求6、需求的本质7、了解客户需求的方法---提问8、具体问题

今年咱们企业的经营目标是多少呀您对我们的服务有什么意见呀您前两天刚刚使用了我们的商函业务，我今天专门过来问一下回函率怎么样您是不是当过兵呀，在哪当的？我也当过兵？这相片上的孩子是您的吧！挺可爱的！几岁了？看来您对书法很有研究，您喜欢草书还是行书？（看到客户墙上挂了几幅字）您的办公室收拾得可真整齐，一看就知道您是一个爱干净利落的人。您的办公室装修的简捷大方，谁为您设计的？9、建立统一战线找“对”人与找“错”人主要决策者——找对人购买实施者——找错人？影响者——副手或秘书、找错人？拜访客户时应注意：尊重所有的人尊重购买实施者的感受与意见，尽量减少其工作压力和负担谨防暗中批评者10、应对竞争对手的态度赞扬对手和尽量回避迎头痛击承认对手但不要轻易进攻11、应对竞争对手可借鉴的方法一比高低借题发挥以褒代贬利用表扬信五、冰释客户异议——冰山原理1、异议产生情况及策略情况做法误解澄清怀疑证明实际缺点（欠缺）显示整体价值实际投诉以行动补救2、三种常见价格异议我没有足够的预算可以在别处买得更便宜我看不到你产品或服务的价值六、后期服务客户购买产品1—2天后一定要亲自或打电话询问客户用后感受。一定要定期“提前”问候客户。问候的时机包括：组织的重大节日、中国的重大节日、企业业务促销时、企业推出新业务时等。切实履行对客户的前期承诺于细微处帮助客户，不断融洽与客户关系后期服务技巧——送礼去外地出差要买有乡土特色的礼物在客人家庆时送礼。送礼的时机包括：生日、结婚、生小孩、荣升、子女升学等，抓住这样的时机送礼，可以获得好感。选择礼品时应注意：适合客户、价值相当、具有特色、与自己推销的产品结合起来等。赠送的方式。可以当面呈送也可以为了委托礼仪公司代送。第二部份礼仪规范一、基本礼仪一、立姿规范内容双脚自然分开、挺胸抬头、目光平视面带微笑、双手自然下垂，贴于大腿两侧裤线处站立过久可以稍息，但双腿不可叉开过大或频繁变换二、行姿规范内容身体稍前倾，步伐要稍快下巴微抬,眼睛自然目视前方行走线路基本在一条直线上遵循右侧通行的交通规则三、坐姿规范内容上身自然挺直、稍前倾，不可太僵直双腿平行，不可叉开过大两手自然平放膝盖上正式场合时要坐到座位的三分之二处交谈时身体稍前倾，不可背靠座位四、注意事项与客户谈话时，不能双手插袋或交叉胸前任何情况下都不能坐在桌子上不能坐在椅子上跷着二郎腿，左右摇晃不能叼着烟走路不能在客户处抠耳屎、抠鼻或剪指甲不能穿拖鞋上班不能在客户处随便乱翻东西不能在客户处大声打电话二、礼貌规范至客户处首先要敲门，同意后方可进入客户的办公区要主动和客户打招呼；任务完成要主动与客户握手道别与客户交流时面带微笑声音适度，不要影响其他工作人员三、语言1、取件时服务用语（1）到达客户处：您好！××先生（小姐），我是宅急送公司的小件员×××，请问您要发的货物准备好了吗？（2）货物检查不符合要求：对不起！××先生/小姐，根据航空公司管理相关规定，您所发的物品是航空违禁品。所以，很抱歉，无法为您提供相关服务。建议您委托国内有危险品和禁运品运输资格的公司来承运您的货物。（3）超范围服务：很抱歉，××先生（小姐），目前您所选择到达的地方还无法做到（一天到门、2D12等），建议您选择2、3、4天到门产品。（4）工作单填写不详细：××先生（小姐），您好！您所填写的工作单××信息不准确，为了保证您货物能够安全、快捷地送达收货人处，请您重新填写××信息，并对其他信息进行核实，谢谢您的配合。（5）工作单填写完整：（将“工作单委托联”交给客户）××先生（小姐），您好！这是我司为您出据的发货凭证，请您收好。您可以根据此凭证上的工作单号，通过我司网站或拨打全国客户服务热线4006789000对货物进行跟踪查询。（6）现结业务：①泡货：××先生（小姐），您好！您货物的实际重量为××，体积重量为××，按照行业规定，您此单货物为泡货，计费重量应为货物的体积重量，货物是从××发到××，要求×天到门，单公斤价格为××元，您此票货物的运费共计××，请您核实并支付运费。这是您的发票，请收好！②非泡货：××先生（小姐），您好！您货物实际重量为××，体积重量为××，按照行业规定，您此单货物应按实际重量计费，货物是从××发到××，要求×天到门，单公斤价格为××元，您此票货物的运费共计××，请您核实并支付运费。这是您的发票，请收好！您还有其他需求吗？收件结束：感谢您使用宅急送公司，很高兴为您服务，如有任何问题或意见，欢迎您随时致电宅急送全国客户服务热线4006789000，再见！（1）到达收货人处：您好，我是宅急送公司小件员××，请问××先生（小姐）在吗？这里有他（她）的快件货物。（2）见到收货人：××先生（小姐），您好！我是宅急送公司小件员×××，这是您的快件，请您核实并签收货物。（3）需要收取现金：××先生（小姐），您好！您的货物为到付业务，您需要按照工作单上的金额支付相关运费。这是您的发票，请收好！感谢您的配合。（4）派送结束：（将“工作单签收联”交给客户）××先生（小姐），您好！这是我司为您出据的收货凭证，请您收好。如果有问题或建议，您可以随时拨打我们公司全国客户服务热线4006789000，很高兴为您服务，再见！2、派送时服务用语

1、为什么宅急送价格较贵？价格是服务的标志。宅急送公司为您提供的是全程门到门服务，而且在货物时效和安全方面都是通过航班和系统全程跟踪来进行服务和保障的，最快的速度，准确、安全的服务，让您和您的客户更满意。同时，在能提供我们这类服务的公司中我们价格属于中等水平，您说价格还高吗？

2、宅急送公司有没有打折优惠？

××先生（小姐），您好！我们执行的是全国统一价格，原则上没有任何打折优惠，还请您谅解！但如果您的货量可以达到我们公司月结客户标准时，可以申请成为宅急送公司的月结客户，我们会安排专业的市场人员与您进一步沟通。三、常见客户问答技巧

3、宅急送为什么不给我们一些备用工作单？从货物安全角度来说，不同的快递公司上门提货时会有误拿等情况发生，不仅耽误货物的准点到达，还会有遗失货物的风险，所以，宅急送公司在工作单上的管理非常严格，还请您能够理解，同时，我们也会及时给您补充工作单。

4、宅急送的全国客户服务热线有时为何很难呼入成功？首先宅急送优质的服务得到了广大客户的认可，业务量迅猛增长，导致前一段时间确实有这样的情况发生。我司相关领导非常重视这个问题，已经在增加座席、合理调班等方面改进工作，同时也欢迎您上我们网站下单,并随时为我们提供宝贵意见，以便更好的提高我们的服务质量。

5、我们的快件被你们弄丢了怎么办？

××先生（小姐），您好！您放心，我们有完整的业务操作流程和信息跟踪系统，这种情况只有几万分之一可能，同时，我们有完善的货物理赔制度和专业的理赔人员，如果确实货物在运输过程中因为航空、铁路等原因导致丢失或破损的，我们会由专业理赔人员根据您投保情况积极处理，尽我们最大努力补救。

6、你是宅急送的吗？我们公司前次的快件丢了/损坏了，这么久了怎么没人理我们啊？

××先生（小姐），您好！非常抱歉没能及时为您解决问题，可以把货物的工作单号提供给我吗？我马上联系公司相关人员为您解决，或者您也可以直接拨打我们全国客户服务热线4006789000，会有我们专门的客服人员为您解决。您看，可以吗？

7、你们小件员怎么变换得很快？请您放心，不管人员如何调整，都不会影响到我们对您的服务，如果您对我们的工作人员有疑议，您可以请我们的工作人员出示工作牌。

8、宅急送号称民营快递中速度最快，为什么下单的时候说1个小时来取件，但好多次都是N个小时以后才来啊？如果这个时间节省下来，你们的速度不是更快吗？非常感谢您一直以来给予宅急送公司的支持，因为这段时间我司业务量不断增加，同时也是取货的高峰时期，不知道您有没有发现，很多人都在下班前1、2个小时一次性下单，其实，这是很不划算的。在下班高峰期，车多、人多、快件多，所以如果在这个时段下单，就偶尔会出现收派员迟到的现象。我们的服务是全天候的，请您适当调整发货时间，以免耽误您宝贵的时间。所以给您带来了不便，我代表公司向您表示道歉。

9、为什么每次宅急送小件员都那么忙，不愿意等我们一下？

××先生/小姐/，您好！不是我们不愿意等，如果我们在这耽误太多的时间，就会影响到货物发出的操作，从而不能保证您的货物及时出港，所以为了让您的货物能够安全、准时的送达，希望您能够谅解并给予支持，谢谢！

10、我怎么知道你们的快递是否安全？我们有规范的操作流程，为货物安全形成绿色保护通道；同时，我们有完善的信息跟踪系统，能够随时监控货物状态；在很多线路上配备自己的物流班车，所有货物都在我们的监控范围内，从而保障了货物的安全性，所以请您放心使用宅急送，希望以后我们能够合作愉快！11、宅急送为什么不跟我们签月结？

“XX先生/小姐：您好！请您放心，只要您的货量达到我们公司月结客户标准时，且有意与我司签订月结协议，我司会主动派相关人员与您联系的。12、客户付现金或签收件、寄件、时间拖延较长时，怎样与客户沟通？（1）“X先生/小姐！不好意思！因为我X点钟之前还有X个客户的货物等着取/派（表明催促的原因，让客户体谅您的难处），麻烦您尽快好吗？”（2）“X先生/小姐，如果您现在很忙，是否可以安排其他同事带您处理，或者您估计一个时间，我稍后再来取/派货物，可以吗？请您放心，我一定在约定的时间内准时到您处取/派货物。

13、派送货物时客户刚好有其它类型货物要发，想顺便让其带走，由于派送人员不能收件，让其打公司电话下单，客户不理解，此时该如何向客户解释？（1）××先生（小姐）：非常抱歉，因分工不同，我的工作职责是负责沿途派送货物，要X点后才能返回公司，如果收了您的快件，有可能赶不上发货车，会耽误您货物正常发出，从而影响货物的到达时限。所以，麻烦您拨打下我司全国客户服务热线4006789000，我们公司工作人员会安排专门负责取件的同事过来收件，及时发出，您看这样可以吗。（2）货物多、大时：××先生（小姐）：非常抱歉，因分工不同，我的工作职责是负责小件收取，所以我无法全部带走您的货物，所以，麻烦您拨打下我司全国客户服务热线4006789000，我们公司工作人员会安排专门开车取货的同事过来收件，及时发出，您看这样可以吗。14、有时出现扣关问题怎样向客户解释？您好，您的货物现在正处于海关滞留环节，我们正在密切注意货物的动向，如果需要您和收货人提供相关资料配合海关清关请您配合。海关都会对货物进行查验，这是正常现象。如果您的货物不属于国家限制或禁止进口货物，就不会有任何问题。15、小件员收现金时，有时有些客户一、两元钱零头不愿给或称重量时有些零头不愿计入，此时小件员也较为难，该如何把握解释？不好意思，一两块钱对我私人来讲是小事情，但是我现在代表的是公司，我们公司的财务制度非常严格，所有快件回公司后都要经过统一复称核价，公司是不允许我们多收或少收客户一毛钱。还希望您能够谅解，谢谢。