目标达成及生意

目标达成及生意分析裕园销售管理特训班影响生意之“大气候”与“小气候”大气候：产品（设计、价格、质量、包装、断货）

竞争对手（价格、包装、质量、推广）

环境位置（交通、修路、推广）

时间、天气（周末、节假日）

小气候：人员（人手安排、销售技巧、服务素质、产品知识）

货品（畅销滞销款、销售分析、陈列）货场（气氛、灯光、音响、整洁）

管理

(推动、跟进、变化）大气候+小气候得终端者得天下-店铺提升课程內容大纲目标的重要性与所包含元素1.1

目标落实的重要性和好处

1.2店铺目标必须包括的三元素2.生意分析技巧2.1什么是‘核心店铺表现指标’

2.2裕园公司的核心’店铺表现指标’

2.3利用’店铺表现指标’分析生意

3.目标落实技巧

3.1目标分解技巧

3.2信念转换

3.3目标落实技巧3.4追目标方法3.5目标调整方法落实目标的重要性与好处公司有目标上下一心上传下达店铺目标目标一致，互相支持店铺目标店铺有目标对店长

-管理明确、共同理念对员工

-指示清晰对生意

-容易量度-容易跟进对店铺

-形象一致店铺目标必须包括的三元素顾客满意员工满意店铺提升公司满意掌握重要资讯，才可订立正确生意服务运作目标问题：1、在店铺五公里范围内，你对潜在客户资源掌握有多少？

2、当业绩出现低落时，在店铺范围内，你有多少客户可以作为冲刺业绩的“帮手”？场景:顾客进店时,职员机械式的打招呼：‘欢迎光临’;店铺的地面上还残留着刚刚拆除的茶叶包装袋,顾客便绕道而行;顾客翻看一款茶业,一员工跟在顾客身后,默默无言;顾客问‘多少钱?’,员工答‘300块’;顾客说‘这里灯光这么暗,看不清到底什么包装’，职员没有理会顾客。职员抬头看一看天花板，其中一盏灯炮烧掉了。顾客说‘贵了点’,员工回答‘不贵呀，物有所值嘛！’;顾客说‘日春才500块’,员工不悦‘裕园也不错啊’;顾客无言,转身离去请分析该店铺该从哪些方面提升生意?1.员工服务心态,销售技巧2.运作:设备维护,清洁等店铺目标必须包括的三大元素:店铺目标不仅仅只是业绩指标,因为它仅仅是个数字而已.店铺目标三大元素:生意目标服务目标运作目标生意目标每天/每周/每月销售总额时段生意额分类目标生意目标的三把金钥匙与往绩比较/同比单价比较/平均单价盒数比较/连带率生意目标订立工作表店铺：

日期：

当天目标：时段目标：至（上午）；

（实际完成）至（中午/下午）；

（实际完成）至（晚上）；

（实际完成）总数：

重点产品数量目标：

附加推介重点：（产品）（盒数）

连带率：

分类产品目标：

茶业：配件：茶具：其他：

员工生意目标日期：

姓名预算生意额实际生意额预计组数实际组数生意目标+服务目标+运作目标=店铺全面提升生意目标+服务目标+运作目标=如何订立服务目标Nordstrom服務案例某一天，一位中年婦女在Nordstrom買了一件衣服，隨即趕往機場。到了機場之後才發現機票不翼而飛。原來這位婦女因為趕時間，所以不小心將機票遺留在百貨公司。就在她不知如何是好的時候，她看見了Nordstrom服飾部的女職員拿著機票趕到機場，及時地將機票交給了她。服务目标服务流程与技巧仪容打招呼留意顾客

需要专业货品介绍提供试泡附加推销安排付款完成售货过程服务印象时刻服务深化的八步曲劣一般好优亲切迎宾------ICR关心顾客介绍产品------USP协助购买------多种选择处理异议赞美顾客附加销售美程服务------留下顾客电话运作目标店面整洁促销及推广活动橱窗陈列仓库管理行政管理店铺及产品促销推广劣一般好优1）橱窗中陈列主推的商品？2）仓库中的所有产品配合陈列？3）橱窗中商品每星期至少更换一次4）所有商品都有正确的价格标签5）每款至少有样品陈列在店铺货架6）茶叶茶具装分开独立陈列7）茶业的陈列不同类别，不同故事8）所有新款式都摆放在显眼的位置9）所有海报都清晰可见10）所有海报都展示了当季最流行款式11）所有展示主推产品与海报相符12）所有的销售及推广方针都有及时地跟进13）店铺所有商品都在一个良好的使用状态中（没有破损或生锈）店铺名：店铺地址：访问日期及时间：名称：布局格式：面积：运作劣一般好优1）店铺环境的维护2）固定设备和店铺环境清洁3）店铺照明充足直接照明在陈列货品4）电视及音乐5）收银台清洁6）货物/杂物没有阻挡顾客在店铺选购商品7）泡茶室清洁及所有设备完善8）销售区是否没有杂物或其他非销售物品服务目标生意目标运作目标跟进主要店铺表现指标生意分析技巧什么是核心店铺表现指标促进店铺生意提高的关键密码：1、反馈店铺生意状况的关键指标；2、分析生意的重要数据；3、制定生意提高行动的重要依据主要店铺表现指标生意本店地区平均1、总销售额（每月）（每月）2、同比（每周）（每周）3、分类货品销售额（每月）（每月）4、坪效（每月）（每月）5、畅销10款（每分类）（每周）（每周）6、滞销10款（每分类）（每周）（每周）7、连带率（每日）（每日）8、客单价（每周）（每周）9、平均单价（每周）（每周）10、人效（每周）（每周）11、货品流失率（每月）（每月）主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动总销售额了解生意走势为员工订立目标比较各分店销售情况每天定期跟进，每周总结，调整促销及推广活动激励员工，鼓励员工冲上更高销售额比较各分店情况，评估店铺主管员工及货品的组合主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动分类货品销售额（茶业、茶具、配件、货品销售额了解各类货品的组合与销售情况，从而在订货、组货及促销上做出判断了解该店/该区消费者取向比较本店与正常销售比例，得知本店销售的特性重新编写下一次的订货组合将销售低种类在店内加强促销将慢流种类展示，加强配搭主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动坪效（每天每平米的销售额）例，如店铺月度平效＝该店当月销售额／店铺营业面积／天数分析店铺面积的生产力确认店内存货数量与销售的对比深入了解店铺销售真实情况确认店铺生产力而调整策略1、是否需要增大店面2、店内存货是否足够3、检讨生产力低的原因—员工技巧—陈列不当—种类太少—配搭不齐主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动畅销10款滞销10款得知前十名热卖产品，了解畅销原因了解后十名慢流原因，进行相应的促销活动检查前五位产品库存，订立库存安全线，准备补货了解畅销产品情况，准备替代品安排滞销货品促销增强员工对滞销货品的销售技巧主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动连带率（销售盒数/交易次数）了解货品搭配销售情况掌握客人的消费心理了解员工附加销售技巧，和茶业搭配技巧比率低于1.3者为低，应立即提升员工的附加销售力度检查陈列是否与货品搭配相符最好更换货品位置，令相互可搭配产品放在临近位置检讨促销政策，鼓励多买主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动客单价（销售额/交易次数）寻找消费者承受能力比较货品与客人能力是否相符以平均单价作为货品价位的参考数增加以平均单价为主的产品数量将高于平均单价的产品特殊陈列以低于平均单价的产品吸引实用型顾客主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动平均单价（销售额/销售组数）寻找顾客的消费能力检讨员工的销售技巧增加以平均单价为主的产品数量将高于平均单价的产品特殊陈列提高员工销售中高价位货品的能力主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动人效（每天每人的销售额）如店铺月度人效＝该店当月销售额／该店总人数（含店长、收银、导购、库管，不含夜间值班员和保洁员）／天数

检讨员工产品知识及销售技巧检讨员工与货品匹配检讨员工排班合理性实地教练员工提高产品姿势与销售技巧重新根据员工最擅长销售的产品安排销售区域每班次均须安排销售能力强的同事主要店铺表现指标启示主要店铺表现指标启示行动货品流失率（缺货吊牌价／期间销售额X100％）如，月度货品流失率＝月末盘点缺货吊牌价／月销售额X100%检讨货品丢失情况检讨货品损耗检讨员工防盗意识检查店内盲点/经常丢失货品的地方/采取相应措施改善货品展示改善仓库保管情况提高经常丢失货品的员工的防盗意识以店铺主要表现指标生意分析店铺策略产品是否适合整区顾客服务技巧员工是否有销售能力运作效率是否有纪律及效率KPI分析行动表KPI店铺数据地区数据检讨畅销10款1.店长每周有找出店铺畅销货品吗?2.畅销品库存够吗?3.畅销品有替代品吗?4.店长是否有在例会及现场教练员工搭配畅销品与其他货品(例如滞销货品等)?滞销10款1.店长每周有找出店铺滞销货品吗?

2.数量及金额占比最大的滞销货品有搭配其他货品出样了?3.店长是否在例会及现场教练员工滞销货品的卖点吗?坪效1.橱窗是否大部分陈列的是低价位货品?2.同事是否一直在卖便宜的东西?3.店长是否有为店铺制定每周的主推货品?4.店长是否在例会和现场教练员工主推货品的卖点?5.客流高的地方货品销售的好吗?KPI分析行动表KPI店铺数据地区数据检讨连带率1.店长有每天计算连带率了吗?2.店长是否有帮每个员工制定每日连带率指标?3.店长是否在例会及现场教练员工搭配主推货品,并教练员工搭配货品的卖点?4.店铺是否有利用促销提高连带率?5.店长是否有现场推动员工利用促销提高连带率?客单价平均单价1.店长是否在例会及现场教练员工中高位货品的卖点?类别销售比率1.店长是否参考地区其他店铺,从中高价位类别货品中选择并制定店铺主推货品呢?2.店长是否在例会及现场教练员工‘如何回应顾客有关价格高的异议’呢?同比1.去年曾经做了些什么令生意不错的呢?请思考店铺该如何提升生意?午餐时间1.目标分解技巧分解目标原则:参考去年同期销售额根据去年生意额,加上适当增幅2.考虑是否有促销及推广如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标练习去年同期月度销售额:万今年增长比例:%增长幅度:万本月促销促进生意增长比例:%增长幅度:万本月业绩指标:万目标落实技巧1.目标分解技巧分解目标步骤:准备该月份每日销售目标图(见图一)准备参考资料，例如该月节日、天气等准备过往营业数据，例如上月每日营业额、去年同月每日营业额等等(例如去年同期20万,今年增长10%,则目标为22万);如果有该月份大型推广活动时间表，可一并考虑在内(如有,促销一般促进生意10%,则目标为24.2万)

。从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例。例如星期一至星期四各占12%、星期五占16%、星期六及星期日各占18%，合共100%。将该月的销售目标均分四等份，该月内每星期各占一份，将每等份按照上述比例分配，结果写在’每日销售目标图’上。参考节日、天气、大型推广活动等资料，调整分配出来的数字，至满意为止。至此，该月份的「每日销售目标图」大致上完成。核对「每日销售目标图」上总和应该相等于该月的销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致。目标分解技巧---图一目标分解技巧时段目标:每日区分为四个营业时段，例如：第一时段开门营业至15:00、第二时段15:00至18:00、第三时段18:00至21:00、第四时段21:00至当天结束营业。参考过往纪录，订出每个时段的营业额比例，例如第一时段20%、第二时段30%、第三时段40%、第四时段10%，合共100%。

-注意周日的分配比例与周末可能有明显差异

-注意在销售高峰时段安排充足人手3.将该日的销售目标按照上述比例分配给当日各个时段，结果写在空白日志或星期卡上，成为该日或该星期的「时段目标计划表」。4.考虑对时段营业额有影响的因素，调整数字，至满意为止。5.核对「时段目标计划表」上总和应该相等于该日的总销售目标。如有偏差，适当分配调整数字使之一致

时段15点前18点前21点前营业结束前时段目标达成目标目标分解技巧员工目标:参考:员工过往成绩该月份个别员工上班天数员工的销售能力员工的经验、产品知识、配搭技巧

同时:经验充足的员工：员工自行订立目标经验不足的员工：店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立早会练习7月13日:原定目标是,实际完成销售目标11638天气晴有顾客来换茶业,投诉XXX款茶业包装有问题连带率目标2完成1.8最高同事小张一单销售3组有顾客拿了一大堆购物袋进店，王新主动帮客户把东西放到了收银台后边保管主推茶是aaa款999元7月14日:员工加班后若补休须提前两天通知主管天气晴公司通知后天下午开会安排盘点,要派一个同事参加主推茶是aaa款999元,主推茶具bbb款399元；例会记录表--1生意額目標$__________累計達成率________%上月同期生意$__________连带率.目標__________累積生意$__________上月同期累積$__________日期：星期/节日天气早班同事姓名

个人生意目标实际销售额时段15点18点21点营业结束时段目标达成目标2.信念转换一般心态正面心态目标太高,完不成员工技巧不行,所以目标达不成同事时常会松懈,尤其生意不好的时候天气不好,生意不好商场客流不高,生意做不好顾客喜欢其他牌子,所以生意不好信念转换一般心态正面心态目标太高,完不成2.员工技巧不行,所以目标达不成3.同事时常会松懈,尤其生意不好的时候天气不好,生意不好商场客流不高,生意做不好顾客喜欢国际牌子,所以生意不好1.查找去年同期业绩数据,去年已经做到,我们有能力做到;检查客单价,提高单比销售额2.根据同事销售业绩,挑选销售技巧弱的同事进行教练,提高销售技巧3.根据时段目标,加强现场教练与跟进4.提高连带率,增加销售5.顾客关系管理,提高成功率对比地区平均各类别货品销售比率,选择重点货品进行搭配,增加对李宁目标顾客的销售成功率3.目标落实技巧

--例会技巧/SMARTIE技巧1.具体性

Specific2.量度性

Measurable3.达致性

Attainable4.相关性

Relevant5.跟进性

Trackable6.参与性Interactive7.投入性Enthusiastic简讨会的技巧1.具体性

目标须是具体行为或结果2.量度性

目标必须可清晰衡量，如：图形,限期,数字或客户回应3.达致性

订立的目标需予人有鼓励及成功感的，不可太高或太低，要配合实际环境

团队一致认同4.相关性能回答为何,何人,何地,做什么,何时做及怎样做5.跟进性

明确清晰跟进行动、形式、负责人、沟通方式、时间等6.参与性提问、邀请建议及作出鼓舞式回应等7.投入性分享正面的经验,

专注在有进步的方面等SMARTIE技巧举例我们今天的服务目标是做好附加推销，具体是当每个客户泡茶时（相关性）给客户多拿一种（具体性），告诉顾客这种茶叶如何搭配那种（具体性），例：……并请顾客试饮（具体性），你可以说……..。我们这样做既帮助了顾客做了搭配（相关性），又增加了附加推销的机会（相关性），大家有什么建议和想法？（达致性与参与性）……….

好，我们今天连带率目标是2（量度性），这件事情由小王跟进，分四个时段，分别是……（跟进性）下面，请小王分享昨天成功销售案例……..(投入性）

SMARTIE技巧练习Specific具体性 _________________Measurable量度性_________________Attainable达致性 _________________Relevant相关性 _________________Trackable跟进性 _________________Interactive

参与性

_________________Enthusiastic

投入性

_________________例会记录表--2例会内容跟进行动1、销售生意：2、产品知识/重点推荐：3、服务：4、运作：5、人手编排：检讨会内容生意达成：连带率：赞赏点：学习点：

目标落实技巧

---回应技巧鼓励式回应技巧教育式回应技巧1分钟回应技巧

目标落实技巧

---鼓励式回应技巧准备：个人及团体组织：时间、内容、过程、环境、目的即时明确指出良好的表现/努力引导对方发表该表现的重要性假设挑战

总结及补充分享感受表示继续支持及响应安排跟进教练技巧：鼓励式回应1.准备：个人及团队2. 组织：时间、内容、过程、环境、目的3. 即时4. 具体指出良好的表现/努力5. 引导对方发表该表现的重要性6. 假设挑战7. 总结及补充8.分享感受9. 表示继续支持及回应10.安排跟进能掌握的地方能改善的地方

目标落实技巧

---教育式回应技巧准备：个人及团队组织：时间、内容、过程、环境、目的即时，但给予同事足够的时间作心理准备明确指示需要改善的行为引导同事认同其表现所发生的坏影响表示明白其理由，但强调自己的看法要求对方提供解决办法要求对方作出改善的承诺总结及补充分享感受及自我透露表示继续支持及响应/重建信心安排定期跟进及检讨会议技巧练习：教育式回应1.准备：个人及团队2. 组织：时间、内容、过程、环境、目的3. 即时，但给予同事足够的时间作心理准备4. 明确指示需要改善的行为5. 引导同事认同其表现所产生的坏影响6. 表示明白其理由但强调自己的观点7. 要求对方提供解决办法8. 要求对方作出改善的承诺9. 总结及补充10.分享感受及自我透露11.表示继续支持及回应/重建信心1