2020年医院优质护理服务实施方案

2020年医院优质护理服务实施方案为了深入落实上级文件精神，有效推进xx省卫计委关于《XX省2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》主题活动，进一步密切医患关系，扎实开展优质护理服务，护理部特制定xx学院附属医院2020年纵深开展“优质护理”实施方案。一、按照《优质护理服务评价细则》，将优质护理向纵深开展，着力打造附属医院优质护理服务品牌。完善“天使服务”评选办法。优化“三基”理论与操作考核内容和流程，使天使之星更具服务能力和内涵。实行“精实护理管理模式”，制定SOP护理标准化服务流程。优化护理服务流程，简化不必要的工作流程及避免可能导致不良事件发生的环节,给病人提供更准确、便捷、安全、满意的服务，进而强化整体医疗服务品质。包括《护士接听电话服务流程》、《患者呼叫铃应答处置服务流程》、《护士站接待来访者服务流程》、《急诊分诊台接待服务流程》、《导诊分诊台接待服务流程》、《预约诊疗服务流程》、《患者入院服务流程》、《患者出院服务流程》等四十多个服务流程。依据病人病情实行护士分层级管理，提供匹配的护理服务。为了保障护理质量及患者安全，依据病人病情，护理难度及技术要求分配责任护士，危重患者由层级高的护士负责，体现能级对应。实行“责任护士无办公室管理”。“病房无办公室,全体责任护士下病房”，把时间还给护士，把护士还给病人，护士贴近临床、贴近病人，为病人提供周到、细致、温馨的护理服务。全面更新健康教育处方。为广大群众提供全方位的疾病预防、检查、治疗、饮食、出院指导等相关疾病健康知识。开办健康教育讲堂。根据病人需要，结合医院特点，在门诊开展以专业人员公开讲课为主的健康宣教活动，旨在宣传卫生防病知识，倡导文明健康的生活方式，提高广大群众对疾病的认知水平和自我保健能力，方便患者就医咨询，改善患者的就医体验。开展多科室多部门联合护理查房，达到多科室同质化护理。针对患者体现个性化护理，联合相关护理单元、营养科、药学部、院感办、医务科等科室参与，达成多科室同质化护理，使护理工作更完善、更优质，更好地服务患者。提升护理人员的岗位胜任力，精准辅导和训练。提高护理人员的岗位胜任力，为患者提供更优质的服务，扎实抓好护理人员专业培训，进行精准化的辅导与考核。各护理单元根据各自特色，为患者提供个性化护理服务。整顿科室环境，为患者营造良好的治疗环境。二、实施护士岗位管理，建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为，护理人员经注册上岗，规范执业，人力资源合理使用，在实施责任制护理的基础上，依据岗位职责、工作量、患者病情、护理难度和专业技术要求等要素对护士进行合理分工，实施弹性的护士人力调配。三、不断完善护士绩效考核制度，绩效考核结合护士护理危重病人数、值晚夜班数、病人满意度、护理工作量、护理工作质量等要素进行综合考核，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件，按照护理岗位的劳动强度、护理难度、工作风险等要素确定分配权重，来体现优劳优酬。充分提高护理管理效率,激发护士工作热情和潜能，推动优质护理服务的开展。四、加大对优质护理服务的支持保障力度，明确医院各有关部门职责，并能够分工协作，确保优质护理服务工作持续开展。五、重视护患沟通，责任护士与住院患者建立良好的护患沟通，注重对患者的健康教育和指导，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到护理服务中，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。六、每个病区每月召开公休座谈会一次，发放满意度调查表，及时听取病人意见，持续改进存在问题，不断提高患者满意度。七、进一步落实患者安全措施，对跌倒/坠床等高危病人加强预防措施的防护，实行非惩罚性护理安全（不良）事件报告制度，并持续改进，确保医疗护理安全。八、狠抓护理人员培训工作，建立“以需求为导向，以岗位胜任力为核心”的护士培训制度，对护士进行分层级管理，根据护理部设计制作的《护士分层级培训手册》、《护士分层级培训记录表》，对护士进行规范系统的培训；改进排班模式，在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应，有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。对新入职护士进行严格的规范化培训，包括法律规章、人文交流、专业理论、操作培训，并创新采用临床个案护理培训和考核方法，贴近临床实际和患者以提高新护士的临床实践服务核心能力。护理部建立培训组织体系和师资体系，狠抓护理人员三基知识的学习与考核，三基知识的培训与考核计划细化到每月章节，每次考核后由专家进行试卷分析和点评，进行精准化的辅导。进一步规范和促进专科护士的培养与使用，搭建发展平台，提升专科护理服务能力。九、加强学科建设，培养一批具有较高业务水平和专长，能较好解决实际问题的业务骨干。重点进行专科护士的培养，我院在2019年省级专科护士的录取率有较大的突破，有10位同志考取xx省省级专科护士，2020年将继续努力，培养更多的省级专科护士，并给予更多的平台不断发挥她们的作用，使我院在PICC、造口及输液治疗、重症护理、血液透析、急诊急救、肿瘤护理、手术室等专业专科护理能力不断提高，也使我院的护士整体素质和服务能力不断提升。十、规范分级护理，体现各专业护理服务内涵，并在病区向患者公示。十一、持续改进护理服务质量，质量管理是护理管理的重要组成部分，是撬动整个护理管理走向科学化、规范化的重要力量，“十三五”时期，云计算、大数据、移动互联网、物联网等信息技术快速发展，必将推动护理服务模式和管理模式发生深刻转变，为优化护理服务流程、提高护理服务效率、改善护理服务体验、实现科学护理管理创造有利条件。护理质量控制关键指标数据是直观而又科学的体现，人工统计比较繁杂且不够准确，因此护理部计划与信息科协商共同完善护理质量控制关键指标数据的采集、监测、上报、汇总分析和反馈信息化，不断提升护理质量管理的科学有效性，保障患者安全。更好地服务于临床的质量改善，使我院的护理质量管理更上一层楼。十二、根据《优质护理服务评价细则》（2014版），制定我院的终末质控细则，对存在的问题应用PDCA、鱼骨图、柏拉图等管理工具进行根因分析、查找原因、提出整改措施、落实整改、不断持续改进。十三、继续开展“天使服务”活动，通过该项活动定期评选出“天使之星”、“天使团队”。“天使服务”活动实行护理单元一级考核、医院考评小组二级考核的两级考评方法，每月考评一次。“天使团队”由医院考评小组每季对各临床病区护理单元进行一次考评，通过对护士主动服务文明用语、主动服务行为规范、护理人员仪表着装要求、健康宣教要求、患者对疾病知情程度、责任护士掌握患者情况、满意度测评、终末护理质量、护理操作技能等方面进行考评。以“天使之星”、“天使团队”立标杆、树旗帜，激励广大护理工作者进一步弘扬南丁格尔精神，不断调动护理人员工作积极性，推进医院整体护理服务水平全面提升，将优质护理向纵深开展、改善护理服务，让患者更加满意、放心。十四、在原有的基础上，拓展思维，继续在门急诊、导诊、供应室、手术室开展一些特色优质护理服务。十五、继续开展延伸护理服务根据护理部制定的《XX学院附属医院优质服务延伸护理工作方案》，各护理单元开展延伸护理服务，公开科室号码，开通24小时咨询热线，随