组织行为学案例讲解

组织行为学——

案例讲解案例1：固定工资制还是佣金制案例2：上海波特曼丽嘉大酒店前言小组成员及分工：ＰＰＴ制作及讲解人：赵婉琳案例简介总结人：罗唯案例分析汇总人：韩美花钟玉案例拓展展望人：郝晓莉王亚云李丽琼案例简介

就读日语专业的小白在大学时代成绩不突出且前途不被看好，毕业后在一家中日合资公司做推销员。头两年，他工作兢兢业业但销售成绩却一般，不过他很满意这份工作，因为工资高且固定又不实行佣金制，这样就不担心自己未受专业训练而比其他人拿的更少，当然也不会关心销售排名问题。随着他手中客户资源越来越多，经验日益丰富，他的销售额也渐渐上升，到第三年底他已列入前20名的行列；去年，尽管定额提高了25%但他仍提早超过其他人完成了销售额；今年，公司又将他的定额提高25%，据他经验估计，十月中旬便能完成，但同时他也发现其他公司同自己业绩相当的同行拿到比自己更高的酬劳和荣誉，而本公司却不公布每人的销售额，也不互相鼓励和比较，渐渐地，小白心生去意，在自己的建议未被采纳的情况下，他毅然决定离开公司，到了适合自己发展的公司去了。

问题：1、小白起初很满意这份工作，可最后为什么还是选择了辞职呢？4、如果你是小白的老板，你会采取什么样的方式来避免下一个像小白这样的人才流失呢？3、固定工资制和佣金制的区别是什么？5、小白能够成为一名高成就的激励者吗？2、透过小白的辞职，可看出该公司存在着哪些管理问题呢？

起初，小白由于工作和社会经验的缺乏以及对自己的能力和未来的不自信，所以对自己的工作水平要求不高，因而销售成绩也一般，对于初涉职场的他来说，公司的固定工资制十分切合他的心意——既能拿到稳定的工资又不用因工作水平不如其他人而丢面子，此时的他已满足了马斯洛需要层次理论中的生理和安全的需要，再者，由于他目前的薪资与其他人一样，同时自己所做的工作与其他人差不多，此时他的Qp/Ip=Qx/Ix,因而他觉得很“公平”，同时也有利于他工作积极性的提高，而这也就是小白在刚开始时为什么很满意这份工作。

几年过后随着手中客户资源的增多，经验的逐步累积，他的销售业绩已名列前茅，工作量也越来越大，甚至可以超过其他人提前完成工作任务，但是所得薪资仍与其他人一样，同时他也发现其他公司同自己业绩相当的同行拿到比自己更高的酬劳和荣誉，而本公司却不公布每人的销售额，也不互相鼓励和比较，自己付出与所得同其他人相比不相等，此时小白的Qp/Ip<Qx/Ix，所以小白对公司的激励措施感到不公平，自然他会去找领导协商，希望能实行佣金制，但是领导却不听从他的意见，他的社会、尊重和自我实现的需要未能得到有效地满足，使得本来就心生去意的小白最终选择了辞职，另辟他径。管理问题

1、没有适当的激励员工，缺少激励机制。

2、没有做好对竞争对手能力的正确评估，忽略薪酬调查分析的作用。做HR的都会有外部的薪酬调查，而该公司出现大锅饭现象，可见根本没有采取与市场薪酬挂钩的方式。只知道沿袭传统，拒绝建议和意见的没有竞争力的薪酬体系的公司是绝不可能留得住人才的。

3、薪酬体系不合理，没有制定恰当的薪酬制度。

管理问题4、领导阶层没能根据环境的变化而适当调整管理方式。日本实行的是终生雇佣制，提倡雇员的忠诚度；而中国则主张哪里有平台就到哪里发展，而且中国的人口不适合“大锅饭”制度。5、没有及时进行企业文化的宣传。日本企业主张终生雇佣制，其文化背景在日本自然畅行无阻，可在中国则未必，这就需要企业及时进行大量的文化知识宣传和培训等，让员工理解并接受这种文化。管理问题6、一味沿袭传统，不知变革与创新。该企业是中日合资公司，企业文化传统对企业的管理风格很大部分是秉承日本企业“重视企业精神，以人为本”的文化特色，所以强调采用固定工资制。可是无论是什么制度，都应该适用于不同的文化背景与企业发展的不同阶段。该公司一味地承袭传统，却不知与时俱进和创新，满足不了员工的发展要求，直至流失人才，这是不明智的，忽视了不同的企业文化传统需求。7、管理者管理意识不强，不具备良好的沟通能力。当员工主动反映薪酬不合理问题的时候，主管还在以“日本母公司一贯就是如此，正是本公司文化特色”为由直接拒绝，不去疏通调解员工情绪，致使员工在问题得不到缓解和解决的情况下选择辞职跳槽。固定工资制VS佣金制固定工资制是指无论销售人员的销售额是多少，其在一定的工作时间之内都获得固定数额的报酬，即一般所谓的计时制。固定报酬的调整主要依据对销售人员的表现及销售结果的评价。佣金制

也叫“提成制”，是直接按销售额的一定比例确定销售人员的报酬的一种工资制度，它是根据业绩确定报酬的一种典型形式，主要用于销售人员的工资支付制度。固定工资制1、易操作，使计算简单；2、使销售人员的收入有保障，易使其有安全感；3、当有的地区有全新调整的必要时，可稍微减少敌意；4、适用于需要集体努力的销售工作。1、缺乏激励作用，不能继续扩大销售业绩；2、就报酬而言，有薄待绩优者而厚待绩差者之嫌，会使部分员工心理不平衡，长此以往，销售人员的流动率会增高。优势劣势1、会鼓励销售人员努力扩大销售额，促进企业市场份额的扩大；2、由于计算简单，易于为销售人员理解，所以管理和监督成本较低。佣金制1、导致销售人员只注重扩大销售额，而忽视培养长期顾客，不愿摊销难以出售的商品；2、由于市场的风险性，使企业风险转嫁到销售人员身上，有可能造成销售人员的收入忽高忽低。优势劣势1）改变现有的薪酬体系，建立透明公正的绩效考核模式。即建立与之相适应的“固定工资+绩效工资”的薪酬体系，并将工资与职位晋升密切结合起来，充分满足不同人员的需要；2）在实行分配制度上，要进行同类型、相似性工作报酬的相对比较，尽量使分配制度合理化，提高员工的积极性；3）对相关竞争企业进行调查，在公司内部的宣传大多强调自己的优势；4）正确适当地激励下属，委以恰当的工作，正确评价工作成果，合理给予报酬奖励，形成良性循环；5）多与下属沟通交流，充分了解他们目前的第一需要；6）正确运用沟通方法，辩证地听取下属所提的意见；7）时刻注意所在环境的变化，适时作出相应的决策，不恪守成规，学会创新与变革；8）塑造良好的企业文化，提高企业员工的整体素质。麦克利兰的激励理论高成就激励者应具备的特点：

Ⅰ.能够为解决问题担当起自己的责任；

Ⅱ.善于在工作进程中调整取得成就的目标，使他能在切实可达目标的工作中，不断获取成就需要的满足；

Ⅲ.他希望及时了解自己的工作情况和成绩以及上级的评价。

小白能承担起自己的推销工作，而且做得十分出色，并在工作中不断满足其高成就需要。但由于得不到上级更好的评价，并且无法找到更能实践未来自身的发展的路径，所以他决定辞职，去寻找能满足其高成就需要的工作。由此可看出，小白可算作一位高成就的激励者。THANKS

案例讲解到此结束。。。

请老师和同学们多多指正我们的不足之处。。。案例简介

上海波特曼丽嘉大酒店

位于上海的心脏地带。多年来，波特曼以它的始终如一、经典上乘的服务遥遥领先。在企业文化方面，波特曼丽嘉努力营造“绅士淑女”的文化氛围，丽嘉的每位员工都会以"绅士淑女"的态度为绅士淑女们忠诚服务；在酒店服务方面，丽嘉致力于做到与众不同，特色温馨。其在创建之初就制定了一套“上海温馨欢迎”的方案，使每位客人宾至如归；在人力资源管理方面，丽嘉有一套完善的质量选择程序，与员工建立心理契约，充分信任每一个员工，及时关注员工的职业生涯规划发展，对员工进行必要的培训，同时制定合理的绩效评估和薪酬制度。

问题：1、丽嘉的巨大成功源于什么？4、企业文化对企业的管理起到什么作用？3、要成为丽嘉的员工，应具备什么素质？5、丽嘉管理过程中体现什么样的特点？请从管理学角度分析。2、丽嘉心理测试内容主要关注的是什么？6、为什么要培养绅士淑女型的员工？优质新颖的人力资源管理模式特色温馨的品质服务独特丰富的企业文化①严谨而又开放的招聘制度。

这使得丽嘉招进的员工都是一流的人才，也使员工从招聘开始便深受信任，因而心生满意。②合理的用人制度。a.鼓励员工参与决策的机制体现对员工的意见、价值观和能力的尊重与信任，可以激发员工对酒店的归属感，提高员工的工作能力、信心和责任心；

b.员工的职业发展规划可以让他们看到未来的发展方向和目标，增强他们的忠诚度，同时为酒店培养出优秀的管理人才。③新兴的心理契约方式。

每个员工都有2000美元的使用权限，用于对客户服务，这是对员工的高度信任，但同时也为这个家庭式的酒店营造了宽松温馨的环境，增强了员工的归属感和自豪感。④科学透明的绩效评估与薪酬体系。

在制定薪酬策略时，不仅会注意绝对薪酬还会关注相对薪酬，同时还会在平时注重员工的期望，注意分配的公平问题，有一个合理的薪酬级别、奖罚分明的制度，这样大大提高了员工对酒店的满意度和忠诚度。特色温馨的服务

丽嘉酒店

在创建之初就秉承了一套为顾客服务的标准，制定一套“上海温馨欢迎”的方案。丽嘉的客人会受到宾至如归的服务：从机场开始便有专员陪伴你，其它各部门的员工也都会为你提供无微不至的服务。他们会搜集你的个人喜好，存档入全球互联网的酒店系统，以备以后提供个性化的服务。所以，当你再次踏进全球任何一家丽嘉酒店时，酒店提供的各项服务都会完全合你的口味，这会让你感到受到极大的尊重。企业文化是区别于竞争对手最根本的标志。和谐的文化氛围能使员工对酒店产生认同感和归属感，是饭店生存和发展的源动力。

“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”是丽嘉的座右铭。丽嘉酒店文化秉承“以人为本，以顾客为中心”的理念，以互相尊重、保持尊严为原则。丽嘉酒店是坚定的麦格雷戈Y理论的信奉者和实践者，它给予员工高度信任，营造出一种互相尊重与信任的工作环境，使得员工始终保持愉快的心态。

绅士

淑女

文化

关注点：员工“服务的天赋”，如要热情、乐意与人交往等。通过一些特定的问题来确定他们是否适合这项工作。其次，与员工建立心理契约，充分信任每一个员工。丽嘉员工所具备的素质1）拥有从事不同岗位所需的特殊天赋及对服务业的工作热情；2）个性与价值观需与丽嘉文化相符；3）有较强的专业岗位知识技能；4）有相对确定的职业发展目标，有上进心，能积极主动学习；5）有较强的应急和酒店文化适应能力；6）懂得尊重他人，保持个人尊严和自信；7）踏实肯干，诚实守信，有想法地服务。一、优秀的企业文化对企业人力资源管理的作用

优秀的企业文化与企业领导者的人格魅力以及领导者的领导方式也是紧密相连的，只有企业领导者具备了伟大的人格魅力以及人性化的领导方式才是优秀的企业文化。二、优秀的企业文化对企业战略的作用

企业文化是创造和谐的企业氛围和优良的企业环境，使企业能够在新世纪的机遇和挑战面前得以稳定、健康发展的根本保证。三、优秀的企业文化对企业营销的作用

优秀的企业文化可促进雇员和消费者之间的关系，有助于雇员感到自己在整个公司形象中的重要性和提升个人责任感，并通过与顾客的接触感染顾客，使顾客加深对这个企业的良好印象。这样消费者任何要求都会迅速反馈回企业，使企业依据信息反馈来改进自己的产品和服务，以此来更好地满足顾客的需求。丽嘉酒店重视在管理中的社会心理因素的作用，主张以人为本，以顾客为中心，加强对员工需要、动机的研究，尽可能满足员工的需要，以激扬士气，调动其对酒店服务的积极性。1）公司的员工“绅士淑女”的形象，将无形的服务进行有形的表达，使顾客深刻感受无微不至的服务；2）一种尊贵身份的体现；3）体验宾至如归的感觉。

对顾客而言